消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為當(dāng)今人們議論的熱點(diǎn)，很多人感慨消費(fèi)維權(quán)的艱辛。究其根源，其和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在的缺陷有直接關(guān)系。為了依法有效地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，進(jìn)一步完善我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》勢(shì)在必行。
一、準(zhǔn)確界定消費(fèi)者的概念
完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，準(zhǔn)確界定消費(fèi)者的概念，需要明晰以下幾點(diǎn)：
第一，消費(fèi)者是自然人，而不應(yīng)該是單位或組織。實(shí)務(wù)界特別是地方立法機(jī)關(guān)幾乎一致地認(rèn)為，單位也應(yīng)是消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的主體。例如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》(修正)第二條第一款規(guī)定：“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位?！钡P者對(duì)消費(fèi)者主體的觀點(diǎn)仍然傾向于理論界的觀點(diǎn)，即消費(fèi)者的主體僅限于個(gè)人(自然人)，不包括也不應(yīng)當(dāng)包括單位。所謂消費(fèi)行為，是指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說(shuō)不能從事某種生活消費(fèi)。因?yàn)樯鐣?huì)組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購(gòu)買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。
第二，以客觀標(biāo)準(zhǔn)界定“生活消費(fèi)”。如何來(lái)界定“生活消費(fèi)”，我國(guó)法學(xué)界對(duì)此主要有兩種學(xué)說(shuō)：一是主客觀統(tǒng)一說(shuō)，主觀上必須是出于“為生活消費(fèi)需要”的動(dòng)機(jī)或目的，客觀上必須有“購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為。對(duì)于購(gòu)買者是否以生活消費(fèi)為其主觀目的，完全可以憑一般人的社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)，即所謂的“經(jīng)驗(yàn)法則”加以判斷；二是客觀行為說(shuō)，公民個(gè)人是否具有生活消費(fèi)的主觀目的正是通過(guò)“購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的客觀行為表現(xiàn)出來(lái)的，只要此種商品或服務(wù)沒(méi)有被購(gòu)買人當(dāng)作生產(chǎn)資料使用或用于營(yíng)利行為。按主客觀統(tǒng)一說(shuō)，知假買假者不是消費(fèi)者。按照客觀說(shuō)，知假買假者是消費(fèi)者，知假買假者有購(gòu)物消費(fèi)行為，就應(yīng)當(dāng)視為消費(fèi)者，至于他的動(dòng)機(jī)和目的，購(gòu)買者無(wú)告知經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)權(quán)要求購(gòu)買者告知購(gòu)買動(dòng)機(jī)。筆者同意采用客觀標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋阂皇窍M(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需求，任何人只要其購(gòu)買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動(dòng)，其購(gòu)買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。二是消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是很難判斷的，是個(gè)變量。消費(fèi)者在購(gòu)買商品是基于儲(chǔ)存、欣賞、贈(zèng)送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定，消費(fèi)者購(gòu)買商品的目的其實(shí)是個(gè)主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。三是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只劃定了一個(gè)線，就是他與經(jīng)營(yíng)者區(qū)別開(kāi)，只要買東西不是為了賣就是消費(fèi)者?？疾旄鲊?guó)消費(fèi)者定義，一般不考慮動(dòng)機(jī)問(wèn)題。消費(fèi)者“知假買假”正是對(duì)抗不法商家，保護(hù)自身合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序的正當(dāng)要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為人，凈化商品市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)最終使更多的消費(fèi)者不受害的目的。這正合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定“國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！?
