一、當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行柜面營(yíng)運(yùn)模式基本流程和特點(diǎn)
傳統(tǒng)的銀行柜面交易模式下，網(wǎng)點(diǎn)柜員受理客戶(hù)提交的業(yè)務(wù)辦理憑證后，需在柜面交易系統(tǒng)中輸入交易碼、收付款賬號(hào)、金額、銀行名稱(chēng)等交易信息。業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的長(zhǎng)短受幾方面因素的影響：1、柜員對(duì)交易碼的熟練程度；2、柜員的信息輸入速度；3、業(yè)務(wù)復(fù)核、授權(quán)速度；4、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、環(huán)節(jié)的繁簡(jiǎn)。在該交易模式下，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間快則5-7分鐘，慢則長(zhǎng)達(dá)10-20分鐘。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，特別是四大國(guó)有商業(yè)銀行，服務(wù)效率低下，排隊(duì)問(wèn)題突出，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，客戶(hù)群體區(qū)分不清，營(yíng)銷(xiāo)力度不足，人員的投入產(chǎn)出比較低，網(wǎng)點(diǎn)資源難以有效利用，這些問(wèn)題成為了商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的制約因素。
傳統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)模式?jīng)Q定了其具備以下特點(diǎn)：
1、難以有效控制柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。盡管各商業(yè)銀行在對(duì)柜面交易管理方面形成了諸多的管理規(guī)程和操作要求，但是仍難以從根本上杜絕“一手清”、“授權(quán)流于形式”、“講情面”等問(wèn)題，造成銀行違規(guī)案件和直接經(jīng)濟(jì)損失。
2、交易復(fù)雜，流程繁瑣。一方面柜員需記憶上千個(gè)交易碼，且交易信息輸入量大，另一方面系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)總在原有框架主體上進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，常年累積造成業(yè)務(wù)流程暢通性不足，過(guò)程繁瑣，業(yè)務(wù)辦理速度難以出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
3、有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求。柜員需獨(dú)立完成賬務(wù)處理全過(guò)程，因此需具備銀行會(huì)計(jì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，由于銀行交易系統(tǒng)設(shè)計(jì)的落后，柜面風(fēng)險(xiǎn)大部分通過(guò)“人控”而非“機(jī)控”，“人控”即通過(guò)制定相應(yīng)的管理規(guī)章由基層管理人員執(zhí)行，只有通過(guò)事后稽核來(lái)看執(zhí)行效果，所以對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的主管或管理人員，往往對(duì)其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求更高，才能較好實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)，判斷操作風(fēng)險(xiǎn)等。4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)難度較大。只罰不獎(jiǎng)，工作量大、超時(shí)超負(fù)荷等現(xiàn)象使得柜員流動(dòng)過(guò)快，加之產(chǎn)品規(guī)章和管理制度繁多，給業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來(lái)了很大的難度，往往培訓(xùn)力度不足，效果不佳。
二、新一代營(yíng)運(yùn)模式介紹及優(yōu)勢(shì)
?。ㄒ唬┛傮w介紹
新一代營(yíng)運(yùn)模式，即運(yùn)用影像傳輸技術(shù)，OCR識(shí)別、工作流引擎等先進(jìn)的IT技術(shù)對(duì)柜面交易流程進(jìn)行系統(tǒng)流程再造，柜面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由原來(lái)的受理審核、驗(yàn)印、記賬、錄入、復(fù)核簡(jiǎn)化為僅掃描、上傳影像，系統(tǒng)根據(jù)上傳的影像自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別、拆分，再隨機(jī)并發(fā)分配任務(wù)，由后臺(tái)集中點(diǎn)操作員完成要素錄入、然后再由系統(tǒng)自動(dòng)完成印鑒核驗(yàn)、要素審核、數(shù)據(jù)核驗(yàn)和報(bào)文組裝等環(huán)節(jié)操作。新一代營(yíng)運(yùn)模式在很多環(huán)節(jié)處理上實(shí)現(xiàn)了由機(jī)器代替手工，涉及的人工操作僅是掃描和錄入相應(yīng)的影像內(nèi)容，專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)知識(shí)也交給機(jī)器處理。這種交易模式大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，使網(wǎng)點(diǎn)人員擺脫忙于交易處理過(guò)程的困境，在增進(jìn)與客戶(hù)的交流溝通的同時(shí)，能夠及時(shí)捕捉客戶(hù)的產(chǎn)品需求，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，銀行的服務(wù)變得高效貼心，柜員由交易處理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)型。
