上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院劉勤教授為我們?cè)敿?xì)講解了會(huì)計(jì)信息化管理課程，課后我們就航空公司客運(yùn)服務(wù)流程再造的演變及發(fā)展趨勢(shì)中涉及的信息化管理問題進(jìn)行了討論，討論情況如下：
一、航空客運(yùn)服務(wù)流程再造的演變
㈠ 傳統(tǒng)管理模式下航空客運(yùn)服務(wù)流程
傳統(tǒng)服務(wù)流程模式下，顧客需電話咨詢，持現(xiàn)金在航空公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買機(jī)票，并持機(jī)票在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)卡，方可乘坐飛機(jī)，完成整個(gè)服務(wù)流程。
㈡ 傳統(tǒng)服務(wù)流程中存在的問題
思考傳統(tǒng)的服務(wù)流程中存在的主要問題主要集中在以下四個(gè)方面：
⒈信息不透明
主要體現(xiàn)在航空公司服務(wù)信息和價(jià)格的不透明，以及無法預(yù)知顧客需求信息方面。
⒉服務(wù)品種單一
因?yàn)闊o法獲知顧客的多元化和個(gè)性化需求，所以航空公司提供的服務(wù)品種往往非常單一。
⒊管理成本高
由于缺乏科學(xué)的信息化管理模式，所以航空公司只有建立覆蓋面廣的網(wǎng)點(diǎn)才能保證服務(wù)需求，導(dǎo)致服務(wù)和管理成本高。
⒋附加值低
在傳統(tǒng)的管理模式下，因管理技術(shù)和數(shù)據(jù)獲得的共享限制，導(dǎo)致服務(wù)的附加值無法實(shí)現(xiàn)。
㈢現(xiàn)在航空客運(yùn)服務(wù)流程
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來和發(fā)展，給航空公司的服務(wù)管理提供了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。人們?cè)趥鹘y(tǒng)購(gòu)票乘機(jī)的基礎(chǔ)上，可以利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查詢航空服務(wù)信息、比較價(jià)格，選擇行程，完成網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上付款，網(wǎng)上值機(jī)。而航空公司也利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，分析顧客需求，推出了眾多的個(gè)性化服務(wù)航程菜單，并與眾多的服務(wù)商聯(lián)盟，使航空服務(wù)與更多相關(guān)的服務(wù)結(jié)合，讓航空附加服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的支持下成為可能。這應(yīng)該是航空服務(wù)借助信息化管理做出的巨大改造的演變。
㈣服務(wù)流程的比較分析
我們對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)流程和現(xiàn)在的服務(wù)流程進(jìn)行比較分析發(fā)現(xiàn)，二者的主要區(qū)別集中在以下三個(gè)方面：
⒈技術(shù)層面
傳統(tǒng)的服務(wù)流程的技術(shù)借助的是航空系統(tǒng)的自身管理系統(tǒng)平臺(tái)，技術(shù)手段單一、服務(wù)落后。
現(xiàn)在的服務(wù)流程依托的是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，使數(shù)據(jù)分析和信息共享成為可能，技術(shù)手段更加先進(jìn)。
⒉管理層面
傳統(tǒng)的服務(wù)流程注重的是以內(nèi)部職能為核心的管理模式。
現(xiàn)在的服務(wù)流程已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩托枨鬄閷?dǎo)向的科學(xué)化管理模式。
⒊組織結(jié)構(gòu)層面
傳統(tǒng)的服務(wù)流程組織關(guān)系簡(jiǎn)單，而現(xiàn)在服務(wù)流程在組織層級(jí)方面更加復(fù)雜和多元化。
㈤現(xiàn)在服務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)
和傳統(tǒng)的服務(wù)流程進(jìn)行比較，我們可以看到，現(xiàn)在的航空客運(yùn)服務(wù)路程在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上變得更加方便、快捷。主要的優(yōu)點(diǎn)集中在以下四個(gè)方面：
⒈服務(wù)對(duì)象的定位更準(zhǔn)確、服務(wù)項(xiàng)目更全面。
⒉服務(wù)方式在兼容傳統(tǒng)模式的方式下更方便、快捷。
⒊服務(wù)成本也因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用，得到有效降低。
⒋利用數(shù)據(jù)共享，是附加服務(wù)極大豐富。
二、航空客運(yùn)服務(wù)流程的發(fā)展趨勢(shì)
隨著技術(shù)革新和大數(shù)據(jù)共享信息系統(tǒng)的建立,將使航空服務(wù)流程朝著更加智能化、個(gè)性化、簡(jiǎn)單化的趨勢(shì)發(fā)展。
我們大膽的設(shè)想，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和FEID射頻技術(shù)的廣泛應(yīng)用將使我們的航空旅程變得更加人性化和智能化。以顧客需求為導(dǎo)向的全方位航運(yùn)服務(wù)流程時(shí)代即將到來。只要是旅客出行需要的，無論是乘機(jī)可選服務(wù)(如空中wifi、機(jī)上餐飲、行李費(fèi)、選座費(fèi)、優(yōu)先值機(jī)、安檢、登機(jī)等)，還是乘機(jī)以外的諸如旅行社，酒店，景點(diǎn)，租車，保險(xiǎn)(意外險(xiǎn)、延誤險(xiǎn))，餐飲，航空主題產(chǎn)品，旅游用品(出行相關(guān)產(chǎn)品)及航空積分等產(chǎn)品，全服務(wù)航空公司都將在大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的基礎(chǔ)上使旅客的需求得到極大滿足。未來的出行也將變得越來越方便、快捷、簡(jiǎn)單、智能。
