作者單位：（蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院，江蘇蘇州 215006）
【摘要】 為進(jìn)一步適應(yīng)新醫(yī)改以及日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院必須不斷地自我發(fā)展和完善。作為醫(yī)院住院處，如何更好地做好為患者服務(wù)，為醫(yī)療一線服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展做更大的貢獻(xiàn)，為此文章分析了住院處目前在管理中所存在的不足及其對(duì)策的探討。
【關(guān)鍵詞】 住院處；醫(yī)院管理
醫(yī)院住院處承擔(dān)著辦理出、入院手續(xù)，記賬、結(jié)算等重要職能，同時(shí)也是體現(xiàn)醫(yī)院精神風(fēng)貌的重要窗口。但是長期以來，人們忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識(shí)，某種程度上影響了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和整體服務(wù)水平。因此，筆者就住院處整個(gè)運(yùn)作過程中存在的問題及相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行探討，以利于提高整體工作效率和效果。
1 存在的問題
1.1 硬件設(shè)施配備問題 住院處主要負(fù)責(zé)辦理患者的出入院手續(xù)，直接面對(duì)患者及其家屬，在整個(gè)服務(wù)過程中，交流顯得尤為重要。而目前住院處窗口設(shè)置的不合理以及缺乏語音提示、對(duì)講系統(tǒng)等問題的存在不利于與患者的交流，有時(shí)甚至引起誤會(huì)，造成不必要的糾紛。此外，計(jì)算機(jī)設(shè)備老化或缺乏正常維護(hù)、住院管理信息系統(tǒng)不夠完善、打印機(jī)速度滯后等問題的存在降低了工作效率，導(dǎo)致患者排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重，引起群眾不滿，有損醫(yī)院形象。
1.2 入院信息錄入不夠完整準(zhǔn)確 入院時(shí)要求患者認(rèn)真詳細(xì)填寫家庭地址、身份證號(hào)碼、家屬姓名以及聯(lián)系電話，可部分患者認(rèn)為入院信息可有可無，忽視信息的完整性和準(zhǔn)確性，造成錄入出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)漏缺。也有患者對(duì)自己是自費(fèi)、公費(fèi)、醫(yī)保不明確。以上問題不僅影響了科室和醫(yī)院醫(yī)療指標(biāo)的準(zhǔn)確性、病案的內(nèi)涵質(zhì)量，同時(shí)也影響患者出院后的醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷及隨訪，甚至埋下醫(yī)療糾紛的隱患。
1.3 預(yù)交款數(shù)額不夠規(guī)范 患者入院時(shí)預(yù)交款數(shù)額是要參考患者的不同病情和不同費(fèi)用類別由醫(yī)生決定，醫(yī)院雖做出具體的相關(guān)制度規(guī)定，但無法嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，有些醫(yī)生對(duì)不同費(fèi)用類別患者收費(fèi)政策了解不足，預(yù)測費(fèi)用額與實(shí)際需要費(fèi)用額差距甚遠(yuǎn)，或因處于對(duì)患者的同情，預(yù)交款數(shù)量不夠合理，如果催款不及時(shí)，造成逃費(fèi)，會(huì)給醫(yī)院造成很大的損失。
1.4 出院重新結(jié)算現(xiàn)象比較嚴(yán)重 出院重新結(jié)算是患者辦理出院結(jié)賬手續(xù)后由于某種原因又重新辦理出院結(jié)賬手續(xù)。有些時(shí)候由于倉促出院，病區(qū)對(duì)費(fèi)用復(fù)核把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)產(chǎn)生漏費(fèi)、多收等現(xiàn)象，或由于病房錄入費(fèi)用出現(xiàn)差錯(cuò)，以及醫(yī)護(hù)人員工作疏漏等原因，出院結(jié)賬后又需要重新辦理結(jié)賬。這樣不僅增加了住院處的工作量，增加了工作成本，同時(shí)也增加了患者的麻煩，影響醫(yī)院的整體形象。
1.5 住院處會(huì)計(jì)人員素質(zhì)問題 住院處工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給患者。有時(shí)在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，對(duì)患者的提問不能及時(shí)給予解答，健康指導(dǎo)不全面。
2 對(duì)策研究
2.1 加強(qiáng)硬件設(shè)施的改善 硬件設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，是提高醫(yī)院檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，硬件設(shè)施改善后將有利于更好地與患者交流，減少差錯(cuò)，保證患者信息的準(zhǔn)確性，縮短患者等候時(shí)間，提高患者的滿意度，也是提高醫(yī)院聲譽(yù)和自身建設(shè)的需要。
