隨著我國金融行業(yè)的迅速發(fā)展，銀行間競爭日趨激烈，如何降低運(yùn)營成本、提高服務(wù)效率和水平，成為各家商業(yè)銀行提高核心競爭力需重點(diǎn)考慮和解決的問題。近年來，各商業(yè)銀行紛紛通過對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)降低成本，提高高效快捷服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，包括從系統(tǒng)建設(shè)上優(yōu)化柜面營運(yùn)處理流程，從總行層面建立集中處理中心，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化的新一代營運(yùn)模式。這種新一代的營運(yùn)模式，打破了傳統(tǒng)的交易記賬處理方式，不僅高效快捷，而且通過規(guī)?；纳a(chǎn)，有效降低了營運(yùn)成本，節(jié)省了大量人力資源，同時(shí)較好地控制了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵詞：柜面營運(yùn)業(yè)務(wù)流程后臺處理中心生產(chǎn)組織
一、當(dāng)前國內(nèi)銀行柜面營運(yùn)模式基本流程和特點(diǎn)
傳統(tǒng)的銀行柜面交易模式下，網(wǎng)點(diǎn)柜員受理客戶提交的業(yè)務(wù)辦理憑證后，需在柜面交易系統(tǒng)中輸入交易碼、收付款賬號、金額、銀行名稱等交易信息。業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的長短受幾方面因素的影響：1、柜員對交易碼的熟練程度；2、柜員的信息輸入速度；3、業(yè)務(wù)復(fù)核、授權(quán)速度；4、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、環(huán)節(jié)的繁簡。在該交易模式下，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間快則5-7分鐘，慢則長達(dá)10-20分鐘。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，特別是四大國有商業(yè)銀行，服務(wù)效率低下，排隊(duì)問題突出，客戶滿意度低，客戶群體區(qū)分不清，營銷力度不足，人員的投入產(chǎn)出比較低，網(wǎng)點(diǎn)資源難以有效利用，這些問題成為了商業(yè)銀行提高核心競爭力的制約因素。
傳統(tǒng)的營運(yùn)模式?jīng)Q定了其具備以下特點(diǎn)：
1、難以有效控制柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。盡管各商業(yè)銀行在對柜面交易管理方面形成了諸多的管理規(guī)程和操作要求，但是仍難以從根本上杜絕“一手清”、“授權(quán)流于形式”、“講情面”等問題，造成銀行違規(guī)案件和直接經(jīng)濟(jì)損失。
2、交易復(fù)雜，流程繁瑣。一方面柜員需記憶上千個交易碼，且交易信息輸入量大，另一方面系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)總在原有框架主體上進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，常年累積造成業(yè)務(wù)流程暢通性不足，過程繁瑣，業(yè)務(wù)辦理速度難以出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
3、有一定的專業(yè)知識要求。柜員需獨(dú)立完成賬務(wù)處理全過程，因此需具備銀行會計(jì)的專業(yè)知識以及一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，由于銀行交易系統(tǒng)設(shè)計(jì)的落后，柜面風(fēng)險(xiǎn)大部分通過“人控”而非“機(jī)控”，“人控”即通過制定相應(yīng)的管理規(guī)章由基層管理人員執(zhí)行，只有通過事后稽核來看執(zhí)行效果，所以對網(wǎng)點(diǎn)的主管或管理人員，往往對其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求更高，才能較好實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)，判斷操作風(fēng)險(xiǎn)等。4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)難度較大。只罰不獎，工作量大、超時(shí)超負(fù)荷等現(xiàn)象使得柜員流動過快，加之產(chǎn)品規(guī)章和管理制度繁多，給業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來了很大的難度，往往培訓(xùn)力度不足，效果不佳。
二、新一代營運(yùn)模式介紹及優(yōu)勢
?。ㄒ唬┛傮w介紹
