加油站是勞動力密集型的服務(wù)型行業(yè)，對員工的穩(wěn)定性要求比較高。但是，近年來的用工現(xiàn)狀表明，廣東地區(qū)加油站員工流動性較強(qiáng)、流失率偏高、忠誠度偏低。擁有一支忠誠的加油站員工隊伍，不僅可以提高現(xiàn)場管理水平、增強(qiáng)市場競爭力，而且還與企業(yè)的持續(xù)有效發(fā)展息息相關(guān)，因而加強(qiáng)員工忠誠度管理就顯得迫在眉睫。
一、強(qiáng)化忠誠度管理的必要性
加強(qiáng)員工忠誠度管理，可以帶來“兩降低、一提升”的積極效應(yīng)，好處是實實在在的，其必要性也是顯而易見的。一是降低管理成本。相對穩(wěn)定的員工隊伍，必然使企業(yè)避免身陷“招工、培訓(xùn)、上崗、流失，再招工、再培訓(xùn)、再上崗、再流失”的怪圈，從而節(jié)省了費(fèi)用、時間和精力。就招工環(huán)節(jié)而言，首先要在報紙或網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息，或到學(xué)校和勞動力市場提出用工意向，其次要從應(yīng)聘者中篩選出合格人選，最后還要組織筆試和面試。就培訓(xùn)環(huán)節(jié)而言，要設(shè)立專門的職能機(jī)構(gòu)，提供相應(yīng)的培訓(xùn)場所，配齊專、兼職師資力量，還要編印成套的教材。如果擺脫了這些日常事務(wù)的困擾，必然會降低管理成本，也會相應(yīng)地提升經(jīng)營能力和盈利水平。二是降低安全風(fēng)險。成品油具有易燃易爆特點，安全管理的重要性不言而喻。老員工和新員工在安全意識和操作技能兩個方面都存在差別，一般來講前者優(yōu)于后者。一位在加油站摸爬滾打多年的熟練工，長期受到公司安全文化的熏陶和相關(guān)知識的培訓(xùn)，其事故防范意識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力應(yīng)該會強(qiáng)一些。員工上崗時間越短，潛在的安全風(fēng)險就越高。員工流動越頻繁，對安全管理帶來的不利影響就越大。忠誠度較高的員工，具有較強(qiáng)的安全意識和操作技能，從而降低了加油站的安全風(fēng)險。三是提升核心競爭力。開展忠誠度管理，可以從三個方面提升核心競爭力。一方面，可以相應(yīng)地提升員工隊伍的綜合素質(zhì)，也就是提升團(tuán)隊的整體戰(zhàn)斗力。二方面，可以相應(yīng)地提升企業(yè)文化的內(nèi)涵和影響力，也就是提升企業(yè)的軟實力和巧實力。三方面，可以相應(yīng)地提升顧客的滿意度，也就是提升企業(yè)的品牌競爭力。只要擁有素質(zhì)過硬、忠心耿耿的員工隊伍，擁有以人為本、互惠雙贏的企業(yè)文化，擁有需求穩(wěn)定、關(guān)系密切的客戶群，企業(yè)就會在激烈的市場搏殺中立于不敗之地。
二、影響忠誠度的內(nèi)在因素
影響員工忠誠度的因素是多方面的，忠誠度的高低是內(nèi)外因雙重作用的結(jié)果，但內(nèi)因是主要的。只有多從內(nèi)部查原因，才能真正做到拴心留人。一是成品油零售業(yè)管理鏈條長，雙向溝通往往不順暢。加油站點多面廣，管轄范圍大，諸多指令隨著監(jiān)管半徑的延長而逐步衰減。培訓(xùn)需求、人員調(diào)配、設(shè)備故障維修等一系列問題，在上報和處理兩個環(huán)節(jié)上存在著時間差，極易引發(fā)基層員工的誤解和不滿。至于員工面臨的實際困難及情緒困擾，管理者更是難以有效“觸摸”。要想提升員工的忠誠度，就要及時、全面地掌握其所需所求、所思所想。管理者因為忙于日常事務(wù)，與加油站員工的交流時有時無，對基層的服務(wù)不冷不熱，常常是心到手不到，想得到卻做不到。二是工作量大、安全風(fēng)險高，基層員工身心經(jīng)常處于緊張狀態(tài)。加油站員工除了要負(fù)責(zé)整座油站的安穩(wěn)運(yùn)行、做好各種日常管理和紀(jì)錄之外，還要應(yīng)付繁多的檢查和嚴(yán)格的考核，以及負(fù)責(zé)保管貨款等，承受的身心壓力之大可想而知。更有甚者，他們還要面對正常工作之外的壓力――不良顧客不交錢就走人的惡意“跑單”，時有發(fā)生的偷盜案件以及精神和身體的意外傷害，等等。這些因素不斷地疊加在一起，可以說是織成了一張嚴(yán)嚴(yán)實實的壓力之網(wǎng)。弦繃得太緊，斷弦的可能性就增大。心弦長期得不到適當(dāng)?shù)氖婢彛瑔T工流失的風(fēng)險也就隨之升高。三是希望與現(xiàn)實存在一定距離，容易形成較大的心理落差。