[摘 要] 本研究以實際企業(yè)問卷調(diào)查為基礎,調(diào)查研究了企業(yè)會計信息系統(tǒng)應用的滿意度,在美國滿意度指數(shù)模型的基礎上建立滿意度研究的指標體系,運用四分圖模型進行了進一步的分析,得出用戶對于系統(tǒng)比較重視的指標,并對影響這些指標滿意度的因素進行了研究,提出了改進企業(yè)會計信息系統(tǒng)應用滿意度的建議。
[關鍵詞] 會計信息系統(tǒng);顧客滿意度;四分圖模型
[中圖分類號]F232[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194(2008)09-0006-03
一、引 言
在會計信息系統(tǒng)的應用過程中,其應用效果受到管理環(huán)境、軟件水平、基礎工作、售后服務等多方面因素的影響。對于影響會計信息系統(tǒng)應用滿意度的因素進行研究有助于我們認識會計信息系統(tǒng)的改進方向。本研究在對部分企業(yè)會計信息系統(tǒng)應用滿意度進行問卷調(diào)查的基礎上進行分析,得到會計信息系統(tǒng)應用滿意度情況及其主要的影響因素,并針對這些調(diào)查研究的結(jié)果提出相應的措施和方法,為提高會計信息系統(tǒng)應用的效率和滿意度提供借鑒。
二、滿意度指標的建立和分析
(一)指標體系的建立
顧客滿意度的測評方法有多種,其中美國顧客滿意度指數(shù)模型是被廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型[1]。該理論模型是一個多變量的經(jīng)濟模型,轉(zhuǎn)化為顧客滿意度評價指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu),并且每個層次的指標都是由上一個層次展開而來。第一層次,即顧客滿意度指數(shù),它是構(gòu)建這一體系的最終目的,是本體系的一級指標。第二層次為顧客滿意度模型中的六大要素——顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠,為二級指標。第三層由二級指標具體展開而得到指標,符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務的特點,為三級指標。
調(diào)查中采用的三、四級指標則應該具體詳細,并且容易理解。會計信息系統(tǒng)的顧客滿意度指標包括7項,分別是產(chǎn)品功能、可用性、可靠性、性能、安全性、產(chǎn)品價格和服務[2](見表1)。
(二)確定顧客滿意度和滿意度指標的重要性程度及其計算
顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務滿意度的高低。在問卷調(diào)查中通過上述指標體系設計相關問題讓被調(diào)查者做出選擇,選項采用李克特五點量表的形式,將滿意度分為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意,等級向量分數(shù)分別為(5,4,3,2,1)。滿意指標的重要性是指顧客對哪些產(chǎn)品要素更關注,調(diào)查研究中也同樣分為5點:很重要、重要、一般、不重要、很不重要,等級向量分數(shù)分別為(5,4,3,2,1)。
根據(jù)上述以美國滿意度模型為基礎建立的指標體系(見表1),針對會計信息系統(tǒng)應用的狀況,設計調(diào)查問卷開展問卷調(diào)查。通過問卷調(diào)查,收集到武漢市42家企業(yè)關于會計信息系統(tǒng)滿意度的反饋信息。在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上,根據(jù)滿意度計算公式分別計算各個指標的滿意度。
三、會計信息系統(tǒng)應用滿意度調(diào)查結(jié)果分析
