作為一名會(huì)計(jì)，通過(guò)自身的經(jīng)歷，深刻體會(huì)到管理溝通在會(huì)計(jì)日常業(yè)務(wù)中的重要作用。會(huì)計(jì)人員既要執(zhí)行會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能，又要履行行政機(jī)關(guān)的服務(wù)職能，在具體操作中兩者又相對(duì)存在一定的矛盾，甚至于有來(lái)自于國(guó)家利益、學(xué)校利益、個(gè)人利益等方面的沖突。建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，這無(wú)疑在會(huì)計(jì)對(duì)外服務(wù)中起著事半功倍的效果。以發(fā)生在我身邊的例子來(lái)說(shuō)明一下：
a．有一位老師到財(cái)務(wù)處借蓋章收據(jù)，按照財(cái)務(wù)處的規(guī)定應(yīng)該收取100元的押金，當(dāng)我把規(guī)定對(duì)這位老師說(shuō)的時(shí)候，這位老師立刻不高興，說(shuō)以前從來(lái)沒(méi)有過(guò)這項(xiàng)規(guī)定，而且有的收，有的未收，說(shuō)要找校長(zhǎng)。
b．財(cái)務(wù)年終決算時(shí)要處理許多赤字的項(xiàng)目，落實(shí)到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，把其中一個(gè)赤字項(xiàng)目的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的科研經(jīng)費(fèi)設(shè)定為無(wú)效。在這名老師的學(xué)生來(lái)報(bào)賬時(shí)未能報(bào)上。這名老師打來(lái)電話說(shuō)“你財(cái)務(wù)處有什么權(quán)力扣我的科研經(jīng)費(fèi)，只有科研處有權(quán)利，我要求你們立刻放開科研經(jīng)費(fèi)，否則耽誤科研進(jìn)度由你們負(fù)責(zé)……”
在處理上面的兩件事情中，我正確地運(yùn)用了管理溝通，及時(shí)解決了工作的沖突。同時(shí)，通過(guò)這兩件事情，使我深深地意識(shí)到會(huì)計(jì)工作中伴隨著溝通，溝通好了不但可以起到會(huì)計(jì)監(jiān)督的作用，而且可以提高會(huì)計(jì)對(duì)外服務(wù)水平。在工作中我主要采取了以下管理溝通策略：
一、溝通者策略
在與上面兩位老師的溝通行為之前，首先必須明確自己的溝通目標(biāo)，即既要堅(jiān)持財(cái)務(wù)原則，又要以理服人，達(dá)到為老師更好服務(wù)的目的。通過(guò)對(duì)自身的特點(diǎn)、自身所處的位置等的分析，我采取了說(shuō)服策略。我在信息方面處于主導(dǎo)地位，被溝通的兩位老師并比了解財(cái)務(wù)處的實(shí)際情況，掌握的信息不全。因此我需要讓他們了解發(fā)生沖突的關(guān)鍵點(diǎn)在那里，產(chǎn)生矛盾的原因在那里。
二、聽眾策略
上面的例子發(fā)生后，當(dāng)時(shí)我很生氣，但是生氣解決不了問(wèn)題。要解決好，關(guān)鍵在于如何采取溝通策略，消除該事件給財(cái)務(wù)處帶來(lái)的不利影響，落腳點(diǎn)也就是處理好與老師的關(guān)系。這次我站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題反倒不生氣了，反問(wèn)自己：如果別人也是這樣對(duì)我，我是否能接受？運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力。分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)，了解他們的動(dòng)機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況的需要組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。
三、信息策略
信息策略中的觀點(diǎn)就是我的支點(diǎn)，成功的溝通，要確定成功觀點(diǎn)的目標(biāo)。有效的信息每一次溝通，都設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，溝通的過(guò)程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過(guò)程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束。
1．明確自己的立場(chǎng)，并分析反對(duì)方的立場(chǎng)；
2．就評(píng)價(jià)一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)含的愿景；
3．提供可靠的信息；
4．提供不同沖突的價(jià)值觀和利益；
5．其他觀察者和參與者的意見；
6．著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見；
基于以上幾點(diǎn)，我針對(duì)赤字經(jīng)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行深入細(xì)致的查賬核實(shí)，并找95年當(dāng)時(shí)的知情者了解情況，收集可靠的信息，分析我與被溝通者之間的不同利益。
