1政務(wù)知識(shí)流程理論提出的背景
1．1政務(wù)知識(shí)流程理論
知識(shí)鏈指在一個(gè)鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對(duì)內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個(gè)無(wú)限循環(huán)的流動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，組織與外部環(huán)境之間、組織內(nèi)各部門(mén)之間、人與人之間、人與組織之間被一種無(wú)形的知識(shí)鏈條所鏈接，這條無(wú)形的鏈條就是知識(shí)鏈_2J。知識(shí)流程是建立在知識(shí)鏈理論基礎(chǔ)之上的，是指組織的核心資源——知識(shí)在組織內(nèi)各個(gè)知識(shí)駐點(diǎn)之間為創(chuàng)造價(jià)值而形成的一系列積累、共享、交流的過(guò)程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容，其內(nèi)涵是確定知識(shí)在創(chuàng)造價(jià)值中所處的環(huán)節(jié)。知識(shí)流程是從知識(shí)角度分析組織流程，將組織流程納入到組織知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程中。這一理念運(yùn)用到政務(wù)流程研究中，能夠滿足傳統(tǒng)的線性政府流程向虛擬環(huán)境下政府非線性流程的轉(zhuǎn)化。
1。2政務(wù)知識(shí)流程層次劃分標(biāo)準(zhǔn)
1．2．1以政府政務(wù)活動(dòng)種類為中心的劃分
這種分層是以現(xiàn)有部門(mén)分工為基礎(chǔ)，部門(mén)間政務(wù)仍然是隔離的，公眾和企業(yè)為完成一件工作需要與政府多個(gè)網(wǎng)站、程序打交道。
1．2．2以跨部門(mén)政務(wù)整合為中心的劃分
這種分層是在政務(wù)層面上實(shí)現(xiàn)了一定的資源整合，體現(xiàn)為一站式的政府辦公流程。
1．2．3以公眾為中心的劃分
從公眾的角度出發(fā)，首先區(qū)分不同類型的公眾，然后界定公眾與政府間的流程類型，最終以最方便顧客的方式來(lái)設(shè)計(jì)。此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)程序會(huì)自動(dòng)地在公眾和各個(gè)政府部門(mén)問(wèn)建立工作聯(lián)系，突破了政府部門(mén)劃分的界限，政府實(shí)現(xiàn)非線性流程的功能。
2虛擬環(huán)境下政務(wù)知識(shí)流程的構(gòu)成要素分析
擬環(huán)境下政務(wù)知識(shí)流程的構(gòu)成要素涉及知識(shí)識(shí)別與獲取、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)傳遞與共享、知識(shí)應(yīng)用。
2．1知識(shí)的識(shí)別與獲取
政府知識(shí)的識(shí)別是指政府為了獲得需要的重要知識(shí)，必須清楚地了解政府內(nèi)外部存在哪些重要的知識(shí)以及有效利用既有的知識(shí)【引。其目的是確定政府工作戰(zhàn)略和政府職能有效發(fā)揮的支點(diǎn)；定位政府的知識(shí)缺IZl，即在政府的知識(shí)領(lǐng)域劃分區(qū)域后，在該領(lǐng)域確定知識(shí)缺口。通過(guò)政府的知識(shí)識(shí)別，將政府知識(shí)劃分為以下類型：
在政府中，獲取知識(shí)的途徑有內(nèi)部渠道和外部渠道種。所謂內(nèi)部渠道就是指政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的工作人員通過(guò)交流和知識(shí)挖掘得到新的知識(shí)；外部渠道是指從政府機(jī)關(guān)外部獲得的知識(shí)，主要包括專門(mén)的政府機(jī)構(gòu)、各類咨詢公司以及公眾。
政府對(duì)知識(shí)獲取的管理主要表現(xiàn)在3個(gè)方面_5J：①加強(qiáng)政府部門(mén)內(nèi)部的交流，通過(guò)會(huì)議、講座等形式獲得內(nèi)部公務(wù)員掌握的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；②充分利用政府智囊團(tuán)和咨詢公司等外部資源，通過(guò)合理的合作方式，有效地獲取他們掌握的知識(shí)；③通過(guò)定量或定性的信息處理方法，從已經(jīng)掌握的豐富的政務(wù)信息資源中挖掘出有用的隱性知識(shí)，這種方式應(yīng)該成為政府獲取新知識(shí)的主要途徑。
2．2知識(shí)存儲(chǔ)
政府的知識(shí)存儲(chǔ)是指將政府工作中的顯性和隱性的知識(shí)以便于檢索使用的方式有效地存儲(chǔ)起來(lái)。基于流程的政務(wù)知識(shí)的存儲(chǔ)有三大媒介：公務(wù)員個(gè)人、相關(guān)部門(mén)、政府系統(tǒng)。
2．2．1公務(wù)員個(gè)人的知識(shí)存儲(chǔ)
①在職人員的知識(shí)存儲(chǔ)。政府為了存儲(chǔ)重要的知識(shí)需要利用知識(shí)地圖定義出政府內(nèi)具有重要的知識(shí)、決策力的那部分人員；其次鼓勵(lì)政府內(nèi)部工作人員對(duì)重要知識(shí)的記錄、存儲(chǔ)并共享。例如，在完成一項(xiàng)流程性任務(wù)時(shí)，對(duì)出現(xiàn)新的問(wèn)題采取行之有效的解決方法后，需要工作人員記錄下，方便日后沿用。②離職人員的知識(shí)存儲(chǔ)。在政府人員離職或辭職之前，政府采取安排負(fù)責(zé)知識(shí)搜集的專家對(duì)其進(jìn)行深度訪談，并將他所擁有的文件以及工作中的經(jīng)驗(yàn)等記錄下來(lái)。這樣有利于接下來(lái)工作的順利開(kāi)展，降低離職率和經(jīng)濟(jì)損失。