新一代營運(yùn)模式，即運(yùn)用影像傳輸技術(shù)，OCR識別、工作流引擎等先進(jìn)的IT技術(shù)對柜面交易流程進(jìn)行系統(tǒng)流程再造，柜面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由原來的受理審核、驗(yàn)印、記賬、錄入、復(fù)核簡化為僅掃描、上傳影像，系統(tǒng)根據(jù)上傳的影像自動進(jìn)行識別、拆分，再隨機(jī)并發(fā)分配任務(wù)，由后臺集中點(diǎn)操作員完成要素錄入、然后再由系統(tǒng)自動完成印鑒核驗(yàn)、要素審核、數(shù)據(jù)核驗(yàn)和報(bào)文組裝等環(huán)節(jié)操作。新一代營運(yùn)模式在很多環(huán)節(jié)處理上實(shí)現(xiàn)了由機(jī)器代替手工，涉及的人工操作僅是掃描和錄入相應(yīng)的影像內(nèi)容，專業(yè)的會計(jì)知識也交給機(jī)器處理。這種交易模式大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，使網(wǎng)點(diǎn)人員擺脫忙于交易處理過程的困境，在增進(jìn)與客戶的交流溝通的同時(shí)，能夠及時(shí)捕捉客戶的產(chǎn)品需求，加大營銷力度，銀行的服務(wù)變得高效貼心，柜員由交易處理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷型。
?。ǘ┬聽I運(yùn)模式下后臺處理中心的生產(chǎn)組織與管理
1、運(yùn)營能力規(guī)劃
科學(xué)預(yù)測后臺業(yè)務(wù)量，合理配置人財(cái)物資源。后臺成立了專門的交易業(yè)務(wù)處理中心能力和運(yùn)營規(guī)劃團(tuán)隊(duì)，利用歷史數(shù)據(jù)和分析模式，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和外界情況變化，適時(shí)調(diào)整分析變量，科學(xué)預(yù)測各中心未來的業(yè)務(wù)量，尋找業(yè)務(wù)峰谷差及分布規(guī)律，據(jù)此來規(guī)劃每天所需用工量、設(shè)備數(shù)量和場地大小，優(yōu)化后臺交易處理中心的資源(人員、設(shè)施、設(shè)備和財(cái)務(wù))配置。
2、用工機(jī)制
在遵循成本效益原則的前提下，用工形式根據(jù)不同類型的用工要求采取多樣化形式?？梢圆捎脛趧?wù)外包或聘用勞務(wù)工錄入作業(yè)類、行內(nèi)操作型的短期工或中長期工。同時(shí)，建立后備用工機(jī)制，應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰時(shí)段或特殊時(shí)期業(yè)務(wù)應(yīng)急處理。
3、監(jiān)控調(diào)度管理
設(shè)置監(jiān)控調(diào)度專崗，實(shí)時(shí)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控。發(fā)生業(yè)務(wù)堵塞或系統(tǒng)預(yù)警時(shí)，需按照匯報(bào)路線立即上報(bào)，并采取相應(yīng)的調(diào)度措施。監(jiān)控調(diào)度崗既可以監(jiān)測同一中心、不同團(tuán)隊(duì)、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)前的業(yè)務(wù)量、當(dāng)前人員數(shù)量、當(dāng)前生產(chǎn)能力、當(dāng)前最優(yōu)人員配置數(shù)量等要素（監(jiān)控畫面如下圖）；同時(shí)還能監(jiān)測其它中心業(yè)務(wù)處理相關(guān)情況。監(jiān)控調(diào)度崗可以在同一中心不同崗位、不同團(tuán)隊(duì)之間調(diào)度，也可以啟用后備人員，在不同中心之間調(diào)度。
?。ㄈ┬聽I運(yùn)模式的突出優(yōu)勢
新營運(yùn)模式最突出優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：
1、提高處理效率，提升客戶滿意度。（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)不同業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的處理要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)簡明的流程，業(yè)務(wù)按預(yù)先設(shè)定的流程分別完成各環(huán)節(jié)的操作。（2）作業(yè)流水化。各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按照工廠流水線的原理設(shè)置，環(huán)節(jié)間共同組成一條流水生產(chǎn)線，作業(yè)任務(wù)自動在流水線流轉(zhuǎn)。（3）操作專業(yè)化。各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的作業(yè)任務(wù)簡明單一，其操作人員只需要熟悉本環(huán)節(jié)操作規(guī)范和要求，形成相對簡單的專業(yè)化操作。（4）處理集約化。通過對各種要素的并行錄入作業(yè)和專業(yè)操作，大幅提高作業(yè)效率；通過印鑒檢核、交易組裝、帳務(wù)核對等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)自動處理，提高系統(tǒng)自動化處理程度；通過實(shí)時(shí)平衡環(huán)節(jié)作業(yè)進(jìn)度、靈活調(diào)度崗位角色人員等作業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)各作業(yè)環(huán)節(jié)處理的簡單性和飽和性，提高集中作業(yè)整體處理效率。最終達(dá)到整個平臺處理的集約化和規(guī)模效應(yīng)。
2、風(fēng)險(xiǎn)控制流程化、系統(tǒng)化
