關(guān)鍵詞：虛擬團隊;商業(yè)銀行;金融服務(wù)
摘 要：提供金融服務(wù)是商業(yè)銀行的重要功能。虛擬團隊是基于現(xiàn)代信息技術(shù),進行跨時間、空間和組織邊界的協(xié)同工作而形成的群體.這種方式能促進對人才綜合利用、提高工作效率和降低成本,這符合我國商業(yè)銀行發(fā)展的需要.構(gòu)建虛擬團隊有利于商業(yè)銀行運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，提高金融服務(wù)質(zhì)量。
商業(yè)銀行是由提供貨幣兌換業(yè)務(wù)即提供金融服務(wù)產(chǎn)生的。金融服務(wù)功能是它的基本功能。其中金融服務(wù)功能又可分為：①信用中介功能。商業(yè)銀行通過負債業(yè)務(wù)把社會上閑散的資金聚集起來，再通過資產(chǎn)業(yè)務(wù)把資金貸給需求者。商業(yè)銀行作為信用中介調(diào)劑資金盈余與短缺，為資金盈余方和短缺方提供服務(wù)，既完成了社會資金的流動服務(wù)，又使得資金期限結(jié)構(gòu)更為靈活，還分散了資金風險。商業(yè)銀行的信用中介服務(wù)提高了資金的使用效率，使閑置的社會資金投入生產(chǎn)活動，擴大了社會生產(chǎn)，促進了經(jīng)濟發(fā)展。②支付中介功能。商業(yè)銀行為商品與勞務(wù)的交易提供支付服務(wù)，通過存款在賬戶上的轉(zhuǎn)移代理客戶支付以及為客戶兌付現(xiàn)款等，這大大減少了現(xiàn)金使用，節(jié)約了社會流通費用。在20世紀80年代初期之前，只有商業(yè)銀行能提供支票賬戶，目前其他的非銀行金磁機構(gòu)也能為客戶提供支票賬戶進行支付，從而對商業(yè)銀行的這一傳統(tǒng)領(lǐng)域構(gòu)成了嚴重的威脅。支付中介服務(wù)不再由商業(yè)銀行壟斷，其他金融機構(gòu)也能發(fā)揮支付中介功能。③信托、租賃、咨詢等服務(wù)功能。商業(yè)銀行除了經(jīng)營存、貸業(yè)務(wù)外，還充分利用自己的機構(gòu)、人才、信息、管理等優(yōu)勢開展中間業(yè)務(wù)，為客戶提供信托、租賃、咨詢、代客理財、票據(jù)承兌、結(jié)算等業(yè)務(wù)獲取手續(xù)費收入。隨著國際國內(nèi)金融機構(gòu)之間競爭的加劇以及社會對金融創(chuàng)新服務(wù)的需要增多，商業(yè)銀行需要在利用現(xiàn)有資源情況下，適應(yīng)新經(jīng)濟的發(fā)展需要，借助信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)筑銀行金融服務(wù)虛擬團隊，開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，提高其金融服務(wù)功能。
一、虛擬團隊―美國湯姆森金融服務(wù)公司的成功經(jīng)驗
虛擬團隊（Virtual Team），和以往華而不實的新鮮事物不同，它的出現(xiàn)極大提高了工作效率，是一種依靠虛擬形式（電子通信），創(chuàng)造實在價值（效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意）的工作模式。總部網(wǎng)絡(luò)富含海量的信息資源，供職員應(yīng)對難關(guān)。萬一情況緊急又缺乏資料，開啟公司特制的網(wǎng)絡(luò)通訊程序后，全世界在線的公司職員都會幫忙解決?？梢哉f，虛擬團隊仿佛就是集體作戰(zhàn)。定期的團隊會議，共享當前工程的實施進展，部署今后的工作方案，能讓員工感到踏實和集體感。毫無疑問，打造虛擬團隊，可以極大限度地發(fā)揮人力資源潛能，幫助商業(yè)銀行獲得競爭優(yōu)勢，做競爭的贏家。虛擬團隊具有人才共享、業(yè)務(wù)全球化、客戶滿意至上、快速響應(yīng)能力四個方面的特征。比如美國的湯姆森金融服務(wù) （Thomson Financial）全司，不斷進步的信息技術(shù)使得公司能夠在虛擬環(huán)境中與客戶進行互動，從而更好地滿足客戶的各種需要。
湯姆森金融服務(wù)公司是湯姆森公司旗下的一個子公司，該公司業(yè)務(wù)集中在為全球的金融服務(wù)行業(yè)提供電子信息，公司年收入高達20億美元。在湯姆森公司，不同的群體、單元和部門負責向各自的客戶銷售產(chǎn)品，這意味著，一個客戶（比如美林公司）要想從湯姆森公司購買整套產(chǎn)品，必須 該公司的多個團體進行交易。由于其他很多金融服務(wù)公司也開始提供類似的產(chǎn)品和服務(wù)，比如Multex、Reuters、Bloomberg 等等 , 這個市場中的競爭變得越來越激烈，湯姆森認識到必須對自己分散的客戶服務(wù)方法進行徹底變革。
