摘 要：傳統(tǒng)的服務(wù)投訴事件事后處理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理工作的需要，為適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展的需求，公司借鑒國內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，從風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險控制、風(fēng)險應(yīng)對等方面構(gòu)建出風(fēng)險管理體系的主體框架，并引入了服務(wù)風(fēng)險管理制度，將服務(wù)風(fēng)險防患于未然，減少服務(wù)投訴事件的發(fā)生，從而提高公司營業(yè)服務(wù)整體運營水平?！ ?br />
關(guān)鍵詞：管控 風(fēng)險 管理
引 言
營業(yè)廳是供電公司直接社會的重要窗口，是企業(yè)整體服務(wù)水平和管理能力的真實反映和縮影。隨著客戶維權(quán)意識日益增強，國家監(jiān)管力度不斷加大，供電營業(yè)窗口服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的考驗。為進(jìn)一步加強營業(yè)廳內(nèi)部管理，預(yù)防投訴等惡性事件的發(fā)生，引入了服務(wù)風(fēng)險管理制度，從風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險控制三方面防患于未然，并納入營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營運管理體系。
一、實施背景
電力營銷不僅僅是簡單的供、用電關(guān)系，也不再是為客戶提供簡單的供、用電服務(wù)。針對不同的客戶群制定不同的策略，滿足不同客戶的需求，工作效率和質(zhì)量的提高也不僅僅是工作流程的縮減。對于投訴等類似事件事后的及時處理，倒不如防患于未然就顯得尤為必要。
1、傳統(tǒng)的事后處理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理工作的需要
主要表現(xiàn)在：處理模式相對呆板，沒有風(fēng)險預(yù)警制度，缺乏系統(tǒng)性和時效性，片面的風(fēng)險指導(dǎo)方案可能導(dǎo)致企業(yè)陷入更大的風(fēng)險空間。
2、營業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理是供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再升級的迫切需要
對營運中存在的問題有針對性地進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警，構(gòu)建全面服務(wù)風(fēng)險防范體系，做到事前防范、事后總結(jié)，風(fēng)險轉(zhuǎn)化、有效控制，促進(jìn)了營業(yè)廳服務(wù)水平的全面提升。
二、服務(wù)風(fēng)險管理的目標(biāo)
以降低服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量為核心，逐年提升客戶滿意率。具體體現(xiàn)如下：
1、轉(zhuǎn)變觀念，防患于未然。
摒棄以往的事后處理模式，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)思路，制定最佳的營業(yè)服務(wù)策略，用動態(tài)和發(fā)展的眼光識別風(fēng)險、控制風(fēng)險，實現(xiàn)營業(yè)服務(wù)零風(fēng)險。
2、創(chuàng)新思維，助推品牌服務(wù)。
找準(zhǔn)營銷業(yè)務(wù)的切入點，把握矛盾的業(yè)務(wù)分歧點，消除營業(yè)服務(wù)的風(fēng)險隱患。實現(xiàn)電力客戶效用最大化的同時，最終實現(xiàn)雙方的帕羅托最優(yōu)。
3、多方合作，實現(xiàn)共贏新格局。
利用銀企合作方式，在多方合作中遵循少用時、少投入，高效率，高質(zhì)量的兩少兩高原則，達(dá)到資源最優(yōu)配置。
三、服務(wù)風(fēng)險管控體系具體做法
1、服務(wù)風(fēng)險管理理論內(nèi)容
由服務(wù)風(fēng)險識別、服務(wù)風(fēng)險評估、服務(wù)風(fēng)險控制、服務(wù)風(fēng)險應(yīng)對四部分組成，通過對各種資料和風(fēng)險事故分析找出潛在的風(fēng)險及其損失規(guī)律。因風(fēng)險具有可變性,風(fēng)險識別是一項持續(xù)性和系統(tǒng)性的工作,并在工作中隨時發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險加以識別。
