著名的投資大師，與索羅斯一道創(chuàng)辦量子基金的吉姆羅杰斯，非常耐人尋味。在中國股市從6124點直線下跌到2566點，國內(nèi)外許多專家特別是投行們紛紛看空時，而羅杰斯先生卻“死不悔改”，始終唱多中國股市。無論說他嚇忽悠，或者說他是自說自話、盲目樂觀，但是，他堅持唱多中國股市的觀點沒有任何變化。然而，一年多時間，他卻兩次明確表示不買中國的銀行股。
2007年1月羅杰斯說他不會買中國的銀行股;前不久，他再次表示相同的意思(7月19日央視《經(jīng)濟(jì)半小時》)。
原來，羅杰斯和中國銀行業(yè)頗有淵源，2007年1月羅杰斯來中國時，多家銀行都無法打印他的異地存折，羅杰斯認(rèn)為這種簡單的技術(shù)處理無法實現(xiàn)，根本原因是銀行服務(wù)意識不到位，因此他不會買中國的銀行股。
前不久，羅杰斯先生又到銀行查詢幾筆人民幣到帳情況。通過銀行窗口看到，羅杰斯并不是在排隊，而是一直等待他的打印結(jié)果?！澳隳芟胂髥幔麄冮_始說打印不出來，后來終于給辦理了，竟然等了40分鐘，打印就等了20分鐘，這可是2008年，這是中國最大的銀行，怎么會讓人這么等?！奔妨_杰斯：“我不會買中國這些銀行股，他們讓人太無奈了?！绷_杰斯先生再次表示不買中國的銀行股。
同時，譚老師了解到瑞士銀行的服務(wù)全球知名——日常人們所說的“瑞士銀行服務(wù)”，其中以下面四家最有代表性的：瑞銀集團(tuán)(UBS)、蘇黎世銀行、瑞士信貸第一波士頓銀行和瑞士信貸銀行。瑞士的銀行管理著全球1/4到1/3的國際投資私人財富，在私人銀行服務(wù)和財富管理兩大金融領(lǐng)域，瑞士銀行占有極大的市場份額，在業(yè)務(wù)選擇上也寧愿選擇利潤率偏低但收益穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，也正因此在本次金融危機(jī)中受到的影響相對較小。
那么瑞士銀行為什么成功?最關(guān)鍵的原因有兩點，這兩點也正是中國銀行業(yè)要從中學(xué)習(xí)的。原因一：令人信賴瑞士銀行一直被認(rèn)為是全球最令人信賴的銀行，世界上約有四分之一的個人財富被存放在這里，這也造就了瑞士聞名于世的金融業(yè)。借用007系列詹姆斯?邦德在電影《黑日危機(jī)》中的經(jīng)典話語：“如果你不相信瑞士銀行家，那么世界將會怎樣?”這雖是戲中之言，但卻充份反映了人們對瑞士銀行的根本印象，并且這種美譽度，已經(jīng)經(jīng)歷了三個世紀(jì)的考驗。在1987年之后，雖然瑞士銀行業(yè)中所謂的“匿名賬戶”就不存在了，銀行必須確認(rèn)每個開設(shè)新賬號的客戶的身份及他們經(jīng)濟(jì)上的合法性，但銀行依然盡最大可能保護(hù)客戶的財務(wù)隱私性，最大限度地保護(hù)客戶資料的機(jī)密性，從而體現(xiàn)出對客戶的終極責(zé)任。
原因二：關(guān)注客戶在瑞士銀行業(yè)有這樣的說法：“私人銀行業(yè)所接觸的都是個人，銀行的做法就是要與個人建立長久的關(guān)系，使他的家人在10年或者是30年內(nèi)都與這個銀行保持良好的關(guān)系”。所有瑞士銀行都要求職員遵循“了解你的客戶”的原則，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。 而一提到中國銀行業(yè)的服務(wù)水平，我們就總是忘不了銀行營業(yè)廳里永遠(yuǎn)洶涌的人潮，忘不了柜臺服務(wù)人員經(jīng)常麻木的、冷漠的眼神和程式化的言語，忘不了即使在VIP窗口里也永遠(yuǎn)“VIP”不起來的服務(wù)，更忘不了“銀行里假鈔事件”。中國銀行業(yè)的服務(wù)水平與國際上先進(jìn)的水平相比，差距是相當(dāng)大的。 當(dāng)然，瑞士許多私人銀行很多都是非上市銀行，而私人銀行的銀行業(yè)務(wù)所服務(wù)的人群范圍還相當(dāng)小，也與公眾銀行有很大的區(qū)別，兩者有一定的不可比性，但是瑞士銀行所奉行的“讓客戶信賴”和“真正關(guān)注客戶”的兩大原則依然是中國的銀行業(yè)必須學(xué)習(xí)的。
中國銀行營銷和一些國際性銀行的營銷相比還停留在比較低的層次，對市場營銷的認(rèn)識也是不系統(tǒng)的、非理性的、非專業(yè)化的。雖然本土銀行也開始重視起了營銷，從店堂里各種精美的宣傳小折頁到街頭的燈箱廣告招牌;同時也重視起服務(wù)來，從改善整個銀行員工的服務(wù)態(tài)度到推出一系列針對顧客的便利服務(wù)措施，但這一切也只是局限于以零散點的形式而并非是以整體營銷戰(zhàn)略的意念面介入的，由此也使得銀行的品牌傳播表現(xiàn)不夠創(chuàng)新，營銷手法也顯得過于單一，整個營銷和宣傳看上去零敲碎打不成氣候。
譚小芳老師近期銀行業(yè)的課程排的很滿，其中又以服務(wù)營銷、服務(wù)管理、服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)和咨詢?yōu)槎唷ＷT老師在咨詢培訓(xùn)、交流溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)了一些問題。銀行營銷問題解析如下：
1、品牌傳播手段單一管理乏力
2、收費之爭彰顯銀行營銷缺失
3、銀行服務(wù)成為營銷“軟肋”
4、應(yīng)變僵化缺乏營銷專業(yè)人員
5、廣告訴求沒有深入消費者內(nèi)心
管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?這個“顧客隊伍”顯然不是指我們國有銀行中長長的排隊人數(shù))每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。現(xiàn)實的情況是怎么樣的呢?
結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友;
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷產(chǎn)品。
譚小芳老師認(rèn)為——銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點和歸縮點。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認(rèn)為客戶不投訴是因為我們服務(wù)好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。
例如，某市一位張姓儲戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲戶將銀行告上了法庭，認(rèn)為儲戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機(jī)制失衡”，對銀行假鈔流落到儲戶手中的情況沒有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當(dāng)?shù)貙δ羌毅y行還是產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。
所以，在客戶服務(wù)的理念方面，企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳建議我們銀行業(yè)者不妨學(xué)習(xí)美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢?一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
總之，譚老師認(rèn)為，銀行業(yè)的客戶服務(wù)如果真正達(dá)到“破繭化蝶”——可以說任重道遠(yuǎn)，是一項長期系統(tǒng)的工程，銀行必須以高品質(zhì)的服務(wù)與營銷策略打造銀行的優(yōu)秀、強勢和持久的品牌。
