【摘要】平衡計(jì)分卡是一種全方位的績(jī)效評(píng)價(jià)工具，筆者將其同績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)連接，創(chuàng)建了基于平衡計(jì)分卡的高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)方案和模型，以提高高職院校的教學(xué)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
一、研究背景與動(dòng)機(jī)
高等職業(yè)教育是兼有職業(yè)教育和高等教育雙重屬性的一種特殊類型的高等教育，建構(gòu)一種適應(yīng)高職院校自身發(fā)展的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，是決定高等職業(yè)教育能否健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，也是高等職業(yè)教育改革的重要內(nèi)容。在高等職業(yè)教育充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的今天，高職院校必須以高品質(zhì)、低成本為主要的競(jìng)爭(zhēng)武器，拓寬思路，大膽改革，提高學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量。因此傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方式已逐漸失去其管理意義，策略性的績(jī)效評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。
平衡計(jì)分卡是Kaplan和Norton于1992年共同提出的，其主要功能是將公司的經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)運(yùn)上的具體行動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核——績(jī)效改進(jìn)及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡大多是以營(yíng)利組織為研究對(duì)象，近年國(guó)外的研究開始注意到非營(yíng)利組織對(duì)平衡計(jì)分卡的特殊需要。由于非營(yíng)利組織不是用利潤(rùn)作為績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此對(duì)決策是否正確、資源是否充分利用、戰(zhàn)略目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)沒有一種緊迫感。作為非營(yíng)利組織的高職院校面臨生源市場(chǎng)與畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的雙重競(jìng)爭(zhēng)，需要運(yùn)用一種策略性的管理工具——平衡計(jì)分卡，把學(xué)校的發(fā)展策略化為具體行動(dòng)，并將其連接到績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，使績(jī)效考核的地位上升到學(xué)校的戰(zhàn)略層面，使之成為學(xué)校戰(zhàn)略的實(shí)施工具，通過績(jī)效管理提高教學(xué)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
二、傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)制度
傳統(tǒng)的高職院校績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)提供了一種分析與測(cè)量組織或系統(tǒng)行為與績(jī)效的手段，主要通過對(duì)學(xué)校的辦學(xué)成果和學(xué)校工作的各個(gè)方面進(jìn)行數(shù)量化的測(cè)評(píng)，為學(xué)校了解自身的辦學(xué)及其效益狀況提供了一種有效的手段。但是傳統(tǒng)績(jī)效指標(biāo)也存在著明顯的不足，主要體現(xiàn)在：
?。ㄒ唬?績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的片面性
績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)所測(cè)量的往往是辦學(xué)的產(chǎn)出因素，而對(duì)于這些產(chǎn)出所依據(jù)的條件和過程則重視不夠，它經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的是能夠測(cè)量的數(shù)量因素，而忽略了學(xué)校辦學(xué)中其它更重要的信息，比如當(dāng)生均成本被看成是有效率的指標(biāo)時(shí)，教學(xué)質(zhì)量就會(huì)被忽略，而當(dāng)用出版的數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)校的科研績(jī)效時(shí)，則教師們就會(huì)積極地去寫許多缺乏深入研究的“短、平、快”的書，這樣會(huì)導(dǎo)致教育質(zhì)量的降低。
?。ǘ?績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的任意性
績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中并非所有能測(cè)的數(shù)據(jù)都能代表學(xué)校的績(jī)效，指標(biāo)的制定和運(yùn)用具有很大的任意性。有些指標(biāo)僅反映了績(jī)效發(fā)展的趨勢(shì)或績(jī)效形成的條件；有些指標(biāo)所代表的結(jié)果也并非是完全由學(xué)校所能控制的，最突出的例子是用學(xué)生的成就來(lái)代表學(xué)校的績(jī)效，但學(xué)生的成就更多是受學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、能力等學(xué)校教育難以控制或難以完全控制的因素影響的。
?。ㄈ?績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的短視性
