一、建設(shè)“易費(fèi)通”現(xiàn)金繳費(fèi)渠道的背景
隨著“SG186”營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的全面推廣，客戶預(yù)交電費(fèi)的渠道已全面鋪開，銀行現(xiàn)金柜臺、銀行ATM自助機(jī)、網(wǎng)上銀行、儲蓄代扣、轉(zhuǎn)賬支付、充值卡、郵政便民服務(wù)站和銀行轉(zhuǎn)賬均能全面進(jìn)行繳（預(yù)）收電費(fèi)，移動收費(fèi)機(jī)及預(yù)付費(fèi)電能表的應(yīng)用功能也逐步完善。為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，擺脫長期以來供電企業(yè)電費(fèi)現(xiàn)金收費(fèi)對銀行柜臺的依賴，從2007年11月份開始，福建省石獅電力有限責(zé)任公司（以下簡稱石獅電力公司）在原有的交費(fèi)渠道上又添新繳費(fèi)方式——與本市各超市及購物廣場聯(lián)合開辦“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)，建設(shè)渠道的“自主品牌”。
石獅電力公司用電客戶為17萬戶，年電費(fèi)資金流20多億元，為保證電費(fèi)資金及時回收和安全，不斷創(chuàng)新繳費(fèi)方式，實現(xiàn)繳費(fèi)服務(wù)全天候。在多種繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，通過開發(fā)、投運(yùn)“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)一步拓寬繳費(fèi)渠道，增加電費(fèi)繳交方式；通過與本市各超市及購物廣場、便利店的進(jìn)一步合作，大幅增加城鄉(xiāng)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，使全市的繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)從93個增加到233個，電費(fèi)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)2個辦事處共123個村居。
（一）電費(fèi)資金管控的理念及策略
1．管理理念
資金管理是現(xiàn)代化企業(yè)財務(wù)管理的核心，電費(fèi)回收關(guān)系到電力企業(yè)再生產(chǎn)的資金周轉(zhuǎn)。近年來，石獅電力公司不斷創(chuàng)新資金管理手段、加強(qiáng)資金調(diào)度、深化資金運(yùn)作，在保障電網(wǎng)建設(shè)需求的前提下，充分發(fā)揮資金效益，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供了強(qiáng)有力的資金支持。
2．管理策略
石獅電力公司一貫重視電費(fèi)資金管控的工作，將電費(fèi)回收作為一項重要工作來抓，為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以實現(xiàn)群眾繳納電費(fèi)的快捷和便利，進(jìn)一步拓寬電費(fèi)繳交渠道，從2007年11月份開始，石獅電力公司在原有的交費(fèi)渠道上又添新繳費(fèi)方式———與本市各大型超市及購物廣場聯(lián)合開辦“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)。
（二）“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的范圍和目標(biāo)
1．管理范圍
針對部分電力客戶習(xí)慣每月使用現(xiàn)金繳費(fèi)方式交電費(fèi)的特殊心理，對一些新的繳費(fèi)方式如網(wǎng)上銀行交費(fèi)、POS機(jī)自助交費(fèi)等無法很快接受，而代收的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)又不盡人意，為了解決“現(xiàn)金繳費(fèi)難”的熱點(diǎn)問題，避免出現(xiàn)此群體到銀行長時間排隊，特增設(shè)“易費(fèi)通” 電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)。
2．管理目標(biāo)
不發(fā)生影響和損害公司利益的重大事件，力爭優(yōu)質(zhì)服務(wù)零事故，電費(fèi)回收率達(dá)到100%。
（三）“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系及目標(biāo)值
見表一。
二、“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)主要做法
（一）制定方案
1．開發(fā)“易費(fèi)通”電費(fèi)繳費(fèi)系統(tǒng)
此系統(tǒng)具備實現(xiàn)代收點(diǎn)的電費(fèi)繳費(fèi)功能，是實現(xiàn)超市及購物廣場現(xiàn)金繳費(fèi)代收點(diǎn)實時代收電費(fèi)功能的軟件系統(tǒng)。超市及購物廣場通過石獅電力公司提供的電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)實現(xiàn)對石獅電力公司用電客戶的電費(fèi)查詢、繳費(fèi)以及收費(fèi)憑證的打印。
2．與超市代表談判
