導(dǎo)讀：本文整理歸納總結(jié)出酒店收益管理不應(yīng)忽略的七個方面：
酒店收益管理系統(tǒng)是計算機智能和人工經(jīng)驗高度結(jié)合的產(chǎn)物，一個成功的前廳收益管理系統(tǒng)，既包括了前廳計算機系統(tǒng)功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時期的房價收益數(shù)字、各歷史時期的房價變化、本地近似星級檔次酒店房價類比數(shù)字，同時也包含了前廳員工的售房經(jīng)驗和前廳房價政策已經(jīng)售房授權(quán)制度等。計算機的資料精確性當(dāng)然是可信的，但是這些資料時“死”的，是過去式，而市場變化是“活”的，是未來時，因此，人對突發(fā)事件如節(jié)假日、營業(yè)高峰、酒店在特定時段的房價變化的靈活反應(yīng)和實操經(jīng)驗更應(yīng)值得重視。
1、酒店的協(xié)議客和門前客的比例分析
酒店房務(wù)顧客基本是由三大塊客人組成，即協(xié)議客人、網(wǎng)絡(luò)訂房客人和門前散客。
一是協(xié)議客人。包括：協(xié)議公司散客或團體客；協(xié)議旅行社的旅游團隊；協(xié)議長住客；協(xié)議會議團客。這些客人的入住通常是由酒店的營銷部門通過與相關(guān)企業(yè)簽訂訂房合作協(xié)議而確定協(xié)議優(yōu)惠價格入住，其中有些協(xié)議的價格入旅行團價、長住客價、會議團價雙方可以根據(jù)季節(jié)和入住房間數(shù)、入住天數(shù)的多少加以升降挑戰(zhàn)。
二是網(wǎng)絡(luò)訂房公司和訂房中心的協(xié)議客人。這些客人的房價一般是一年一簽，基本不變。在一家酒店，由于市場和酒店本身的定位，上述這兩類協(xié)議客人的房價收入一般占當(dāng)期總房價收入的75%--80%左右，并且有一定的預(yù)訂入住期。在協(xié)議客人中，網(wǎng)絡(luò)訂房散客房價最高，但需付傭金，大約占協(xié)議房價的8%--10%，協(xié)議公司散客房價次之，而會議團隊又次之，旅行社團隊的價格最低。
三是前廳門前散客這些客人一般沒有預(yù)訂，大體都是當(dāng)即入住，這類客人的房價收入一般占當(dāng)期總房價收入的20%--25%左右，門前散客的入住價格比協(xié)議客人平均房價要高得多，通常會高出50%左右。因此，前廳的收益管理主要就是調(diào)控門前散客這一塊資源，如何提高入住率和入住房價，才能讓前廳的收益管理的功能凸現(xiàn)。
2、門前散客對酒店平均房價的重要作用
為了說明門前散客對酒店平均房價的重要作用，我們以一家300間客房的酒店為例，如果當(dāng)期該酒店的入住率是70%，平均房價為380元/間，則當(dāng)期的客房出租收入為：
①300間×70%×380元/間=79800元
要實現(xiàn)當(dāng)期收入79800元，按協(xié)議客人總?cè)胱÷?0%，平均房價350元/間，則門前散客平均入住房價要達到500元/間。
②300間×70%×80%×350元/間。天=58800元；
③300間×70%×20%×500元/間。天=21000元。
①=②+③
從上面數(shù)字可以看出，門前散客平均房價500元/間比協(xié)議客人平均房價350元/間高出了43%?？梢?，提高門前散客的入住平均房價對酒店當(dāng)期的平均房價有很大的貢獻率。
3、要制定前廳收益管理的獎勵制度
為了推動前廳部的收益管理工作成效，前廳部應(yīng)制定“超平均房價”和“超入住率”的獎勵方案報酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)實施，以維護員工的工作熱情。
前廳部可制定員工售房促銷獎勵制度，才能將前廳部當(dāng)成酒店“第二營銷部”的理念落到實處。