績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)通常強(qiáng)調(diào)的是近期的產(chǎn)出，而忽略了長(zhǎng)期的結(jié)果。由于教育的長(zhǎng)期性和遲效性，在短時(shí)期內(nèi)學(xué)校的辦學(xué)績(jī)效是不易被合理評(píng)價(jià)的，這樣，績(jī)效指標(biāo)的測(cè)量往往存在著短視的行為，它重視的是一些如生均成本等近期數(shù)據(jù)的測(cè)量，而忽視了長(zhǎng)期的如對(duì)學(xué)生對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的測(cè)量。
?。ㄋ模?績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用的局限性
績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用的局限首先表現(xiàn)在績(jī)效指標(biāo)的運(yùn)用需要投入大量財(cái)力和人力，需要收集大量的關(guān)于辦學(xué)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，其所取得的收益許多都被其消耗所抵消，而數(shù)據(jù)不足一直制約著績(jī)效指標(biāo)的廣泛運(yùn)用；其次，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)用的局限性表現(xiàn)在它大都被政府用于資源的分配，成為政府強(qiáng)化對(duì)學(xué)?？刂频氖侄危鲆暳藢⒖?jī)效指標(biāo)應(yīng)用于學(xué)?；蛘邔W(xué)校內(nèi)部的系或部門這些更為有效的水平上。
總之，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)往往看重結(jié)果而不重視過程，忽略外部環(huán)境變化對(duì)學(xué)校造成的沖擊，不能掌握影響學(xué)校辦學(xué)的關(guān)鍵因素，以致無(wú)法實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估的最終目的：透過評(píng)價(jià)結(jié)果規(guī)劃未來(lái)，維持學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此高職院校應(yīng)該認(rèn)清自身所處的特殊環(huán)境，制定出合適、務(wù)實(shí)的衡量指標(biāo)。
三、平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)模型
1992年Kaplan 和 Norton 提出平衡記分卡理論，一種全新的績(jī)效管理方式得以廣泛應(yīng)用。平衡計(jì)分卡既強(qiáng)調(diào)縱向的連續(xù)性，使財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)形成層層遞進(jìn)關(guān)系，也強(qiáng)調(diào)縱向的平衡性，注重四大類指標(biāo)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過程中的協(xié)調(diào)性發(fā)展，見下圖（圖1）所示。
平衡記分卡直接從戰(zhàn)略發(fā)展的角度對(duì)組織的各類指標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)組織的環(huán)境和管理水平都提出了更高的要求。但是，平衡記分卡在實(shí)際應(yīng)用過程中應(yīng)該根據(jù)不同的組織和不同的戰(zhàn)略發(fā)展階段，建立具有導(dǎo)向作用的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
四、基于平衡計(jì)分卡的高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)方案的設(shè)計(jì)
高職院校績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)是對(duì)高等教育滿足國(guó)家、社會(huì)（用人單位）、學(xué)生需要程度的價(jià)值判斷，作為評(píng)價(jià)本質(zhì)的價(jià)值判斷是對(duì)學(xué)校教育質(zhì)量的價(jià)值判斷?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要充分考慮這些要求，并要全方位地進(jìn)行。
（一）顧客方面
“顧客之上”是企業(yè)管理的準(zhǔn)則。顧客對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)是學(xué)生、家長(zhǎng)及校友，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的教育環(huán)境，學(xué)校如何維持一定的市場(chǎng)占有率，并建立良好的顧客關(guān)系，是一項(xiàng)重要的課題。平衡計(jì)分卡的顧客設(shè)計(jì)即明確目標(biāo)顧客，針對(duì)目標(biāo)顧客的需求，提供符合顧客價(jià)值主張的產(chǎn)品與服務(wù)，包括明確產(chǎn)品與服務(wù)屬性、維系顧客關(guān)系與提升學(xué)校形象。
產(chǎn)品與服務(wù)屬性就學(xué)校而言是為學(xué)生提供高品質(zhì)的教學(xué)、靈活的課程設(shè)置、良好的軟硬件設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足學(xué)生的需求，讓學(xué)生方便學(xué)習(xí)、愿意學(xué)習(xí)，并適時(shí)和及時(shí)給予協(xié)助，建立良好的互動(dòng)。學(xué)生在校表現(xiàn)出色，就業(yè)或升學(xué)成績(jī)突出，學(xué)生滿意、家長(zhǎng)信賴、校友支持可以創(chuàng)造學(xué)校的情感聯(lián)系，進(jìn)而建立良好的關(guān)系。學(xué)校得到顧客的肯定和外界的認(rèn)可也就建立起了用心辦學(xué)、績(jī)效卓越的優(yōu)良形象。
（二）內(nèi)部流程方面
