隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，人類(lèi)進(jìn)入到信息社會(huì)，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和以信息技術(shù)為代表的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，越來(lái)越重視反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效的非財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最具代表性的是平衡計(jì)分卡和經(jīng)濟(jì)增加值兩種企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法。對(duì)于出租汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，尋求一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，使公司能夠持續(xù)、健康地發(fā)展，需要引進(jìn)新的管理理念和方法，不可單一使用反映滯后的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。那么，平衡計(jì)分卡就是一個(gè)較好的選擇。
一、引言
?。ㄒ唬I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相關(guān)理論概述
業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)的方法，通過(guò)建立綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)照相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定量分析與定性分析相結(jié)合，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)等經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理狀況等各方面進(jìn)行的綜合評(píng)判。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不僅關(guān)注利潤(rùn)、投資報(bào)酬率、現(xiàn)金流量等財(cái)務(wù)指標(biāo)，還關(guān)注生產(chǎn)率、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力、甚至環(huán)境義務(wù)等關(guān)于社會(huì)責(zé)任的更廣泛的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，這些財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)最終將影響財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。目前，主要應(yīng)用的方法為綜合績(jī)效評(píng)價(jià)方法、經(jīng)濟(jì)增加值法、平衡計(jì)分卡法和KPI考核法。
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我國(guó)的出租汽車(chē)企業(yè)，每個(gè)城市和區(qū)域都有不同的運(yùn)營(yíng)和管理模式，不同的運(yùn)營(yíng)模式和管理方式帶來(lái)不同的績(jī)效考核模式，目前尚無(wú)通用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系可以適用國(guó)內(nèi)所有出租汽車(chē)企業(yè)。
出租汽車(chē)企業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)行業(yè)，既要進(jìn)行自身的日常經(jīng)營(yíng)，獲取利潤(rùn)，又要接受政府主管部門(mén)的嚴(yán)格監(jiān)管，承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任。在政府主管部門(mén)將北京地區(qū)出租汽車(chē)的承包金、許可購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型、單雙班比例進(jìn)行嚴(yán)格控制的情況下，股東如何獲得利潤(rùn)，提高服務(wù)水平，使企業(yè)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，關(guān)鍵就在于企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略定位、關(guān)注市場(chǎng)變化、及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，做好內(nèi)部管理工作，從管理要效益。
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本文通過(guò)案例研究來(lái)對(duì)A公司現(xiàn)有的績(jī)效考核體系進(jìn)行分析和探討，探索建立一套適用于北京地區(qū)出租汽車(chē)企業(yè)通用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。
本文的研究思路是：首先,對(duì)出租汽車(chē)企業(yè)績(jī)效考評(píng)的特殊性進(jìn)行分析，以A公司為例，按照平衡計(jì)分卡法的基本思路結(jié)合公司戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicator），對(duì)現(xiàn)有分公司考核指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建新的考核指標(biāo)體系；其次,使用調(diào)查問(wèn)卷和加權(quán)平均的方法來(lái)確定分公司的各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重，建立對(duì)分公司的綜合業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)體系。
