物業(yè)服務(wù) 投訴 技巧
近年來，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長。 2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理條例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主”服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提供服務(wù)的過程中，不免會有一些過失或是問題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。
一、投訴的意義所在
1、促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進工作
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過程中，業(yè)主會因為各種問題提出尖銳的不留情面的投訴，有時會讓物業(yè)服務(wù)人員覺得委屈、難堪。但在此時，服務(wù)人員應(yīng)認真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實為自身問題，是哪方面的工作沒有做到位。這時，業(yè)主的投訴往往會促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時改進工作，提高服務(wù)水平。不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題都會投訴，因此，能夠獲得促進提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。
2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場信息
投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場信息。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時按部就班的日常性工作是無法掌握相關(guān)市場信息的。業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真處理和整合，實際上是可以反映出不斷變化的市場需求和相關(guān)市場信息的。業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有想到或是沒有做到的問題，甚至是競爭對手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是非常寶貴的信息資源。
3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好形象
物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無形資產(chǎn)。服務(wù)行業(yè)中的專項研究也證明了這一點: 一個不滿意的顧客至少會向其他1 個人講述自己不愉快的經(jīng)歷, 而這1 個人中平均每個人會告訴其他5 個人, 也就是說, 一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67 個顧客的流失。業(yè)主遇到問題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對其投訴的問題置之不理或處理不當就會向消費者協(xié)會提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時，企業(yè)的形象會大受影響；但是如果物業(yè)企業(yè)對業(yè)主提出的問題及時處理，會重新樹立業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信心，加強業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信任度。
二、產(chǎn)生投訴的原因
1、開發(fā)商遺留問題
開發(fā)商遺留的問題通常分為兩類：一為房屋質(zhì)量不過關(guān)，某些開發(fā)商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時，導致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開裂，供水、供暖設(shè)施故障頻出等問題。二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符，一些小區(qū)建成后布局與購買房屋后不同，如綠化面積減少等。由于已經(jīng)入住，遇到這些問題時，大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。
2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意
一般小區(qū)環(huán)境方面問題有：樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時，樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車（桶）擺放位置影響業(yè)主日常生活。
配套設(shè)施方面的問題有：小區(qū)車位不足，健身娛樂設(shè)施過少，公共設(shè)施維修養(yǎng)護不及時等。
3、物業(yè)服務(wù)不達標
物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿。由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認為自己是管理小區(qū)的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過程中缺乏服務(wù)意識。如：對小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼；；服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉；人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高；提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)收費價格、項目不透明
大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費用時并未向業(yè)主說明物業(yè)費的收費項目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費標準，因此在收取物業(yè)費時很容易發(fā)生糾紛。比如我們通常所說的物業(yè)費指的是保安費、保潔費、綠化費、管理費4項，但對于很多業(yè)主來說，就很容易把這4項內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費以及電梯水泵運營能耗費等摻合在一起。所以針對物業(yè)收費項目及標準的投訴也是屢屢發(fā)生。
5、突發(fā)性事件處理不及時
一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。突發(fā)性事件的投訴是非常考驗物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的，如果處理不及時或不當會導致非常嚴重的后果。如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽臺所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施，否則后果嚴重。
三、處理業(yè)主投訴的程序
1、接訴。禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
2、認真記錄投訴內(nèi)容。真心誠意聽取業(yè)主的投訴，進行認真詳細地記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時間，投訴的內(nèi)容等等。
3、處理投訴。通過各部門的配合在最短時間內(nèi)找到問題所在，及時解決并告知業(yè)主。
4、向業(yè)主反饋投訴處理結(jié)果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門、電話或信函等方式在最短時間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。
四、處理業(yè)主投訴的技巧
1、注意使用禮貌用語，面帶微笑
在與業(yè)主溝通時，一定要使用禮貌用語。不要使用粗俗、令人難以接受的詞語，也要避免使用方言和俚語。比如要用“您”來稱呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時要說“稍等”。在接待業(yè)主時，要面帶微笑，態(tài)度親切。
2、讓業(yè)主傾訴
在處理投訴時，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡單途徑。通過傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實期望，確定應(yīng)采取的措施。
3、認同業(yè)主的感受
業(yè)主在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。 在傾聽業(yè)主投訴時，不要對業(yè)主發(fā)泄出的負面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會認為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。
4、站在業(yè)主的立場考慮問題
物業(yè)服務(wù)人員要學會換位思考，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會很生氣、很著急？”這樣一來，反映在語言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強硬的態(tài)度也會軟化下來，會真實客觀的反映問題，有利于問題的解決。
5、不與業(yè)主爭論
業(yè)主在投訴時可能會夸大問題的嚴重性，或是存在一些誤會，甚至可能語言會過激，這時千萬不要與業(yè)主爭論，因為在業(yè)主情緒激動時與其爭論非常容易發(fā)生口角，這種爭論對于處理投訴是毫無意義的，不但解決不了問題，反而容易使矛盾激化。
6、感謝業(yè)主提出的意見和建議
這些意見和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進劑，在業(yè)主傾訴結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進改進和完善工作的依據(jù)。
知錯能改，善莫大焉。即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，只要能妥善處理，及時解決，是能夠加強業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點，投訴處理結(jié)果的恰當與否，影響著業(yè)主對企業(yè)的滿意度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié)，加強物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽。
