摘要： 當前團購網(wǎng)站數(shù)量迅猛增長，然而消費者在團購的過程中，由于團購的一次性特征經(jīng)常出現(xiàn)商品質(zhì)量問題卻得不到相應的售后保障。本文將從團購網(wǎng)站的運作模式入手，分析團購中可能存在的售后保障問題，結果表明：當前團購網(wǎng)站普遍沒有建立售后服務部門，消費者購買商品之后投訴無門，沒有售后保障。本文將探討如何解決團購網(wǎng)站中
售后保障的問題，給出對策及建議，促進我國的團購網(wǎng)站良好健康的發(fā)展。
關鍵詞： 團購網(wǎng)站；售后保障；消費者
Key words： group shopping websites；after-sale service guarantee；consumers
0 引言
團購網(wǎng)站最早起源于美國的groupon.com，就是網(wǎng)站每天推出幾種商品或服務，通過一定的折扣吸引消費者在限定的時間內(nèi)購買和消費，網(wǎng)站從中收取傭金。這種團購模式成功后，被迅速地引進我國并大量復制，短時間內(nèi)涌現(xiàn)出無數(shù)的團購網(wǎng)站。據(jù)調(diào)查顯示，截止2011年6月底，我國的團購網(wǎng)站數(shù)量已達到5300家，[1]參與團購的人數(shù)，市場規(guī)模達到全球第一。
然而在2011年315欄目曝光出從2010年12月至2011年2月僅僅3個月的時間內(nèi)，接到了5000起團購用戶的投訴。團購網(wǎng)站充斥著不合格商品、誠信欺詐等一系列的問題。大多數(shù)的團購網(wǎng)站并沒有建立起專門的售后保障部門，從而使消費者缺乏渠道維權，沒有很好地解決售后保障問題。售后服務保障不僅是體現(xiàn)團購網(wǎng)站競爭實力的因素之一，更是團購、商家、用戶之間亟待探索解決的全行業(yè)問題[2]。
當前有許多學者研究了團購網(wǎng)中存在的問題和今后的發(fā)展趨勢。其中，團購服務質(zhì)量縮水，商品質(zhì)量不能保證，沒有售后服務等問題普遍存在[3]。Groupon的副總裁Mark Desky認為只有更好地為消費者服務，提供更好的產(chǎn)品和服務，網(wǎng)絡團購才能做得更成功，否則，網(wǎng)絡團購會變得越來越糟糕。根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費者在進行網(wǎng)絡交易時擔心的是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及廠商信用得不到保障（43.8%），其次是安全性得不到保障（28.9%），第三是網(wǎng)上提供的信息不可靠（7.3%）[4]。秦建偉[5]（2011）指出，在規(guī)范團購網(wǎng)站的交易中要不斷完善法律以保護消費者的權益。線玲玲[6]（2011）認為，當今魚龍混雜的局面在不久之后就會被團購網(wǎng)站的退出與合并和多足鼎立所取代。
綜合來看，目前學者主要圍繞團購網(wǎng)站存在的各類問題以及今后的發(fā)展趨勢做出分析，但是就售后保障這一問題并沒有單獨提出并給予解決。本文將從團購網(wǎng)站的售后保障問題進行深入的分析，提出一些具有現(xiàn)實參考價值的對策和建議，希望為將來團購網(wǎng)站的發(fā)展中提供理論依據(jù)。
1 團購網(wǎng)站運作模式分析
Groupon式的商業(yè)模式被引入我國后，國內(nèi)立即掀起了一陣“團購風”，其模式被大量復制和推廣，短時間內(nèi)涌現(xiàn)出美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)等一系列的團購網(wǎng)站。團購網(wǎng)站的模式為C2B，即消費者對企業(yè)。網(wǎng)站發(fā)布商家提供的低折扣的商品或服務，來吸引閑散的消費者。消費者通過網(wǎng)站聚集形成了一個龐大的消費群體。因此團購主要包括網(wǎng)站、商家、消費者這三個主體。這三者之間的關系可以由圖1表示。