本文主要采用理論歸納法和實(shí)證研究的方法。通過(guò)理論歸納的方法對(duì)各類(lèi)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的理論及方法進(jìn)行了綜述，評(píng)價(jià)各種評(píng)價(jià)體系的優(yōu)缺點(diǎn)，選定平衡計(jì)分卡結(jié)合KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，用于對(duì)A公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)證研究，最后得出適用于一般出租汽車(chē)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，以建立一套適用于北京地區(qū)出租汽車(chē)企業(yè)通用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。
二、北京市出租汽車(chē)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析
?。ㄒ唬┍本┦谐鲎庑袠I(yè)特征
北京市出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)實(shí)行總量控制、特許經(jīng)營(yíng)方式，目前共有出租汽車(chē)企業(yè)277家，出租汽車(chē)個(gè)體工商戶1175家，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛6.66萬(wàn)輛，從業(yè)人員近9萬(wàn)人。其中，最大的7家出租車(chē)公司擁有的出租車(chē)數(shù)量占北京市出租車(chē)總量的60%，另有超過(guò)千輛出租車(chē)的公司10家，這17家合計(jì)車(chē)輛占到出租車(chē)總量的80%一90%。2005年，北京市運(yùn)輸管理局1號(hào)文件《關(guān)于做好本市出租小轎車(chē)更新工作的通知》中，規(guī)定了出租車(chē)車(chē)型：現(xiàn)代索納塔、現(xiàn)代伊蘭特、富康、捷達(dá)春天和東方之子；規(guī)定了出租車(chē)的承包金：?jiǎn)伟?175元/月，雙班最高承包金額為8280元/月；企業(yè)負(fù)擔(dān)司機(jī)工資545元/月，燃油補(bǔ)貼單班520元/月，雙班690元/月；為了減少出租汽車(chē)的空駛率，運(yùn)輸管理局將企業(yè)的雙班率限制在了30%。由于上述運(yùn)輸管理局的硬性規(guī)定，每家出租汽車(chē)企業(yè)的單車(chē)?yán)麧?rùn)都是相同的，單班利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)數(shù)，雙班雖為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，但又被運(yùn)輸局限制了增長(zhǎng)空間。因此，出租汽車(chē)企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，必須“修煉內(nèi)功”，向管理要效益。
出租汽車(chē)行業(yè)與其他行業(yè)相比有其特殊性，由于運(yùn)輸管理局的條件限制，企業(yè)要想增加利潤(rùn)，途徑之一就是擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，通過(guò)并購(gòu)重組其他出租汽車(chē)企業(yè)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。而并購(gòu)重組中最大的費(fèi)用是指標(biāo)費(fèi)用（特許經(jīng)營(yíng)權(quán)），這個(gè)因素限制了企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的速度。另一個(gè)途徑就是加強(qiáng)內(nèi)部管理，走成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的道路，提高服務(wù)規(guī)范，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
?。ǘ〢公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
1．A公司規(guī)模及運(yùn)營(yíng)模式
A公司是一家北京市大型出租汽車(chē)企業(yè)，成立于1992年，成立之初只有25輛出租車(chē)，通過(guò)十多年發(fā)展壯大，目前擁有的出租車(chē)已達(dá)7千余輛，員工1萬(wàn)多名，以出租客運(yùn)為主，集旅游客運(yùn)、酒店、修理、救援為一體的大型集團(tuán)企業(yè)，并被授予“北京十佳品牌企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。目前，公司下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、安全技術(shù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、辦公室及8個(gè)分公司，每個(gè)分公司下設(shè)7個(gè)車(chē)隊(duì)。每個(gè)分公司設(shè)分公司經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理；車(chē)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)司機(jī)的招聘、培訓(xùn)與管理工作；分公司為主要盈利部門(mén)，其他職能部門(mén)均為支持性部門(mén)，給分公司制定政策，為分公司提供服務(wù)。
2．A公司現(xiàn)行績(jī)效體系
目前，A公司實(shí)行KPI考核辦法，由各職能部門(mén)對(duì)分公司下達(dá)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，考核每月的完成情況。分公司經(jīng)理及車(chē)隊(duì)長(zhǎng)的工資結(jié)構(gòu)為“崗位工資+績(jī)效工資”，每月考核的KPI得分，乘以績(jī)效工資應(yīng)發(fā)額，得出績(jī)效工資實(shí)發(fā)數(shù)。
?。?）財(cái)務(wù)指標(biāo)：①貨幣管理，分公司不得截留、滯留公司款項(xiàng)，不得私設(shè)小金庫(kù)，每差錯(cuò)一次扣50分；②發(fā)票管理，駕駛員不能出現(xiàn)倒買(mǎi)倒賣(mài)發(fā)票、串票行為，每差錯(cuò)一次扣50分。
（2）人事指標(biāo)：①勞動(dòng)關(guān)系，及時(shí)辦理駕駛員上下車(chē)變更手續(xù)，每差錯(cuò)一次扣20分；②勞動(dòng)訴訟，按公司制度和程序處理駕駛員的勞動(dòng)關(guān)系，不能因過(guò)失產(chǎn)生支付補(bǔ)償金、繳納保險(xiǎn)等方面的勞動(dòng)訴訟，每差錯(cuò)一次扣30分；③社會(huì)保險(xiǎn)，按規(guī)定為駕駛員上繳勞動(dòng)保險(xiǎn)，每差錯(cuò)一次扣30分；④人車(chē)分離，及時(shí)上報(bào)因各種原因發(fā)生的人車(chē)分離，每差錯(cuò)一次扣20分。