湯姆森公司的首席執(zhí)行官迪克•哈林頓和湯姆森金融服務(wù)公司的首席執(zhí)行官帕特•蒂爾尼聯(lián)手對湯姆森金融服務(wù)公司的運營方式進行了改革。實際上，改革的目標就是打造一個一體化的公司，為客戶提供捆綁產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客響應(yīng)度。他們確定了三類主要的客戶群體—證券交易人員、投資組合經(jīng)理和資產(chǎn)凈值分析專家，這些客戶對電子金融信息具有不同的需求。
信息技術(shù)幫了湯姆森公司的大忙。該公司的團隊利用信息技術(shù)來確定每一類客戶群體所需要的電子信息以及為不同客戶提供服務(wù)的工作流程。他們利用這些資料開發(fā)了一個綜合信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，通過這個網(wǎng)絡(luò)，公司的員工能夠選擇最適合客戶需要的產(chǎn)品組合，客戶也能夠自主選擇自己需要的產(chǎn)品。這種一體化的信息技術(shù)系統(tǒng) 使湯姆森公司的員工個人和團隊受益匪淺，因為他們不再需要投入大量的資源來維持各自的信息技術(shù)系統(tǒng)。此外，這種信息技術(shù)提供的產(chǎn)品種類齊全，客戶很容易從中挑選出滿足自己需要的產(chǎn)品，這為客戶提供了很大的方便，使他們不用為購買不同的產(chǎn)品而勞心費神。而且，客戶可以在任何方便的時候直接進入這個系統(tǒng)?？傊?，信息技術(shù)為湯姆森公司帶來了很多好處，湯姆森公司既能夠為不同客戶提供成套的問題解決方案，滿足客戶的需要，又能夠繼續(xù)使用群體和團隊開發(fā)出各種各樣適合不同客戶群體的產(chǎn)品。
二、我國商業(yè)銀行構(gòu)建金融服務(wù)虛擬團隊的一般性分析
1.虛擬團隊最主要的優(yōu)點在于它能夠使管理者擺脫地域空間和距離的限制，組建一個由擁有廣泛知識、專業(yè)技能和經(jīng)驗的成員組成的團隊，從而更好地解決一些特殊問題，或者充分利用一些難得的契機。此外，虛擬團隊還可以包含組織以外的成員，比如包含承擔組織外包業(yè)務(wù)的企業(yè)的員工。
縱觀我國商業(yè)銀行，在嚴格的分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管模式下，面臨的狀況是業(yè)務(wù)單一、經(jīng)營效益不佳，積聚了大量的不良資產(chǎn)，經(jīng)濟風險加劇。商業(yè)銀行如何擺脫困境，除了對其進行制度創(chuàng)新—對商業(yè)銀行的產(chǎn)權(quán)制度進行改革；同時，必須積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管模式下借助虛擬團隊的優(yōu)勢實現(xiàn)多元化經(jīng)營成為我國商業(yè)銀行的必然選擇。
（1）隨著我國社會經(jīng)濟日益朝多元化的方向發(fā)展，各類客戶群體對商業(yè)銀行服務(wù)的差異化要求已十分明顯。而銀行傳統(tǒng)上以賬戶為中心的管理方式卻使客戶信息被一個個獨立分散的賬戶肢解得支離破碎，客戶去銀行面對的是“一字排開的柜臺、千篇一律的產(chǎn)品、一成不變的服務(wù)”。銀行對自己客戶的情況難以全面掌握，也就無法根據(jù)客戶需求提供針對性的服務(wù)。要提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平，沒有強大的信息支持是不可能做到的。強大的信息必須依托強大的獲取信息的網(wǎng)絡(luò)，這一點單單依靠商業(yè)銀行自身是難以實現(xiàn)的，還需要證券業(yè)、保險業(yè)等其他金融業(yè)以及銀行客戶的支持。
（2）新修改的中華人民共和國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，“商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資和證券經(jīng)營業(yè)務(wù)，不得向非自用不動產(chǎn)投資或者向非銀行金融機構(gòu)和企業(yè)投資，但國家另有規(guī)定的除外”，這從法律上為銀行開展多元化經(jīng)營提供了空間。而且，由于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的拉動，近來股票市場的走勢良好，正逐漸擺脫過去四年的熊市陰影，加之國家加快了創(chuàng)業(yè)板市場的建設(shè)工作，鼓勵發(fā)展債券市場、保險市場和期貨市場，因此，金融市場上的交叉業(yè)務(wù)將獲得一個良好的發(fā)展環(huán)境。相應(yīng)地，與資本市場對接的銀行中間業(yè)務(wù)，如綜合理財、代理保險、代理信托、資產(chǎn)證券化、基金托管、基金代銷和各種資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)都將獲得極大的發(fā)展。
