一、概述：簡(jiǎn)介4S店的客戶滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化流程
客戶滿意度：將“以客戶為中心”作為工作的重心，因?yàn)橹挥袧M意的客戶才會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。為了保持客戶的滿意，客戶滿意度原則一直要求我4S店具備正確的觀念和態(tài)度。最好的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度來(lái)自于卓越的客戶體驗(yàn)。因此要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，給客戶做出不一樣的承諾。準(zhǔn)備好為每位客戶付出更多一分的努力。
標(biāo)準(zhǔn)化流程：客戶關(guān)系管理是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程中必不可少的整合環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)系管理的職責(zé)就是協(xié)助總經(jīng)理以追求客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)推動(dòng)經(jīng)銷商整體工作。從以下幾個(gè)方面做了流程的規(guī)定：銷售線索跟蹤；展廳接待；售前咨詢；試駕；車輛交付；車主回訪；使用培訓(xùn)；預(yù)約；等候；投訴與道歉；客戶離店；銷售線索維護(hù)；客戶資料移交。
以上流程中包含了4S店所有部門的業(yè)務(wù)流程，所以就要求我們能共同來(lái)做好這些流程的推進(jìn)工作。
二、汽車4S店的行業(yè)特點(diǎn)及其決定的發(fā)展模式
(一)高準(zhǔn)入
“汽車”本身即屬于消費(fèi)品，高檔汽車就更不必說(shuō)，各品牌汽車生產(chǎn)廠商為了市場(chǎng)份額對(duì)分銷商（汽車專屬4S店）的要求標(biāo)準(zhǔn)就更加之高，不論是投資人的過(guò)往經(jīng)歷、項(xiàng)目選址、建筑、設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、期初庫(kù)存、使用的硬件工具及軟件環(huán)境、甚至服務(wù)接待流程都有各自非常嚴(yán)格的品牌要求。目前一個(gè)寶馬品牌汽車4S店的初始投資至少需要1個(gè)億，每月4S店的固定費(fèi)用攤折成本極高，像寶馬品牌4S店平均每月的三項(xiàng)費(fèi)用總和大約在500萬(wàn)左右甚至個(gè)別月份會(huì)更高。
(二)龐大的周轉(zhuǎn)資金
4S店與汽車廠商之間的交易均為款到定貨，且交貨期包含了生產(chǎn)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)，貨到店時(shí)間較長(zhǎng)。付款方式分為定金或全款，如果是付定金那么生產(chǎn)廠家只接受現(xiàn)匯，這就對(duì)4S店的資金能力要求非常高，財(cái)務(wù)費(fèi)用也是4S店費(fèi)用構(gòu)成的大項(xiàng)，在國(guó)家接連調(diào)整存貸利率的時(shí)期4S店更是舉步維艱。
(三)較高的批售零售任務(wù)
每個(gè)汽車廠商在年初都會(huì)與4S店簽訂全年計(jì)劃書，計(jì)劃書內(nèi)容包括整車的批售、零售、配件及汽車用品的訂貨額以及銷售額，甚至個(gè)別品牌還會(huì)涉及到培訓(xùn)、廣告費(fèi)用等配合銷售目標(biāo)達(dá)成的其他指標(biāo)。且以上任務(wù)的達(dá)成進(jìn)度及達(dá)成率會(huì)直接與汽車4S店的平銷返利掛鉤。
上述特點(diǎn)決定了4S店在發(fā)展初期堅(jiān)持一切向錢看的特點(diǎn)，迅速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)份額。
三、背后原因
任何形態(tài)下的社會(huì)關(guān)系的核心都是分配制度，首先要保證有東西可分。投資者要求盡快收回投資，他們要分取利潤(rùn)；沒有企業(yè)效益做前提，好的員工薪酬體系無(wú)從建立，年輕的公司，如果不盡快從業(yè)務(wù)前端帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)盡快地打開局面，那么如何能夠保證員工的收入和一個(gè)企業(yè)承諾過(guò)的個(gè)人發(fā)展前景和相對(duì)高質(zhì)量的生活？人員流失不穩(wěn)定企業(yè)就難見效益，從而形成惡性循環(huán)。所以在這種情況下追求利潤(rùn)是必然的。但通常風(fēng)險(xiǎn)與利潤(rùn)是成正比的