?。?）安全指標(biāo)：①死亡事故，不發(fā)生同等（含同等）以上責(zé)任死亡事故，每差錯(cuò)一次扣100分；②酒后駕車(chē)，不發(fā)生駕駛員酒后駕車(chē)的違法行為，每差錯(cuò)一次扣100分；③一般交通違法率，每月一般交通違法數(shù)÷當(dāng)月運(yùn)營(yíng)車(chē)輛最高保有數(shù)×100%≤10%，每超過(guò)1%，扣5分；④?chē)?yán)重交通違法率，發(fā)生超速50%以上、違反信號(hào)燈的，每起扣3分；發(fā)生超速50%以下，違反限制通行、涉牌的交通違法行為，每起扣1分；⑤車(chē)輛保養(yǎng)，運(yùn)營(yíng)車(chē)輛未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)的，每車(chē)扣3分；⑥上報(bào)事故材料、費(fèi)用結(jié)算，發(fā)生交通事故，應(yīng)按規(guī)定上報(bào)部門(mén)相關(guān)材料，并及時(shí)結(jié)算事故費(fèi)用，差錯(cuò)一起扣5分；⑦車(chē)輛檢驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)車(chē)應(yīng)按時(shí)檢驗(yàn)計(jì)價(jià)器和驗(yàn)車(chē)，差錯(cuò)一起扣50分。
?。?）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：①運(yùn)營(yíng)任務(wù)，按時(shí)收繳駕駛員的承包金，差錯(cuò)一起扣50分；②嚴(yán)重違紀(jì)（含信訪投訴），不得發(fā)生繞路、甩客、多收費(fèi)等嚴(yán)重違紀(jì)行為，差錯(cuò)一次扣10分；③一般違紀(jì)，發(fā)生車(chē)容車(chē)貌不整潔、不使用服務(wù)敬語(yǔ)等一般違紀(jì)行為，不做處理的，差錯(cuò)一次扣10分；④惡性服務(wù)事故及二次投訴，發(fā)生率=0，差錯(cuò)一次扣20分；⑤遺失物，遺失物排名最后2名，扣10分；⑥電話投訴，電話投訴率排名最后2名，扣10分；⑦例會(huì)管理，未認(rèn)真執(zhí)行例會(huì)管理規(guī)定，差錯(cuò)一次扣10分；⑧社會(huì)信譽(yù)評(píng)價(jià)，被部門(mén)掛“服務(wù)質(zhì)量信不過(guò)單位”黃牌的，扣績(jī)效工資2000元/月。
3．現(xiàn)行績(jī)效體系存在的問(wèn)題
?。?）未體現(xiàn)公司戰(zhàn)略。過(guò)分關(guān)注單一的KPI指標(biāo)，使得分公司管理者只能關(guān)注個(gè)人的業(yè)績(jī)，忽略了公司總體業(yè)績(jī)的提高，缺乏全局意識(shí)，也同時(shí)忽略了分公司之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。
（2）考核指標(biāo)設(shè)置層次不分明。部門(mén)將關(guān)鍵考核指標(biāo)與日常業(yè)務(wù)流程要求混在一起，抓不住工作重點(diǎn)。過(guò)多的考核指標(biāo)只會(huì)分散員工的關(guān)注重點(diǎn)，“眉毛胡子一把抓”并不能提高工作績(jī)效。過(guò)于糾纏細(xì)枝末節(jié)不符合成本效益原則。
?。?）財(cái)務(wù)指標(biāo)不符合公司戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)指標(biāo)僅是業(yè)務(wù)流程指標(biāo)，未體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，應(yīng)制定相關(guān)盈利指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、稅息折舊及攤銷(xiāo)前利潤(rùn)指標(biāo)等。
?。?）綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系不健全，未反映員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)。
基于上述缺陷，應(yīng)考慮從公司戰(zhàn)略角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)分公司總體業(yè)績(jī)的考核，重新劃分指標(biāo)體系，突出關(guān)鍵指標(biāo)，提高公司的整體業(yè)績(jī)，均衡與可持續(xù)發(fā)展，關(guān)注客戶滿意度與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)，達(dá)成A公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。
三、北京市出租汽車(chē)企業(yè)考核指標(biāo)的建立
設(shè)立公司愿景、戰(zhàn)略，構(gòu)建戰(zhàn)略地圖，可以KPI結(jié)合平衡計(jì)分卡，分財(cái)務(wù)方面、客戶方面、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度，設(shè)立戰(zhàn)略主題，并將戰(zhàn)略主題在這4個(gè)維度進(jìn)行精細(xì)劃分，力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、量化。經(jīng)過(guò)層層分解戰(zhàn)略目標(biāo)，傳遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，將高管、關(guān)鍵崗位等的工作人員的考核與公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。
?。ㄒ唬〢公司戰(zhàn)略地圖
根據(jù)A公司的戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略地圖，見(jiàn)圖1。
?。ǘ〢公司平衡計(jì)分卡
見(jiàn)表1。
（三）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)框架
平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度在出租汽車(chē)公司適用的通用指標(biāo)列示如下：
1．財(cái)務(wù)指標(biāo)