?。ǘ┬?tīng)I(yíng)運(yùn)模式下后臺(tái)處理中心的生產(chǎn)組織與管理
1、運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃
科學(xué)預(yù)測(cè)后臺(tái)業(yè)務(wù)量，合理配置人財(cái)物資源。后臺(tái)成立了專(zhuān)門(mén)的交易業(yè)務(wù)處理中心能力和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)，利用歷史數(shù)據(jù)和分析模式，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和外界情況變化，適時(shí)調(diào)整分析變量，科學(xué)預(yù)測(cè)各中心未來(lái)的業(yè)務(wù)量，尋找業(yè)務(wù)峰谷差及分布規(guī)律，據(jù)此來(lái)規(guī)劃每天所需用工量、設(shè)備數(shù)量和場(chǎng)地大小，優(yōu)化后臺(tái)交易處理中心的資源(人員、設(shè)施、設(shè)備和財(cái)務(wù))配置。
2、用工機(jī)制
在遵循成本效益原則的前提下，用工形式根據(jù)不同類(lèi)型的用工要求采取多樣化形式?？梢圆捎脛趧?wù)外包或聘用勞務(wù)工錄入作業(yè)類(lèi)、行內(nèi)操作型的短期工或中長(zhǎng)期工。同時(shí)，建立后備用工機(jī)制，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段或特殊時(shí)期業(yè)務(wù)應(yīng)急處理。
3、監(jiān)控調(diào)度管理
設(shè)置監(jiān)控調(diào)度專(zhuān)崗，實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控。發(fā)生業(yè)務(wù)堵塞或系統(tǒng)預(yù)警時(shí)，需按照匯報(bào)路線立即上報(bào)，并采取相應(yīng)的調(diào)度措施。監(jiān)控調(diào)度崗既可以監(jiān)測(cè)同一中心、不同團(tuán)隊(duì)、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)前的業(yè)務(wù)量、當(dāng)前人員數(shù)量、當(dāng)前生產(chǎn)能力、當(dāng)前最優(yōu)人員配置數(shù)量等要素（監(jiān)控畫(huà)面如下圖）；同時(shí)還能監(jiān)測(cè)其它中心業(yè)務(wù)處理相關(guān)情況。監(jiān)控調(diào)度崗可以在同一中心不同崗位、不同團(tuán)隊(duì)之間調(diào)度，也可以啟用后備人員，在不同中心之間調(diào)度。
（三）新?tīng)I(yíng)運(yùn)模式的突出優(yōu)勢(shì)
新?tīng)I(yíng)運(yùn)模式最突出優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：
1、提高處理效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)不同業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的處理要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)明的流程，業(yè)務(wù)按預(yù)先設(shè)定的流程分別完成各環(huán)節(jié)的操作。（2）作業(yè)流水化。各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按照工廠流水線的原理設(shè)置，環(huán)節(jié)間共同組成一條流水生產(chǎn)線，作業(yè)任務(wù)自動(dòng)在流水線流轉(zhuǎn)。（3）操作專(zhuān)業(yè)化。各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的作業(yè)任務(wù)簡(jiǎn)明單一，其操作人員只需要熟悉本環(huán)節(jié)操作規(guī)范和要求，形成相對(duì)簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)化操作。（4）處理集約化。通過(guò)對(duì)各種要素的并行錄入作業(yè)和專(zhuān)業(yè)操作，大幅提高作業(yè)效率；通過(guò)印鑒檢核、交易組裝、帳務(wù)核對(duì)等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)自動(dòng)處理，提高系統(tǒng)自動(dòng)化處理程度；通過(guò)實(shí)時(shí)平衡環(huán)節(jié)作業(yè)進(jìn)度、靈活調(diào)度崗位角色人員等作業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)各作業(yè)環(huán)節(jié)處理的簡(jiǎn)單性和飽和性，提高集中作業(yè)整體處理效率。最終達(dá)到整個(gè)平臺(tái)處理的集約化和規(guī)模效應(yīng)。
2、風(fēng)險(xiǎn)控制流程化、系統(tǒng)化
傳統(tǒng)模式下的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要依靠“人控”，即通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，事后稽核、季度年度審計(jì)等進(jìn)行控制，而新的模式下，作業(yè)流程根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，任何人無(wú)法更改交易流程；除錄入要素外，其他環(huán)節(jié)均由系統(tǒng)自動(dòng)完成，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)率達(dá)到80%左右；涉及人工處理的個(gè)別業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)隨機(jī)分配任務(wù)，操作員無(wú)法選擇或指定處理某筆業(yè)務(wù)，才根本上堵住內(nèi)部作案的風(fēng)險(xiǎn)。總的來(lái)說(shuō)，新模式下最大限度實(shí)現(xiàn)了操作風(fēng)險(xiǎn)由流程控制、系統(tǒng)控制，使“人控”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)控”。
