一、QFD的簡介
QFD從客戶對結果的質量要求出發(fā)，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務的特性對應起來，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關關系矩陣，有針對性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務，QFD工具和原則在傳統(tǒng)上用于產(chǎn)品的發(fā)展，但他們用于商業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展也很合適。QFD戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個主要步驟：⑴客戶戰(zhàn)略的開發(fā)；⑵使可操作戰(zhàn)略的開發(fā)。
二、客戶戰(zhàn)略的開發(fā)
QFD原則主張商業(yè)戰(zhàn)略必須穩(wěn)固地立基于一個有效的客戶戰(zhàn)略，戰(zhàn)略規(guī)劃專家認為“現(xiàn)在和將來的客戶是一流企業(yè)的戰(zhàn)略方向產(chǎn)生的驅動力”，立基于QFD的公司戰(zhàn)略方法從考慮客戶和股東的需求開始運作，這些需求產(chǎn)生針對每個事務的戰(zhàn)略，然后產(chǎn)生管理業(yè)務組合的公司戰(zhàn)略，將公司的目標轉化為行動計劃是個包含上下反復流動的信息流。
2、1分析客戶需求和類型
QFD利用定性研究的訪談技術聽取客戶的意見，對于客戶研究來說，盡管考慮當前客戶和其他股東的需求很重要，但很大一部分潛在機會是立基于未來客戶和仍未知道或未很好理解的需求， 所以定性研究必須在考慮當前客戶的同時也考慮所有潛在客戶，揭示任何先前未確認的需求。 客戶需求是客戶期望的利益，而產(chǎn)品特色是滿足這些利益的解決方法；客戶需求為未來的規(guī)劃提供了一個穩(wěn)固的基礎，當合適定義時，需求隨著時間是明顯穩(wěn)定的，甚至于在高科技市場也是如此，而解決方法在新技術和新程序開發(fā)后可能老化得非常快。
2、2立基于需求進行“自然”分割
市場分割在分析研究數(shù)據(jù)方面是重要的一個步驟，但常常被忽視。傳統(tǒng)的市場分割通常立基于標準化的工業(yè)分割或人口統(tǒng)計，這些分割對企業(yè)的報告是方便的，但這是人為的分割，他們常包括需求意識差異很大的客戶群，模糊了重要客戶群的存在，不能為客戶需求分析提供有效的框架；自然分割是立基于客戶群體進行分割，每個群體中的客戶有相同的優(yōu)先需求和滿意度觀念，這些自然分割的主要優(yōu)勢是開發(fā)用來滿足這些客戶需求的產(chǎn)品和服務在市場上很可能成功。企業(yè)常通過為特定的顧客群定制產(chǎn)品和服務而獲得較大的競爭優(yōu)勢。
2、3進行機會分析
企業(yè)常有大量的潛在客戶需求與市場分割的結合，但不可能同時成功地關注所有這些領域，有必要集中于少量非常重要的領域，否則籠統(tǒng)的資助將導致重要領域缺少資源而其他領域卻耗費過多的資源。機會分析集中注意力于一小撮機會，這將使有限的可利用資源得到最大程度的利用，關鍵機會由既很重要又有較差的滿意度的客戶需求來確認，對最重要的機會的深入分析使客戶需求更明了，而這代表了從相對大量的需求中反映的最大的整體機會。 “機會運算法則”是個簡單但有效的探索方法，兼容了這兩個方面：
機會=重要性+（重要性--滿意度）
2、4制定客戶地位戰(zhàn)略
市場分割的確認闡明了服務于新的或現(xiàn)有的客戶群體的獨特機會，并準確描述了改革目標，它也有助于市場新入者用分割技術確認可能的營利進入點或幫助占據(jù)已存在市場份額的企業(yè)規(guī)劃對潛在分割技術的應對措施。
戰(zhàn)略的本質是創(chuàng)造一個導致可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的獨特而有價值的地位，問題是要立基于市場地位重新整合公司的活動和精心定位公司以獲取整體的前景，一個成功的定位戰(zhàn)略或“有價值的建議”必須使公司的產(chǎn)品和服務有別于競爭對手，有價值的建議對每個機會很大的客戶需求都確認被規(guī)劃了的公司回復，可以應用于多部門或區(qū)別于不同分割，穩(wěn)固需求的使用有助于確認一個產(chǎn)品平臺，而這將產(chǎn)生一個可持續(xù)的競爭地位，并將有力地面對技術革新。需求可能相互沖突，以至于滿足一個需求會使?jié)M足另一個需求更加困難，特別是屬于公共部門的企業(yè)，有價值的建議的目的是比競爭者提供更多的價值，足以保持或贏得目標客戶，但并不通過不必要的特性增加附加費用。例如：如果企業(yè)在滿足一個對客戶并不重要的需求方面比競爭者更好，那么這是個在那種需求方面可以減少成本的機會，在這個事例中，針對這個不重要的需求，企業(yè)可以降低其滿意度水平來降低價格。
三、開發(fā)可操作戰(zhàn)略
在戰(zhàn)略規(guī)劃的第二個主要步驟是開發(fā)可操作戰(zhàn)略，這可使企業(yè)的能力同目標機會相配合，因為客戶定位導致注意力集中于少量的機會，“戰(zhàn)略觀念”是幾組連貫和相互支持的可操作戰(zhàn)略和戰(zhàn)略創(chuàng)新，在大多數(shù)公司中可考慮許多解決方法、想法和建議——從對現(xiàn)有資源利用的改進到改革新技術，通過考慮每個需求機會和確認可能的解決方法來強調主要機會，從而建立戰(zhàn)略觀念。
經(jīng)理、員工和技術專家必須參與使用QFD的每個主要活動的戰(zhàn)略規(guī)劃小組，戰(zhàn)略顧問能使過程容易，但戰(zhàn)略方向必須來自于小組，小組成員在制定客戶戰(zhàn)略和確認戰(zhàn)略改革方面是非常重要的，這將產(chǎn)生目標機會的突破，同時相對公司能力仍是現(xiàn)實的，政策部署（PD）常用于管理戰(zhàn)略變化和監(jiān)督實施，對政策落實負責的人對政策的理解和贊同起決定性作用，PD包含整個組織的戰(zhàn)略聯(lián)系（以至于每個人都理解他們的角色）和高度透明的實施。
備用戰(zhàn)略的每個組成部分由其實施措施來評估，預測性規(guī)律用來測試程序的能力，產(chǎn)出量追查最終結果，行為結果的研究追查客戶滿意度。這些措施一部分用于規(guī)劃階段，另一部分在落實期間很重要，為了避免失去重點，措施的數(shù)量應當保持最少，應當以伴隨著目的、時機和責任的一個規(guī)則的基礎進行監(jiān)督。
四、總結
本文說明了QFD如何發(fā)展為一種最佳的實際戰(zhàn)略過程，系統(tǒng)化地把想法轉化為一系列在日新月異的環(huán)境中相對較穩(wěn)定的合理行為步驟：研究客戶需求、分析分割、瞄準機會和制定在快速變化環(huán)境中穩(wěn)固的改革戰(zhàn)略，瞄準決定性的機會，及時發(fā)現(xiàn)和追求特殊的潛在客戶，確認和充分運用內部能力，以獲得組織的美好前景和直接引導執(zhí)行和經(jīng)營管理政策的落實，提高整個企業(yè)的承諾水平和對戰(zhàn)略結果的支持。
作者：束長安 孔玉生 文章來源：江蘇大學工商管理學院
