中國(guó)2001年加入WTO,2006年年底成品油批發(fā)市場(chǎng)放開，允許外資從事成品油批發(fā)業(yè)務(wù),批發(fā)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間隨之減小，批發(fā)業(yè)務(wù)逐漸淡化。而零售業(yè)務(wù)一直是各成品油企業(yè)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)，零售終端建設(shè)異常艱難，基于上述原因，成品油直銷配送模式應(yīng)運(yùn)而生。成品油行業(yè)涉及國(guó)計(jì)民生，屬于國(guó)家戰(zhàn)略物資，國(guó)家對(duì)成品油經(jīng)營(yíng)控制比較嚴(yán)格，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和信息技術(shù)的高速發(fā)展，成品油銷售企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸加大，為了企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，對(duì)企業(yè)實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理是必然趨勢(shì)。
��一、成品油直銷面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)分析
成品油的經(jīng)營(yíng)涉及范圍廣，直銷客戶分散在各行各業(yè)，地點(diǎn)分散，路途遠(yuǎn)近不一，路況千差萬別，在油品由成品油銷售企業(yè)的庫(kù)存地點(diǎn)到達(dá)客戶儲(chǔ)存點(diǎn)的整個(gè)的銷售過程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性很大,多種多樣,同時(shí)具有分散、復(fù)雜、隱蔽等性質(zhì)。成品油經(jīng)營(yíng)的主要風(fēng)險(xiǎn)是：
（一）銷售策略失誤的風(fēng)險(xiǎn)
目前，成品油市場(chǎng)秩序仍不規(guī)范，公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境還沒有完全形成，國(guó)家宏觀政策的調(diào)整、區(qū)域經(jīng)濟(jì)的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的變化、資源供應(yīng)和替代能源供應(yīng)的影響造成成品油銷售業(yè)務(wù)的周期性，這些因素不可控，致使銷售策略的制定或調(diào)整跟不上節(jié)奏，因而造成經(jīng)濟(jì)損失，形成政策性風(fēng)險(xiǎn)。
（二）儲(chǔ)存運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)
成品油屬于危險(xiǎn)品，易燃、易爆、易污染，運(yùn)輸、儲(chǔ)存過程要求安全系數(shù)非常高。
?。ㄈ┬庞娩N售的風(fēng)險(xiǎn)
目前成品油直銷通常情況下采取款到銷售的方式，但這種模式給客戶的采購(gòu)造成一定的不便，有些客戶可能因此而減少采購(gòu)量，公司銷量及效益下滑，為了保證市場(chǎng)占有率，對(duì)一些客戶會(huì)采取信用銷售的方式，從而資金回籠成為銷售過程最大的風(fēng)險(xiǎn)。
?。ㄋ模┕芾盹L(fēng)險(xiǎn)
整個(gè)直銷過程漫長(zhǎng)，涉及的不安全因素多種多樣，涉及的崗位多種多樣，尤其是銷售人員的管理成為風(fēng)險(xiǎn)的主要來源。銷售人員素質(zhì)參差不齊，技能缺失，對(duì)自己產(chǎn)品的品牌沒有營(yíng)銷意識(shí)，還沒有從過去銷售模式中轉(zhuǎn)變過來，坐等客戶。專業(yè)知識(shí)、銷售技能、溝通能力、工作熱情、職業(yè)道德缺失等因素，均會(huì)造成品牌宣傳不到位，市場(chǎng)信息的收集和反饋不夠準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶滿意等，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)形成。
?。ㄎ澹┬畔⑻幚砗图夹g(shù)風(fēng)險(xiǎn)
目前中國(guó)石化已有大部分企業(yè)使用了ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)在線銷售，加之各種操作系統(tǒng)的輔助，如財(cái)務(wù)的金稅系統(tǒng)、BW統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等，使得銷售數(shù)據(jù)能夠互相關(guān)聯(lián)，這有利有弊，信息系統(tǒng)運(yùn)行可能發(fā)生故障，病毒、黑客入侵等事件也不可避免；系統(tǒng)身份的互用、操作人員的頻繁變更，造成培訓(xùn)不到位不及時(shí)，出現(xiàn)操作失誤，而系統(tǒng)內(nèi)失誤相對(duì)手工單據(jù)的錯(cuò)誤更隱蔽，不容易被發(fā)現(xiàn)，造成銷售風(fēng)險(xiǎn)。
��二、成品油直銷模式風(fēng)險(xiǎn)防控措施分析
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)內(nèi)控制度執(zhí)行力度及持續(xù)性