4、要關(guān)注非標(biāo)準(zhǔn)房類的房間資源的收益管理
酒店的協(xié)議客人使用的房間大都集中在普通標(biāo)準(zhǔn)客房，而酒店的豪華房淚如豪華房、豪華套房、總統(tǒng)套房、行政房則空置率都比較高，而房況則較好。這些豪華房類的出租由于受到酒店房價政策的限制，通常較難出售。為了改變這種資源閑置的情況，酒店管理者要向前廳部充分授權(quán)，前廳部經(jīng)理再向接待員充分授權(quán)，只有用“隨行就市”的理念，才能讓前廳的接待員有賣出豪華房類的洽談空間，從收益管理的終極目標(biāo)來說，多賣出豪華房類，將對門前散客的平均房價有最大的貢獻率。
5、節(jié)假日和重大活動時段的收益管理
節(jié)假日和重大活動時段的營業(yè)對酒店的總體房務(wù)收入有重大的作用，對于平均房價的提升和凈利潤的增加有明顯的拉動效應(yīng)。除了國家確定的三個“黃金周”，還有每年清明節(jié)祭祖掃墓回鄉(xiāng)高潮，當(dāng)?shù)卣邉澋闹卮笊藤Q(mào)活動也應(yīng)作為第四、第五個……“黃金周”進行策劃，對當(dāng)期的房價進行調(diào)整提升，對于低價房如旅游團隊給予數(shù)量控制。
6、前廳部要有“營銷部”的理念
要做好前廳的收益管理，當(dāng)務(wù)之急是前廳部經(jīng)理要具備“前廳部也是營銷部”的理念，在做好部門的日常管理行政事務(wù)之余，要在前廳部的員工中灌輸“前廳部是酒店第二營銷部”的理念，并對大堂副理班組和前臺接待班組，進行營銷業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和營銷洽談技巧的引導(dǎo)，并把走進酒店的每一位客人當(dāng)成營銷對象?！安环抛咭晃豢腿恕睉?yīng)該是前廳在營銷客房時的指導(dǎo)原則。如果說營銷是有距離空間和成本費用的話，那么走進酒店客人的營銷則是最低成本和沒有距離空間的營銷，也是最有成功機率的營銷。
7、對超額預(yù)訂控制的協(xié)調(diào)
酒店應(yīng)用超額預(yù)訂是一項業(yè)務(wù)慣例，問題是如何確定超額預(yù)訂的合理比例。對于這一合理比例的確定，由于酒店的客房銷售大頭來自營銷部門的協(xié)議客人，協(xié)議公司的散客預(yù)訂和團隊預(yù)訂占了絕大部分，留給前廳部隊門前散客預(yù)訂的空間并不大。要增加房租收入，就需要前廳部與營銷部門加強協(xié)調(diào)，對于歷史情況和各協(xié)議公司的散客預(yù)訂情況的“虛”和“實”作出清醒的分析判斷，可以采取預(yù)收定金的方式濾掉“虛”的預(yù)訂房，增加“實”的預(yù)訂房比例，以確定合理的超額預(yù)訂比例。
隨著電腦和信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)的酒店前廳的預(yù)售和客房管理也進入了數(shù)字化管理階段。手工操作和“拍腦袋”的銷售已不適應(yīng)激烈競爭的市場。應(yīng)用收益管理的模式，通過大量的客戶數(shù)據(jù)的微觀分析和比較精確的定量管理，應(yīng)該說適應(yīng)于市場和時代發(fā)展的需要。酒店業(yè)在近十年來的完全市場化情況下，供大于求的基本面并沒有多少改變，價格的競爭仍會長時期地延續(xù)下去。國內(nèi)酒店引進收益管理理論的時間不長，完全開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)的酒店尚不多，許多酒店在開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)時仍有“資金投入”和“人才開發(fā)”的瓶頸，但這并不阻礙我們對收益管理理論應(yīng)用的實踐。我們可以在前廳的管理實踐中應(yīng)用收益管理的理念，在實務(wù)操作中加以融會貫通。