。正如恩格斯所說(shuō)：“一有適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，資本就會(huì)非常膽壯起來(lái)。只要有10%的利潤(rùn)，它就會(huì)到處被人使用；有20%，就會(huì)活潑起來(lái)；有50%，就會(huì)引起積極的冒險(xiǎn)；有100%，就會(huì)使人不顧一切法律；有300%，就會(huì)使人不怕犯罪，甚至不怕絞首的危險(xiǎn)?！?br />
為了防止上述情況的出現(xiàn)，汽車廠商規(guī)定了非常詳盡的針對(duì)4S店的客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，以及為了保證客戶滿意度的達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)化流程。而這些東西在利益的驅(qū)使下被很多4S店拋棄了，或者說(shuō)被暫時(shí)擱置了。
重效益和重管理的改善必須從4S店建設(shè)伊始就平衡好兩者的關(guān)系。如何能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)并踏實(shí)應(yīng)排在第一位。而這兩者本身也是一個(gè)符合邏輯的相互促進(jìn)。我個(gè)人認(rèn)為客戶滿意度是建立在按標(biāo)準(zhǔn)流程操作的基礎(chǔ)上的，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的流程絕對(duì)會(huì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)，而不是桎絆，有很多人抱怨按標(biāo)準(zhǔn)流程操作浪費(fèi)時(shí)間，實(shí)際是沒有形成習(xí)慣，豈不知被節(jié)省的環(huán)節(jié)中會(huì)存在多大的風(fēng)險(xiǎn)，而為了補(bǔ)救這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)造成的惡果我們的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)成果又會(huì)相應(yīng)的被吃掉多少成績(jī)。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，按標(biāo)準(zhǔn)流程操作是必需的，我覺得無(wú)論是在企業(yè)雛形時(shí)期還是在高速發(fā)展階段客戶滿意度和標(biāo)準(zhǔn)化流程都是必不可少的。當(dāng)下如果再說(shuō)我們企業(yè)是以“實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值”或者是“企業(yè)利潤(rùn)最大化”為目是很危險(xiǎn)的，遲早會(huì)被淘汰出局。
四、三者之間關(guān)系
(一)循環(huán)往復(fù)，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展
我認(rèn)為“企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展”才是最重要的，想要有長(zhǎng)久的生命力其中有很多方面是必須的，價(jià)值最大化只是保證可持續(xù)發(fā)展中一個(gè)重要因素，每個(gè)4S店的高層們關(guān)心的項(xiàng)目無(wú)外乎是怎么實(shí)現(xiàn)毛利、臺(tái)次、怎么整合資源、怎么節(jié)省費(fèi)用等等，這些其實(shí)就是我們每天的必修課，這些項(xiàng)目一直以來(lái)都在“高度被關(guān)注從未被忽視”，相反在企業(yè)高速蓬勃發(fā)展時(shí)期有很多問(wèn)題會(huì)被經(jīng)濟(jì)利益蒙蔽，一切以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益為目的的安全舉措才是最重要的，怎么實(shí)現(xiàn)，在管理中引入戴明環(huán)。
戴明環(huán)：PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。如圖所示：
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我們想一下自己的工作是不是都是按照PDCA的閉環(huán)在操作，不管您有什么樣的好點(diǎn)子，我要說(shuō)的是什么是標(biāo)準(zhǔn)的，什么方式做事是正確的那就請(qǐng)這么做。 講個(gè)小故事：一中國(guó)代表團(tuán)去參觀日本的一家食品加工企業(yè)，參觀中有中國(guó)代表中途去衛(wèi)生間，可如廁后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間大門打不開了，他情急之下用力砸門大聲呼喚被日方領(lǐng)導(dǎo)解救出來(lái)，中國(guó)代表非常不滿向日方領(lǐng)導(dǎo)投訴，日方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真聽取了他的投訴后問(wèn)了一句話“請(qǐng)問(wèn)您上完廁所后洗手了嗎？”一個(gè)食品企業(yè)真正的實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)生安全，保證了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的命脈，而不是市場(chǎng)占有率，價(jià)格政策，包裝改進(jìn)，口味配方等等這些