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、經(jīng)濟(jì)增加值。
2．客戶滿意度
一般來(lái)說(shuō)，為滿足目標(biāo)客戶的需要，留住原有客戶、吸引新的客戶，從而提高市場(chǎng)份額，從客戶處獲得更高的利潤(rùn)。指標(biāo)有電話投訴率、信件投訴率、社會(huì)信譽(yù)評(píng)價(jià)、一般運(yùn)營(yíng)違章率、嚴(yán)重運(yùn)營(yíng)違章率、一般交通違章率、嚴(yán)重交通違章率、重大死亡交通事故率、客戶保有率。
3．業(yè)務(wù)流程
主要包括創(chuàng)新過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理及售后服務(wù)管理三個(gè)方面。指標(biāo)有內(nèi)部查處違章率、車(chē)輛按時(shí)保養(yǎng)率、車(chē)輛按時(shí)檢驗(yàn)率、例會(huì)到會(huì)率、日常工作流程。
4．學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是指企業(yè)投資 于雇員培訓(xùn)、改進(jìn)技術(shù)和提高學(xué)習(xí)能力，反映員工士氣及對(duì)工作的滿意度。指標(biāo)有優(yōu)秀駕駛員流失率、關(guān)鍵人才流失率、一次運(yùn)營(yíng)成功率。
（四）業(yè)績(jī)指標(biāo)分析
通過(guò)上述平衡計(jì)分卡的建立，將公司的戰(zhàn)略意圖分解到四個(gè)維度，那么指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是由部門(mén)與分公司來(lái)執(zhí)行的，為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略，應(yīng)將平衡計(jì)分卡與薪酬掛鉤，考核業(yè)績(jī)。由于分公司是出租公司主要經(jīng)營(yíng)單位，本文以分公司為例，分析分公司的平衡計(jì)分卡，又考慮到分公司不具有獨(dú)立法人資格和一些分公司不可控制的成本費(fèi)用，所以給出的指標(biāo)不能照搬通用財(cái)務(wù)指標(biāo)，要有所調(diào)整。
以下是幾個(gè)重要指標(biāo)的說(shuō)明：（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，主要指司機(jī)的承包金。（2）營(yíng)業(yè)外收入，司機(jī)繳納企業(yè)的違約金、滯納金。（3）成本費(fèi)用為EBITDA加上管理費(fèi)，不含管理費(fèi)用，因此這項(xiàng)費(fèi)用不是分公司能決定的，所以不予計(jì)算。另外，選擇EBITDA，是由于車(chē)輛的折舊與其他攤銷(xiāo)費(fèi)用，也不是分公司能決定的。成本費(fèi)用主要為工資、燃油補(bǔ)貼、社會(huì)保險(xiǎn)、車(chē)輛保險(xiǎn)、事故費(fèi)、GPS服務(wù)費(fèi)、驗(yàn)車(chē)費(fèi)等。（4）營(yíng)業(yè)外支出，主要指發(fā)生車(chē)輛丟失、毀損等損失項(xiàng)目。（5）指標(biāo)取值，由于出租汽車(chē)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)沒(méi)有季節(jié)性變化，在不出現(xiàn)不可控制的市場(chǎng)變化和大面積的更新車(chē)輛的情況下，各類(lèi)財(cái)務(wù)指標(biāo)可以均勻分配在每個(gè)月份，即可以將年初制定的戰(zhàn)略目標(biāo)平均分配在全年的12個(gè)月內(nèi)，評(píng)價(jià)考核時(shí)，以當(dāng)月實(shí)際完成值與全年應(yīng)完成的1/12相比，就可得出當(dāng)月是否完成任務(wù)的結(jié)論，這也是出租行業(yè)的特殊性。
（五）指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)
指標(biāo)體系建立后，就需要將各類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配，對(duì)分公司進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。目前尚沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的方法，對(duì)這四類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆峙洌P者考慮以A公司的運(yùn)行模式和對(duì)這四類(lèi)指標(biāo)的理解，以調(diào)查問(wèn)卷的形式（發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷21份，回收有效樣本21份，這些數(shù)據(jù)的列示能更有信服力），根據(jù)被調(diào)查者的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)分配指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用加權(quán)平均的方法，得出各類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重。
四、研究結(jié)論
公司的戰(zhàn)略不僅是高層管理者的責(zé)任，也要與每一級(jí)員工（包括駕駛員）進(jìn)行定期的全面溝通和教育，使其理解公司的戰(zhàn)略，才能執(zhí)行的全面。企業(yè)可以利用不同形式的宣傳工具與手段來(lái)宣傳平衡計(jì)分卡，例如內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部期刊、錄像、PPT、員工會(huì)議、宣傳冊(cè)等。
通過(guò)平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的劃分，能夠有效地使企業(yè)各級(jí)管理人員及員工明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展方向，兼顧企業(yè)長(zhǎng)期與短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、內(nèi)部與外部的關(guān)系協(xié)調(diào)、不斷地學(xué)習(xí)與改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)各級(jí)員工的注意力不要僅局限在考核上，而更多的是做好各項(xiàng)工作，與企業(yè)共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