第三，消費(fèi)者是與經(jīng)營(yíng)者相區(qū)別的概念。消費(fèi)者購(gòu)買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。例如：英國(guó)1977年《貨物買賣法》第十二條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。美國(guó)權(quán)威《布萊克法律詞典》對(duì)消費(fèi)者的定義是：“所謂消費(fèi)者，是指從事消費(fèi)之人，亦即購(gòu)買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)的人?！毕M(fèi)者是指最終產(chǎn)品或服務(wù)的使用人，因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商?！杜＝蚍赊o典》也認(rèn)為：消費(fèi)者是指“那些購(gòu)買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人。”從我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三條“經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來(lái)看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)立的一組概念規(guī)定在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，其中對(duì)于經(jīng)營(yíng)者還分生產(chǎn)者、銷售者兩類。
綜上所述，筆者給消費(fèi)者下一個(gè)定義：消費(fèi)者是指非以盈利為目的購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
二、確立精神損害賠償
近年來(lái)，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的不斷變化，侮辱、誹謗、毆打、非法拘禁、非法搜查消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，致使消費(fèi)者精神受到損害的事件也屢屢出現(xiàn)。受害的消費(fèi)者提出精神損害賠償要求案例逐漸增多，呈現(xiàn)出居高不下之勢(shì)。在這種趨勢(shì)下，上海、云南等地方性立法機(jī)關(guān)相繼修改了本地的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，把精神損害賠償寫進(jìn)了《條例》。依據(jù)法學(xué)理論，消費(fèi)者精神損害賠償具有懲罰和補(bǔ)償?shù)碾p重功能，因此有必要依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的懲罰作用和對(duì)消費(fèi)者及近親屬的精神撫慰作用。精神損害賠償?shù)膶?shí)質(zhì)是指在實(shí)際損害賠償金的基礎(chǔ)上，判令侵權(quán)人支付高于受害人實(shí)際損失的賠償金，它強(qiáng)調(diào)的是將制裁侵權(quán)行為人與消費(fèi)者獲得實(shí)際補(bǔ)償結(jié)合起來(lái)。2001年3月10日公布實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害責(zé)任問(wèn)題的解釋》規(guī)定，自然人的生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)，遭受非法侵害時(shí)，可以依法請(qǐng)求精神損害賠償。鑒于此，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條不僅應(yīng)該規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的精神損害賠償，還應(yīng)補(bǔ)充規(guī)定經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者人身傷害、死亡而導(dǎo)致的精神損害賠償問(wèn)題的條款。我們可以借鑒美國(guó)《統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法》的立法經(jīng)驗(yàn)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中作出如下規(guī)定：侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的，搜查消費(fèi)者的身體或攜帶物品的，侵犯消費(fèi)者人身自由的，消費(fèi)者具有人格意義的特定紀(jì)念品被永久性滅失或毀損的，及其他精神損害的情形均應(yīng)獲精神損害賠償。
由于精神損害是無(wú)形的，難以具體衡量，不易確定具體數(shù)額。但可大膽借鑒外國(guó)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，綜合下列因素確定：消費(fèi)者遭人身財(cái)產(chǎn)損害的情況；精神損害的程度；經(jīng)營(yíng)者實(shí)施侵害行為的情況。并在相關(guān)條文中規(guī)定殘疾賠償金及導(dǎo)致死亡的最高限額。筆者認(rèn)為：在修訂《消法》或立法解釋中應(yīng)吸納各省、市對(duì)消費(fèi)者傾斜的地方性法規(guī)的合理部分，對(duì)精神損害賠償?shù)牟煌闆r加以確定，并應(yīng)以人為本，體現(xiàn)人性化。因此，建議在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于精神損害賠償基礎(chǔ)上，制訂配套的法規(guī)，擴(kuò)大精神損害賠償范圍，重視精神損害賠償?shù)膽土P功能，切實(shí)提高精神損害賠償額，以期有效遏制侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件的發(fā)生。
三、擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍
我國(guó)消法針對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍狹窄，應(yīng)當(dāng)在立法上拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是維護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，該法在價(jià)值取向上也是從這一點(diǎn)出發(fā)的，體現(xiàn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本精神。其主要包括：安全價(jià)值、公平交易價(jià)值、福利價(jià)值。
消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者享有的權(quán)利將會(huì)越來(lái)越多。擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍，要重視以下幾個(gè)方面：一是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的安全權(quán)。經(jīng)營(yíng)者除了保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所，尤其要建立召回制度。二是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)應(yīng)盡各種信息披露的義務(wù)。三是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)，隱私權(quán)的保護(hù)應(yīng)當(dāng)盡快列入消法保護(hù)的范疇。在網(wǎng)絡(luò)等電子商務(wù)當(dāng)中，隱私權(quán)的保護(hù)甚至是處于一種無(wú)法可依的狀態(tài)。所以，隱私權(quán)的保護(hù)必須寫進(jìn)消法的條文中。四是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，特別是經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上銷售、上門推銷，應(yīng)當(dāng)征得被訪問(wèn)消費(fèi)者的同意。五是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的尊嚴(yán)權(quán)，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得以任何理由侮辱、誹謗消費(fèi)者，不得搜查消費(fèi)者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費(fèi)者人身自由。六是進(jìn)一步賦予消費(fèi)者后悔權(quán)，消費(fèi)者在買受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。我們還應(yīng)隨著市場(chǎng)消費(fèi)形式和內(nèi)容的發(fā)展，隨時(shí)擴(kuò)展消費(fèi)者的權(quán)利，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。
