摘要：伴隨信息化的發(fā)展和全球化的競(jìng)爭(zhēng)，作為企業(yè)重要管理手段的績(jī)效評(píng)價(jià)，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境下對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展將發(fā)揮日益重要的作用。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)已不能滿足企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的需求，同時(shí)信息化的發(fā)展要求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合的全面績(jī)效評(píng)價(jià)的產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞：信息化環(huán)境 企業(yè)績(jī)效 評(píng)價(jià)
一、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)歷程
績(jī)效評(píng)價(jià)是企業(yè)管理過(guò)程中的一種重要管理手段，伴隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。在不同的時(shí)期，不同的企業(yè)，其績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)的方式和手段是不同的。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)隨著外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境、內(nèi)部的組織環(huán)境和管理模式而發(fā)展變化。從西方看，真正意義上的績(jī)效評(píng)價(jià)產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代以后，總體而言，西方企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)階段：19世紀(jì)以前的觀察性績(jī)效評(píng)價(jià)；工業(yè)革命后至20世紀(jì)初的統(tǒng)計(jì)性績(jī)效評(píng)價(jià)；20世紀(jì)初至90年代的財(cái)務(wù)性績(jī)效評(píng)價(jià)；20世紀(jì)90年代以后的戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)。我國(guó)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究起步較晚，總體上經(jīng)歷了三個(gè)階段：70年代以前的以實(shí)物產(chǎn)量為主的績(jī)效評(píng)價(jià)； 80年代以產(chǎn)值和利潤(rùn)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)；90年代以來(lái)的綜合性績(jī)效評(píng)價(jià)?？v觀中外績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)展史，可以歸結(jié)為三個(gè)過(guò)程：19世紀(jì)傳統(tǒng)的成本計(jì)算和成本控制；20世紀(jì)以利潤(rùn)指標(biāo)為核心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系；20世紀(jì)末以來(lái)的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相融合的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。
在不同的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)期，績(jī)效評(píng)價(jià)方法也不同。在傳統(tǒng)的單純?cè)u(píng)價(jià)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí)期，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是以股東價(jià)值為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，與之相適應(yīng)的是一套財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，有效的評(píng)價(jià)方法通常采用EVA法（即經(jīng)濟(jì)附加值法）；在多元化業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是以顧客價(jià)值為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，與之相匹配的是一套綜合指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，卡普蘭提出的平衡記分卡滿足了這一時(shí)期的績(jī)效評(píng)價(jià)要求；在日趨發(fā)展的戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向，與之配套的是一種基于利益相關(guān)者價(jià)值取向的戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法——績(jī)效棱柱法，它是由英國(guó)克蘭菲爾德學(xué)院的安迪尼利和克里斯亞當(dāng)斯等提出的。
二、企業(yè)信息化與績(jī)效評(píng)價(jià)
自20世紀(jì)90年代以來(lái)，信息化的發(fā)展要求企業(yè)管理的變革，同時(shí)信息化的發(fā)展也為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)提供了先進(jìn)的工具和手段。典型的信息系統(tǒng)包括ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM（客戶關(guān)系管理）等。ERP解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合，它集人流、物流、信息流于一體，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理；SCM解決企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部資源整合，目的是實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈管理；CRM關(guān)注客戶資源的開(kāi)發(fā)和利用，關(guān)注客戶價(jià)值的增加和客戶個(gè)性化需求的滿足，目的是保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的信息化建設(shè)為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)創(chuàng)造了信息技術(shù)條件。在信息化環(huán)境下，可以為戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供技術(shù)條件，更好地去評(píng)價(jià)企業(yè)的綜合績(jī)效。信息化與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)合可以促進(jìn)企業(yè)的績(jī)效管理和績(jī)效改進(jìn)，為企業(yè)創(chuàng)造并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了條件。