年青人都想干一番事業(yè)，但是加油站這片小天地比夢想之中的大舞臺顯然狹窄得多。不少員工因此對前途產(chǎn)生了疑問，形成了所謂的“剪刀差”，覺得自己的人生價值沒有得到充分實現(xiàn)，福利待遇頂多也就是“還過得去”。內(nèi)部管理一直處于摸索和調(diào)整之中，還有不少地方需要細(xì)化和完善。例如，用人環(huán)節(jié)還存在一定的隨意性，晉升通道還有不順暢之處，職業(yè)前景的吸引力還不夠大；再如，收入與付出還不完全對等，分配和考核還不完全公平，制度的剛性有余而“人本”的柔性還顯不足等。如何把握效率與公平之間的“度”，是管理者必須面對的一個緊迫考驗。如果不能及時化解這些難題，加油站員工自然會見異思遷，忠誠度也高不到哪里去。四是人崗匹配性還不強(qiáng)，為“不忠”留下了禍根。對加油站崗位缺少實用性分析，而是盲目地引進(jìn)高學(xué)歷人員，使其日后產(chǎn)生較強(qiáng)的失落感，從而埋下了嚴(yán)重的流失隱患，形成了“走了招、招了走”的惡性循環(huán)。不少“素質(zhì)過?！钡膯T工到加油站“屈就”，本來就是抱著騎驢找馬的“走著瞧”心態(tài)，有意無意地把加油站當(dāng)作一塊跳板，遲早都要尋覓機(jī)會另謀高就。所以，招人的原則應(yīng)該是：不一定要最好的，但一定要最合適的。
三、提升忠誠度的針對性措施
對高流失率帶來的一系列后遺癥，管理者要有清醒的認(rèn)識，要把員工忠誠度管理當(dāng)作一件大事來抓。首先，切實改善工作環(huán)境和生活條件。只有補(bǔ)齊這兩塊加油站自身的短板，才能從根本上消除流失的內(nèi)部誘因。一方面，要大力推行人性化管理思路，切實解決基層員工的食宿和娛樂等問題。比如，可以在有條件的加油站種植小菜園，從而豐富員工的業(yè)余生活并改善生活條件。二方面，要著力改進(jìn)作業(yè)、休息環(huán)境，減輕員工的勞動強(qiáng)度，從而彌補(bǔ)油站“半露天”作業(yè)之先天不足。尤為重要的是，要嚴(yán)格落實勞動保護(hù)制度，配齊工作鞋、手套等各種必需的勞保用品，為員工安排職業(yè)衛(wèi)生體檢；要進(jìn)一步推進(jìn)信息化建設(shè)，加大自助加油的推廣力度，從而提升加油站員工的勞動效率等。其次，切實強(qiáng)化職能部門的監(jiān)管能力。即使油站遠(yuǎn)在百里之外，也要讓其處于掌控之中，從而隨時了解員工的迫切需求和思想動態(tài)。對有辭職意向的員工，要及時摸清其離職的原因，并真誠地予以挽留。如果對加油站監(jiān)管不到位，對員工的喜怒哀樂不知情，結(jié)果必然是放任自流、人心渙散。這里所說的監(jiān)管是正面的關(guān)注，而不能搞成帶有對立成分的監(jiān)視或者打壓。管理者要正視員工所承受的生活、工作壓力，認(rèn)真傾聽員工的呼聲，幫助員工減負(fù)解壓。第三，切實規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯。大力弘揚(yáng)以忠誠為榮的良好氛圍，對全員實行忠誠度排序管理，并且明確告知他們：忠誠最終會有回報。當(dāng)高一級崗位出現(xiàn)空缺時，在同等條件下優(yōu)先提拔工齡較長、忠于企業(yè)的那些員工。這就是職業(yè)晉升的工齡要求或忠誠度導(dǎo)向。對任何員工而言，每一次崗位調(diào)整都事關(guān)重大，這或許就是他們“忠心不改”的精神支柱。近年來，公司每年都對加油站員工開展職業(yè)技能鑒定工作，在理論和實操兩個方面對員工的技能進(jìn)行綜合測評，并由低到高分為初級工、中級工、高級工、技師、高級技師五個類別。要獲得每個類別的職業(yè)資格證書，除了通過相應(yīng)的理論和實操考試之外，還要具有若干年不等的本企業(yè)服務(wù)年限。這就是職業(yè)技能鑒定的工齡要求或忠誠度導(dǎo)向。第四，切實完善績效考核和薪酬分配體系。如果員工認(rèn)為自己的付出與收入是對等的，就會對現(xiàn)狀滿意。所以，結(jié)合實際完善績效考核和薪酬分配體系，讓員工找到一個心理平衡點，對提升其忠誠度至關(guān)重要。公司以忠誠度為導(dǎo)向，曾經(jīng)設(shè)立過階梯式工齡工資，工齡工資按照每月30元、45元、60元、75元、90元的標(biāo)準(zhǔn)逐年遞增，一年起步為30元/月，五年就達(dá)到90元/月。對取得初級工直至高級技師任職資格的員工，分別給予每月40元、60元、100元、200元、500元的技能補(bǔ)貼。高級技師取證難、名額少，但補(bǔ)貼高、誘惑力大。管理者對任何流失個案都不可掉以輕心，必須從績效考核和薪酬分配的角度去查找并分析其中的原因。