由此，我們要緊緊把握歷史機遇，通過構(gòu)建虛擬團隊，加大金融業(yè)間的合作力度與廣度，拓寬投融資渠道，以金融創(chuàng)新為開展多元化經(jīng)營提供條件，不斷提升銀行業(yè)的服務(wù)水平。
2.虛擬團隊成員之間的溝通主要依靠兩種信息技術(shù)，即同步技術(shù)和異步技術(shù)。同步技術(shù)能夠使虛擬團隊成員進行實時和同步的交流和互動，主要手段有視頻會議、電話會議和電子會議。異步技術(shù)主要包括電子郵件、電子公告牌和互聯(lián)網(wǎng)等，使用這種技術(shù)使團隊成員能夠進行延遲的溝通。根據(jù)所參與項目和所從事工作的具體需要，許多虛擬團隊會同時運用這兩種信息技術(shù)。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和日益成熟，更多的客戶能通過新渠道接觸到信息并更為自由地選擇各種服務(wù)。個人財務(wù)管理軟件的供應(yīng)正在迅速改善，同時先進的分析和更新的信息可以通過幾種渠道，通常是通過最受歡迎的門戶網(wǎng)站多或少地先費得到。軟件生產(chǎn)商、門戶網(wǎng)站和其他網(wǎng)址為一方，銀行和金融機構(gòu)為另一方，形成聯(lián)盟大概只是時間的問題。通過免費軟件、直接進入銀行的機會、錄像、語音保存。人們將能夠在因特網(wǎng)上看見和傾聽不同的金融顧問，并比較他們的建議。這樣，客戶的選擇自由將變得更加真實。
客戶不久就能在因特網(wǎng)上挑選各種服務(wù)。一直以來，人們普遍的理解是，市場將會被切割成兩大部分：其一通過因特網(wǎng)廉價而又迅速地進行交易；其二在豪華的專業(yè)分支機構(gòu)中進行更詳細、個性化而且昂貴的金融咨詢，并支付（很高的）費用。然而，這些市場間的界限變得日益模糊，因為客戶要求能在各種服務(wù)和服務(wù)組合中做出選擇?？磥硭坪跛写髾C構(gòu)必須能向他們的客戶提供所有的基于因特網(wǎng)的服務(wù)，因而，最為成熟的金融咨詢服務(wù)正受到轉(zhuǎn)變自我的強烈壓力。
可見，商業(yè)銀行借助信息技術(shù)構(gòu)建虛擬團隊，不僅可以獲取和提供金融信息和咨詢服務(wù)，而且通過及時的服務(wù)也能夠建立和公司客戶的穩(wěn)定關(guān)系。
3. 舒適的消費環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度無疑是銀行服務(wù)的基石，但如果止步于此，服務(wù)方式還是等客上門，以營業(yè)網(wǎng)點、柜面作為陣地，將眾多功能單一、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品凌亂地陳列在客戶面前，卻無論如何也不能說銀行已經(jīng)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有專業(yè)，才能有特色，才能有優(yōu)勢，才能贏得客戶的認可。以專業(yè)化營銷為例，為走出銀行金融服務(wù)同質(zhì)化、無差異的困擾，商業(yè)銀行應(yīng)該面向不同類型的行業(yè)、客戶和市場，來建立相應(yīng)的金融產(chǎn)品體系、專業(yè)營銷團隊，這樣才能使商業(yè)銀行的金融服務(wù)更加靈活、貼近不同行業(yè)和客戶的多元化需求，從而深深地扎根于市場、客戶之中。專業(yè)化的營銷既能為商業(yè)銀行培養(yǎng)一支精通行業(yè)、市場的專業(yè)銷售隊伍，逐步形成了自己特有的產(chǎn)品和技術(shù)特色，又能為活躍金融市場，促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升銀行服務(wù)水平做出了寶貴探索。
三、商業(yè)銀行構(gòu)建金融服務(wù)虛擬團隊的措施
商業(yè)銀行追求利潤最大化和對股東的高回報，是按市場原則經(jīng)營的必然要求。同時銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，承擔著對社區(qū)的社會責任和義務(wù)。銀行業(yè)金融機構(gòu)要正確處理好提高經(jīng)營效益與搞好社會服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)建符合商業(yè)銀行發(fā)展的虛擬團隊，利用團隊優(yōu)勢，在大力發(fā)展高端客戶的同時，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。在構(gòu)建虛擬團隊過程中應(yīng)注意以下問題。
