質(zhì)量成本管理是成本管理領(lǐng)域中較為新興的內(nèi)容。企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量成本報(bào)告進(jìn)行質(zhì)量成本管理對(duì)企業(yè)的益處良多。本文通過(guò)分析質(zhì)量與成本間的關(guān)系，介紹質(zhì)量成本管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的重要作用，并探討了質(zhì)量成本報(bào)告在使用時(shí)的幾點(diǎn)注意事鞏文章還結(jié)合企業(yè)案例。討論了企業(yè)如何使用質(zhì)量成本報(bào)告進(jìn)行質(zhì)量成本管理。
一、質(zhì)量成本管理——提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具
質(zhì)量長(zhǎng)久以來(lái)就是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具之一。什么是質(zhì)量?質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的高品質(zhì)。它可以從使用的效用性、顧客滿意度等各種角度來(lái)定義。美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家Juran認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品對(duì)用戶的適用性。一般而言，顧客需求能適用自己目的、不易損毀、并有一定維護(hù)保障的產(chǎn)品。在國(guó)際貿(mào)易日趨發(fā)達(dá)、新技術(shù)層出不窮的今天，任何一家企業(yè)如果提供的產(chǎn)品不滿足用戶的適用性，就會(huì)把客戶推向自己的競(jìng)爭(zhēng)者。國(guó)內(nèi)范圍而言，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)能力同10年前不可同日而語(yǔ)，“物美”較“價(jià)廉”更受消費(fèi)者重視；國(guó)際范圍而言，中國(guó)制造一向以低成本取勝，但近些年來(lái)，因?yàn)槊媾R來(lái)自印度等勞動(dòng)力成本低廉國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)，也不得不把重心轉(zhuǎn)移到如何樹(shù)立中國(guó)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)形象上。正因如此，越來(lái)越多的企業(yè)把戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量管理上。
然而，質(zhì)量不是免費(fèi)午餐，它的代價(jià)是成本，所以正如本文開(kāi)始所說(shuō)，質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的高品質(zhì)，從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，產(chǎn)品的質(zhì)量并不是越高越好。國(guó)外有觀點(diǎn)認(rèn)為在衡量質(zhì)量時(shí)，可以細(xì)分為三個(gè)衡量因素：等級(jí)(grade)、設(shè)計(jì)質(zhì)量(quality of design)和遵循／符合性質(zhì)量(quality of conformance)。等級(jí)是指有同類(lèi)功效的產(chǎn)品或服務(wù)之間在級(jí)別、價(jià)值或排序上的差異，等級(jí)越高的產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期質(zhì)量就越高，例如現(xiàn)在服務(wù)業(yè)流行的VIP服務(wù)，質(zhì)量要高于給普通客戶提供的服務(wù)；設(shè)計(jì)質(zhì)量衡量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品的特性或提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者需求的程度，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)環(huán)節(jié)；遵循質(zhì)量衡量最終產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)格之間的符合程度，它以用戶的需求為導(dǎo)向。這一分類(lèi)法同樣適用于國(guó)內(nèi)企業(yè)。設(shè)計(jì)質(zhì)量低于遵循質(zhì)量則產(chǎn)品的適用性沒(méi)有保障，設(shè)計(jì)質(zhì)量過(guò)高于遵循質(zhì)量則會(huì)脫離實(shí)際需求，造成資源浪費(fèi)，增加無(wú)效成本。所以在衡量三因素時(shí)，以顧客需求為導(dǎo)向的遵循成本是關(guān)鍵因素。顧客是質(zhì)量概念的核心。