在數(shù)據(jù)收集和匯總整理的基礎上,分別計算出每一個因素的滿意度及重要性,根據(jù)四分圖模型分析的方法,建立二維坐標,將指標重要程度作為縱軸,顧客在這些指標上的滿意程度作為橫軸,從而形成4個區(qū)間,在坐標系中將這些因素標出(如圖1所示)進行分析。
用戶認為最重要的因素排在前三位的是會計信息系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應的功能、操作簡便容易上手,認為最不重要的因素排在前三位的是有多種信息提示幫助等輔助功能、系統(tǒng)出現(xiàn)異常時可恢復性高、對人員培訓的花費;滿意度最高的因素是能夠正確執(zhí)行相應的功能、操作簡便容易上手、處理事務的流程符合邏輯,滿意度最低的是對人員培訓的花費、系統(tǒng)出現(xiàn)異常時的可恢復性、提供售后服務的及時性。
分布于A區(qū)域的因素有系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應功能、系統(tǒng)功能完整、操作簡便容易上手、處理事務流程符合邏輯概念、信息保密性高、性價比合理以及進行數(shù)據(jù)處理時的響應迅速。該8項因素,用戶認為重要程度高,其滿意度也高,占20項因素的40%。其中系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應功能和系統(tǒng)功能的完整性都是反映的功能指標,因此,對于系統(tǒng)功能來說,用戶認為重要程度高,同時滿意度也高。分布于A區(qū)域的這些因素對于決定用戶滿意度非常重要。目前的企業(yè)會計信息系統(tǒng)在這些方面表現(xiàn)非常好,屬于優(yōu)勢因素。
在B區(qū)域中的因素為用戶認為重要但獲得的滿意度較低的方面,包括:系統(tǒng)出現(xiàn)異常時數(shù)據(jù)的恢復、系統(tǒng)的可恢復性、信息提示幫助等輔助功能、人員培訓費用、售后服務效果、售后人員態(tài)度等6項,占20項因素的30%。其中系統(tǒng)出現(xiàn)異常時數(shù)據(jù)的恢復和系統(tǒng)的可恢復性均反映的是可靠性指標,售后服務的效果和售后人員態(tài)度均反映的是服務指標。因此,對于系統(tǒng)的可靠性和售后服務,用戶非常關注,而用戶獲得的滿意度卻相對較低。分布于B區(qū)域的這些因素急需進行加強和改善。 在D區(qū)域中,在一些顧客認為重要性程度不高的因素上,如使用手冊詳細清楚、數(shù)據(jù)保存完整、費用的清晰明了性、費用的合理性和對計算機硬件設備及環(huán)境的要求等方面滿意評價較高,占總因素的25%。其中,費用的合理性和建立系統(tǒng)的費用清晰明了性都反映了價格指標,由此,可以推斷,為建立一個良好的會計信息系統(tǒng),與系統(tǒng)的功能和性能等因素相比,企業(yè)對于價格的考慮是次要的。
在C區(qū)域中,只有售后服務的及時性用戶重視程度相對較低,顧客滿意度也比較低,因此該因素對于用戶來說不是迫切需要解決的問題。與B區(qū)域的因素結(jié)合分析來看,售后服務的效果和服務人員的態(tài)度的滿意度也比較低,而用戶則認為該兩項因素的重要性程度比較高,這3項因素都反映了服務指標,所以總體來說服務是有待提高的重要方面。
縱向來看,在A區(qū)域和D區(qū)域中分布的因素都是用戶滿意度比較高的方面,包括13個因素,占20項指標的65%。其中,系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應功能和系統(tǒng)功能完整性反映的是功能指標,處理事務的流程符合邏輯概念、操作簡便容易上手和使用手冊詳細清楚反映的是可用性指標,系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理能夠迅速響應和對計算機硬件設備及環(huán)境的要求反映的是性能指標,數(shù)據(jù)保存完整無遺漏和保密性高反映的是安全性指標,系統(tǒng)性價比、建立系統(tǒng)的費用和費用的清晰明了反映的是產(chǎn)品價格指標,由此可知,在會計信息系統(tǒng)的應用中,用戶對于系統(tǒng)功能、可用性、安全性、性能及價格都是比較滿意的。而對于其余的因素用戶的滿意度則較低。