?。?）服務(wù)風(fēng)險識別方法
①差距分析法
差距分析法是通過一系列的差距分析，從而找到由于供電服務(wù)工作中各種各樣的差距帶來的風(fēng)險；
②分解分析法
分解分析法是一種利用每日收工會、周例會等形式，讓所有參加人員在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，提出風(fēng)險論點。
?、郯咐治龇椒?br />
案例分析方法是以圖解表示的方法來調(diào)查損失發(fā)生前種種失誤事件的情況，或?qū)Ω鞣N引起事故的原因進(jìn)行分解分析，是一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。
?。?）服務(wù)風(fēng)險評估方法
?、俜?wù)風(fēng)險分析
服務(wù)風(fēng)險分析的過程需要對服務(wù)風(fēng)險因素發(fā)生的可能性（頻度）進(jìn)行統(tǒng)計分析。
?、诜?wù)風(fēng)險評價
服務(wù)風(fēng)險評價是指是在服務(wù)風(fēng)險識別、服務(wù)風(fēng)險分析的基礎(chǔ)上對風(fēng)險發(fā)生的可能性、影響程度進(jìn)行綜合評價的過程。（服務(wù)風(fēng)險指數(shù)＝可能性×嚴(yán)重度）。
?。?）服務(wù)風(fēng)險控制
為確保服務(wù)風(fēng)險得到有效控制，應(yīng)對落實執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。對于切實有效的將預(yù)防措施應(yīng)納入營業(yè)廳相關(guān)的管理制度。
（4）服務(wù)風(fēng)險應(yīng)對
對于高度風(fēng)險和危機風(fēng)險應(yīng)認(rèn)真對待，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并組織分析并制定預(yù)防措施。
2、營業(yè)服務(wù)風(fēng)險管理策略
在運營過程中對服務(wù)風(fēng)險點及時分析之地哦那個措施，使得服務(wù)風(fēng)險管控系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化模式轉(zhuǎn)變。
?。?）創(chuàng)新服務(wù)，拓寬渠道。
渠道一：增設(shè)自助售電終端網(wǎng)點。
渠道二：中信電業(yè)聯(lián)名卡。與中信銀行聯(lián)手合作實現(xiàn)24小時自助購電，。
渠道三：銀企合作網(wǎng)上繳費。積極開展網(wǎng)上繳納電費，支付寶繳費等繳費
渠道四：手機平臺繳納電費。均可根據(jù)公司發(fā)送的短信查詢、繳費提示，自助實現(xiàn)手機平臺輕松繳費。
（2）創(chuàng)新思維，實施四個服務(wù)
服務(wù)一：業(yè)務(wù)咨詢卡。免費發(fā)放給客戶，避免客戶因?qū)λk理的業(yè)務(wù)不清，證件不全，重復(fù)辦理的現(xiàn)象發(fā)生。
服務(wù)二：連心服務(wù)袋。為高壓客戶提供《業(yè)擴報裝服務(wù)意見卡》、《高壓業(yè)務(wù)用電指南》，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
服務(wù)三：定期社區(qū)宣傳活動。
四、建立長效的營業(yè)服務(wù)風(fēng)險運行機制
1、建立營業(yè)風(fēng)險管理制度
根據(jù)集約化管理的背景下，在營業(yè)風(fēng)險管理制度的基礎(chǔ)上，提煉總結(jié)出營業(yè)廳創(chuàng)新管理，并將其制度化。
2、建立電費風(fēng)險管理制度
制定了現(xiàn)金交接制度、支票管理制度、電費備用金管理制度等，確保電費安全及時到賬，營業(yè)差錯為0。
3、建立環(huán)境風(fēng)險管理制度
從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供安全舒適的辦電環(huán)境并讓客戶感受到親情化的服務(wù)。
五、實施服務(wù)風(fēng)險管理成效
1、降低服務(wù)風(fēng)險，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)風(fēng)險管理制度的實施，對風(fēng)險點進(jìn)行評估、分析、控制，有效減少了惡性事件的發(fā)生，降低了服務(wù)風(fēng)險發(fā)生的概率，提高了供電服務(wù)質(zhì)量。
2、提高公司營業(yè)服務(wù)整體運營水平
服務(wù)風(fēng)險管控機制改善了服務(wù)環(huán)境和服務(wù)能力，塑造企業(yè)全新形象，實現(xiàn)了窗口服務(wù)形象、服務(wù)能力和管理能力三個提升。