3、優(yōu)化勞動(dòng)組合，利用規(guī)模效應(yīng)降低人力成本
（1）新模式下，柜員僅需負(fù)責(zé)掃描影像，工作量大幅減少，而后臺(tái)處理中心雖然集中處理所在區(qū)域的所有業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)并非簡(jiǎn)單的物理轉(zhuǎn)移至后臺(tái)處理，而是由系統(tǒng)自動(dòng)處理大部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此，借助先進(jìn)的IT技術(shù)節(jié)省了大量操作性工作，人員需求相應(yīng)減少。同時(shí)，由于后臺(tái)專(zhuān)業(yè)化、工廠流水化的作業(yè)模式，使得處理效率高，規(guī)模效應(yīng)明顯，人力成本大幅降低。（2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)量峰谷分布規(guī)律的分析，后臺(tái)處理中心可采用多種用工類(lèi)型，從而進(jìn)行靈活的彈性排班，節(jié)約人力物力。
三、國(guó)外銀行經(jīng)驗(yàn)借鑒
以美國(guó)銀行銀行為例。美國(guó)銀行以全面成本分?jǐn)倿槭侄巍⒁源罅炕谑聦?shí)和數(shù)據(jù)的量化分析為基礎(chǔ)、采用事業(yè)部制和扁平化的管理模式構(gòu)建全行組織架構(gòu)，“效益第一”、“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀和文化理念，全方位體現(xiàn)于產(chǎn)品創(chuàng)新、流程改進(jìn)、績(jī)效考核、人力調(diào)度、費(fèi)用安排等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)中，各部門(mén)協(xié)同配合，各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。在此機(jī)制背景下，美國(guó)銀行的營(yíng)運(yùn)部門(mén)基于后臺(tái)集中作業(yè)和支持服務(wù)的職能，按照扁平化、集約化、區(qū)域化、專(zhuān)業(yè)化、自動(dòng)化的設(shè)計(jì)理念，直接分流前臺(tái)和客戶(hù)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)大規(guī)模工廠化的業(yè)務(wù)流程，借助先進(jìn)技術(shù)和大型機(jī)器設(shè)備，通過(guò)一系列內(nèi)部管理機(jī)制和手段的綜合運(yùn)用，保證了后臺(tái)業(yè)務(wù)的高質(zhì)、高效處理，為前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、提供一體化的客戶(hù)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持和保障。
美國(guó)銀行的交易類(lèi)業(yè)務(wù)后臺(tái)集中處理有以下主要特點(diǎn)：
1.客戶(hù)化。后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心業(yè)務(wù)模式多樣，直接受理客戶(hù)提交的業(yè)務(wù)憑證、影像或電子數(shù)據(jù)，有效分離了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減少了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，提高了業(yè)務(wù)效率。
2.專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；？傂邪凑债a(chǎn)品、服務(wù)成立專(zhuān)業(yè)化處理中心，如支票處理中心、鎖箱處理中心、電匯業(yè)務(wù)處理中心、自動(dòng)清算所等。各中心業(yè)務(wù)種類(lèi)單一，業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注，這樣，便于統(tǒng)一各中心的業(yè)務(wù)流程和控制標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程缺陷，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高處理效率；深入挖掘、拓展某項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)的功能，充分滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。
3.標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是商業(yè)銀行之間的跨行交易標(biāo)準(zhǔn)：二是美國(guó)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)：總行統(tǒng)一規(guī)范各中心業(yè)務(wù)內(nèi)容和考核指標(biāo)，制定操作和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)操作手冊(cè)，統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)檢查和管理，統(tǒng)一培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干，審核各中心操作人員上崗轉(zhuǎn)培訓(xùn)方案和內(nèi)容，保證各中心業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量控制要求一致，操作一致。
