客戶及客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略歷來(lái)是非壽險(xiǎn)公司的重要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。客戶是公司生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，擁有客戶就意味著擁有了在市場(chǎng)中生存的空間。而正確認(rèn)識(shí)和評(píng)估客戶，有助于將有限的資源投入到對(duì)公司更有價(jià)值的客戶。構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向型財(cái)務(wù)管理模式，可以為有效評(píng)估客戶以及基于客戶的資源配置活動(dòng)提供支持。
一、客戶需求導(dǎo)向型財(cái)務(wù)管理
?。ㄒ唬└哔|(zhì)量財(cái)務(wù)結(jié)算服務(wù) 就保險(xiǎn)交易相關(guān)的結(jié)算而言，由于客戶的組織架構(gòu)、資金管理制度以及管理流程不同，對(duì)保費(fèi)及賠款的結(jié)算流程會(huì)有不同需求。對(duì)于VIP客戶或長(zhǎng)期合作客戶，如壽險(xiǎn)公司能根據(jù)其特別需求，提供專門的保費(fèi)收款、賠款支付服務(wù)等，無(wú)疑將有助于提升客戶滿意度。
?。ǘ┤娴呢?cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析 無(wú)論出于內(nèi)部管理還是與客戶溝通的需要，均需要掌握基于客戶的財(cái)務(wù)信息，諸如保費(fèi)、賠款、估損及承保損益等。非壽險(xiǎn)公司與客戶既是交易對(duì)手又是合作伙伴。若雙方溝通時(shí)，以數(shù)據(jù)及事實(shí)為依據(jù)，將有助于達(dá)成共識(shí)。為合理配置服務(wù)資源，公司對(duì)客戶會(huì)進(jìn)行分類管理，以識(shí)別關(guān)鍵客戶，此時(shí)，亦需掌握基于客戶的財(cái)務(wù)信息。通過(guò)建立分客戶核算信息管理系統(tǒng)可以提供基于客戶的財(cái)務(wù)信息。
?。ㄈ┯行У亩▋r(jià)策略支持 非壽險(xiǎn)公司一般區(qū)分保險(xiǎn)產(chǎn)品厘定保險(xiǎn)費(fèi)率。然而，客戶的角度可能會(huì)有不同。大型集團(tuán)企業(yè)客戶或政府機(jī)構(gòu)客戶，由于投保險(xiǎn)種多，保費(fèi)規(guī)模大，會(huì)要求給予額外的折扣。此時(shí)，非壽險(xiǎn)公司可以基于分客戶財(cái)務(wù)信息，建立一個(gè)定價(jià)決策機(jī)制，支持各種類型企業(yè)的及時(shí)準(zhǔn)確定價(jià)，如可以客戶為對(duì)象，考慮一攬子保單的相關(guān)信息進(jìn)行定價(jià)決策。
綜上所述，基于客戶的財(cái)務(wù)信息是客戶需求導(dǎo)向型財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵因素，而分客戶核算可以提供基于客戶的財(cái)務(wù)信息，為構(gòu)建客戶導(dǎo)向型財(cái)務(wù)管理模式建立基礎(chǔ)。
二、非壽險(xiǎn)業(yè)分客戶核算的意義
（一）有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)與特定客戶密切相關(guān)?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制體系、經(jīng)營(yíng)管理流程等健全與否以及客戶的經(jīng)營(yíng)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)范圍、業(yè)務(wù)模式甚至合作伙伴等均對(duì)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生影響。要求非壽險(xiǎn)公司全面獲取客戶的信息的確勉為其難，而信息不對(duì)稱引發(fā)的逆向選擇及道德風(fēng)險(xiǎn)又必須予以評(píng)估。分客戶核算從保險(xiǎn)公司角度，以客戶為單位，對(duì)一攬子保單的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到客戶貢獻(xiàn)度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，對(duì)客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事后評(píng)估，可以識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶或客戶群，為后續(xù)客戶分級(jí)、核保政策制定及服務(wù)資源配置提供支持。
?。ǘ┒壬矶ㄖ茽I(yíng)銷策略 通過(guò)對(duì)客戶分類及核算，非壽險(xiǎn)公司可以針對(duì)特定VIP客戶及客戶群，建立不同的定價(jià)策略以及產(chǎn)品組合銷售策略。如對(duì)于賠付水平高或?qū)r(jià)格敏感度低的客戶，適當(dāng)提高保費(fèi)率；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)，出險(xiǎn)率低的優(yōu)質(zhì)客戶，適當(dāng)降低保費(fèi)率；而對(duì)于貢獻(xiàn)度和服務(wù)要求高的客戶，制定專門客服策略或特別業(yè)務(wù)流程等。
?。ㄈ┨峁└嘣鲋捣?wù) 分客戶核算可為非壽險(xiǎn)公司向客戶提供增值服務(wù)提供必要的信息。如可以提供信息查詢服務(wù)，向客戶提供保費(fèi)、賠款金額及結(jié)算進(jìn)度等信息，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；提供防災(zāi)防損服務(wù)，分客戶核算提供客戶賠付發(fā)生特點(diǎn)及相關(guān)信息，為理賠部門有針對(duì)性地提供防災(zāi)防損服務(wù)建立基礎(chǔ)；提供保險(xiǎn)咨詢，通過(guò)分客戶核算，可以對(duì)同類客戶的投保險(xiǎn)種、渠道等信息進(jìn)行分析，而發(fā)現(xiàn)客戶潛在保險(xiǎn)需求并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，為承保或銷售部門提供咨詢、策劃、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)提供支持。
?。ㄋ模?zhǔn)確與客戶溝通 良好的決策是建立在對(duì)信息的充分掌握基礎(chǔ)上的。分客戶核算提供了客戶保費(fèi)、賠付、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、應(yīng)收款賬齡、信用等主要信息。非壽險(xiǎn)公司面對(duì)客戶提出的價(jià)格優(yōu)惠、專門服務(wù)等需求，可根據(jù)客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并制定恰當(dāng)?shù)恼勁胁呗浴?