1.成員角色定位。虛擬團隊成員一般以知識型員工居多，遠程管理使得組織的監(jiān)督與控制功能弱化，這種情況下，仍然沿用傳統(tǒng)的成員定位是行不通的。在虛擬團隊中，需要對成員重新定位，把他們從“員工”角色轉(zhuǎn)為“會員”角色。作為會員，他們必須簽訂會員協(xié)議，享有相應(yīng)權(quán)利和責任，最重要的是參與管理。成員歸屬的對象也不應(yīng)是某個“地方”，而是由所有團隊成員組成的一個虛擬的“社區(qū)”。
2.建立信任關(guān)系?？梢哉f信任的建立和維系是虛擬團隊管理的核心問題，相互信任是虛擬團隊運作的基礎(chǔ)。團隊對成員的信任其實是一種信心，即對成員能力的信心，以及對他們忠誠于團隊目標的信心。在團隊中建立信任關(guān)系，首先意味著要承認“個體”，即充分認可、接受和尊重成員個體的知識、技能、態(tài)度、行為、文化、信仰等，同時要具有強烈的產(chǎn)權(quán)保護意識。其次，要對組織進行重新建構(gòu)，建立任務(wù)封閉式的獨立工作單元，使他們在各自的領(lǐng)域內(nèi)充分發(fā)揮知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，進行創(chuàng)造性的活動。當然，這種封閉式工作單元如果不能及時跟上市場、客戶和技術(shù)的變化，則會給整個組織造成巨大損失，因此，成員必須時刻緊跟變化的步伐，形成一種不斷學習的文化。
3.建立有效的激勵與約束機制。團隊的運作，僅僅依靠信任關(guān)系的維系還是不夠的，還必須建立起有效的激勵與約束機制，以調(diào)動成員的積極性，規(guī)避成員的道德風險。首先，在給予充分信任的同時，必須保證個體目標和整個團隊目標的一致性，這就要求把信任和契約聯(lián)系在一起，以契約的形式明確成員的權(quán)利、義務(wù)以及違約責任等。其次，在把握虛擬團隊成員組成特點的基礎(chǔ)上，深入研究各虛擬成員的需要，構(gòu)建有效的激勵機制，如建立良好的團隊環(huán)境(技術(shù)條件、學術(shù)氛圍、團隊文化等)、提供挑戰(zhàn)性的工作、給予豐厚的回報、組織跨地域?qū)W習、交流等等。眾所周知，建立團隊激勵機制的最大困難在于難以衡量個體的業(yè)績，這也意味著在虛擬團隊管理中，往往需要把激勵機制建立在團隊產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，這就要求激勵框架要有對團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)性的刺激，通過把個人收益和團隊業(yè)績結(jié)合起來，促使成員在創(chuàng)建團隊績效中更加努力。
4.應(yīng)有明確的目標導向。團隊工作的主持者主要負責制定目標、監(jiān)督執(zhí)行情況、逐步完善和評估績效。在開展的初期，負責人須向每一位成員講解團隊的短期及長遠目標，清晰各自的角色定位，闡述職責權(quán)限和工作內(nèi)容；在開展各自工作期間，駐扎在各地的員工可能碰到多樣化的障礙，有些是可以用網(wǎng)絡(luò)檢索找到答案的，有些則要求同事之間橫向磋商、彼此創(chuàng)新，這就特別需要管理者從中不斷鼓勵和持續(xù)關(guān)注，不時的給出漸近的子目標，亦步亦趨的完成大目標；同時，目標行動導向還強調(diào)縱向的互動連接——監(jiān)控和反饋，管理者通過各種手段監(jiān)控團隊工作的進度，洞悉全局，運籌帷幄。任何疏漏的出現(xiàn)都反映在總部的網(wǎng)絡(luò)中，及時采取糾偏措施，準時反饋給團隊成員合理的操作建議。
5. 綜合使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。使用網(wǎng)絡(luò)同樣可以交流情感、換位思考、知識分享、建立關(guān)系。這不得不歸功于豐富的通信手段。在舉行臨時會議的前2天，團隊負責人將通知發(fā)往成員的信箱，同時發(fā)送的還有備選的討論問題及其相關(guān)資料?！癕eeting-staff”是一種特制的集成軟件，它類似可視電話會議，是開會的常見工具。所有成員的桌面上都顯示同事的臉部圖像；運用“白板”，在同事匯報工作時可從旁記錄、涂寫和提問，臨時草稿不但能全部存儲還可實時共享，也許這就是一個建設(shè)性的方案。管理者隨時可上傳、轉(zhuǎn)發(fā)最新資料便于部屬下載和參閱。除此之外，這種程序可以通過BBS檢索全部的解決方案。
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作者單位：華南師范大學南海校區(qū)（學院）經(jīng)管系
作者：馬贊軍 文章來源：華南師范大學南海校區(qū)（學院）經(jīng)管系