目前中國(guó)石化已全面實(shí)施了內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理控制制度，建立了相對(duì)完善、系統(tǒng)的內(nèi)部控制流程，但是在實(shí)施過程中會(huì)存在一些問題。例如，在內(nèi)控制度、流程執(zhí)行過程中更多地關(guān)注經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)流程控制，忽視內(nèi)控環(huán)境的建設(shè)，沒有完全把內(nèi)控制度貫穿滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，而更多的是檢查中講內(nèi)控，工作中忽視制度，制度在嘴上在墻上，卻沒有落實(shí)到行動(dòng)上、管理上、實(shí)際業(yè)務(wù)操作上。內(nèi)部控制是一個(gè)系統(tǒng)工程，它的貫徹和滲透也是一個(gè)漸進(jìn)的過程，內(nèi)控制度的執(zhí)行是一個(gè)全員參與的過程，內(nèi)控制度不但要下發(fā)到各部門，做到人人講制度，按內(nèi)控流程操作日常工作，更要不斷強(qiáng)化制度的力量，強(qiáng)調(diào)內(nèi)控制度的權(quán)威性。
（二）把握直銷活動(dòng)中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控
1.切實(shí)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)行為中，嚴(yán)格按照國(guó)家成品油管理政策、價(jià)格體系執(zhí)行，不要鉆法律的空子，遵章守法是經(jīng)營(yíng)原則。成品油屬于國(guó)家資源，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，所以國(guó)家對(duì)成品油經(jīng)營(yíng)限制比較嚴(yán)格，因此銷售部門要隨時(shí)且心甘情愿地接受法律事務(wù)部門監(jiān)督指導(dǎo)，加強(qiáng)合同審核與監(jiān)管，推行使用規(guī)范合同文本，加強(qiáng)日常銷售事務(wù)的法律咨詢，做到合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，降低法律糾紛的發(fā)生。
2.嚴(yán)格信用銷售管理
現(xiàn)代社會(huì)是信用經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，企業(yè)為了吸引更多的客戶，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加利潤(rùn)，除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品宣傳、價(jià)格等因素外，在付款方式上也會(huì)采用賒銷方式，即信用銷售。信用的管理絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的清欠管理，清欠是被動(dòng)的，成本高，治標(biāo)不治本。所以成品油企業(yè)要建立完善的信用管理體系，成立信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門、銷售部門、法律部門等各部門協(xié)同作戰(zhàn)，隨時(shí)調(diào)整和修改信用政策，做到銷量最大化，貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)最低化。
3.嚴(yán)格防范信息風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生
加強(qiáng)ERP銷售管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理軟件、自動(dòng)辦公軟件的維護(hù)和集成，加強(qiáng)對(duì)上述系統(tǒng)訪問和數(shù)據(jù)變更、文件保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的監(jiān)控，加強(qiáng)一線操作人員的培訓(xùn)，減少誤操作，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)梳理運(yùn)維人員的權(quán)限、密碼和工作流程，加強(qiáng)對(duì)第三方運(yùn)維單位的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控，全面篩查威脅資金安全的隱患，了解員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及個(gè)人價(jià)值觀、道德觀及工作能力，防范用人不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
4.加強(qiáng)數(shù)質(zhì)量的管理
油品數(shù)質(zhì)量的管理涉及油庫(kù)儲(chǔ)存、運(yùn)輸。目前，油庫(kù)的管理相對(duì)成熟可控，而運(yùn)輸過程中的數(shù)質(zhì)量保證相對(duì)比較困難。成品油的運(yùn)輸一般采取自有運(yùn)輸車輛、第三方物流的方式。自有車輛相對(duì)監(jiān)管方便，第三方物流監(jiān)控比較困難。雖然采取了一些措施，從設(shè)備上，從管理上進(jìn)行改進(jìn)，成效都不是很明顯。所以對(duì)第三方物流企業(yè)也要有考核，同時(shí)采取招投標(biāo)方式選取物流企業(yè)，同時(shí)進(jìn)行定期考核，出現(xiàn)重大虧損，要承擔(dān)相應(yīng)的法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。以考核來制約、補(bǔ)充管理的不足之處。同時(shí)，建立客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，以為客戶服務(wù)為中心，采取積極的態(tài)度處理數(shù)質(zhì)量問題，不能總是懸而未決，不了了之，要充分取得客戶的信任，取信于客戶，才能保證公司的長(zhǎng)久效益。