四、會計信息系統(tǒng)應用滿意度改進的建議
由上述調(diào)查研究和分析,被調(diào)查企業(yè)對于會計信息系統(tǒng)各方面指標的重要性認識和滿意度體驗存在一定的差異,有的重要指標滿意度低,也有重要性低的指標滿意度較高。根據(jù)企業(yè)用戶對具體指標的重要性認識和滿意度的體驗,軟件廠商可以從多個方面考慮采取進一步改進用戶滿意度的措施。
1. 企業(yè)會計信息系統(tǒng)的實用性和操作性比較強,所以大多數(shù)企業(yè)在建立會計信息系統(tǒng)時都比較注重功能的完整性和完善性。
2. 對于會計信息系統(tǒng)的可用性來說,用戶較為滿意。在設計會計信息系統(tǒng)時,首先考慮用戶的需求和考慮關心的問題,以用戶為中心建立會計系統(tǒng),此時系統(tǒng)的可用性就比較高。對于用戶而言,可用性強的系統(tǒng)比可用性不受重視的系統(tǒng)學習起來要容易多,用戶能夠更快地了解系統(tǒng)的各項功能,并長久地掌握它。會計信息系統(tǒng)在可用性方面做得比較好的話,可以直接減少人員培訓的費用和時間,相應地也提高了用戶對會計信息系統(tǒng)性能的滿意度。由四分圖可以看出,用戶對于會計信息系統(tǒng)在提示、幫助等輔助功能方面的滿意度較低,若能夠在系統(tǒng)中多加入一些提示,提高幫助功能的詳細度,進一步完善系統(tǒng)的可用性,可以達到可用性和性能全面提高的效果。
3. 用戶對于會計信息系統(tǒng)的可靠性滿意度相對較低,主要是由于當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時,數(shù)據(jù)的保存狀態(tài)較差和可恢復性較低。如果在系統(tǒng)遇到故障時,不能夠?qū)?shù)據(jù)保存到最近一次的保存狀態(tài),會造成一部分數(shù)據(jù)丟失,給企業(yè)的正常運作及信息的傳遞帶來一定的麻煩。同時,一旦系統(tǒng)遇到故障,在短期內(nèi)無法得到恢復,會使企業(yè)局部的工作無法正常進行,造成信息的中斷和停滯。因此,會計信息系統(tǒng)在可靠性方面還應加強。對會計信息系統(tǒng)可靠性的改進可以從兩方面入手:一方面,用戶在日常工作過程中,可以定期將數(shù)據(jù)備份,必要時還可以將數(shù)據(jù)資料打印出來進行保存,以備在系統(tǒng)遇到故障時,能夠保證信息的正常流通;另一方面,在系統(tǒng)建立時,提高系統(tǒng)的設計水平,加強對系統(tǒng)的調(diào)試工作,降低系統(tǒng)的故障率,這是提高會計信息系統(tǒng)可靠性最直接、最有效的方法。
4. 對于會計信息系統(tǒng)的性能,整體來說用戶是比較滿意的。在給定的硬件條件和時間里,系統(tǒng)能夠處理的任務量比較大,而且相應的速度也比較快,大大提高了工作效率。同時,如果會計信息系統(tǒng)的建立對計算機硬件設備和環(huán)境無特殊要求或者特殊要求少,則既可降低系統(tǒng)的獲得費用,也減少了安裝成本,相應地也提高了對產(chǎn)品價格的滿意度。
5. 對于用戶來說,不管是服務的及時性、效果還是服務態(tài)度都是滿意度相對較低的。因此改善會計信息系統(tǒng)的售后服務是亟待解決的問題。系統(tǒng)供應商對于會計信息系統(tǒng)用戶反映的問題應該及時地反饋響應,并針對用戶提出的問題有的放矢地提出解決方案,并有效地進行實施。
總體來說,當前企業(yè)用戶對于會計信息系統(tǒng)的應用是比較滿意的,而用戶比較關注的指標是系統(tǒng)功能、可用性、可靠性、性能和服務。
主要參考文獻
[1] 康大慶,張旭梅. 產(chǎn)品顧客滿意度評價指標體系和方法研究[J]. 計算機集成制造系統(tǒng),2003,(9):407-411.
[2] 苗志娟. 顧客滿意度測評指標體系的建立及其應用[J]. 商業(yè)現(xiàn)代化,2006,(6):73-74.
