摘要：本文借鑒平衡計(jì)分卡這一先進(jìn)的管理工具，根據(jù)第三方物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，提出了合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高我國(guó)第三方物流企業(yè)的管理水平。
關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 第三方物流企業(yè) 績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)
一、引言
作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的加速器，物流業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)程中有著舉足輕重的地位。然而，第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水平之間有著非常密切的關(guān)系。實(shí)證分析證明，獨(dú)立的第三方物流完成量要占社會(huì)物流總量的一半，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。所以，第三方物流的發(fā)展程度體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家物流業(yè)發(fā)展整體水平。作為專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的第三方物流企業(yè)只有在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中合理有效的評(píng)價(jià)自身的經(jīng)營(yíng)績(jī)效、診斷運(yùn)營(yíng)狀況，才能提出正確的經(jīng)營(yíng)管理決策，才能使企業(yè)健康有序的進(jìn)行下去。因此，對(duì)第三方物流企業(yè)能否做出科學(xué)、合理、全面的績(jī)效評(píng)價(jià)直接關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
本文借鑒平衡計(jì)分卡這一先進(jìn)的管理工具，根據(jù)第三方物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，提出了結(jié)合長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行全面、合理評(píng)價(jià)的績(jī)效指標(biāo)，以期增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)健康快速發(fā)展。
二、第三方物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
本文借助平衡計(jì)分卡的思想，根據(jù)我國(guó)第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，分別從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度篩選出相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。如下表所示。
（一）財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)
由于財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的分析評(píng)價(jià)是企業(yè)績(jī)效評(píng)估的核心內(nèi)容，選取指標(biāo)時(shí)主要從抗風(fēng)險(xiǎn)能力、盈利能力、營(yíng)運(yùn)能力和發(fā)展能力四個(gè)方面進(jìn)行分析。從我國(guó)第三方物流企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)看，抗風(fēng)險(xiǎn)能力指標(biāo)中主要選取流動(dòng)比率和資產(chǎn)負(fù)債率。流動(dòng)比率是第三方物流企業(yè)報(bào)告期內(nèi)的流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債的比值，反映企業(yè)短期債務(wù)的償還能力和短期的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)負(fù)債率是第三方物流企業(yè)報(bào)告期內(nèi)的資產(chǎn)總額與負(fù)債總額的比值，反映企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。這樣，我們將流動(dòng)比率和資產(chǎn)負(fù)債率結(jié)合運(yùn)用實(shí)現(xiàn)了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)短期的平衡。
盈利能力是企業(yè)利用各種經(jīng)濟(jì)資源賺取利潤(rùn)的能力，評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)的盈利能力時(shí)，我們選取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率和總資產(chǎn)報(bào)酬率這兩個(gè)指標(biāo)。由于第三方物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以提供物流服務(wù)為主，所以這里的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率是企業(yè)報(bào)告期內(nèi)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)收入的比值，它從營(yíng)業(yè)收入的角度反映物流企業(yè)在一個(gè)會(huì)計(jì)期間的獲利情況?？傎Y產(chǎn)報(bào)酬率是報(bào)告期內(nèi)的凈利潤(rùn)除以平均資產(chǎn)總額，反映出企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)用效率和資金的利用效果，分析企業(yè)盈利的穩(wěn)定性和持久性。
營(yíng)運(yùn)能力方面，本文主要選取總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主要是第三方物流企業(yè)報(bào)告期內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入與平均資產(chǎn)總額的比值，綜合反映了企業(yè)整體資產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)能力，該指標(biāo)越大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率越高。流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是物流企業(yè)一個(gè)報(bào)告期內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入與平均資產(chǎn)總額的比值，反映企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)效率。
第三方物流企業(yè)發(fā)展能力是企業(yè)通過(guò)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的擴(kuò)大、內(nèi)部資金積累所形成的發(fā)展?jié)撃埽菍?duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展空間和發(fā)展趨勢(shì)的一個(gè)初步評(píng)估，這里主要選取營(yíng)業(yè)增 長(zhǎng)率和總資產(chǎn)增長(zhǎng)率兩個(gè)指標(biāo)。營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率是企業(yè)的本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額與上年?duì)I業(yè)收入總額的比值，該指標(biāo)主要衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展趨勢(shì)?？傎Y產(chǎn)增長(zhǎng)率是企業(yè)本年總資產(chǎn)增長(zhǎng)額同年初資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)規(guī)模對(duì)企業(yè)發(fā)展后勁的影響。
（二）客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)
以物流服務(wù)為核心的第三方物流企業(yè)，主要是根據(jù)合同為客戶(hù)提供全方位、多層次、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的要求，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)取客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，因而物流企業(yè)保持良好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要，客戶(hù)的滿(mǎn)意率與認(rèn)可度直接關(guān)系到企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)能否獲取穩(wěn)定的收益。本文客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)主要從客戶(hù)滿(mǎn)意度、老客戶(hù)的保持率、新客戶(hù)的獲取率三個(gè)方面進(jìn)行分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度反映了第三方物流企業(yè)按照合同規(guī)定保質(zhì)保量地完成任務(wù)的能力，客戶(hù)滿(mǎn)意率=（當(dāng)期服務(wù)次數(shù)-被抱怨次數(shù)）/當(dāng)期服務(wù)次數(shù)。
