一、把整合辦稅窗口,改善環(huán)境作為優(yōu)化服務(wù)的重點(diǎn)
辦稅服務(wù)廳是承擔(dān)稅款征收入庫、宣傳執(zhí)行稅收政策、展示地稅形象的窗口,是直接反映地稅部門服務(wù)水平的前沿陣地。我局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)市屬近。
1 500 多戶納稅人的納稅申報、稅務(wù)咨詢、發(fā)票供售以及為零散納稅人代開發(fā)票等業(yè)務(wù),年征收稅款約 90 000 萬元。辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置,最初是按業(yè)務(wù)類型分設(shè)11個窗口,每個窗口的分工也比較明確。但是各窗口只接待本窗口職能范圍的納稅人,受理單一的辦稅業(yè)務(wù),分局之間、窗口之間、缺乏協(xié)調(diào)配合,造成窗口之間不同時段忙閑不均,特別是在納稅申報期,辦稅服務(wù)廳經(jīng)常出現(xiàn)有的窗口前排起長龍,有的窗口空無一人的現(xiàn)象。有時納稅人到辦稅服務(wù)廳排了幾個小時的隊(duì),輪到自己時卻因資料不全、手續(xù)不合格等原因而被告知下次再來,從而導(dǎo)致納稅人對地稅機(jī)關(guān)辦事效率的不滿意。
針對以上情況,我局領(lǐng)導(dǎo)班子在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,經(jīng)多次會議研究,決定對辦稅服務(wù)廳窗口進(jìn)行整合。將原來的分行業(yè)、分管戶設(shè)置的11個窗口整合為綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、納稅申報窗口三大類,并采取綜合服務(wù)與設(shè)置專窗相結(jié)合的方式,合理整合窗口職能,除了對外供售發(fā)票和辦理稅務(wù)登記兩個窗口外,其余窗口都可以辦理申報征收業(yè)務(wù)。使納稅人辦理涉稅事宜,從以前的辦一件事需要“到幾個窗口、找多個人、出示幾道手續(xù)、耗費(fèi)大量時間,變?yōu)楝F(xiàn)在的到一個窗口、找一個人、出示一道手續(xù),正常辦稅只需3—5分鐘”。從根本上縮短了辦稅時間,節(jié)約了納稅人的辦稅成本,提高了辦稅效率。
良好的辦稅環(huán)境,是服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反映。為此,我局在機(jī)關(guān)組織開展了“優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)環(huán)境、促發(fā)展”等多項(xiàng)活動;在辦稅服務(wù)廳開展“假如我是納稅人”換位思考活動和比開票數(shù)量、比開票質(zhì)量、比服務(wù)態(tài)度的“三比”系列活動;推行準(zhǔn)時、限時、延時的“三時”服務(wù);倡導(dǎo)符合政策的事項(xiàng)堅(jiān)決辦,手續(xù)齊全的事項(xiàng)立即辦,涉及其他部門的事項(xiàng)協(xié)調(diào)辦,需特殊辦理的事項(xiàng)優(yōu)先辦的“四辦方針”;落實(shí)首辦負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾、提醒服務(wù)、彈性服務(wù)“五項(xiàng)制度”。在搞好納稅服務(wù)的同時,把落實(shí)稅收優(yōu)惠政策作為“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”的重要舉措來抓。先后為93戶下崗職工免費(fèi)辦理稅務(wù)登記證,免收工本費(fèi)
1 860元,累計(jì)優(yōu)惠稅收63.6萬元。并對享受優(yōu)惠政策的納稅人設(shè)立專門的辦稅服務(wù)窗口,為其開設(shè)“綠色通道”。不僅充分發(fā)揮了地稅部門服務(wù)社會、服務(wù) 經(jīng)濟(jì) 的職能,幫助 企業(yè) 共同應(yīng)對 金融 危機(jī)的優(yōu)勢,而且為促進(jìn)下崗職工再就業(yè),維護(hù)社會穩(wěn)定做出了應(yīng)有貢獻(xiàn),受到廣大納稅人和社會各界的一致好評。
二、把落實(shí)兩個示范,簡化流程作為優(yōu)化服務(wù)的措施