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必修課，所以說(shuō)我們要的不是“洗洗更健康”的口號(hào)而是“防呆”的措施，怎么防呆？——PDCA，只有這樣才能不用“發(fā)現(xiàn)密采立即進(jìn)入高度戰(zhàn)備狀態(tài)”不要出了問(wèn)題就想是人的問(wèn)題，我們是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是我們的命脈，而流程跟環(huán)節(jié)的規(guī)范才是保證企業(yè)命脈最最重要的，“防患于未然”所以我個(gè)人認(rèn)為廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程真的是用心良苦，即使有一天真的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售了，也一樣跟服務(wù)分密不可分，服務(wù)好了我們要討論的項(xiàng)目只是因下的果，怎么服務(wù)好，很簡(jiǎn)單，請(qǐng)您做每一件事都PDCA.不PDCA怎么辦？“防呆”，因?yàn)榕嘤?xùn)不能從根本上解決問(wèn)題，培訓(xùn)只能讓人“應(yīng)知”，而“應(yīng)會(huì)、應(yīng)表現(xiàn)”是人自身的問(wèn)題，不做就要靠正反刺激來(lái)實(shí)現(xiàn)的。請(qǐng)大家先自檢自己的日常工作有哪些不是按標(biāo)準(zhǔn)流程操作的（包括廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程、集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）……我相信您會(huì)發(fā)現(xiàn)很多……遠(yuǎn)比如何提高銷售、毛利更緊迫，多數(shù)人每天眼淚都是￥，少有人防微杜漸，亡羊補(bǔ)牢。而為了防微杜漸亡羊補(bǔ)牢我們又出臺(tái)了一系列新的流程規(guī)范，我們又是只保證了應(yīng)知，每個(gè)人又忙著自己定義里的價(jià)值最大化，還是不能應(yīng)會(huì)應(yīng)表現(xiàn)周而復(fù)始惡性循環(huán),所以立即check——總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；呼喚actactionadvance——對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。不要僅僅是談！
我個(gè)人覺得在管理上講“人”的問(wèn)題那是中國(guó)式的管理，做財(cái)務(wù)的比較喜歡在“流程”上解決問(wèn)題，員工都是好員工，之所以沒做好是我們沒有明確的告訴大家應(yīng)該“做什么、怎么做、做到什么結(jié)果或者說(shuō)達(dá)到什么狀態(tài)”沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，總而言之是流程上出了問(wèn)題，就是我們常說(shuō)的對(duì)事不對(duì)人，那么怎么對(duì)事不對(duì)人，就是解決流程跟環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，引入遵守力、執(zhí)行力跟監(jiān)督機(jī)制。
(二)遵守力、執(zhí)行力、監(jiān)督機(jī)制對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的保證
很多企業(yè)的CEO把企業(yè)的監(jiān)督職能或者說(shuō)工作賦予CFO，甚至任命財(cái)務(wù)人員“警察”的職務(wù)！為什么？一方面說(shuō)明在很多領(lǐng)導(dǎo)的印象中，財(cái)務(wù)是負(fù)有監(jiān)督職能的，但另一方面又說(shuō)明在領(lǐng)導(dǎo)的心中“財(cái)務(wù)”在很大程度上是“標(biāo)準(zhǔn)化”的代名詞，我們的辦事方式、做賬方法、行為準(zhǔn)則等等都是有標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范在約束的，財(cái)務(wù)人員的思維往往是非錯(cuò)即對(duì)，沒有折中，所以在很多方面跟經(jīng)營(yíng)的靈活性會(huì)存在分歧。