2．2．2部門(mén)內(nèi)的知識(shí)存儲(chǔ)
作為政務(wù)流程中的知識(shí)存儲(chǔ)問(wèn)題，牽扯到完成該流程任務(wù)的各個(gè)相關(guān)部門(mén)，這樣就存在部門(mén)內(nèi)部的知識(shí)存儲(chǔ)。部門(mén)內(nèi)的知識(shí)存儲(chǔ)有以下方式(僅針對(duì)電子環(huán)境而言)：其一，以電子載體作為記錄方式的會(huì)議記錄，當(dāng)然體現(xiàn)了作為流程分支的部門(mén)，應(yīng)對(duì)該環(huán)節(jié)工作的重要會(huì)議知識(shí)。其二，作為分支流程的部門(mén)，各部門(mén)之間的電子郵件交流的內(nèi)容，也是重要的知識(shí)存儲(chǔ)對(duì)象。其三，部門(mén)內(nèi)的討論中，組成人員可以利用BBS、Intemet等交流工具作為討論的方式。
2．2．3政府系統(tǒng)的知識(shí)存儲(chǔ)
政府的知識(shí)隱含在政府各個(gè)部門(mén)的工作流程中，為了保障這些知識(shí)的合理利用、按政務(wù)流程而建立各種知識(shí)關(guān)聯(lián)網(wǎng)，將各部門(mén)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。政府應(yīng)采取利用政府電腦化、自動(dòng)化的方式、將文檔管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容聚集并存儲(chǔ)下來(lái)。
如圖所示：
2．3知識(shí)傳遞與共享
政府內(nèi)部的知識(shí)可以分為2個(gè)層次：第一個(gè)層次是政府內(nèi)部不同職能部門(mén)之間的“橫向“知識(shí)傳遞，這樣可以有效彌補(bǔ)部門(mén)之間的信息鴻溝，有利于從更全面、更高的角度來(lái)看待和解決遇到的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)等方面的問(wèn)題，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展；第二個(gè)層次是相同政府職能部門(mén)的不同等級(jí)之間的“縱向”知識(shí)傳遞，這樣可以使得部門(mén)內(nèi)部有效的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)得到廣泛傳播，為整個(gè)部門(mén)所共有，推動(dòng)整個(gè)部門(mén)的發(fā)展L6J。
知識(shí)的兩種屬性也決定了政府面對(duì)顯性知識(shí)的傳遞與共享應(yīng)該做到：第一，必須提供較大的知識(shí)檢索工具，例如智能檢索工具和知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具；第二，在網(wǎng)上發(fā)布一些新的知識(shí)內(nèi)容，或?qū)⑿碌闹R(shí)文件或通知推送到已經(jīng)訂閱此類知識(shí)的人員的主頁(yè)或郵件中，使政府人員能夠了解最新動(dòng)態(tài)的知識(shí)；第三，定期地通過(guò)講座或電子培訓(xùn)系統(tǒng)，有針對(duì)性地給公務(wù)員進(jìn)行前沿知識(shí)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；第四，組織內(nèi)部經(jīng)常性的以會(huì)議和討論形式進(jìn)行的小組學(xué)習(xí)、交流，以有利于學(xué)習(xí)的深入，以及促進(jìn)新知識(shí)的產(chǎn)生l7J。在面對(duì)隱性知識(shí)的傳遞與共享應(yīng)該做到：第一，建立一個(gè)政府內(nèi)部的知識(shí)門(mén)戶網(wǎng)站，提供虛擬的交流空間，在網(wǎng)絡(luò)交流中或共同的合作中實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的擴(kuò)散和共享；第二，通過(guò)有關(guān)法律法規(guī)和激勵(lì)政策的制定，指導(dǎo)、鼓勵(lì)政府的知識(shí)傳遞。
2．4知識(shí)應(yīng)用
知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)和傳遞都是為知識(shí)的應(yīng)用，政府對(duì)知識(shí)的應(yīng)用是為了實(shí)現(xiàn)政府的管理和服務(wù)兩種職能。在政府工作中知識(shí)應(yīng)用的主要目的就是更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持功能，使得決策更科學(xué)化；實(shí)現(xiàn)政務(wù)知識(shí)向政府“知識(shí)資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變。而政府人員可將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到策略、政策、決定和實(shí)踐中，可以解決更多的問(wèn)題、承擔(dān)更復(fù)雜的任務(wù)。
