改革開(kāi)放，給高等院校帶來(lái)了深刻的變革。攜手共建，聯(lián)合重組，多元化辦學(xué)等給高校帶來(lái)勃勃生機(jī)，隨著高校改革的不斷深入，高校的財(cái)務(wù)工作也出現(xiàn)了新的變革和發(fā)展，從原來(lái)的手工制作憑單、手工記賬、手工對(duì)帳等逐步過(guò)度到會(huì)計(jì)電算化，財(cái)務(wù)管理工作由簡(jiǎn)單的記賬、算賬和報(bào)賬逐步走向監(jiān)督宏觀(guān)化、管理決策化。在這種背景下，進(jìn)一步加強(qiáng)高校財(cái)務(wù)工作的人性化、服務(wù)的引導(dǎo)化也是當(dāng)前高校財(cái)務(wù)工作必不可少的。
一、強(qiáng)化財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的重要性
1、是提高學(xué)校內(nèi)外形象的需要
強(qiáng)化服務(wù)是要求會(huì)計(jì)人員具有文明的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。財(cái)務(wù)處是高校對(duì)外的重要窗口之一，其管理水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校的形象，關(guān)系到學(xué)校品牌的提升。高等院校財(cái)務(wù)管理的服務(wù)對(duì)象大致分為三類(lèi)。一類(lèi)是與學(xué)校辦學(xué)相關(guān)的對(duì)象，如學(xué)生、教師以及學(xué)校各部門(mén)。二是與學(xué)校的資金往來(lái)相關(guān)的金融單位如銀行等。三是政府機(jī)關(guān)、上級(jí)主管部門(mén)等。
教師是我們財(cái)務(wù)處服務(wù)的主要對(duì)象，也是我們財(cái)務(wù)人員服務(wù)頻率最高的對(duì)象，因此他們最能客觀(guān)的、全面地反映我們財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。學(xué)生是學(xué)校的投資主體之一，他們來(lái)自全國(guó)各地，因此他們也是對(duì)我們財(cái)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，反映最敏感的人群之一，他們可以將我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，傳播給他們的同學(xué)、家長(zhǎng)以及社會(huì)。一所高校的“口碑”好壞不僅僅在于他的教學(xué)質(zhì)量、科研課題研究的成果，后勤保障工作的好壞也起著舉足輕重的作用。因此高校財(cái)務(wù)工作給學(xué)生提供良好的服務(wù)，對(duì)維護(hù)和提高學(xué)校的整體形象有著重要的作用。
2、提高服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的需要
服務(wù)是管理的延伸和深化，規(guī)范化管理達(dá)到一定的程度，要進(jìn)一步提高管理水平時(shí)，自然就會(huì)提出“服務(wù)”的概念，高質(zhì)量的管理離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)。
過(guò)去，人們習(xí)慣上將財(cái)務(wù)部門(mén)劃為學(xué)校的行政機(jī)關(guān)，一提到機(jī)關(guān)，人們總會(huì)概括為“門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”。一些財(cái)務(wù)人面對(duì)前來(lái)辦事的師生員工，板起面孔，毫無(wú)熱情，致使一些來(lái)財(cái)務(wù)處辦事的師生感到畏懼。其實(shí)我們財(cái)務(wù)部門(mén)的職能不僅僅是單一會(huì)計(jì)職能，而應(yīng)逐步向理財(cái)和服務(wù)領(lǐng)域拓展。對(duì)學(xué)校的教育經(jīng)費(fèi)、各項(xiàng)科研經(jīng)費(fèi)的款項(xiàng)，什么時(shí)候該花，什么情況下不能用，都要耐心引導(dǎo)，勤于服務(wù)。其原因在于學(xué)校的財(cái)務(wù)部門(mén)是為學(xué)校管錢(qián)的，不是為某個(gè)人管帳；二來(lái)，全體教職工都是為本校教學(xué)工作、科研工作服務(wù)的，因此為每一位教職工服務(wù)好，是我們的本職。再者，并非所有和財(cái)務(wù)部門(mén)打交道的人員都懂財(cái)務(wù)制度。他們有權(quán)利向我們?cè)儐?wèn)財(cái)務(wù)規(guī)定，我們有義務(wù)向他們解答清楚有關(guān)問(wèn)題，貫穿其中的是我們的耐心、引導(dǎo)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式。
