根據(jù)《２０１１年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，截止到２０１１年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)６萬(wàn)億元，其中，Ｂ２Ｂ電子商務(wù)交易額達(dá)到４．９萬(wàn)億，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，報(bào)告也顯示使用第三方電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)客戶規(guī)模已經(jīng)突破１ ６００萬(wàn)。越來(lái)越多的中小企業(yè)加入到了電子商務(wù)的行列，那么對(duì)于提供Ｂ２Ｂ平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商如何對(duì)其客戶提供更好的服務(wù)，如何將ＣＲＭ的理念運(yùn)用到提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度方面就成為了運(yùn)營(yíng)商最值得研究的問題。
1 電子商務(wù)環(huán)境下ＣＲＭ的內(nèi)涵及特點(diǎn)
從電子商務(wù)的角度來(lái)分析，ＣＲＭ既是一種理念、思想，又是一種技術(shù)和手段，它主要是利用信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上幫助企業(yè)識(shí)別有價(jià)值的客戶、保持現(xiàn)有客戶，根據(jù)客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
?。茫遥团c電子商務(wù)的結(jié)合使其具有以下新的特點(diǎn)：
?。?） 多種渠道綜合運(yùn)用，加強(qiáng)與客戶的溝通。ＣＲＭ通過(guò)整合的信息平臺(tái)，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據(jù)后臺(tái)的歸類分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。
（2） 運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，深入分析客戶類型，將具有相同或相似類型的客戶歸類，為其提供更具針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)對(duì)同類客戶的細(xì)分，為每個(gè)客戶提供差異化的個(gè)性服務(wù)，尋找和拓寬企業(yè)與客戶之間的利潤(rùn)空間，提高客戶的滿意度。
?。?） 信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務(wù)質(zhì)量。ＣＲＭ有利于企業(yè)各業(yè)務(wù)部門共享客戶的資源和經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到為客戶服務(wù)時(shí)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使得客戶對(duì)企業(yè)形成了完整的、良好的印象，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
2 Ｂ２Ｂ電子商務(wù)平臺(tái)的客戶特點(diǎn)
2.１ 電子商務(wù)專業(yè)性弱
很多中小企業(yè)由于自身資金、技術(shù)和人員等資源的限制使得其電子商務(wù)的專業(yè)性不強(qiáng)，因此，這些企業(yè)很自然地選擇第三方專業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，利用平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)開展企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)。
2.２ 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高
在電子商務(wù)平臺(tái)上，有許多的企業(yè)都是經(jīng)營(yíng)著相同的或相似的產(chǎn)品，這就使得平臺(tái)上的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，只想靠排名來(lái)獲得大量的訂單已經(jīng)不是一件容易的事情，因此，企業(yè)不得不在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上付出更多的努力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.３ 企業(yè)誠(chéng)信差距較大
電子商務(wù)平臺(tái)為眾多的企業(yè)提供了一個(gè)大市場(chǎng)，準(zhǔn)入門檻低、供應(yīng)商數(shù)量大的特點(diǎn)造成了很多客戶提供了虛假的信息，給采購(gòu)企業(yè)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商都帶來(lái)了利潤(rùn)和信譽(yù)上的損失，因此，平臺(tái)上的許多誠(chéng)信供應(yīng)商都希望平臺(tái)能夠進(jìn)行有實(shí)際效果的認(rèn)證，提高供應(yīng)商的誠(chéng)信度。
3 ＣＲＭ在Ｂ２Ｂ電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用
3.１ 深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，提供差異化的服務(wù)
通過(guò)挖掘和分析ＣＲＭ數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶訂單成交數(shù)據(jù)，幫助客戶分析其所面臨的市場(chǎng)，挖掘客戶訂單數(shù)量高低的原因，從采購(gòu)商市場(chǎng)環(huán)境、客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶的產(chǎn)品和服務(wù)等方面為客戶提供更專業(yè)、更有針對(duì)性的建議，幫助其制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，進(jìn)而提高客戶的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
3.２ 加強(qiáng)客戶誠(chéng)信管理，凈化電子商務(wù)平臺(tái)環(huán)境
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)公平、公正、有信譽(yù)的平臺(tái)環(huán)境，樹立誠(chéng)信為先的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)采取一些措施加強(qiáng)對(duì)客戶的誠(chéng)信管理，剔除不誠(chéng)信商家，凈化平臺(tái)環(huán)境。如阿里巴巴采取了深度認(rèn)證、實(shí)地認(rèn)證等措施，雖然平臺(tái)的客戶數(shù)量減少了，但是高質(zhì)量的客戶卻保留了下來(lái)，使得采購(gòu)商更信任這個(gè)平臺(tái)，反而促成客戶與采購(gòu)商有更多的交易，進(jìn)而形成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、供應(yīng)商和采購(gòu)商的多贏局面。
3.３ 提高詢盤質(zhì)量，加強(qiáng)買家管理
根據(jù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的客戶對(duì)平臺(tái)滿意度方面的調(diào)查，顯示出客戶對(duì)買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商有責(zé)任采取一定的制度及技術(shù)手段幫助客戶獲得有價(jià)值的詢盤，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)商的管理。
3.４ 維護(hù)有價(jià)值的客戶，防止客戶流失
只有為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品才能有效地保持客戶的忠誠(chéng)，防止有價(jià)值的客戶流失。通過(guò)ＣＲＭ顯示的客戶活躍度等指標(biāo)數(shù)據(jù)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可以預(yù)測(cè)出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實(shí)的原因，有助于企業(yè)及時(shí)采取有效的措施維護(hù)有價(jià)值的客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
4 總 結(jié)
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的供應(yīng)商利用電子商務(wù)平臺(tái)開展網(wǎng)上貿(mào)易，這就使得電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重要資源。因此，ＣＲＭ成為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商留住和保持客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