三、非壽險(xiǎn)業(yè)分客戶核算模式設(shè)計(jì)
（一）核算對(duì)象 分客戶核算對(duì)象是非壽險(xiǎn)公司重點(diǎn)關(guān)注和服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)考慮公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略、定價(jià)策略以及內(nèi)部管理考核體系確定。一般可以有兩類核算對(duì)象，一是按照風(fēng)險(xiǎn)特征將客戶細(xì)分為不同的客戶群進(jìn)行盈利分析，以針對(duì)不同客戶群，確定差異化管理策略及資源投入；二是按既定標(biāo)準(zhǔn)確定公司的VIP客戶，根據(jù)VIP客戶的損益分析，制定專門管理策略。VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)既可以根據(jù)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，也可以根據(jù)客戶對(duì)公司潛在價(jià)值來(lái)確定?？蛻粲中枰譃樽匀蝗丝蛻襞c法人客戶。對(duì)于自然人客戶，根據(jù)消費(fèi)心理、行為方式及風(fēng)險(xiǎn)特征等因素，可以進(jìn)一步加以分類，如按照性別、年齡、學(xué)歷等分為更多客戶群。對(duì)于法人客戶，可以根據(jù)行業(yè)、經(jīng)濟(jì)類型以及業(yè)務(wù)規(guī)模等維度進(jìn)行分類。不同行業(yè)客戶由于資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等不同，因而風(fēng)險(xiǎn)特征不同。不同經(jīng)濟(jì)類型客戶，其管理方式、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)策略等不同，因而風(fēng)險(xiǎn)特征不同。不同業(yè)務(wù)規(guī)?？蛻簦浣M織架構(gòu)、管理模式、管理流程、經(jīng)營(yíng)策略等不同，其風(fēng)險(xiǎn)特征不同。如按行業(yè)分類，可以分為政府部門、金融業(yè)、能源業(yè)等，如圖1所示。按經(jīng)濟(jì)類型分類，可以分為政府部門、國(guó)有控股、民營(yíng)企業(yè)等，按業(yè)務(wù)規(guī)模分類，可以分為特大型、大型、中型、小型等。
（二）核算方案 非壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)模型中，保單是基礎(chǔ)管理對(duì)象，基于保單的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)詳盡而全面。因此，分客戶核算主要以保單作為數(shù)據(jù)處理對(duì)象，再輔以間接項(xiàng)目的分?jǐn)傔^(guò)程，完成分客戶核算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，最后通過(guò)報(bào)表模板生成分客戶核算報(bào)表。分客戶核算方案簡(jiǎn)要框架如圖2所示。
?。?）客戶標(biāo)準(zhǔn)化編碼型。非壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，而大型集團(tuán)客戶的成員企業(yè)遍布全國(guó)各地。為了有效識(shí)別客戶，避免同一客戶不同保單無(wú)法統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，非壽險(xiǎn)公司必須建立統(tǒng)一的客戶編碼體系。對(duì)客戶的行業(yè)、規(guī)模、名稱（VIP客戶）、性別、學(xué)歷等進(jìn)行編碼。錄入保單時(shí)，同時(shí)錄入或由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生編碼，每一張保單均載有客戶編碼信息。客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化編碼體系應(yīng)根據(jù)分客戶核算的要求設(shè)計(jì)，是建立分客戶財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)鍵，可以為后續(xù)分客戶損益項(xiàng)目核算建立基礎(chǔ)。分客戶直接損益項(xiàng)目歸集或計(jì)算以及間接損益項(xiàng)目分?jǐn)傄蜃拥拇_定均依賴于客戶標(biāo)準(zhǔn)化編碼。