把信息化與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，正是本人的寫(xiě)作目的，基于此本人提出了利用信息化來(lái)建立一套標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，即建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，將企業(yè)的實(shí)際業(yè)績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相對(duì)應(yīng)部分進(jìn)行比較，進(jìn)而找出差異及原因，并進(jìn)行分析及改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)需要根據(jù)環(huán)境和條件的改變而變動(dòng)，如技術(shù)環(huán)境（包括軟件和硬件建設(shè)——影響員工的工作效率和企業(yè)效益）、組織環(huán)境、員工技能等，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)也可以采用基準(zhǔn)指標(biāo)，比如同行業(yè)指標(biāo)，企業(yè)歷史指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)可以在一定幅度內(nèi)變動(dòng)，這個(gè)幅度范圍是在有關(guān)技術(shù)專家的評(píng)估下確定的，是在考慮各種因素的情況下比較科學(xué)地預(yù)測(cè)出來(lái)的。在這種情況下，績(jī)效評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)適當(dāng)數(shù)據(jù)的采集、整理、分類、分析、解釋和傳播，來(lái)對(duì)以往行為的結(jié)果進(jìn)行量化，并據(jù)此做出相應(yīng)決策，采取相應(yīng)行動(dòng)的過(guò)程；同時(shí)在戰(zhàn)略管理環(huán)境下，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，有助于企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。在企業(yè)比較完善的信息化條件下，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立相對(duì)比較容易。因?yàn)樵摂?shù)據(jù)庫(kù)可以和企業(yè)的信息系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，直接從信息系統(tǒng)提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)和某些指標(biāo)。比如，可以從SCM中獲得有關(guān)供應(yīng)商和銷售商的數(shù)據(jù)和資料，從CRM中獲得有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)和資料，從ERP中獲得有關(guān)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、企業(yè)員工、企業(yè)資源的運(yùn)用等方面的數(shù)據(jù)和資料。也就是說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)可以和企業(yè)的信息系統(tǒng)建立鏈接，這也說(shuō)明企業(yè)要想建立標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，所需要的前提條件是應(yīng)當(dāng)具備相對(duì)完善的信息系統(tǒng)。
三、未來(lái)發(fā)展-信息化下的績(jī)效評(píng)價(jià)
在工業(yè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的今天，對(duì)于指導(dǎo)和評(píng)價(jià)在信息時(shí)代公司如何通過(guò)投資于客戶、供應(yīng)商、雇員、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等創(chuàng)造未來(lái)的價(jià)值，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)是不夠的。那么如何把諸如高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)、雇員的技術(shù)和積極性、靈活性、內(nèi)部過(guò)程的靈敏性和可預(yù)測(cè)性，以及雇員的滿意和忠誠(chéng)等非財(cái)務(wù)指標(biāo)納入到企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)中來(lái)，已經(jīng)成為企業(yè)在信息化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下所必須關(guān)注的，而解決的好壞將成為企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。本人所提出的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)正是一種財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合，它是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的全面評(píng)價(jià)。它是一種在信息化環(huán)境下結(jié)合平衡記分卡和績(jī)效棱柱法，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和提取，進(jìn)而評(píng)價(jià)企業(yè)行為的結(jié)果，包括企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行結(jié)果、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、決策的正確與否、經(jīng)營(yíng)是否有效、財(cái)務(wù)狀況如何等，即從企業(yè)的戰(zhàn)略層面、經(jīng)營(yíng)層面和職能層面來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。本人把BSC（平衡計(jì)分卡）納入進(jìn)來(lái)是基于其自身的特點(diǎn)：BSC把任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，把結(jié)果指標(biāo)和業(yè)績(jī)動(dòng)因聯(lián)系起來(lái)，把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，把個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，綜合考慮了企業(yè)的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)等。BSC不僅是一個(gè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和控制系統(tǒng)，更是一個(gè)交流、通知和學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。
在本人所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中，是站在戰(zhàn)略的角度以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向的，它分為五個(gè)模塊：顧客、員工、價(jià)值鏈成員、所有者和社會(huì)公眾。在每個(gè)模塊中又包括五個(gè)子模塊，即利益相關(guān)者的滿意、戰(zhàn)略、流程、能力、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，第一個(gè)模塊關(guān)注誰(shuí)是公司的主要利益相關(guān)者及其愿望和要求；第二個(gè)模塊關(guān)注為滿足主要利益相關(guān)者的愿望和要求所需要的戰(zhàn)略；第三個(gè)模塊解決的是為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略所需要的流程；第四個(gè)模塊是公司為運(yùn)作這些流程所需要的能力；第五個(gè)模塊是公司在前四個(gè)模塊下的最終結(jié)果，即公司將從主要利益相關(guān)者那里得到什么。這五個(gè)模塊之間是層層遞進(jìn)的關(guān)系，每一個(gè)模塊都是后面一個(gè)模塊的前提和基礎(chǔ)，它們之間是緊密聯(lián)系的。每個(gè)模塊的子模塊都有相應(yīng)的指標(biāo)體系（財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性指標(biāo)、歷史與預(yù)測(cè)性指標(biāo)等），通過(guò)指標(biāo)體系的計(jì)量與評(píng)價(jià)來(lái)達(dá)到責(zé)任認(rèn)定和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目的。該數(shù)據(jù)庫(kù)的建立改變了傳統(tǒng)的以股東價(jià)值為取向的單純財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，走向一種以利益相關(guān)者價(jià)值為取向的戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，不僅是對(duì)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，也是對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的評(píng)價(jià)和公司流程運(yùn)作能力的評(píng)價(jià)，更能滿足企業(yè)在戰(zhàn)略管理環(huán)境下實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、改進(jìn)公司流程、提高企業(yè)運(yùn)作能力的需求，并有助于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。