當前我國groupon式的團購主要運作流程為網(wǎng)站市場拓展人員首先與商家進行議價，確定商品價格、最低消費人數(shù)、消費期限及一些相關細節(jié)，然后通過網(wǎng)站發(fā)布團購商品的信息，消費者搜尋到團購的信息，決定參與團購，并向網(wǎng)站先行支付相關費用。當團購人數(shù)超過規(guī)定的最低限度，即團購成功。商家與網(wǎng)站結算，并支付傭金給網(wǎng)站。
從這種運作模式可以看出，團購行為往往具有一次性的特征，眾多有同一購買目標的消費者組成一個臨時性的團體在團購網(wǎng)站上購買商品。團購網(wǎng)站在一定時間內(nèi)發(fā)布的商品信息。當團購成功后，網(wǎng)站也撤下了相關商家的信息。 2 基于網(wǎng)站運作模式的售后保障問題 上文分析了團購行為具有一次性。團購網(wǎng)站在團購結束后撤下了相關的產(chǎn)品商家信息，而這種一次性的團購行為往往可能產(chǎn)生以下幾種售后問題，得不到有效解決： 2
.1 消費承諾得不到保證，信用保障低 消費者在團購網(wǎng)站上購買產(chǎn)品后去所在的商家消費，與網(wǎng)站上所寫的內(nèi)容不符?？赡苁钱a(chǎn)品的質(zhì)量存在問題，服務得不到位。商家通常會出現(xiàn)服務“縮水”，將團購的顧客與普通顧客區(qū)別對待?；蛘呱碳覠o法供應這么多數(shù)量的產(chǎn)品，卻又已在網(wǎng)站上售出。當前團購網(wǎng)站的構建成本小，團購網(wǎng)站的發(fā)展也參差不齊。與淘寶網(wǎng)不同，團購網(wǎng)站并沒有引入信用評價的措施。因此，消費者在購買商品時沒有可參考的依據(jù)，而部分商家也更加毫無顧忌不履行消費承諾。這也降低了團購的信用。
2.2 團購網(wǎng)站沒有建立專門售后部門，消費者投訴無門 現(xiàn)在市場上大多數(shù)的團購網(wǎng)站普遍都沒有建立相應的售后服務部門，許多消費者團購了質(zhì)量不好的商品后，網(wǎng)站沒有相應的投訴平臺。在今年315曝光的消費者投訴事件中，團購的投訴占了很大一部分。網(wǎng)站也沒用建立一個平臺，讓先購買商品的消費者對商品做出評價，為之后的消費者提出參考意見。網(wǎng)站不能跟進消費者對于商品的評價，得到有效的反饋，售后服務滯后。更不可能對商品的質(zhì)量和服務進行改善。
2.3 商品不能退貨，網(wǎng)站與商家糾紛 團購網(wǎng)站一大特點就是消費者需提前支付再享受服務。由于種種原因，消費者可能無法在規(guī)定時間內(nèi)去到商家，或者對商品不滿意想退款。但是團購網(wǎng)站目前沒有提供退貨退款的服務，商品一旦售出之后就與網(wǎng)站沒有聯(lián)系，而且提前支付時網(wǎng)站并沒有提供發(fā)票。網(wǎng)站與商家之間也只是簡單的協(xié)議關系，網(wǎng)站負責展示商家的信息從中收取傭金，并沒有審核商家的可信度。當消費者去到商家消費時，不誠信的商家會出現(xiàn)抵賴的情況。消費者向網(wǎng)站反映類似的情況時，卻得不到合理的解釋。
2.4 消費者維權成本高 目前還沒有出臺專門的法律來監(jiān)管團購行為的主體，網(wǎng)站與商家之間的職責劃分還不夠明確。當出現(xiàn)糾紛時，網(wǎng)站與商家都相互推脫責任，消費者在處于弱勢地位。在維權過程中單獨的一個消費者要對抗勢力強大的商家和網(wǎng)站，通過繁瑣的程序去起訴，維權成本高也非常困難。而網(wǎng)站的違約成本低。不少商家和網(wǎng)站正是鉆法律的漏洞不懼違約。消費者與網(wǎng)站的信息嚴重不對稱。消費者維權的道路困難重重。
