隨著醫(yī)療體系的發(fā)展和進步，社區(qū)衛(wèi)生服務也應運而生，它以街道社區(qū)為服務對象，立足基層，為實現國家人人享受初級衛(wèi)生保健，保護人民群眾身心健康發(fā)揮重要作用，也是促進社會公平、維護社會穩(wěn)定、構建和諧社會的重要內容。為了適應這一新型衛(wèi)生服務體系，績效管理這一科學的管理方法被逐步引入衛(wèi)生管理體系中。
一、社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效管理概述
績效管理是指是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。2009年頒布的《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》要求:“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務,加快建設以社區(qū)衛(wèi)生服務中心為主體的城市社區(qū)衛(wèi)生服務網絡”、政府舉辦的城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)要“加強和完善內部管理,建立以服務質量為核心、以崗位責任與績效為基礎的考核和激勵制度,形成保障公平效率的長效機制”。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效管理體系
構建有效的社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效管理體系，即如何評價一個績效管理體系的有效性，大致可以從以下幾個方面考慮：
(一)績效管理要以衛(wèi)生服務中心總體目標為基礎
首先制定總體目標，并把目標分解到年度，形成年度計劃，然后再分解落實到部門，形成部門績效目標，進而落實到具體負責的個人，形成各個人的關鍵績效指標。因此考察一個績效管理體系是否有效的第一個標準就是看該單位的總體目標是否清晰明確，是否已經被管理層所熟知， 是否已經得到有效的分解。
(二)績效考核的角色分工在績效管理中分工有效
衛(wèi)生服務中心績效考核的角色分工可分成四層，分別為單位領導層、人事管理部門、科室負責人和職工。單位領導人必須是績效管理的擁護者和推動者。他的職責包括協(xié)調不同科室之間關系；主持制定、修訂符合單位實際的績效管理方案，使績效管理體系不斷得到改進； 對科室負責人以上中層干部的績效考核、績效考核結果反饋與跟蹤；對績效考核小組的領導。人事管理部門是績效管理的組織者和咨詢專家。他的職責包括研究績效管理方案、建立考核體系；分析考核指標專業(yè)化程度；績效考核過程的指導；績效考核結果的反饋與跟蹤?？剖邑撠熑耸强冃Ч芾韴?zhí)行者和反饋者，執(zhí)行單位的績效管理制度，并將執(zhí)行過程中遇到的問題反饋給人事管理部位。他的職責包括為科室職工修訂崗位說明書；與科組成員進行績效溝通，制定職工的績效計劃和關鍵績效指標；
與職工保持持續(xù)不斷的績效溝通，并進行績效輔導；記錄職工的績效，考核業(yè)績表現；將績效考核結果反饋給職工，幫助制定績效改進計劃；將執(zhí)行過程中遇到的問題反饋給人事管理部門。職工是績效管理的主體，擁有并產生績效。他的職責包括與科室負責人一起制定績效計劃和關鍵績效指標；與科室負責人保持持續(xù)的績效溝通，向他們尋求資源支持和幫助；不斷努力，完成并超越績效目標；在科室負責人的指導下，分析自己在績效期內的表現，并制定績效改進計劃。
(三)建立完善的績效管理流程
一個有效的績效管理體系應具備以下四個大的流程：制定績效計劃，確定關鍵績效指標； 績效溝通與輔導，保證績效管理過程的有效性；績效考核與反饋，對前一績效周期的成果進行檢驗和反饋；績效診斷與提高，總結提高并進入下一循環(huán)。要理解上述的流程，我們可以用美國質量管理專家戴明提出來的PDCA 循環(huán)來說明這個問題，PDCA 的含義是：P （Plan）——計劃，D（Do）——實施，C（Check）——檢查， A（Action）——行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化，失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個 PDCA 循環(huán)里。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始地進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，實現階梯式螺旋上 升，PCDA 循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序，對績效管理尤其適用。社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效管理應當圍繞上述的內容來進行運作，通過績效的制定、考核、激勵等措施，充分調動全體員工積極性，并發(fā)揮他們的崗位優(yōu)勢，實現衛(wèi)生事業(yè)總的整體發(fā)展目標。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效管理存在的問題
經過努力，高新區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)基本上已經建立起社區(qū)衛(wèi)生服務中心，并且初步引入績效管理，實行或者即將實行績效工資，隨著政府對醫(yī)療投入的加大，對公共衛(wèi)生補助的提高，藥品實現了零差價，群眾看病貴、看病難得到了扼制，職工的收入待遇跟服務、業(yè)績、水平掛鉤后，對病人服務大大改善，并積極提高自身各方面素質，形成了良性互動，防保人員和醫(yī)務人員主動進社區(qū)、進村，群眾滿意度大幅度提高。社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導也轉換觀念，學習并運用新型管理方案?？傊?，各方面都取得了一些經驗和成果。但由于現有的幾個社區(qū)衛(wèi)生服務中心都是由過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉換過來的，因而在績效管理上也比一些城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心存在著更多難點，在績效管理中還存在許多的問題:
(一)績效管理中的考核標準不盡合理
首先政府對服務中心現有的考核指標都是參照城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心的標準來進行的，而本地區(qū)幾個街道都是由過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)改成的，雖然大部分村經過拆遷并安置進小區(qū)，村民變成了居民，但是也還有許多行政村存在，目前社區(qū)服務對象既包括小區(qū)居民也包括農村村民，還有相當多的外來務工人員。農村村莊比較分散，醫(yī)生和防保人員普遍不愿意去做。即使去了也是應付了事，做形式而已，群眾并不滿意。其次績效管理考核中的指標中數量指標多而質量指標少，內部考核標準多，外部評價少。這樣很難真正反映醫(yī)務人員的服務水平和服務態(tài)度。