實(shí)際上，服務(wù)活動(dòng)是被服務(wù)對(duì)象參與性很強(qiáng)的活動(dòng)。在實(shí)際工作中，我們也能感覺(jué)到，如果我們給廣大師生員工提供良好的服務(wù)，就容易與他們達(dá)成良好溝通。為了提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)財(cái)務(wù)工作良性發(fā)展，我校財(cái)務(wù)處近幾年都搞了質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)，在這個(gè)活動(dòng)中我們制訂了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的制度。如現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)等八類(lèi)設(shè)備，不但要辦固定資產(chǎn)還要填報(bào)集中采購(gòu)申請(qǐng)表，并由設(shè)備處的負(fù)責(zé)人和學(xué)院主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)簽字。由于有些老師對(duì)辦固定資產(chǎn)的程序不夠了解，跑了冤枉路。為了避免這種情況的發(fā)生，會(huì)計(jì)人員在回答老師提出關(guān)于報(bào)帳手續(xù)的問(wèn)題時(shí)，都一一認(rèn)真的、全面地解答。使提出問(wèn)題的人能夠理解財(cái)務(wù)管理的相關(guān)政策，熟悉業(yè)務(wù)的具體流程。我們還利用網(wǎng)絡(luò)信息的便捷，把有關(guān)新的財(cái)務(wù)規(guī)定及時(shí)上網(wǎng)公布，使全校職工了解財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)。在03年的服務(wù)月的活動(dòng)中，我處又以問(wèn)卷的形式，請(qǐng)全校教職工為財(cái)務(wù)處的工作提出問(wèn)題、意見(jiàn)和建議。并設(shè)立投票箱，凡是到財(cái)務(wù)處辦事的老師都可以給財(cái)務(wù)處的工作人員打分。通過(guò)這種形式的活動(dòng)，我們與老師進(jìn)行了良好的溝通，拉近了財(cái)務(wù)人員與前來(lái)報(bào)帳人員的距離，二者之間增加了信任感，使得財(cái)務(wù)管理變得容易進(jìn)行。如果我們能提供更高質(zhì)量，更廣泛的服務(wù)，讓廣大師生員工能夠知曉我們的財(cái)務(wù)政策，就可以讓他們逐步地參與到我們的管理中來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)沒(méi)有管理的管理。
二、如何強(qiáng)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從制度上規(guī)范財(cái)務(wù)管理的服務(wù)性
會(huì)計(jì)人員要樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做到文明服務(wù)，態(tài)度溫和，語(yǔ)言文明，尊重同事，
尊重事實(shí)，謙虛謹(jǐn)慎，彬彬有禮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。常言到：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！睍?huì)計(jì)工作需要與各方面打交道，會(huì)計(jì)人員的一言一行，一舉一動(dòng)表現(xiàn)出其素質(zhì)的高低，小到反映著財(cái)務(wù)處在學(xué)校的形象，大到反映著整個(gè)學(xué)校在社會(huì)上的形象?；趯?duì)服務(wù)的重要性的充分認(rèn)識(shí)，我們?cè)谪?cái)務(wù)管理中，應(yīng)從制度入手，對(duì)財(cái)務(wù)工作的服務(wù)性加以規(guī)范。從服務(wù)的角度出發(fā)制訂財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的要求給予明確的規(guī)定，使財(cái)務(wù)管理各項(xiàng)工作的服務(wù)目的明確，從而使每項(xiàng)財(cái)務(wù)工作的責(zé)權(quán)利明確，從每位財(cái)務(wù)管理者到每位財(cái)務(wù)工作人員的責(zé)權(quán)利明確，從制度上保證了服務(wù)性的貫徹實(shí)施，避免重權(quán)利、輕服務(wù)等不良理財(cái)現(xiàn)象的產(chǎn)生蔓延，切實(shí)提高財(cái)務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平
有了服務(wù)意識(shí)、有了制度的規(guī)范、有了服務(wù)行為，沒(méi)有高水平的服務(wù)，仍然不能提供高質(zhì)量的服務(wù)。高水平的服務(wù)來(lái)自于高水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，來(lái)自于熟練的業(yè)務(wù)處理能力。
會(huì)計(jì)工作是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)的工作，從業(yè)人員必須具備一定的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，才能勝任會(huì)計(jì)工作，才能夠勤勉、謹(jǐn)慎地運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)，善于根據(jù)客觀(guān)環(huán)境做出正確的職業(yè)判斷。社會(huì)在前進(jìn)，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，科學(xué)在進(jìn)步。作為一名財(cái)務(wù)工作者，必須不斷地提高其業(yè)務(wù)技能，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地更新知識(shí)，這既是我們財(cái)務(wù)人員的義務(wù)，也是做好財(cái)務(wù)工作，提高服務(wù)水平的需要。