政府對(duì)知識(shí)應(yīng)用的管理主要表現(xiàn)在3個(gè)方面[9]：其一根據(jù)用途對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類管理；其二建立一個(gè)應(yīng)用知識(shí)進(jìn)行科學(xué)決策的平臺(tái)，鼓勵(lì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)應(yīng)用各種相關(guān)知識(shí)；其三對(duì)各職能部門(mén)在知識(shí)獲取、共享和應(yīng)用方面的管理情況進(jìn)行評(píng)估，并作為衡量其效績(jī)的指標(biāo)。
3支撐政務(wù)知識(shí)流程循環(huán)條件
3．1公務(wù)員應(yīng)具備知識(shí)管理觀念
政府知識(shí)管理的核心是“人”——內(nèi)部人員與外部公眾。由此其知識(shí)來(lái)源有2個(gè)：一是公務(wù)員的工作心得與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；二是公眾對(duì)公共部門(mén)行為的評(píng)判與期望。比如公開(kāi)監(jiān)督電話與電子信箱，公共部門(mén)就能夠獲得公眾對(duì)其行為評(píng)價(jià)與企盼的廣泛信息。從知識(shí)來(lái)源角度看，政府知識(shí)的外來(lái)資料與內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)儲(chǔ)存在同一個(gè)界面，經(jīng)過(guò)公務(wù)員之間溝通、交流、閱讀與理解顯性知識(shí)，再經(jīng)過(guò)各自大腦的精煉與萃取，最終形成政府各部門(mén)特有的處理相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又內(nèi)化成為個(gè)人的隱性知識(shí)，協(xié)助政府避免發(fā)生同樣的問(wèn)題，最后經(jīng)過(guò)各公務(wù)員自身工作的經(jīng)驗(yàn)與研究又產(chǎn)生新的顯性知識(shí)。如此周而復(fù)始，使其形成一個(gè)穩(wěn)定的知識(shí)管理流程【10]。作為公務(wù)員應(yīng)該具備這些知識(shí)管理理念，才能真正的將政府的知識(shí)管理推向更深層次的發(fā)展。
3．2政府部門(mén)組織的結(jié)構(gòu)化
政府部門(mén)采用網(wǎng)絡(luò)化扁平化結(jié)構(gòu)，既充分保證電子政務(wù)虛擬形態(tài)下所需要的穩(wěn)定性，又能對(duì)政府部門(mén)組成人員充分授權(quán)。推動(dòng)政府部門(mén)知識(shí)的收集、傳遞與共享，有助于改變政府部門(mén)人員的工作態(tài)度、行為與能力knJ。具體而言，改變傳統(tǒng)政府部門(mén)與部門(mén)之間不連貫的獨(dú)立工作機(jī)制；政府信息網(wǎng)絡(luò)化可使在一個(gè)共同的信息平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)垂直的政務(wù)活動(dòng)過(guò)程水平化，使政府工作高度協(xié)調(diào)一體化管理；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府的知識(shí)全方位擴(kuò)散，推動(dòng)一部分政府職能分解、授權(quán)和委托給社會(huì)組織進(jìn)行代理化管理，形成政府新型運(yùn)行機(jī)制。
3．3信息技術(shù)平臺(tái)的搭建
在虛擬環(huán)境下支持政府實(shí)現(xiàn)知識(shí)流程有效循環(huán)的信息技術(shù)包括的內(nèi)容比較多而且程序也很復(fù)雜，不同的環(huán)節(jié)上需要不同的信息技術(shù)支撐。例如，政府知識(shí)所呈現(xiàn)格式的形態(tài)分為數(shù)字導(dǎo)向、文字導(dǎo)向、多媒體導(dǎo)向，就需要依次利用知識(shí)獲取與共享、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理系統(tǒng)支持知識(shí)獲取的主要信息技術(shù)包括：搜索引擎、文件挖掘、內(nèi)容導(dǎo)向搜索引擎以及政府各門(mén)戶網(wǎng)站。支持知識(shí)存儲(chǔ)的主要信息技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、政務(wù)知識(shí)庫(kù)等N2]。支持知識(shí)共享與傳遞的主要信息技術(shù)包括政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、政府外部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)同系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)[13l。
4結(jié)論
虛擬環(huán)境帶來(lái)政府組織形態(tài)的改變，它打破了傳統(tǒng)政府的組織界限，并在網(wǎng)上構(gòu)建了一種新型的政府信息傳播模式，同時(shí)還要求對(duì)政府各類職能和管理行為進(jìn)行界定、分類、重新設(shè)計(jì)流程。本文充分利用知識(shí)管理的理念，將政務(wù)流程同知識(shí)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提出在虛擬環(huán)境下政府的知識(shí)流程概念并構(gòu)建出政府的知識(shí)流程圖，如圖2所示。