?。?）直接損益項(xiàng)目核算。直接損益項(xiàng)目是指可以直接、準(zhǔn)確歸集或計(jì)算到VIP客戶或客戶群的損益項(xiàng)目。對(duì)于與保單相關(guān)的業(yè)務(wù)損益項(xiàng)目，包括原保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)損益項(xiàng)目如保費(fèi)、賠款、手續(xù)費(fèi)及傭金，再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)損益項(xiàng)目如分出保費(fèi)、攤回分保賠款、攤回分保費(fèi)用，未到期責(zé)任準(zhǔn)備金等，根據(jù)保單攜帶的編碼信息匯總到客戶；對(duì)于專為某客戶或客戶群發(fā)生，能夠直接歸屬到相應(yīng)客戶對(duì)象的直接費(fèi)用，可以通過(guò)在費(fèi)用報(bào)銷時(shí)錄入客戶編碼的方式，實(shí)現(xiàn)直接歸集；對(duì)于根據(jù)保費(fèi)收入計(jì)算的項(xiàng)目，如保險(xiǎn)業(yè)務(wù)稅金或類似成本項(xiàng)目，具體包括營(yíng)業(yè)稅金及附加、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)印花稅、保險(xiǎn)保障基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管費(fèi)、交強(qiáng)險(xiǎn)救助基金等，可以直接按照保費(fèi)收入或自留保費(fèi)計(jì)算到客戶。
?。?）間接費(fèi)用分?jǐn)偂ｉg接費(fèi)用是指并非專為某客戶或客戶群發(fā)生的共同費(fèi)用，如大部分承保、理賠、財(cái)務(wù)等管理活動(dòng)費(fèi)用。間接費(fèi)用應(yīng)通過(guò)合理的模型，計(jì)算分?jǐn)傊量蛻魧?duì)象。構(gòu)建間接費(fèi)用分?jǐn)偰Ｐ蜁r(shí)，應(yīng)堅(jiān)持相關(guān)性原則，如將保單印刷費(fèi)采用保單件數(shù)作為因子分?jǐn)偟那疤崾潜斡∷①M(fèi)與保單件數(shù)相關(guān)。若某些情況下，費(fèi)用與因子之間沒(méi)有直接相關(guān)性或其相關(guān)性不顯著，可應(yīng)用“誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)”原則，如采用保費(fèi)收入因子將業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用分?jǐn)傊量蛻?。為建立費(fèi)用與成本對(duì)象的相關(guān)性，可采用作業(yè)成本法，先建立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)拓展、承保管理、理賠管理、再保管理、財(cái)務(wù)管理等作業(yè)中心，將全部間接費(fèi)用歸集或分?jǐn)傊吝@些中心，再根據(jù)相關(guān)性或“誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)”原則，采用合適的成本動(dòng)因，將作業(yè)成本分?jǐn)傊量蛻魧?duì)象?？蛇x的成本動(dòng)因包括保費(fèi)收入、保單件數(shù)、賠款金額、未決估損等。
?。?）其他損益項(xiàng)目處理。未決賠款準(zhǔn)備金以及投資收益亦構(gòu)成分客戶損益重要部分。未決賠款準(zhǔn)備金系精算師根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)，采用數(shù)據(jù)模型計(jì)算，計(jì)量單元一般為風(fēng)險(xiǎn)特征類似的險(xiǎn)種或險(xiǎn)類。分客戶未決賠款準(zhǔn)備金可以在分險(xiǎn)種準(zhǔn)備金的基礎(chǔ)上，結(jié)合險(xiǎn)種特點(diǎn)，考慮未決估損、IBNR（已發(fā)生已報(bào)告）系數(shù)等因素，分?jǐn)傊帘稳缓髤R總至客戶。評(píng)估客戶的價(jià)值或利潤(rùn)貢獻(xiàn)不僅要核算承保損益，還要關(guān)注保單相關(guān)現(xiàn)金流進(jìn)而對(duì)投資收益的貢獻(xiàn)。一般方法是先將投資收益總額劃分為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)以及股東權(quán)益相關(guān)部分。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)部分，再以保費(fèi)、賠付等項(xiàng)目相關(guān)資金積數(shù)為權(quán)重分?jǐn)傊量蛻?。資金積數(shù)與現(xiàn)金流的時(shí)間和規(guī)模相關(guān)。
