本文為教育部博士點(diǎn)基金項目：基于價值鏈的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理理論與方法研究 基金編號：20050290005
【摘要】銀行業(yè)的全面開放使得商業(yè)銀行的競爭空前激烈，進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)度分析勢在必行，而客戶貢獻(xiàn)度分析的前提是有精確的客戶貢獻(xiàn)度計算，但傳統(tǒng)的成本核算方法無法得到精確的客戶成本，從而客戶貢獻(xiàn)度分析也有失精確。本文通過作業(yè)成本法準(zhǔn)確地計算了銀行客戶成本，進(jìn)而得到了相對精確的客戶貢獻(xiàn)度，以期為銀行進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)度分析進(jìn)而進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供參考。
由于金融界競爭的日益激烈，使得利差和貸款量縮小以及信貸損失的風(fēng)險加劇，競爭壓力也使提高價格和業(yè)務(wù)量難以實現(xiàn)。根據(jù)業(yè)內(nèi)的“二八法則”，20%的銀行客戶為銀行貢獻(xiàn)了80%以上的利潤（在中國不同的地區(qū)，這個比例略有不同，也可能是“一九法則”），也就是說，剩下80%的客戶或者只給銀行帶來很少利潤或不帶來利潤，甚至還為銀行造成了虧損。因此客戶的貢獻(xiàn)度分析就變得尤為重要。筆者通過作業(yè)成本方法準(zhǔn)確識別間接費(fèi)用，得到客戶的準(zhǔn)確成本信息，在成本信息的基礎(chǔ)上對銀行客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行了詳細(xì)分析。
一、作業(yè)成本法的基本原理
作業(yè)成本法是20世紀(jì)80年代末由美國芝加哥大學(xué)學(xué)者Robin Cooper和哈佛大學(xué)教授Robert S. Kaplan等人首倡的。由于其學(xué)術(shù)上的創(chuàng)新性與管理實踐上的可行性，此后的十余年間在美國的公司和企業(yè)中得到了普及，在其他各國也得到了較為普遍的應(yīng)用。其自身也在這一推廣過程中得到了不斷的充實和完善。作業(yè)成本管理是以提高客戶價值和增加企業(yè)利潤為目的，基于作業(yè)成本法的一種全流程過程的新型集中化管理方法。它通過作業(yè)成本計量，將成本計算深入到作業(yè)層次，對企業(yè)所有作業(yè)活動追蹤并動態(tài)反映，開展成本鏈分析，指導(dǎo)企業(yè)有效執(zhí)行作業(yè)，并與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算、績效管理報告等其它管理要素共同構(gòu)成一個完整的企業(yè)管理體系。
二、基于作業(yè)成本法的銀行客戶成本分?jǐn)?
基于作業(yè)成本法的客戶成本核算的思想是通過作業(yè)成本核算得到各作業(yè)的成本，再將客戶所涉及的各項作業(yè)的成本進(jìn)行累加，最終得到客戶的成本。
?。ㄒ唬┳鳂I(yè)直接成本的歸集