對(duì)于窗口設(shè)置不合理的現(xiàn)狀，可以安裝自動(dòng)顯示屏，給患者與家屬予以指引，減少住院處工作人員與患者之間的距離感，便于溝通。這樣既減少了差錯(cuò)，又提高了服務(wù)檔次。同時(shí)要加大硬件設(shè)施的資金投入，重視計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)，完善住院管理信息系統(tǒng)，切實(shí)的消除住院處工作流程中的瓶頸，提高工作效率，增加患者的滿意度，提高醫(yī)院的形象。
2.2 加強(qiáng)管理，確?；颊咝畔⒌臏?zhǔn)確完整 同時(shí)加大人力投入，在住院處設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，指導(dǎo)如何填寫入院登記表，并幫助有困難的患者填寫。服務(wù)臺(tái)還可接受住院患者的各種咨詢，既方便了患者，也保證了住院患者信息的完整、準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)住院處工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快文字輸入速度，滿足患者需要。
2.3 預(yù)交款數(shù)額應(yīng)有制度約束 根據(jù)各病種及患者費(fèi)用類型，制定預(yù)交款最低限額的規(guī)定，并由住院處負(fù)責(zé)監(jiān)督。醫(yī)生在開出住院預(yù)約單時(shí)應(yīng)填明預(yù)交款數(shù)額，并與患者講明原因。加大催款力度，患者出現(xiàn)欠款時(shí)，在向患者及其家屬說明理由的情況下，病房將酌情停止部分治療。防止逃費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。
2.4 嚴(yán)控重新結(jié)算現(xiàn)象，方便患者，提高效率 針對(duì)出院后重新結(jié)賬比較多的現(xiàn)象，加強(qiáng)費(fèi)用錄入員的培訓(xùn)，使他們熟練掌握所操作系統(tǒng)模塊的各項(xiàng)功能。建立費(fèi)用復(fù)核制度。錄入員與復(fù)核員要相互分離，降低出錯(cuò)概率。盡量避免患者倉促出院的情況，使各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有條不紊，如遇突發(fā)事件，應(yīng)特事特辦，由專人負(fù)責(zé)處理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2.5 加強(qiáng)住院處內(nèi)部管理，提高自身素質(zhì)
2.5.1 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)技能 不斷加強(qiáng)科室人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能學(xué)習(xí)，做到服務(wù)從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。加強(qiáng)住院處全體人員對(duì)住院信息系統(tǒng)的培訓(xùn)，使每個(gè)工作人員都能熟練掌握各個(gè)模塊的功能和加快文字輸入速度，盡量做到少出錯(cuò)、不出錯(cuò)，做到數(shù)據(jù)精確、服務(wù)到位。
2.5.2 強(qiáng)化管理，重視科室發(fā)展 打破傳統(tǒng)按部就班的工作模式，提高工作質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，實(shí)行工作流程的設(shè)計(jì)創(chuàng)新。樹立以人為本的服務(wù)理念，直接為患者服務(wù)的同時(shí)做好為臨床一線的服務(wù)工作。進(jìn)一步完善科室規(guī)章制度，使管理更加科學(xué)化、規(guī)范化，操作性更強(qiáng)。
2.5.3 注重與相關(guān)科室的溝通，提高協(xié)調(diào)能力 住院處的工作直接面對(duì)患者，連接各個(gè)病房及相關(guān)各個(gè)科室，有效、及時(shí)地溝通協(xié)調(diào)能促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。住院處的每位工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)盡可能地了解一些相關(guān)科室的工作狀況，掌握工作的主動(dòng)性。住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反饋。設(shè)置“住院處信息傳遞單”，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
綜上所述，住院收入是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來源，加強(qiáng)住院處工作管理，提高住院處會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)，在不違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下合理收費(fèi)，減少或杜絕少收費(fèi)、漏收費(fèi)和出院患者拖欠款，才能在保證醫(yī)院良好社會(huì)效益的同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。