要提高服務(wù)的保證性，除學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)公共關(guān)系、溝通交流能力、職業(yè)判斷能力、形體美學(xué)等方面的知識(shí)，學(xué)會(huì)溝通，提高服務(wù)技能、交往技巧和隨機(jī)應(yīng)變的靈活性。
3、加強(qiáng)全方位的科學(xué)管理，提高服務(wù)服務(wù)效率
現(xiàn)代高校的財(cái)務(wù)管理是籌資、投資、資金運(yùn)用和資本運(yùn)作于一身的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它既包含著諸多的理財(cái)技巧，也蘊(yùn)涵著豐富的理財(cái)藝術(shù)。在這個(gè)社會(huì)不斷進(jìn)步、新事物不斷涌現(xiàn)的多元化的社會(huì)中，新的管理理念、新的財(cái)務(wù)管理方法不斷推出。搞好財(cái)務(wù)服務(wù)本身就包含了用最先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理手段、方法來(lái)管理財(cái)務(wù)。
再我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，“等候”、“排?duì)”、一筆帳往返于財(cái)務(wù)處“數(shù)次”，讓老師們感到煩惱，要改變這種狀況有三個(gè)途徑：一是加快員工的服務(wù)速度（有限），二是利用網(wǎng)絡(luò)信息、上墻公示等方法，明示服務(wù)流程，明確告知師生員工在接受服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)則，讓他們了解我們所能提供服務(wù)承諾的界限。如《會(huì)計(jì)法》、《票據(jù)法》、《現(xiàn)金管理?xiàng)l例》、《支付結(jié)算辦法》、《科研經(jīng)費(fèi)管理的若干制度》等有關(guān)規(guī)定。幫助師生員工掌握必要的財(cái)務(wù)信息、報(bào)帳技能，掌握?qǐng)?bào)銷(xiāo)、結(jié)算、預(yù)算的辦事程序，政策制度，提高其所提供的原始憑證的準(zhǔn)確率，減少因原始憑據(jù)不準(zhǔn)確，致使報(bào)一筆帳要往返次數(shù)。三是盡可能提供良好的軟環(huán)境服務(wù)，環(huán)境條件是財(cái)務(wù)人員對(duì)師生員工更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)，具體反映在服務(wù)環(huán)境是否潔凈、舒適，財(cái)務(wù)人員是否衣著得體、整潔，設(shè)備是否先進(jìn)，服務(wù)是否與先進(jìn)的設(shè)備相匹配，服務(wù)人員是否有禮貌、值得信賴(lài)，對(duì)師生員工是否一視同仁，是否有明確的服務(wù)承諾、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、正確處理服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系
高校財(cái)務(wù)工作的首要職能是監(jiān)督與服務(wù)，監(jiān)督是會(huì)計(jì)的職責(zé)，服務(wù)是會(huì)計(jì)人員的宗旨，監(jiān)督與服務(wù)表面看來(lái)似乎是矛盾的，其實(shí)兩者是互相聯(lián)系，互相依賴(lài)，互相貫通，它們是相互依存，相互制約的。服務(wù)是監(jiān)督的目的，監(jiān)督是服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。離開(kāi)了服務(wù)，監(jiān)督就失去了方向和意義，沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督，財(cái)經(jīng)法規(guī)、財(cái)務(wù)政策就得不到貫徹落實(shí)，就失去了會(huì)計(jì)的基本職能，這樣的服務(wù)也就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。離開(kāi)了服務(wù)，監(jiān)督就失去了方向和意義。如果片面的認(rèn)為講服務(wù)就可以放任不管，或者講監(jiān)督就是管、卡、壓，這就把服務(wù)與監(jiān)督絕對(duì)化了。我們應(yīng)運(yùn)用辯證法的對(duì)立統(tǒng)一的觀(guān)點(diǎn)，真確處理服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系。比如對(duì)學(xué)校教學(xué)資金的管理，教學(xué)工作是所有高校的中心工作，教學(xué)資金是保證高校教學(xué)工作正常進(jìn)行的必要前提，如何處理就涉及到監(jiān)督與服務(wù)的統(tǒng)一問(wèn)題。為保證資金按規(guī)定用途使用，就必須加強(qiáng)資金的支出的審查監(jiān)督，監(jiān)督就是使資金合理的使用，發(fā)揮其最大的效益，也就是為學(xué)校的中心服務(wù)了。因此，我們不能因?yàn)槟硶r(shí)強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督而放棄服務(wù)，也不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)服務(wù)，而不顧財(cái)經(jīng)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定隨意報(bào)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)帳、提供信息等，忽視或淡化了財(cái)務(wù)監(jiān)督管理。
（北京理工大學(xué) 王 偉 王麗英）