銀行作業(yè)直接成本包括該項作業(yè)所耗費(fèi)的利息費(fèi)用、營業(yè)成本、呆賬準(zhǔn)備金、直接人工成本及專項費(fèi)用，為計算方便將其分為人工直接成本、非人工直接消耗成本和專項費(fèi)用三大類，其中專項費(fèi)用是指為某一產(chǎn)品或服務(wù)而專門設(shè)置的一些部門和設(shè)備的全部費(fèi)用。
1.非人工直接消耗成本成本核算如下所示：
公式（1）中，dm是非人工直接消耗成本；Ｙi是第i種直接消耗的單位價格；Gi是第i種直接消耗的用量，W是外購產(chǎn)品或服務(wù)的價格；n是消耗的種類。
2.直接人工成本成本核算如下所示：
公式（2）中，dl是直接人工成本；Ｔ是工時定額；p是平均小時工資標(biāo)準(zhǔn)；r是附加工資對標(biāo)準(zhǔn)工資的百分比；ｍ是人工數(shù)量。
?。ǘ┳鳂I(yè)間接費(fèi)用的分配
銀行的間接費(fèi)用一般可歸集為以下幾類：一是管理性作業(yè)和維持性作業(yè)，包括場地、餐飲、安全、系統(tǒng)開發(fā)、財務(wù)控制、人士、戰(zhàn)略規(guī)劃、行政管理、公共關(guān)系和銀行營銷等；二是固定資產(chǎn)折舊及稅金；三是水、電、氣等能源動力費(fèi)。
1.確定和計量各類資源消耗，將資源消耗價值歸集到資源庫，核算如下所示：
公式（3）中，RC：資源消耗的總價值；RCi是第I中資源所消耗的價值；m是資源的種類。
2.確定資源動因費(fèi)率。第i種資源的資源動因費(fèi)率是指在生產(chǎn)過程中，一定時期內(nèi)i資源的總消耗量與i資源動因總量之比，即每單位資源動因所引起的資源消耗的數(shù)量，其計算公式如下：資源價值分配到作業(yè)價值庫，確定各項作業(yè)成本，核算如下所示：
I=1，2，……，m j＝1，2，……，n
公式（4）中RAij為第I種資源分配到j(luò)作業(yè)的資源動因分配率；RDij為第j個作業(yè)消費(fèi)第I種資源的動因量；n為作業(yè)個數(shù)；m為資源種類。
3.有了資源動因費(fèi)率之后，可根據(jù)每項作業(yè)消耗各種資源動因的數(shù)量，對生產(chǎn)過程中的資源進(jìn)行分配。每項作業(yè)從各種資源分配所得的費(fèi)用之和，即為每項作業(yè)的制造費(fèi)用分配額。公式如下：
公式（5）中，ACi為第I種作業(yè)的作業(yè)成本。
4.確定作業(yè)動因分配率。第i種作業(yè)的作業(yè)動因費(fèi)率是指在生產(chǎn)過程中，一定時期內(nèi)I作業(yè)的總消耗量與I作業(yè)動因總量之比，即每單位作業(yè)動因所引起的作業(yè)消耗的數(shù)量，核算如下所示：
公式（6）中，RCij為第I種作業(yè)分配到j(luò)種產(chǎn)品或服務(wù)的作業(yè)動因分配率；ADij為第j個產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)第I種作業(yè)的動因量；n為作業(yè)種類；m產(chǎn)品或服務(wù)個數(shù)。
?。?）將作業(yè)成本分配到客戶，確定客戶成本：
公式（7）中，Cj為客戶的間接費(fèi)用作業(yè)成本。
?。ㄈ┳鳂I(yè)成本的計算
客戶關(guān)系管理過程中的各作業(yè)所消耗的非人工直接消耗、直接人工、間接費(fèi)用與專項費(fèi)用之和，即為該客戶的作業(yè)成本。其計算公式如下：TCj=dmj+dlj+Cj＋Zj j＝1，2，……，k（8）
公式（8）中，TCj為第j個客戶的總作業(yè)成本。
?。ㄋ模┛蛻艨偝杀镜挠嬎?