（三）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制簡(jiǎn)單化、實(shí)用化
內(nèi)控監(jiān)督管理部門和內(nèi)控流程責(zé)任部門要細(xì)心梳理管理制度，對(duì)銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)有管理制度，按流程、崗位、權(quán)限進(jìn)行全面的檢查和梳理，查漏補(bǔ)缺，對(duì)銷售業(yè)務(wù)所涉及的人員編制簡(jiǎn)單實(shí)用的風(fēng)險(xiǎn)指引，讓每個(gè)崗位的員工真正了解他的行為所能造成的工作影響和后果，讓銷售人員了解自身崗位的風(fēng)險(xiǎn)有哪些，工作中如何防范，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)如何處理，方便工作人員快捷直觀地執(zhí)行公司制度，滲透到工作細(xì)節(jié)中，成為習(xí)慣，帶動(dòng)職工從點(diǎn)到面的了解內(nèi)控的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。同時(shí)要合理設(shè)置各崗位權(quán)限，確保不相容崗位相互制約，從而從客觀、主觀兩方面都做到規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
（四）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理
1.積極擴(kuò)大充實(shí)銷售人員隊(duì)伍
以天津石油分公司為例，2004年末，成功搭建了“一級(jí)管理、一級(jí)核算”的扁平化經(jīng)營(yíng)管理體制，運(yùn)行至今，公司在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?！百Y源統(tǒng)一調(diào)度、營(yíng)銷統(tǒng)一策劃、財(cái)務(wù)集中管理”的專業(yè)化運(yùn)作模式，雖然相對(duì)于原來的垂直管理效率高了，但是下屬部門承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)量也大大增加，而客戶經(jīng)理隊(duì)伍明顯的不足，年齡偏大，對(duì)客戶的服務(wù)要做到到位很難。所以為了更好地開展直銷業(yè)務(wù)，維護(hù)客戶的穩(wěn)定和潛在客戶開發(fā)的力度，公司應(yīng)該積極鼓勵(lì)有志于銷售的人員加入客戶經(jīng)理的隊(duì)伍，尤其是一些素質(zhì)較高的人員更要引進(jìn)銷售隊(duì)伍，不斷儲(chǔ)備銷售力量，維護(hù)公司的客戶穩(wěn)定和效益的提高。
2.轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理服務(wù)觀念
客戶經(jīng)理是隨著直銷模式的形成而產(chǎn)生的，其主要工作是開發(fā)固定地域內(nèi)的終端用油客戶?？蛻艚?jīng)理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，是客戶的顧問，產(chǎn)品專家、法律顧問、市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)現(xiàn)者、談判代表，挖掘客戶的個(gè)性化需求，對(duì)其實(shí)行一站式服務(wù)管理，通過快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的機(jī)構(gòu)用戶，形成穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶群。因?yàn)橹变N模式形成時(shí)間相對(duì)較短，原有的銷售人員必須要向客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變，不再是守株待兔式的等客戶主動(dòng)上門，而是時(shí)時(shí)以客戶為中心，深入細(xì)致地分析市場(chǎng)，深入自己的銷售區(qū)域，通過各種方式尋找直銷客戶，規(guī)范客戶檔案管理，細(xì)分市場(chǎng)、根據(jù)客戶用油量、購(gòu)油頻率、資金狀況、履約能力、用油的特殊要求對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理，提高自己的銷售技能、專業(yè)服務(wù)能力和危機(jī)處理能力，對(duì)客戶投訴做出及時(shí)正確的應(yīng)對(duì)，客戶經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注客戶用油量變化，查找變動(dòng)原因，及時(shí)解決客戶困難，做好客戶的用油指導(dǎo)工作，成為客戶的知心朋友，促進(jìn)直銷配送業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3.加強(qiáng)客戶經(jīng)理及銷售操作人員培訓(xùn)的有效性