?。ㄈ﹫?bào)表設(shè)計(jì) 報(bào)表是分客戶核算結(jié)果的展示工具。通過(guò)前述歸集或分?jǐn)偭鞒?，已?jīng)建立分客戶財(cái)務(wù)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)報(bào)表輸出所需分客戶財(cái)務(wù)信息。根據(jù)非壽險(xiǎn)公司客戶管理活動(dòng)的需要，可以設(shè)計(jì)分客戶損益及專屬資產(chǎn)及負(fù)債兩種類型的報(bào)表，以滿足分析需要。分客戶損益表反映特定會(huì)計(jì)期間某VIP客戶或某客戶群所有保單相關(guān)損益情況，在格式上可分為一般格式損益表和分客戶邊際利潤(rùn)表。一般格式分客戶損益表各表項(xiàng)同通用保險(xiǎn)公司利潤(rùn)表格式，便于同其他維度利潤(rùn)表比較。分客戶邊際利潤(rùn)表按照損益項(xiàng)目的可直接歸屬性，依次考慮保單相關(guān)項(xiàng)目、按保費(fèi)計(jì)算項(xiàng)目、未決賠款準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差、直接費(fèi)用、間接費(fèi)用、投資收益，分步驟計(jì)算出損益。分客戶邊際利潤(rùn)表含有更多信息，報(bào)表使用者可以根據(jù)需要作出判斷。分客戶損益表同時(shí)包括險(xiǎn)種的維度，用以分析特定VIP客戶或客戶群所投保保單在各險(xiǎn)種間損益情況。對(duì)特定VIP客戶或客戶群與公司的往來(lái)款余額進(jìn)行分析，有助于評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)。分客戶專屬資產(chǎn)及負(fù)債表提供會(huì)計(jì)期末，特定VIP客戶或客戶群相關(guān)的應(yīng)收保費(fèi)、應(yīng)付賠款、應(yīng)付手續(xù)費(fèi)及傭金、預(yù)收保費(fèi)等項(xiàng)目余額，支持對(duì)客戶進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)分析。
四、非壽險(xiǎn)業(yè)分客戶核算實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題
?。ㄒ唬┓挚蛻艉怂闶且豁?xiàng)系統(tǒng)工程首先，非壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人要對(duì)該項(xiàng)工作高度重視，明確分客戶核算職責(zé)分工，并建立相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)。其次，銷售部門應(yīng)積極與客戶溝通，配合及時(shí)取得準(zhǔn)確的客戶信息。另外，核保、理賠、人力資源、再保險(xiǎn)、信息技術(shù)等部門應(yīng)積極參與分客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù)的提供、管理以及相應(yīng)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作。財(cái)務(wù)部門作為分客戶核算的實(shí)施部門，負(fù)責(zé)核算方案及流程的設(shè)計(jì)、具體核算執(zhí)行、核算結(jié)果跟蹤分析等工作，要與其他相關(guān)部門做好溝通工作。建立分客戶核算體系是一個(gè)過(guò)程。從核算方案的設(shè)計(jì)及信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)到客戶編碼實(shí)施、歷史數(shù)據(jù)整理、直接費(fèi)用歸集、間接費(fèi)用分?jǐn)?、分客戶損益數(shù)據(jù)積累等，每一步驟均需要一定的時(shí)間，需要經(jīng)驗(yàn)的積累，有時(shí)可能需要耗費(fèi)數(shù)年才能建立比較完善的核算體系。
（二）正確評(píng)估客戶價(jià)值 應(yīng)用分客戶核算結(jié)果對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)充分考慮各種相關(guān)因素，特別應(yīng)注意與險(xiǎn)種、渠道、地域、年度等因素相結(jié)合，而非只從表面現(xiàn)象武斷決策。如由于某期間發(fā)生重大自然災(zāi)害，導(dǎo)致所有相關(guān)保單發(fā)生損失而影響到分客戶損益，或者因某客戶投保的險(xiǎn)種具有特殊性，從而無(wú)法將該客戶的損益與其他客戶進(jìn)行有效比較等。另外，在評(píng)估客戶價(jià)值時(shí)，如何看待采用模型分?jǐn)傊量蛻魧?duì)象的間接費(fèi)用，應(yīng)結(jié)合評(píng)估的對(duì)象、目的、期間等因素綜合考慮。從總體上或在較長(zhǎng)期間來(lái)看，或者對(duì)客戶群進(jìn)行價(jià)值分析，采用作業(yè)成本法，按照相關(guān)性原則及“誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)”的原則分?jǐn)傊量蛻舻某杀緫?yīng)該是合理的。但是，如果應(yīng)用于類似邊際或增量相關(guān)的決策，從單個(gè)VIP客戶或較短期間角度看，依據(jù)分?jǐn)偟拈g接費(fèi)用進(jìn)行價(jià)值評(píng)估應(yīng)保持謹(jǐn)慎。
