汽車營銷售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
在汽車人才培養(yǎng)方案中，《汽車營銷售后服務(wù)》課程是一門專業(yè)必修課，這門課的理論基礎(chǔ)和實際操作觀點源于市場營銷，只是加了一個特別的商品――汽車。通過教學(xué)實踐和汽車營銷企業(yè)（4S店）的調(diào)研，我們看到這門課不單純是汽車銷售+售后服務(wù)，它不同于其他商品的售后服務(wù)。
汽車營銷服務(wù)是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中產(chǎn)生的。在汽車營銷中售前、售中和售后都有著重要的位置，但售后服務(wù)的作用相比下更加突出。如果沒有售后貼心周到的服務(wù)，售前銷量一切都是空談。所以汽車營銷售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的環(huán)節(jié)，不但在汽車銷售市場起著至關(guān)重要的作用，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著橋梁紐帶作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在汽車銷售市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。
為了好準(zhǔn)4S店崗位需求的脈，我們除了做好大量的4S店調(diào)研外，還同時分析了與學(xué)校合作辦學(xué)的北京奔馳、捷豹路虎和東風(fēng)雪鐵龍企業(yè)對汽車營銷人員售后服務(wù)的培訓(xùn)要求，基于此我們對慣常依據(jù)營銷理論和汽車營銷的特點設(shè)計《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容和授課方法進行了課程和教學(xué)教法改革。我們知道五年制高職學(xué)生在畢業(yè)后能否有主動為顧客服務(wù)的職業(yè)意識，能否有扎實的汽車售后服務(wù)技巧和方法，能否在汽車4S店企業(yè)相關(guān)崗位合格工作，是我們職業(yè)教育是否成功的關(guān)鍵所在。
一、非校企合作下，《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容、方法和存在的問題
（一）《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容和方法
基于營銷理論和汽車營銷的特點設(shè)計的《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容，本課程以汽車4S店企業(yè)為背景設(shè)立了十二個學(xué)習(xí)情境：學(xué)習(xí)情境一：汽車市場與汽車市場營銷理念。學(xué)習(xí)情境二：如何進行客戶開發(fā)。學(xué)習(xí)情境三：汽車銷售顧問在汽車4S店展廳接待客戶，學(xué)習(xí)展廳接待的商務(wù)禮儀，了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法、做好客戶的管理。學(xué)習(xí)情境四：客戶需求咨詢分析，了解客戶的需求，幫助客戶解決疑難問題。學(xué)習(xí)情境五：客戶滿意與用戶忠誠。學(xué)習(xí)情境六：推薦的維修服務(wù)流程。學(xué)習(xí)情境七：如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)習(xí)情境八：關(guān)鍵績效管理。學(xué)習(xí)情境九：員工管理。學(xué)習(xí)情境十：提高績效。學(xué)習(xí)情境十一：車間管理。學(xué)習(xí)情境十二：售后服務(wù)與跟蹤。
在教學(xué)方法，總體上采用情境模擬教學(xué)法，采取教―學(xué)―練―做一體的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力，增強學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和拓展能力。
?。ǘ┙虒W(xué)中存在的問題
1、對教學(xué)對象分析不夠，教學(xué)環(huán)節(jié)安排不合理
雖然我們的《汽車營銷售后服務(wù)》課程是在多方調(diào)研基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計的，但是在實際教學(xué)中忽視了學(xué)習(xí)對象是五年制高職學(xué)生，他們雖然是高職生，但是五年制第一學(xué)年時他們實際上是初中畢業(yè)生，學(xué)習(xí)能力、理解能力、自我管理和約束能力都很不夠。此課程安排在第二或第三學(xué)期，學(xué)生前期專業(yè)基礎(chǔ)課學(xué)習(xí)不充分，例如，汽車構(gòu)造、汽車保險、汽車使用性能與檢測、汽車電器與電子控制技術(shù)、汽車常見故障診斷等專業(yè)前期儲備課程只有一兩門課程同步學(xué)習(xí)，多數(shù)課程沒有學(xué)；所以導(dǎo)致即使采用情境模擬教學(xué)法講授《汽車營銷售后服務(wù)》，學(xué)生還是不能理解和掌握。
2、職業(yè)教育，教學(xué)內(nèi)容不能跟緊企業(yè)實際，教學(xué)手段和方法簡單