根據(jù)以上分析，質(zhì)量與成本之間存在一定聯(lián)系，同時(shí)，只有為避免出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合要求情況的發(fā)生或在出現(xiàn)不合要求后采取糾正措施而產(chǎn)生的成本才是質(zhì)量成本。質(zhì)量成本報(bào)告(Cost of Quality Report，CQR)是管理企業(yè)質(zhì)量成本的有效工具。國(guó)外早有企業(yè)運(yùn)用此工具，通過(guò)增加預(yù)防成本來(lái)減少再鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本上的開(kāi)支，從而減少總的質(zhì)量成本，并通過(guò)質(zhì)量改善來(lái)減少顧客抱怨數(shù)，提高產(chǎn)品信譽(yù)，提升市場(chǎng)占有率，最終達(dá)到增強(qiáng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。故而質(zhì)量成本的管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(Total Quality Management，TQM)的重要部分。質(zhì)量成本報(bào)告的運(yùn)用也可以與企業(yè)平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card，BSC)系統(tǒng)相聯(lián)系。在平衡計(jì)分卡系統(tǒng)編制階段，質(zhì)量成本報(bào)告的結(jié)果可用來(lái)反映企業(yè)質(zhì)量成本與戰(zhàn)略管理之間的關(guān)系所以設(shè)立的BSC顧客相關(guān)指標(biāo)要能反映質(zhì)量成本管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。例如，設(shè)立市場(chǎng)占有率、廢品率、顧客抱怨數(shù)等指標(biāo)，可以了解顧客因質(zhì)量未達(dá)期望而不滿意的情況。
二、質(zhì)量成本管理的注意事項(xiàng)
質(zhì)量成本管理是對(duì)從產(chǎn)品生產(chǎn)到顧客消費(fèi)這一全過(guò)程的成本進(jìn)行管理。質(zhì)量成本控制的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)增加事前防范事項(xiàng)上的開(kāi)支來(lái)降低差錯(cuò)產(chǎn)生后所造成的損失。在具體實(shí)踐時(shí)，以下幾點(diǎn)值得企業(yè)管理層關(guān)注：
1.質(zhì)量成本控制的有效進(jìn)行需要得到公司高層管理人員的認(rèn)可和支持。CQR是企業(yè)評(píng)估其公司戰(zhàn)略成功度的一個(gè)重要控制工具，在戰(zhàn)略的計(jì)劃階段也可發(fā)揮巨大作用。要將質(zhì)量成本管理提高到公司戰(zhàn)略高度，需要公司高層的支持與配合。
2.質(zhì)量成本的核算不是會(huì)計(jì)部門(mén)能夠獨(dú)立完成的，需要公司各部門(mén)配合，全體員工共同參與。編制質(zhì)量成本報(bào)告所需的數(shù)據(jù)是由研發(fā)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)等各部門(mén)分別收集，最后再匯總至品保部。這項(xiàng)工作并不是由會(huì)計(jì)部門(mén)單獨(dú)完成的。各部門(mén)要將與質(zhì)量成本相關(guān)的原始記錄或憑證(如保修單、抽查記錄、廢品清單等)定期整理匯總，再按要求編制成報(bào)告。
3.在推行CQR時(shí)，要將非財(cái)務(wù)因素或其他特別情況考慮在內(nèi)。比較典型的有：
(1)機(jī)會(huì)成本的計(jì)量。在設(shè)立質(zhì)量成本具體項(xiàng)目時(shí)，會(huì)計(jì)賬目上未做記錄的成本也應(yīng)在考慮范圍內(nèi)，才能更為靈敏和準(zhǔn)確地反映某項(xiàng)因素對(duì)決策制定的影響。例如，由于要提高產(chǎn)品質(zhì)量而更改該產(chǎn)品設(shè)計(jì)，導(dǎo)致多占用本可以用于其他產(chǎn)品生產(chǎn)的車(chē)間。這些機(jī)會(huì)成本往往較難追溯，所以如何將它們量化需要特別關(guān)注。
(2)質(zhì)量成本的多時(shí)間效應(yīng)。分析質(zhì)量成本的變動(dòng)趨勢(shì)要在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)進(jìn)行。例如設(shè)計(jì)的變更對(duì)產(chǎn)品最終銷(xiāo)量的影響往往隨時(shí)間推移會(huì)有一個(gè)變化過(guò)程，所以在考慮該設(shè)計(jì)是否應(yīng)該沿用時(shí)就要考慮質(zhì)量成本隨時(shí)間推移的變動(dòng)趨勢(shì)。
(3)質(zhì)量成本間關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，這四類(lèi)質(zhì)量成本間存在一定依賴(lài)關(guān)系，在決策時(shí)要全面考慮。例如：一項(xiàng)工藝的重新設(shè)計(jì)會(huì)增加預(yù)防成本，同時(shí)也可能導(dǎo)致檢測(cè)設(shè)備的變動(dòng)從而增加鑒定成本，當(dāng)然相應(yīng)的內(nèi)部和外部故障成本也會(huì)發(fā)生變化。因此，衡量該工藝時(shí)就要考慮到它對(duì)四類(lèi)成本的相互影響。