3 網(wǎng)站售后保障問題的對策
針對上述的團購網(wǎng)站存在的售后保障問題，本文從以下幾個方面提出建議和對策，規(guī)范當前團購網(wǎng)站：
3.1 網(wǎng)站內(nèi)部單獨成立售后服務部門 在團購網(wǎng)站的建設中，可在內(nèi)部專門成立一個售后服務中心。售后服務中心可以處理消費者團購中的問題與投訴，以解決消費者團購時的后顧之憂。還可建立一個呼叫中心，給予消費者團購的咨詢，指導消費者購買，同時處理投訴問題，不時地跟進消費者的售后情況。呼叫中心還可以不時地進行客戶回訪，了解消費者的情況，挖掘有價值的客戶群體，以此增加網(wǎng)站的成交量。當消費者團購后發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問題，服務中心需提供商家的售后服務地址以便解決此問題。通過成立售后服務中心，可以不斷改善網(wǎng)站的服務質(zhì)量，提供顧客的滿意度和忠誠度。進而提升團購網(wǎng)站的競爭力。
3.2 引入第三方信用評價機制 將第三方信用評價機制引入網(wǎng)站中，以便于在團購行為中對商家和網(wǎng)站進行信用評價。消費者可以根據(jù)商品的質(zhì)量、服務態(tài)度等指標對網(wǎng)站和商家進行信用評價，當網(wǎng)站或商家提供的商品存在著質(zhì)量問題，或服務態(tài)度惡劣時，消費者即可在評價中體現(xiàn)出該類問題。這樣一方面既可以規(guī)范團購網(wǎng)站，加大網(wǎng)站的違約成本；同時也可以為往后的消費者在購買時提供參考依據(jù)。這樣商家和網(wǎng)站會更注重質(zhì)量，因為信用評價對于今后的銷量將有很大影響。而網(wǎng)站也可根據(jù)商家的信用評價決定該商家是否符合參與團購，各大網(wǎng)站之間將信用度低的商家列出一份名單，建立“商家黑名單”，從而阻止信譽度低的商家進入團購市場。
3.3 商品提供退貨退款服務 對于滿足退貨退款條件的商品，網(wǎng)站應給予消費者提供該項服務，應主動與消費者溝通，聯(lián)系退貨時間和地點。并且團購網(wǎng)站可以通過提供“7天內(nèi)無條件退貨”或類似的服務，完善暢通退款渠道，減少退款的繁瑣程序，以此來增加自身的競爭力，同時也解決了消費者團購對于商品質(zhì)量的擔憂。
3.4 加快相關立法，加強團購的法律約束機制 目前正是由于沒有相關法律的約束，導致網(wǎng)站和商家違法成本低。當務之急是出臺相關法律約束團購行為的主體。例如，對舉行團購的商家，需要通過相關部門的資質(zhì)認證，提高市場準入門檻。這樣在一定程度上較少了不誠信商家。如果網(wǎng)站不按照承諾履行服務，即違反了相關的法律規(guī)定，將受到法律的懲處。
4 結論
根據(jù)本文分析可知，當前團購網(wǎng)站的售后保障還不是很完善，存在著許多有待解決的問題。網(wǎng)站應建立起專門的客服中心或呼叫中心，為消費者團購中建立渠道投訴或給予建議。當前團購網(wǎng)站同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，在“千團大戰(zhàn)”的混亂局面中，建立起有效的售后保障是提升網(wǎng)站競爭力的有效途徑。在如何完善售后保障的問題，本文分別中網(wǎng)站建設、第三方信用評價、商品服務以及法律建設四個方面提出了建議，對團購網(wǎng)站的健康發(fā)展和消費者的團購行為有借鑒意義。
參考文獻：
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