傳統(tǒng)模式下的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要依靠“人控”，即通過網(wǎng)點(diǎn)管理人員的現(xiàn)場管理，事后稽核、季度年度審計(jì)等進(jìn)行控制，而新的模式下，作業(yè)流程根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，任何人無法更改交易流程；除錄入要素外，其他環(huán)節(jié)均由系統(tǒng)自動完成，系統(tǒng)自動通過率達(dá)到80%左右；涉及人工處理的個別業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)隨機(jī)分配任務(wù)，操作員無法選擇或指定處理某筆業(yè)務(wù)，才根本上堵住內(nèi)部作案的風(fēng)險(xiǎn)。總的來說，新模式下最大限度實(shí)現(xiàn)了操作風(fēng)險(xiǎn)由流程控制、系統(tǒng)控制，使“人控”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)控”。
3、優(yōu)化勞動組合，利用規(guī)模效應(yīng)降低人力成本
（1）新模式下，柜員僅需負(fù)責(zé)掃描影像，工作量大幅減少，而后臺處理中心雖然集中處理所在區(qū)域的所有業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)并非簡單的物理轉(zhuǎn)移至后臺處理，而是由系統(tǒng)自動處理大部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此，借助先進(jìn)的IT技術(shù)節(jié)省了大量操作性工作，人員需求相應(yīng)減少。同時(shí)，由于后臺專業(yè)化、工廠流水化的作業(yè)模式，使得處理效率高，規(guī)模效應(yīng)明顯，人力成本大幅降低。（2）通過對業(yè)務(wù)量峰谷分布規(guī)律的分析，后臺處理中心可采用多種用工類型，從而進(jìn)行靈活的彈性排班，節(jié)約人力物力。
三、國外銀行經(jīng)驗(yàn)借鑒
以美國銀行銀行為例。美國銀行以全面成本分?jǐn)倿槭侄?、以大量基于事?shí)和數(shù)據(jù)的量化分析為基礎(chǔ)、采用事業(yè)部制和扁平化的管理模式構(gòu)建全行組織架構(gòu)，“效益第一”、“以客戶為中心”的價(jià)值觀和文化理念，全方位體現(xiàn)于產(chǎn)品創(chuàng)新、流程改進(jìn)、績效考核、人力調(diào)度、費(fèi)用安排等各項(xiàng)經(jīng)營決策活動中，各部門協(xié)同配合，各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。在此機(jī)制背景下，美國銀行的營運(yùn)部門基于后臺集中作業(yè)和支持服務(wù)的職能，按照扁平化、集約化、區(qū)域化、專業(yè)化、自動化的設(shè)計(jì)理念，直接分流前臺和客戶業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)大規(guī)模工廠化的業(yè)務(wù)流程，借助先進(jìn)技術(shù)和大型機(jī)器設(shè)備，通過一系列內(nèi)部管理機(jī)制和手段的綜合運(yùn)用，保證了后臺業(yè)務(wù)的高質(zhì)、高效處理，為前后臺聯(lián)動、提供一體化的客戶服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持和保障。
美國銀行的交易類業(yè)務(wù)后臺集中處理有以下主要特點(diǎn)：
1.客戶化。后臺業(yè)務(wù)處理中心業(yè)務(wù)模式多樣，直接受理客戶提交的業(yè)務(wù)憑證、影像或電子數(shù)據(jù)，有效分離了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減少了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，提高了業(yè)務(wù)效率。
2.專業(yè)化、規(guī)?；??？傂邪凑债a(chǎn)品、服務(wù)成立專業(yè)化處理中心，如支票處理中心、鎖箱處理中心、電匯業(yè)務(wù)處理中心、自動清算所等。各中心業(yè)務(wù)種類單一，業(yè)務(wù)人員專業(yè)、專注，這樣，便于統(tǒng)一各中心的業(yè)務(wù)流程和控制標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程缺陷，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高處理效率；深入挖掘、拓展某項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)的功能，充分滿足客戶個性化需求。
3.標(biāo)準(zhǔn)化、自動化。標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩個方面：一是商業(yè)銀行之間的跨行交易標(biāo)準(zhǔn)：二是美國銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)：總行統(tǒng)一規(guī)范各中心業(yè)務(wù)內(nèi)容和考核指標(biāo)，制定操作和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)操作手冊，統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)檢查和管理，統(tǒng)一培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干，審核各中心操作人員上崗轉(zhuǎn)培訓(xùn)方案和內(nèi)容，保證各中心業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量控制要求一致，操作一致。