四、完善懲罰性賠償制度
目前學(xué)界公認(rèn),《消法》第四十九條是我國(guó)現(xiàn)行立法中第一個(gè)（第二個(gè)就是2009年2月28日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)食品安全法》第九十六條）借鑒了英美法國(guó)家的經(jīng)驗(yàn),而設(shè)計(jì)出來(lái)的懲罰性賠償責(zé)任條款。該條款曾被人們寄予厚望,然而實(shí)踐表明,它并未從根本上起到遏止市場(chǎng)上假冒偽劣商品盛行的作用，除去一些大的社會(huì)環(huán)境因素外,該條款本身在設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題也使得立法初衷無(wú)法達(dá)致。
完善懲罰性賠償首先要擴(kuò)大《消法》第49條的適用范圍。在適用條件上，不僅可以適用于主觀的欺詐行為，而且可以使用于惡意的不作為、重大過(guò)失、極端輕視他人權(quán)利的行為。這樣規(guī)定，可以使經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全盡最大程度的注意義務(wù)。如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全極端輕視或造成損害有重大過(guò)失，就可以對(duì)經(jīng)營(yíng)者處以懲罰性賠償，這將對(duì)消費(fèi)者提供更周到細(xì)致的保護(hù)。其次，確定賠償?shù)南孪?，明晰懲罰應(yīng)考慮的因素。可以將消法四十九條修訂為“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不低于消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍?！背酥?，還要明晰懲罰應(yīng)考慮的因素，具體如下：經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)行為造成嚴(yán)重?fù)p害的可能性；經(jīng)營(yíng)者對(duì)上述可能性的覺(jué)察程度；不正當(dāng)行為對(duì)經(jīng)營(yíng)者的可獲利性；不正當(dāng)行為的繼續(xù)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)者的隱瞞行為；經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)行為被發(fā)現(xiàn)后采取的態(tài)度和行為；經(jīng)營(yíng)者財(cái)務(wù)狀況；經(jīng)營(yíng)者由于不正當(dāng)行為已經(jīng)或可能受到其他處罰的綜合性效果；消費(fèi)者所遭受的損害是否也是消費(fèi)者對(duì)自身安全采取輕率漠視的結(jié)果。有了這樣的彈性規(guī)定后，法官就可以行使自由裁量權(quán)，避免經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的厲害關(guān)系明顯失衡，消費(fèi)者也可以得到安慰和補(bǔ)償。例如：對(duì)商品的價(jià)款和服務(wù)的費(fèi)用較低，經(jīng)營(yíng)者主觀上有故意或重大過(guò)失，對(duì)消費(fèi)者造成損害相對(duì)嚴(yán)重，法院可以判令經(jīng)營(yíng)者支付價(jià)款或費(fèi)用的百倍的懲罰性賠償金。
五、完善舉證責(zé)任
《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面，特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)于“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置，是指當(dāng)患者將醫(yī)院推上被告席時(shí)，要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無(wú)疑是對(duì)弱勢(shì)群體的一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國(guó)對(duì)普通消費(fèi)者的重視。另外在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任”的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任?！背酥?，《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門的規(guī)定，其他消費(fèi)糾紛仍按照屬于民事糾紛范疇的推論，實(shí)行“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的舉證原則。然而消費(fèi)糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者地位。如果這些工作要消費(fèi)者去做，一是消費(fèi)者要承擔(dān)商品檢測(cè)鑒定的費(fèi)用，而高額的檢測(cè)費(fèi)往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步；而且消費(fèi)者單方送檢，即使通過(guò)商品檢測(cè)鑒定查明了問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者也有可能以種種原因不承認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)論。這一情況的存在也是目前消費(fèi)糾紛解決難的一個(gè)重要原因。所以，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，按照舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)的合理原則，確立體現(xiàn)保護(hù)弱者、傾向消費(fèi)者一邊的舉證責(zé)任制度。當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題提出賠償請(qǐng)求的主張時(shí)，消費(fèi)者的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)明確地規(guī)定在提供購(gòu)買憑證、展示商品存在缺陷或瑕疵兩點(diǎn)上，如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的求償主張有異議的話，應(yīng)當(dāng)實(shí)行舉證責(zé)任倒置。此外，如果侵權(quán)事實(shí)成立的話，應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。
我國(guó)目前消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)水平與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有不小的差距，在新的形勢(shì)下，應(yīng)當(dāng)從我國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，借鑒其他國(guó)家地區(qū)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域先進(jìn)的立法經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)消費(fèi)者權(quán)利更豐富，救濟(jì)途徑更多、更有效，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。