(4)道德因素。國(guó)外在衡量企業(yè)成功與否時(shí)常將社會(huì)貢獻(xiàn)作為很重要的一個(gè)維度，而中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)上只將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為單一衡量指標(biāo)。然而隨著全球化進(jìn)程的加快，中國(guó)企業(yè)面臨著來(lái)自國(guó)外大型企業(yè)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)壓力。許多國(guó)內(nèi)企業(yè)也開(kāi)始將一些非財(cái)務(wù)的道德因素作為制定決策的重要影響因素。例如：某項(xiàng)工藝可以降低次品率從而減少內(nèi)部故障成本，但該工藝將大量使用不可再生資源，具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)在決定采用何種工藝時(shí)會(huì)將該因素重點(diǎn)考慮。類(lèi)似道德因素還包括：產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)工人的安全和舒適度、用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的安全程度等等。
三、質(zhì)量成本報(bào)告的應(yīng)用：TG企業(yè)的案例
為具體探討CQR的應(yīng)用1論文選取從事電纜制造加工業(yè)的TG企業(yè)，就其位于江蘇省某縣級(jí)市的一線纜分公司為分析對(duì)象，討論如何運(yùn)用質(zhì)量成本報(bào)告進(jìn)行質(zhì)量成本管理。
TG公司位于HM地區(qū)的線纜分公司主要從事各類(lèi)電線電纜半成品至成品的生產(chǎn)。由于行業(yè)特殊性，所有產(chǎn)品都進(jìn)行流程驗(yàn)收，每道工序后都進(jìn)行質(zhì)量檢 查，未達(dá)質(zhì)量要求的產(chǎn)品不能進(jìn)入下一道工序的加工，負(fù)責(zé)每道工序的工人對(duì)該道工序的質(zhì)量負(fù)責(zé)，最后全部產(chǎn)品進(jìn)行抽樣驗(yàn)收。該公司生產(chǎn)進(jìn)行全員、全過(guò)程的質(zhì)量控制，基本達(dá)到了TQM“零缺陷”的目標(biāo)。該公司品保部設(shè)立僅兩年，表1是公司近兩年的質(zhì)量成本報(bào)告。
TG公司生產(chǎn)的產(chǎn)品種類(lèi)上百，但工藝流程相近，故本文討論時(shí)選取銷(xiāo)售額占比較大的交聯(lián)乙烯－四氟乙烯共聚物絕緣(有屏蔽、有護(hù)套)電線電纜作因果分析。圖1是生產(chǎn)及質(zhì)量控制流程圖。
根據(jù)流程圖，由過(guò)去年度經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)可知，企業(yè)內(nèi)部故障成本是主要的非增值成本，需要重點(diǎn)控制。利用因果分析圖得到導(dǎo)致內(nèi)部故障成本產(chǎn)生的因素如圖2。
較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄊ抢靡蚬治鰣D，再結(jié)合對(duì)各類(lèi)因素導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的次數(shù)統(tǒng)計(jì)，即利用Pareto圖形法來(lái)確定導(dǎo)致故障產(chǎn)生的因素排序。本文討論時(shí)并未利用此法，而是根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和TG公司多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和流程檢測(cè)作為質(zhì)量控制的核心。
公司采用的是按訂單生產(chǎn)，考核的第二年度由于受金融危機(jī)的影響，訂單數(shù)出現(xiàn)一定程度的下降，故而在預(yù)防性支出上公司略有減少。但從占該年銷(xiāo)售額比例的角度來(lái)衡量，預(yù)防性支出的占比是增加的，其中前文分析出的設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)占比從第一年的0.47％增加到了第二年的0.49％；同樣的，用于流程檢測(cè)的檢驗(yàn)費(fèi)和檢測(cè)儀器的維修費(fèi)分別從第一年的0.17％和0.23％相應(yīng)增加到了0.20％和0.26％?？偟念A(yù)防性成本和鑒定成本分別從0.49％和O.5％增加到了0.51％和0.56％。而同時(shí)內(nèi)部故障成本和外部故障成本都相應(yīng)下降了，分別從第一年的0.16％和0.09％下降到了第二年的0.09％和0.05％。其中，降幅最大的是生產(chǎn)過(guò)程中報(bào)廢不合格品的成本，從78138元下降至37517元，降幅達(dá)52％。將四類(lèi)質(zhì)量成本相加求總和，可見(jiàn)總的質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比例從1.24％下降至1.22％，從比例上來(lái)看，說(shuō)明在預(yù)防成本和鑒定成本上的投入小于故障成本的下降量，質(zhì)量成本管理的效益顯著。
需要特別說(shuō)明兩點(diǎn)：
第一，由于所處行業(yè)的特殊性，TG企業(yè)常年采用質(zhì)量管理，故障成本額并不大，故上文討論的兩年數(shù)據(jù)并不能充分體現(xiàn)質(zhì)量成本管理的優(yōu)勢(shì)。若是有一定次品率的企業(yè)嘗試使用質(zhì)量成本管理，相信總的質(zhì)量成本占比下降的成效會(huì)更為顯著。
第二，文中討論的第二個(gè)年度由于金融危機(jī)影響，企業(yè)銷(xiāo)售量略有下降，但比照同行其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，TG公司在第二年的銷(xiāo)售仍是較佳的，這要?dú)w功于長(zhǎng)期的質(zhì)量管理，使公司在顧客心目中樹(shù)立的良好形象，市場(chǎng)占有率較高，對(duì)抗外部宏觀經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力也較強(qiáng)。