職業(yè)教育應(yīng)貼近企業(yè)實際崗位的工作需求，應(yīng)隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)進步、汽車產(chǎn)品新技術(shù)新材料的應(yīng)用、節(jié)能環(huán)保清潔能源車的推出和汽車營銷管理手段的智能化等的應(yīng)用而不斷更新教學(xué)內(nèi)容。但在實際教學(xué)活動中，由于現(xiàn)有的實驗設(shè)備車型比較傳統(tǒng)，缺少新技術(shù)和新能源車型，所以授課內(nèi)容更新較差，不能跟上產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品技術(shù)進步的步伐。教學(xué)手段和方法也比較單一陳舊，主要方法是教師先在教室講，然后帶學(xué)生到實驗室（或?qū)嵙?xí)車間）觀看，講――練――做脫節(jié)，學(xué)生不易掌握。
3、教學(xué)、實習(xí)、頂崗實踐相脫節(jié)
由于《汽車營銷售后服務(wù)》課程安排較靠前，對于五年制高職學(xué)生來說，到第8學(xué)期實習(xí)第9學(xué)期頂崗實踐時，絕大多數(shù)學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容都忘得差不多了。使得學(xué)生在畢業(yè)實習(xí)時常常會感覺沒學(xué)過什么，即使有些知識能回憶起來，也覺得和實際工作相差較大，不能滿足工作崗位需求。造成部分學(xué)生就業(yè)自信心不足，認(rèn)為專業(yè)選錯了，這活干不了。
二、校企合作下，《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)改革的優(yōu)勢
為了更好地發(fā)揮職業(yè)教育的優(yōu)勢、突出體現(xiàn)職業(yè)教育的特點，增強學(xué)生的就業(yè)自信心和擇業(yè)競爭力，提高專業(yè)就業(yè)率；從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和動力。學(xué)校與汽車生產(chǎn)和營銷聯(lián)合辦學(xué)――形成校企合作的辦學(xué)模式，在這種辦學(xué)模式下，汽車營銷專業(yè)的《汽車營銷售后服務(wù)》課程必然要改革，以體現(xiàn)4S店企業(yè)實際工作崗位的需求。
（一）教學(xué)內(nèi)容和方法突出體現(xiàn)了職業(yè)教育的特色和理念
根據(jù)4S店企業(yè)崗位要求，設(shè)計《汽車營銷售后服務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容和授課方法
汽車4S店銷售后服務(wù)崗位實際上就是汽車維修接待員。汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀(jì)90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。現(xiàn)在每一個4S店企業(yè)都十分重視這一環(huán)節(jié)的工作。在這一崗位上企業(yè)特別看重的是，維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)體現(xiàn)的知識水平和業(yè)務(wù)技巧。
根據(jù)4S店企業(yè)這一崗位的工作要求，設(shè)計了《汽車營銷售后服務(wù)》課程的十一個學(xué)習(xí)情境。具體內(nèi)容是，學(xué)習(xí)情境一：客戶滿意與用戶忠誠，主要講客戶滿意的重要性和贏得客戶滿意的方法和途徑。學(xué)習(xí)情境二：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和使用。學(xué)習(xí)情境三：服務(wù)（或商務(wù)）政策。學(xué)習(xí)情境四：服務(wù)理念。學(xué)習(xí)情境五：商品車輛儲存和檢查。學(xué)習(xí)情境六：配件政策。學(xué)習(xí)情境七：維修接待員的作用與職責(zé)，主要講什么是優(yōu)秀的服務(wù)流程、維修各個階段的職責(zé)。學(xué)習(xí)情境八：如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)習(xí)情境九：如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)習(xí)情境十：接待禮儀。學(xué)習(xí)情境十一：客戶問題處理。教學(xué)方法采取理實一體，講練結(jié)合，邊講邊練的方法。教師講解并結(jié)合播放4S店企業(yè)售后服務(wù)視頻，學(xué)生按照4S店企業(yè)售后服務(wù)視頻練習(xí)。這樣有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和知識的掌握，學(xué)以致用提升了學(xué)生就業(yè)的信心。
?。ǘ┙虒W(xué)實踐環(huán)節(jié)的改革，使教學(xué)更貼近企業(yè)實際工作崗位的要求，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)得到提高
在校企合作下，合作企業(yè)的4S店為我們學(xué)生專業(yè)實習(xí)和畢業(yè)頂崗實踐提供了恰當(dāng)?shù)膶嵙?xí)崗位，我們針對不同的合作企業(yè)4S店的企業(yè)文化和崗位要求，設(shè)計實習(xí)實訓(xùn)內(nèi)容，此部分內(nèi)容主要有七個部分，實訓(xùn)一：客戶到達與接待。實訓(xùn)二：故障檢查與診斷。實訓(xùn)三：維修報價與派工單簽訂。實訓(xùn)四：車輛維修。實訓(xùn)五：維修質(zhì)量檢查。實訓(xùn)六：維修內(nèi)容解釋與開具發(fā)票。實訓(xùn)七：車輛交付。