“兩個操作示范”是將抽象的 法律 規(guī)定整合為標(biāo)準(zhǔn)具體的辦稅實(shí)務(wù)。我局一直把 “兩個操作示范”作為創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)行為的模式,按照“科學(xué)、簡便、實(shí)用”的原則,把各種涉稅事宜對照操作示范進(jìn)行了簡化和整合,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)、規(guī)范了工作程序。目前納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票領(lǐng)購等14項(xiàng)涉稅事項(xiàng),只要提交的資料齊全,填寫的內(nèi)容符合規(guī)定,辦稅服務(wù)廳受理窗口就給予及時辦理。納稅人申請辦理需要管理部門、征收部門共同審核、審批不能當(dāng)場辦結(jié)的涉稅事項(xiàng),只要納稅人符合受理?xiàng)l件且手續(xù)齊全的,就安排專人受理,專人傳遞征管資料,使納稅人不用在各分局和各業(yè)務(wù)部門之間來回跑,只需在約定時間到指定窗口領(lǐng)取審批資料即可。正如神電大唐集團(tuán)公司辦稅人員所說:“以前我來稅務(wù)局辦理繳稅業(yè)務(wù),經(jīng)常在分局與分局之間、分局與辦稅服務(wù)廳之間來回跑、多頭找,如在辦稅廳碰到排隊(duì)現(xiàn)象,一等就是大半天。簡化和整合辦稅流程后,只要到專門窗口申請辦理按時取結(jié)果就行,辦稅廳排隊(duì)現(xiàn)象也基本看不到了。”
三、把量化考核指標(biāo),強(qiáng)化管理作為優(yōu)化服務(wù)的保障
科學(xué)嚴(yán)密的考核體系是工作相互銜接、規(guī)范有序運(yùn)行的保證。我局先后制定了《一分局機(jī)關(guān)考核辦法》、《辦稅服務(wù)廳考核辦法》、《窗口工作人員守則》等規(guī)章制度20項(xiàng),覆蓋了稅收宣傳、咨詢輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、政務(wù)公開等10項(xiàng)具體考核內(nèi)容,明確了每個崗位的職責(zé)、目標(biāo)、工作流程、考核和獎懲措施,以分解崗位職責(zé)為基礎(chǔ),解決了“做什么”的問題;以明確辦稅流程為重點(diǎn),解決了“怎么做”的問題;以實(shí)地檢查、不定期抽查、明查暗訪等多種形式對各指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查,解決了“做得怎么樣”的問題。在日?？己朔矫?我局在辦稅服務(wù)廳安裝了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng),對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、工作人員著裝、在崗和值班情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。由于考核嚴(yán)格,管理規(guī)范,各項(xiàng)工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn),服務(wù)水平明顯提升,受到社會各界和廣大納稅人的一致好評。我局先后被省文明委評為“省級文明和諧單位”,被市局評為“規(guī)范執(zhí)法示范單位”,辦稅服務(wù)廳被市政府授予“青年文明號”、被市婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。
四、把拓寬評議渠道,規(guī)范執(zhí)法作為優(yōu)化服務(wù)的途徑
為了及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題與不足,我局結(jié)合實(shí)際,多措并舉,加強(qiáng)外部監(jiān)督。一是通過群眾舉報、2166726納稅服務(wù)熱線、征納座談和每季度開展的納稅人問卷調(diào)查及時了解、收集納稅人對納稅服務(wù)工作的意見和建議;二是從政府部門、社會團(tuán)體等選聘納稅服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督員30名,特邀行風(fēng)監(jiān)察員22名,從不同角度進(jìn)行納稅服務(wù)評議;三是為確?！笆率乱鋵?shí),件件有反饋”,我局成立了由一把手為組長的監(jiān)督考評組,通過電話和問卷調(diào)查的形式,征求納稅人的意見和建議。截止目前,共發(fā)放調(diào)查問卷630份,走訪納稅人100多戶,服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。