四、渠道選擇策略
教師由于沒(méi)有時(shí)間到財(cái)務(wù)處報(bào)賬，一般是委派學(xué)生來(lái)報(bào)銷。在報(bào)銷過(guò)程中，有的票據(jù)不合格，會(huì)計(jì)把不合格的原因告訴給學(xué)生，在學(xué)生把未能報(bào)銷的原因傳達(dá)給老師的渠道過(guò)程中，容易產(chǎn)生誤會(huì)，這樣會(huì)增加溝通的難度。因此我采取兩步走，首先與老師電話聯(lián)系，先消除與老師之間的溝通障礙，表明與老師溝通的良好愿望。其次采取面對(duì)面的溝通，讓我沒(méi)有想到的是，例中的這位老師寫出了書面的解釋說(shuō)明，通過(guò)彼此的溝通，雙方達(dá)成了共識(shí)，這位老師最后說(shuō)：“我沒(méi)有必要拿出我的書面說(shuō)明了”。這樣做效果很好，這位老師很高興，并提出了很多寶貴建議。
五、文化策略
1．正視差異，求同存異
其實(shí)雙方的溝通者在溝通時(shí)是存在差異的，有不少老師是從國(guó)外留學(xué)回來(lái)的，留學(xué)幾年無(wú)形當(dāng)中留有一些國(guó)外的文化痕跡以及個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中形成的價(jià)值取向。著名心理學(xué)家馬斯洛在分析沖突的價(jià)值時(shí)，深層次地觀察了社會(huì)中沖突的兩面性功能。一方面，他認(rèn)為管理者都理性地認(rèn)識(shí)到并注重沖突和競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值，他們認(rèn)為沖突是自由市場(chǎng)系統(tǒng)中必要的“調(diào)味品”，從另一方面，他們的行為都偏好于在盡可能的情況下回避沖突。應(yīng)洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來(lái)矛盾沖突的表現(xiàn)狀態(tài)；在明晰沖突源、個(gè)人偏好和環(huán)境的前提下，管理者需要選擇合適的跨文化溝通方法和途徑。
2．取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄
能夠意識(shí)到自己的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，國(guó)家與學(xué)校的財(cái)務(wù)規(guī)章制度與自己所屬文化的特性；具備在不同文化背景下靈活應(yīng)變的能力；對(duì)語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通具有較強(qiáng)的敏感性；對(duì)其他文化中的價(jià)值觀、信仰和習(xí)俗有所了解；對(duì)同種文化中不同個(gè)體之間的差別有及時(shí)察覺(jué)。
3．兼顧多元，差別管理
實(shí)行差別化管理，以實(shí)現(xiàn)多元文化的優(yōu)勢(shì)最大化和劣勢(shì)最小化為目標(biāo)，對(duì)組織活動(dòng)中內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)、政策和計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行有效設(shè)計(jì)。首先要求管理者為所有不同文化背景的職員提供平等機(jī)會(huì)和公平的意愿，而不考慮職員間在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異；其次要注重遵守法律和制度，按照既有的、為大家認(rèn)可的規(guī)則行事。避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失，這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)人員來(lái)說(shuō)尤為重要，在大學(xué)里，財(cái)務(wù)人員所面對(duì)的是文化層次較高、高素質(zhì)的教師群體；再次根據(jù)不同工作地及工作地所處社會(huì)的主流、非主流文化的不同特點(diǎn)，有的放矢地選擇相應(yīng)的溝通策略，把廣大教師和學(xué)生作為財(cái)務(wù)人員為之服務(wù)的主流。
總之，我認(rèn)為管理溝通是一門交流藝術(shù)，在企業(yè)與企業(yè)之間、校際之間、學(xué)校各部門之間，經(jīng)常存在著管理溝通。管理溝通對(duì)于財(cái)務(wù)處尤為重要，例如年初與各部門、各院系之間預(yù)算經(jīng)費(fèi)的反復(fù)溝通；日常會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的突發(fā)事件的協(xié)調(diào)；與銀行、稅務(wù)、物價(jià)等部門的溝通與協(xié)調(diào)；同事之間的彼此溝通。溝通的有效性不在于形式，更在于內(nèi)涵。管理溝通是聯(lián)接會(huì)計(jì)監(jiān)督與服務(wù)的紐帶，同時(shí)也是人力資源管理的幫手，是搭建會(huì)計(jì)對(duì)外服務(wù)的平臺(tái)，它使我們厚德載物，引領(lǐng)我們邁向成功的大門。
（哈爾濱工業(yè)大學(xué) 孫海波 陳 茹）