這樣學(xué)生在實習(xí)實踐環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)能夠符合企業(yè)崗位需求，使得學(xué)生在4S店售后服務(wù)崗位的實習(xí)工作能夠得心應(yīng)手，不會產(chǎn)生與學(xué)習(xí)內(nèi)容相脫節(jié)的陌生感。特別是目前我們的畢業(yè)生都會被合作企業(yè)錄用（例如與奔馳合作辦學(xué)的奔馳生產(chǎn)和售后服務(wù)班，在奔馳企業(yè)的就業(yè)率100%），所以學(xué)生在教學(xué)實踐環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)、工作和出勤都能夠表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。
?。ㄈ┱{(diào)整教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生更易于學(xué)習(xí)和掌握《汽車營銷售后服務(wù)》課程
為了有利于五年制高職學(xué)生學(xué)習(xí)掌握《汽車營銷售后服務(wù)》課程，將該課程調(diào)整在第6或第7學(xué)期開設(shè)，這樣為該課程（例如，汽車構(gòu)造、汽車保險、汽車使用性能與檢測、汽車電器與電子控制技術(shù)、汽車常見故障診斷等）提供前期知識的相關(guān)課程基本上已經(jīng)學(xué)完，學(xué)生在第6或第7學(xué)期學(xué)習(xí)《汽車營銷售后服務(wù)》課程時理解和掌握就更輕松了，像過去此課程開設(shè)過早，當(dāng)根據(jù)故障診斷結(jié)果，需要更換汽車配件時，有些學(xué)生連配件名稱都不能準(zhǔn)確叫出，勢必影響了維修報價與派工單簽訂，諸如此類的學(xué)習(xí)斷層，現(xiàn)在基本上得到了解決。教學(xué)環(huán)節(jié)的合理銜接，在校企合作辦學(xué)下得到充分體現(xiàn)，更能夠反映企業(yè)實際崗位工作銜接。
三、對今后校企合作辦學(xué)下教改的建議和思考
與北京戴姆勒奔馳公司的合作辦學(xué)的成功，給職業(yè)教育開辟了一條校企合作辦學(xué)的光明之路。隨著校企合作辦學(xué)的深度發(fā)展，也給職業(yè)教育帶來了新的發(fā)展機會和思考，要真正做到校企互融，人才無縫對接，還需要我們在以下幾個方面多做工作：
?。ㄒ唬悠髽I(yè)崗位需求，設(shè)計人才培養(yǎng)的知識和能力目標(biāo)
例如汽車4S店的售后服務(wù)專業(yè)，應(yīng)對接崗位需求，重點培養(yǎng)學(xué)生的如何贏得客戶滿意的能力、優(yōu)秀服務(wù)的能力、維修接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識的能力、處理緊急情況的能力和與客戶交流的能力及接待禮儀等。
?。ǘ﹦?chuàng)新校企合作人才培養(yǎng)模式，重點改革的是專業(yè)教學(xué)和實驗實訓(xùn)環(huán)節(jié)
現(xiàn)在校企合作辦學(xué)班級的教學(xué)進程、教學(xué)課程、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法都是由企業(yè)制定學(xué)校執(zhí)行的。這樣做的好處是學(xué)校等于為企業(yè)做了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，在企業(yè)全部吸納畢業(yè)生的前提下，是學(xué)校、畢業(yè)生和企業(yè)共贏；但是如果以后企業(yè)不能像現(xiàn)在100%的吸納畢業(yè)生時，則有個別的畢業(yè)生就會存在就業(yè)困難的情況，因為這樣的畢業(yè)生的知識水平和職業(yè)能力太具有針對性了。今后校企合作辦學(xué)應(yīng)在專業(yè)知識教學(xué)和實習(xí)實訓(xùn)環(huán)節(jié)進行教改，以解決校企合作辦學(xué)知識結(jié)構(gòu)不夠?qū)挿旱膯栴}。
?。ㄈ┏浞掷眯Ｆ蠛献鬓k學(xué)模式，完善“雙師型”教師的隊伍建設(shè)
“雙師型”教師隊伍建設(shè)，歷來是職業(yè)教育師資建設(shè)的主要內(nèi)容。校企合作辦學(xué)，可以做到企業(yè)的專家和師傅到學(xué)校講課，學(xué)校的老師也可以到企業(yè)授課還可以參加企業(yè)的培訓(xùn)，雙向融合，有利于教師吸取第一手的生產(chǎn)實踐經(jīng)驗和新技術(shù)新工藝用于教學(xué)實踐，促進了“雙師”素質(zhì)教師的培養(yǎng)和建設(shè)。希望這種形成能形成長效機制，使受益的教師面更廣，而不是只局限在合作辦學(xué)班的教師中。
?。ㄋ模﹦?chuàng)新體制，建立校企合作辦學(xué)的繼續(xù)教育體系
職業(yè)教育應(yīng)是終身教育，為了有利于勞動力再生產(chǎn)能力的提高，利用校企合作辦學(xué)的優(yōu)勢和學(xué)校的分級制教改，建立緊密型的繼續(xù)教育體制，以完善校企合作辦學(xué)機制和體制。
四、結(jié)語
提高職業(yè)教育畢業(yè)生的就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量和職業(yè)穩(wěn)定率，為企業(yè)提供上崗快、適應(yīng)國際型企業(yè)需求、高素質(zhì)的勞動力，是職業(yè)教育的任務(wù)所在。所以作為高級職業(yè)人才培養(yǎng)的學(xué)校，應(yīng)創(chuàng)新機制體制不斷探索新的辦學(xué)模式和人才培養(yǎng)模式，為各產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)及時提供專業(yè)對口適用的高素質(zhì)畢業(yè)生，以滿足國民經(jīng)濟發(fā)展需要，提升職業(yè)院校社會服務(wù)能力和水平。