機(jī)構(gòu)的扁平化是組織形式的變化，有了這個(gè)硬件還不夠，要真正體現(xiàn)扁平化管理的優(yōu)勢(shì)，需要有企業(yè)文化和人員素質(zhì)、高速信息傳遞系統(tǒng)的配合，才利于扁平化管理的效率提升。市場(chǎng)信息的傳遞不再只是通過電話、傳真、信函等方式進(jìn)行，而是通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能強(qiáng)大的營(yíng)銷管理軟件對(duì)大量的市場(chǎng)信息進(jìn)行快速處理，并能通過網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的信息和決策在同一時(shí)點(diǎn)向所有公司員工甚至客戶傳送，這種現(xiàn)代化的高速信息傳輸方式使得扁平化管理模式成為可能。但科技的迅猛發(fā)展是把雙刃劍，它的存在和發(fā)展同時(shí)抬高了對(duì)各級(jí)人員素質(zhì)的要求。客戶經(jīng)理及銷售操作人員要形成學(xué)習(xí)激勵(lì)考核機(jī)制，學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度要嚴(yán)格，學(xué)習(xí)方式要靈活。建立員工的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破身份界限，企業(yè)需要多種人才，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的選拔機(jī)制，不拘一格用人才，提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)，壯大銷售隊(duì)伍。
4.建立客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督機(jī)制
客戶經(jīng)理作為成品油銷售的一線人員， 直接面對(duì)市場(chǎng)，了解客戶的動(dòng)態(tài)和油品需求信息。另外，客戶經(jīng)理還掌握著企業(yè)營(yíng)銷政策、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶資源。而目前，客戶經(jīng)理工作時(shí)間靈活，活動(dòng)相對(duì)自由，對(duì)客戶經(jīng)理的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)缺少必要監(jiān)督，這種現(xiàn)狀有可能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失或損害企業(yè)品牌形象。所以應(yīng)建立客戶經(jīng)理日常工作報(bào)告制度，通過網(wǎng)絡(luò)與定期會(huì)議，走訪日志、周經(jīng)營(yíng)分析以及月度、年度工作總結(jié)等，促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細(xì)化。同時(shí)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募s束和監(jiān)督機(jī)制，本著責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、利益相一致的原則，定期組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)國(guó)家法規(guī)條例、財(cái)會(huì)制度、數(shù)質(zhì)量管理和安全管理制度，采取銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)開拓能力和費(fèi)用、違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)質(zhì)量綜合考核，獎(jiǎng)罰分明，從而確保客戶經(jīng)理行為的規(guī)范化。爭(zhēng)取建立一支廉潔高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，幫助企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定客戶群體，確保效益不流失。
��三、結(jié)語
總之，成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在。成品油直銷模式形成時(shí)間相對(duì)較短，管理相對(duì)不那么成熟，需要不斷的創(chuàng)新摸索。而成品油直銷活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)又如影隨形，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)效益最大化，是一個(gè)需要長(zhǎng)期討論的課題。作為銷售企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高各級(jí)銷售人員素質(zhì)和營(yíng)銷能力，建立健全企業(yè)銷售流程，以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)科學(xué)的服務(wù)為保障，以制度作為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的屏障，謙虛謹(jǐn)慎，如履薄冰，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)離我們?cè)絹碓竭h(yuǎn)。