財(cái)務(wù)人員在長(zhǎng)此以往的職業(yè)學(xué)習(xí)及職業(yè)生涯的再教育過(guò)程中的積累和沉淀形成了非常強(qiáng)的對(duì)制度的遵守力以及執(zhí)行力，有些類似于軍人，他們對(duì)公司、領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定堅(jiān)決的遵守和執(zhí)行，所以把監(jiān)督的職能賦予財(cái)務(wù)人員，對(duì)監(jiān)督的落實(shí)是非常有保證的。但請(qǐng)不要忘了我們同時(shí)還有核算、建議、溝通協(xié)調(diào)等等其他職能，精力是有限的，為什么其他人就必須依賴于監(jiān)督，而不能去提高執(zhí)行力呢??？為什么其他人就不能具備財(cái)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，而非要依賴于監(jiān)督？也許我的想法不現(xiàn)實(shí)，但現(xiàn)實(shí)生活中不是不存在，比如“肯德基”。做餐飲是非常難于標(biāo)準(zhǔn)化的，尤其是中餐，很大程度上取決于做菜這個(gè)大廚的水平，如果不能形成標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)店給客人的感覺是這樣，換一個(gè)店又是另一個(gè)樣，所以品牌就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)不起推敲，這就是為什么北京烤鴨敵不過(guò)肯德基，西餐標(biāo)準(zhǔn)化跟中餐比能夠?qū)崿F(xiàn)的原因。
在現(xiàn)階段人員的遵守力、執(zhí)行力沒有達(dá)到自動(dòng)自覺的情況下，那我認(rèn)為必須引入監(jiān)督機(jī)制，單憑財(cái)務(wù)人員的一己之力是不夠的，比如香港的廉政公署，我建議4S店可以成立一個(gè)這樣的部門，但絕不單單是審計(jì)部，這個(gè)部門里應(yīng)該有銷售、售后、行政、人事、財(cái)務(wù)等等部門的專業(yè)人才，在標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范的遵守力、執(zhí)行力上具有高素質(zhì)跟素養(yǎng)，對(duì)經(jīng)銷店在監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)最重要的是指導(dǎo)的職能，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中我認(rèn)為這是必不可少的。這是企業(yè)的自檢而不是簡(jiǎn)單的審計(jì)，自檢不是檢財(cái)務(wù)，而是檢查企業(yè)各個(gè)流程的各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)，一定要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)濟(jì)安全，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的停留在核算的環(huán)節(jié)上。例如：看看您的企業(yè)在整車交付的整個(gè)流程上是否有完備的無(wú)懈可擊的《新車交付合同》，《經(jīng)濟(jì)合同法》在您企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是否得到了有力的貫徹？有沒有專門的法律顧問(wèn)？否則在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中很可能會(huì)發(fā)生跟客戶之間針對(duì)定金、新車交付期限等合同方面的應(yīng)訴事件；在售后維修方面是否產(chǎn)生過(guò)針對(duì)維修質(zhì)量的退車或返修事件？發(fā)生的頻率？是否在同一類問(wèn)題上反復(fù)出錯(cuò)？那么有沒有相關(guān)的防呆措施？；在市場(chǎng)促銷上有沒有違反公平交易競(jìng)爭(zhēng)的手段？有沒有虛假的促銷行為？有沒有專門的新聞媒體發(fā)言人？有沒有緊急事件應(yīng)急預(yù)案？；在客戶公共關(guān)系處理上，有沒有完備的回訪以及對(duì)上述事件的監(jiān)督機(jī)制？等等
一句話：按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作。標(biāo)準(zhǔn)化流程用的好，客戶滿意度即會(huì)高，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)潛在風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)即可實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。反之，外表光鮮的4S店很可能不是被餓死的，而是被撐死的。