標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立需要以下幾個(gè)步驟：
第一，關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）的選取。
戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的核心是評(píng)價(jià)指標(biāo)，用來(lái)設(shè)計(jì)和管理組織滿足顧客需要的過(guò)程，使組織在滿足顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)所有者設(shè)定的目標(biāo)。戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含基本目標(biāo)的全部業(yè)績(jī)動(dòng)因。這些動(dòng)因或者說(shuō)是次級(jí)目標(biāo)或者是管理決策的核心，也構(gòu)成了戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要元素。選取關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)遵循的SMART原則：具體的（Specific），即指標(biāo)的選取是針對(duì)某一特定目標(biāo)的，并且是可以細(xì)分的，是明確的而非抽象的；可衡量的（Measurable），即績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，在成本、時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上都有明確的規(guī)定；可實(shí)現(xiàn)的（Achievable），是指績(jī)效指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)水平；現(xiàn)實(shí)的（Realistic），是指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，是可以證明和觀察得到的，不是假設(shè)的；有時(shí)限的（Time-bound），是指績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定有一定的期限。
下面的表格列示了一些關(guān)鍵指標(biāo)：
所有者 員工 價(jià)值連成員 顧客 社會(huì)公眾
投資回報(bào)率 雇員滿意程度 質(zhì)量 客戶滿意程度 公眾滿意度
股價(jià) 雇員保持 成本 客戶保持程度 企業(yè)社會(huì)形象
經(jīng)濟(jì)附加值 雇員培訓(xùn) 交付 新客戶的獲得 企業(yè)知名度
市盈率 雇員技術(shù) 合作關(guān)系 客戶獲利能力 社會(huì)積累率
資產(chǎn)負(fù)債率 整體情況 市場(chǎng)份額 社會(huì)貢獻(xiàn)率
流動(dòng)比率 會(huì)計(jì)份額
速凍比率
利息保障倍數(shù)
指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該明確不同目標(biāo)之間的關(guān)系，在BSC的四個(gè)方面存在一系列因果關(guān)系，并且能夠和利益相關(guān)者的五個(gè)方面聯(lián)系在一起。例如，投資報(bào)酬率ROI作為財(cái)務(wù)方面的一個(gè)指標(biāo)，它的動(dòng)因是現(xiàn)有客戶的重復(fù)和擴(kuò)大的銷售及現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)的結(jié)果，能夠反映主要利益相關(guān)者之一—顧客方面的業(yè)績(jī)，同時(shí)也能夠反映公司所有者的滿意和貢獻(xiàn)。
第二，關(guān)鍵指標(biāo)的計(jì)量
財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)量采用傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)生成的方法，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)量需要通過(guò)一些統(tǒng)計(jì)模型或者其他計(jì)量模型，同時(shí)結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查法等來(lái)獲得相應(yīng)的定性結(jié)果，然后利用計(jì)量模型將定性的結(jié)果進(jìn)行量化，并對(duì)不同計(jì)量基礎(chǔ)的指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱化，以便于不同計(jì)量基礎(chǔ)的指標(biāo)在不同的企業(yè)之間能夠進(jìn)行比較、分析和評(píng)價(jià)。
第三，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)-從數(shù)據(jù)庫(kù)提取指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)
不同類型、不同性質(zhì)的企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)從標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取本企業(yè)所需指標(biāo)，或者結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)企業(yè)績(jī)效五個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行某些改進(jìn)，以更適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)可以采用杜邦財(cái)務(wù)分析法和EVA（經(jīng)濟(jì)附加值法），非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)可以在對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)量綱化的前提下，運(yùn)用AHP（層次分析法）或者網(wǎng)絡(luò)分析法來(lái)進(jìn)行。
標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠及時(shí)、客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，而且與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系，不僅能夠判斷過(guò)去決策的正確與否，更重要的是能夠?qū)崿F(xiàn)未來(lái)決策的科學(xué)性和有效性。而有效發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的作用，需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和支持，需要加強(qiáng)企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)和相應(yīng)技術(shù)人才的培訓(xùn)和引進(jìn)。在企業(yè)日益信息化的今天，隨著企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷發(fā)展和完善，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的范圍、對(duì)象和方法也會(huì)隨之不斷變化，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容將更廣，評(píng)價(jià)的方法和手段將更科學(xué)、更準(zhǔn)確、更便于操作，更能有效地發(fā)揮績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用。
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［5］金世偉 李一軍李劍峰 信息化條件下組織績(jī)效的評(píng)價(jià)范式 自然辯證法研究J2005（05）
［6］羅伯特•S•卡普蘭 安東尼•A•阿特金森著呂長(zhǎng)江主譯 《高級(jí)管理會(huì)計(jì)》M東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 1999
［7］安迪•尼利著李強(qiáng)譯 《企業(yè)績(jī)效評(píng)估》M中信出版社2004
作者：劉軍巧 文章來(lái)源：安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院