Kaplan and Norton認(rèn)為在發(fā)展平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程時(shí)首先界定一個(gè)完整的內(nèi)部流程價(jià)值鏈，價(jià)值鏈的起始端是創(chuàng)新流程，即判別顧客目前和未來(lái)需求，制定新方案以滿足這些需求；接著是營(yíng)運(yùn)流程，即提供現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)給現(xiàn)有的顧客；最后是售后服務(wù)，即在顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品后提供必要的服務(wù)，增加顧客從公司的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的價(jià)值。
對(duì)于高職院校而言，其內(nèi)部流程價(jià)值鏈如圖2所示。
創(chuàng)新流程的策略目標(biāo)是整合資源、發(fā)展學(xué)校特色、建立重點(diǎn)專業(yè)和重點(diǎn)學(xué)科。營(yíng)運(yùn)流程的策略目標(biāo)是營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的教學(xué)環(huán)境，并監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量。服務(wù)流程的策略目標(biāo)是強(qiáng)化服務(wù)熱誠(chéng)。行政效率的高低直接影響教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)，高效的行政服務(wù)能迅速滿足教師和學(xué)生的需求。而要提高行政效率，應(yīng)先建立起優(yōu)質(zhì)的組織團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化行政人員的科技應(yīng)用能力，簡(jiǎn)化行政流程，并且行政人員要富有責(zé)任感，要更具主動(dòng)性，更能團(tuán)結(jié)合作。
?。ㄈW(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面
Kaplan and Norton認(rèn)為在發(fā)展平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面時(shí)涉及三方面內(nèi)容：?jiǎn)T工的能力，信息系統(tǒng)能力，激勵(lì)、授權(quán)和配合度。凡是追求卓越績(jī)效的策略，通常需要對(duì)人、系統(tǒng)和流程進(jìn)行大量的投資。
對(duì)于學(xué)校而言，教師是其最寶貴的資產(chǎn)。教師應(yīng)秉持終身學(xué)習(xí)的理念，不斷強(qiáng)化專業(yè)能力，積極進(jìn)取，進(jìn)而塑造優(yōu)良的教學(xué)風(fēng)氣。而行政人員則應(yīng)重視在職訓(xùn)練，秉持行政服務(wù)教學(xué)的理念，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，全面提升學(xué)校教職工的素質(zhì)，將學(xué)校轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)型組織。
（四）財(cái)務(wù)與預(yù)算方面
營(yíng)利組織以提高生產(chǎn)力、降低成本、增加收入作為財(cái)務(wù)績(jī)效的目標(biāo)，而對(duì)于非營(yíng)利組織的高職院校來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)提供的并不是目標(biāo)，而是一種約束。學(xué)校必須把開支控制在預(yù)算之內(nèi)，但衡量一個(gè)學(xué)校是否成功，不能僅僅以控制開支為標(biāo)準(zhǔn)，即使開支低于預(yù)算也不足為奇。由于學(xué)校是以滿足需求為導(dǎo)向，其經(jīng)營(yíng)是否有成效，應(yīng)視其是否能
滿足顧客的需求來(lái)評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)與預(yù)算層面的平衡計(jì)分卡如圖3所示。
基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)各個(gè)指標(biāo)要與學(xué)校的信息系統(tǒng)集成，四個(gè)方面的指標(biāo)通過因果關(guān)系聯(lián)結(jié)構(gòu)成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)考核的整體。具體如圖4所示。
五、建議
?。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)內(nèi)容要追求實(shí)踐性、針對(duì)性
高職教育的評(píng)價(jià)內(nèi)容一定要區(qū)別于普通高校的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真按照高等職業(yè)教育的基本特征去衡量。切忌套用普遍性而抹煞特殊性，防止將高職教育引入學(xué)科教育的路子。因此，在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)一定要牢牢把握職業(yè)技術(shù)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的應(yīng)用性特征。
?。ǘ┰u(píng)價(jià)方法要體現(xiàn)多樣性和經(jīng)常性
在評(píng)價(jià)方法上要爭(zhēng)取評(píng)估信息和評(píng)估主體多樣化，確保評(píng)價(jià)的客觀性。要到用人單位了解畢業(yè)生工作情況和畢業(yè)生對(duì)所畢業(yè)學(xué)校的評(píng)價(jià)意見，要建立學(xué)生評(píng)價(jià)系統(tǒng)、教師評(píng)價(jià)系統(tǒng)、學(xué)校評(píng)價(jià)系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使評(píng)估的信息多元化和大量化。對(duì)高職教育評(píng)價(jià)應(yīng)是一種制度，而不是臨時(shí)的和應(yīng)付性的措施。