銀行客戶總成本（CTCj）＝總作業(yè)成本＋風(fēng)險成本和機(jī)會成本
由于風(fēng)險成本和機(jī)會成本難以量化，且不是本文研究的重點(diǎn)，可以用一個修正因子ξ來表示，ξ由銀行參照其內(nèi)部信用評級機(jī)構(gòu)的評價確定。
因此，CTCj＝TCj＋ξ＝dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ （9）
三、商業(yè)銀行客戶收入計算
商業(yè)銀行的客戶收入一般包括：存款業(yè)務(wù)收入、貸款業(yè)務(wù)收入和中間業(yè)務(wù)收入，在第二部分筆者對商業(yè)銀行的客戶成本進(jìn)行了詳細(xì)探討，下面來詳細(xì)地討論銀行的客戶收入。第j個客戶的收入：CIj=DIj+LIj+MIj（10）
其中，DIj為第j個客戶存款收入；LIj為第j個客戶的貸款收入，MIj為第j個客戶的中間業(yè)務(wù)收入。
?。ㄒ唬┐婵顦I(yè)務(wù)收入
存款收入一般由存款日均余額和內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格兩部分組成，即：
DIj=Abj×Pi（11）
其中，Abj為第j個客戶的存款平均余額，Pi為內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格。
內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格＝法定準(zhǔn)備金率×相應(yīng)利率＋二級準(zhǔn)備金、備付金占比×相應(yīng)利率＋剩余存款占比×【存款加權(quán)平均利率
＋（貸款綜合收益率－存款加權(quán)平均利率－還賬準(zhǔn)備金率－呆賬準(zhǔn)備金率）÷2】
?。ǘ┵J款業(yè)務(wù)收入
商業(yè)銀行的貸款收入重要是扣除相關(guān)稅收之后貸款的利息收入，即：
LIj=Ij×（1-t） （12）
其中，Ij為第j個客戶的貸款利息收入，t為其綜合稅負(fù)率。
?。ㄈ┲虚g業(yè)務(wù)收入
商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)收入一般包括傭金收入、中間代理服務(wù)手續(xù)費(fèi)收入、提供信用服務(wù)收入、提供日常賬戶服務(wù)收入和其他手續(xù)費(fèi)收入等。由于目前我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占銀行客戶總收入的比例較小，且項目眾多，因此這部分不做詳細(xì)核算，只提供相應(yīng)指導(dǎo)，即：
客戶中間業(yè)務(wù)收入＝中間業(yè)務(wù)收入×（1－綜合稅負(fù)率）
四、商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)度計算
客戶貢獻(xiàn)度是指銀行在為客戶提供金融產(chǎn)品和其他服務(wù)中所獲得的凈收益。它是銀行資源產(chǎn)出與資源投入的差值，是客戶收入與客戶成本的差?？蛻糌暙I(xiàn)度，即客戶貢獻(xiàn)與銀行資源投入之比。
通過客戶貢獻(xiàn)度分析，可以幫助銀行調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，壓縮和減少對資源回報率小的客戶的投入，也可以為市場營銷提供依據(jù)，從源頭上控制資源的配置方向和數(shù)量。客戶貢獻(xiàn)及客戶貢獻(xiàn)的定量模型如下：
客戶貢獻(xiàn)定量模型：Πj=CIj-CTCj （13）
客戶貢獻(xiàn)度定量模型：客戶收益成本比＝CTCj /CIj（14）
其中：Πj為第j個客戶的利潤，CIj為第j個客戶的收入， CTCj為第j個客戶的成本。
根據(jù)第二、第三部分的客戶收入及客戶成本的計算，可得出客戶的貢獻(xiàn)及貢獻(xiàn)度：
第j個客戶的貢獻(xiàn)。根據(jù)公式（9）（10）和公式（13）得：
Πj=CIj-CTCj＝DIj+LIj+MIj-（dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ）（15）
第j個客戶的客戶收益比。根據(jù)公式（9）（10）和公式（14）得：
客戶收益成本比＝CTCj/CIj＝（DIj+LIj+MIj）/（dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ）（16）
五、結(jié)論
通過作業(yè)成本法對商業(yè)銀行客戶成本進(jìn)行準(zhǔn)確的分?jǐn)?，得出了相對精確的商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)及貢獻(xiàn)度。公式（16）給出了相對準(zhǔn)確的客戶貢獻(xiàn)度計算模型，公式（16）的值越大也即客戶收益比越大，客戶的貢獻(xiàn)度越高，客戶收益比等于1是銀行的收支平衡點(diǎn)，小于1的客戶為銀行的虧損客戶。各銀行可根據(jù)自己銀行的實際情況確定客戶收益比的臨界點(diǎn)，劃分銀行的黃金客戶，重要客戶，普通客戶、潛力客戶和低端客戶等客戶類型，并進(jìn)行相應(yīng)的營銷策略。
本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。
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