老客戶(hù)回頭率反映的是前一個(gè)年度或前幾個(gè)年度內(nèi)所拓展的客戶(hù)在本年度的保留水平，這個(gè)指標(biāo)是以較高的客戶(hù)滿(mǎn)意率為前提的，只有長(zhǎng)期穩(wěn)定地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求才能使第三方物流企業(yè)很好的留住客戶(hù)。老客戶(hù)回頭率=（本年度客戶(hù)總數(shù)-新客戶(hù)數(shù)）/上年度客戶(hù)總量。
第三方物流企業(yè)新客戶(hù)的獲取能力，是企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵，只有不斷地留住老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)才能使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展下去。新客戶(hù)的拓展率=當(dāng)期新客戶(hù)數(shù)量/上一期客戶(hù)總量。
客戶(hù)滿(mǎn)意率、老客戶(hù)回頭率、新客戶(hù)獲取率均是越高越好，三個(gè)指標(biāo)都維持在比較高的水平才使得物流企業(yè)在長(zhǎng)短期內(nèi)維持平衡。
（三）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)是以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，是服務(wù)于客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的內(nèi)部依托。對(duì)于這類(lèi)指標(biāo)的選取主要從企業(yè)物流的服務(wù)效果，以及達(dá)到該服務(wù)效果所付出的成本兩個(gè)方面進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)效果類(lèi)指標(biāo)主要有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、貨損貨差率以及誤差補(bǔ)救滿(mǎn)意率四個(gè)；物流成本的指標(biāo)主要有成本費(fèi)用率、出錯(cuò)賠償率兩個(gè)。
準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率=當(dāng)期準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨量/當(dāng)期總物流服務(wù)量。準(zhǔn)時(shí)達(dá)到率=當(dāng)期準(zhǔn)時(shí)到貨量/當(dāng)期總物流服務(wù)量。貨物發(fā)出和到達(dá)準(zhǔn)確性的判定與客戶(hù)的滿(mǎn)意度有著密切的聯(lián)系，同時(shí)也很好地反映出該企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的效率，然而反映第三方物流企業(yè)內(nèi)部流程運(yùn)營(yíng)效果的則是貨損貨差率，貨損貨差率反映了運(yùn)輸貨物到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)過(guò)程中的貨物的損壞和送貨出現(xiàn)差錯(cuò)的程度。貨損貨差率=（損壞貨物物流次數(shù)+送貨出錯(cuò)次數(shù)）/當(dāng)期服務(wù)總次數(shù)。物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶(hù)抱怨的重視程度和處理方式很大程度地代表企業(yè)的形象，同時(shí)也影響到與客戶(hù)今后的再次合作。因而，對(duì)于誤差補(bǔ)救措施的滿(mǎn)意度體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)內(nèi)部的積極努力程度。誤差補(bǔ)救滿(mǎn)意度=當(dāng)期采取補(bǔ)救后客戶(hù)滿(mǎn)意次數(shù)/當(dāng)期客戶(hù)投訴次數(shù)。
衡量第三方物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率、效果誠(chéng)然重要，但是在為實(shí)現(xiàn)既定績(jī)效所付出的成本也是確定內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況的重要指標(biāo)。本文中運(yùn)用成本費(fèi)用率和賠償率兩個(gè)指標(biāo)，其中成本費(fèi)用率=物流成本費(fèi)用額/當(dāng)期物流收入；出錯(cuò)賠償率=當(dāng)期賠償金額/當(dāng)期物流收入。
（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)
學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是企業(yè)自身得以發(fā)展，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵，對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面主要受到物流服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新和內(nèi)部員工忠誠(chéng)度的影響。企業(yè)只有在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下，內(nèi)部員工努力團(tuán)結(jié)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，很好地滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文對(duì)第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面選取的指標(biāo)是物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新率、個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意率、員工培訓(xùn)率和員工流動(dòng)性四個(gè)指標(biāo)。
企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)不斷的注入新的血液，創(chuàng)新也會(huì)成為企業(yè)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素。第三方物流服務(wù)創(chuàng)新的主要目標(biāo)是更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)而推動(dòng)物流業(yè)的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新率，是對(duì)企業(yè)在物流服務(wù)中成功的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)量與總業(yè)務(wù)量的比值，反映出該企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)狀況。第三方物流企業(yè)均能給客戶(hù)提供集成化的物流服務(wù)，但在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的還是能為客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)。本文個(gè)性化服務(wù)的滿(mǎn)意率是物流企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)量與本年度提供個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)總量的比值。該比率越高則說(shuō)明企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的認(rèn)可度越高，企業(yè)越具有發(fā)展?jié)摿Α?br />
在第三方物流企業(yè)中，無(wú)論是技術(shù)創(chuàng)新還是個(gè)性化的物流服務(wù)，其創(chuàng)造者則均是內(nèi)部員工。員工的素質(zhì)、滿(mǎn)意率、忠誠(chéng)度與員工的工作態(tài)度和服務(wù)熱情有著很大的關(guān)系。第三方物流企業(yè)，員工工作態(tài)度主要取決于滿(mǎn)意度和歸屬感，本文主要選取員工流動(dòng)性和培訓(xùn)率。員工的流動(dòng)性用本年度員工流失人數(shù)與上一年度員工總數(shù)的比值，員工的流動(dòng)性越小說(shuō)明內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)目前的各方面都是比較滿(mǎn)意和認(rèn)可，愿意繼續(xù)為其效勞。內(nèi)部員工培訓(xùn)是企業(yè)帶動(dòng)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。本文選用的指標(biāo)是員工培訓(xùn)率，用本年受培訓(xùn)員工的人次除以總的員工人數(shù)。流動(dòng)性是員工自身對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，而培訓(xùn)率則是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)提高員工素質(zhì)的保障。
三、結(jié)語(yǔ)
在對(duì)第三方物流企業(yè)四個(gè)維度的指標(biāo)確定好之后，指標(biāo)的權(quán)重是績(jī)效評(píng)價(jià)的一個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，權(quán)重的合理性很大程度上對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的可靠性有著很大的影響。我們可以采用德?tīng)柗品ɑ蛘邔哟畏治龇▽?duì)數(shù)字進(jìn)行綜合處理，最終建一套完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。J
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