通過尋找品牌形象佳、服務(wù)態(tài)度好的大型超市或購物廣場洽談合作意向，委托其通過“易費(fèi)通”電費(fèi)繳費(fèi)系統(tǒng)對用電客戶收取電費(fèi)，同時向其支付電費(fèi)代收手續(xù)費(fèi)。
3．為超市安裝電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)
對授權(quán)委托的超市提供電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)，并簽訂《POS機(jī)設(shè)備簽收單》，同時對其收取電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)押金。如合同終止、解除，應(yīng)歸還石獅電力公司電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)，如無人為原因損壞將無息退還押金。還有在正式投入使用電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)前也要對超市相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，為其進(jìn)行操作講解和說明。
（二）“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的流程圖
1．“易費(fèi)通’繳費(fèi)的流程圖
見圖一。
2．主要流程說明
代辦點(diǎn)在指定銀行預(yù)先存入一定金額的款項。當(dāng)用戶繳款時，繳款機(jī)實時連接系統(tǒng)，獲得當(dāng)前用戶繳款數(shù)據(jù)。用戶確認(rèn)應(yīng)繳款信息，并繳納現(xiàn)金。網(wǎng)點(diǎn)收到現(xiàn)金后，在繳費(fèi)機(jī)上提交繳費(fèi)請求至平臺。平臺收到繳費(fèi)信息后向銀行發(fā)起代扣款請求。銀行確認(rèn)相關(guān)代扣款信息，成功后返回。平臺收到成功信息后，向電力運(yùn)營平臺提交繳費(fèi)信息。收到電力運(yùn)營平臺的確認(rèn)信息后，平臺向底下繳費(fèi)機(jī)發(fā)送扣款成功信息。繳費(fèi)機(jī)打印相關(guān)票據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)將相關(guān)票據(jù)交于用戶。整個繳費(fèi)過程結(jié)束。
（三）確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證
為加強(qiáng)公司“易費(fèi)通”繳費(fèi)方式的組織和領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室和工作小組，負(fù)責(zé)客戶問題答復(fù)內(nèi)容的審批，確保整個活動得到公司內(nèi)部資源的全力支持與落實；辦公室由營銷部主任、財務(wù)部主任、營配黨支部書記、新聞中心主任、以及營業(yè)、計量、電價電費(fèi)、配電技術(shù)、工程設(shè)計、物質(zhì)供應(yīng)、法律等專業(yè)專責(zé)及營銷部相關(guān)班組主管組成，負(fù)責(zé)為開展活動提供專業(yè)知識支撐；工作小組由營配黨支部書記、新聞中心主任、營銷部客戶服務(wù)專責(zé)組成，具體負(fù)責(zé)整個業(yè)務(wù)的具體實施與協(xié)調(diào)。
（四）保證流程正常運(yùn)行的“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的考核與控制
1．網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量考核
（1）代收網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證電費(fèi)代收的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（2）代收網(wǎng)點(diǎn)在提取客戶電費(fèi)繳納數(shù)據(jù)信息或發(fā)現(xiàn)電費(fèi)繳費(fèi)POS機(jī)出錯無法繳費(fèi)時應(yīng)立即通知電力公司指定人員，電力公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決問題。
2．對客戶信息嚴(yán)格保密的考核
對于電力公司提供的電費(fèi)繳納數(shù)據(jù)信息及電力公司用電客戶的繳費(fèi)信息，代收網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)作為商業(yè)秘密予以嚴(yán)格保密，否則每泄露該商業(yè)秘密一次應(yīng)支付甲方一定金額的違約金。
3．績效評價指標(biāo)
（1）電費(fèi)管理：抄表差錯率、電費(fèi)錯收率、應(yīng)收電費(fèi)余額、當(dāng)年累計電費(fèi)回收率。
（2）供電服務(wù)質(zhì)量：投訴整改到位率、投訴處理滿意率、承諾兌現(xiàn)率、陽光業(yè)擴(kuò)工程投訴。
（3）零投訴累計天數(shù)。
4．績效考核管理
（1）電費(fèi)管理：依據(jù)《電費(fèi)回收考核管理辦法》、《電費(fèi)抄表核算工作管理和考核辦法》。
（2）供電服務(wù)質(zhì)量及零投訴累計天數(shù)：均依據(jù)《客戶投訴（舉報）管理標(biāo)準(zhǔn)》。
三、“易費(fèi)通”電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)取得成效及改進(jìn)方向
(一)“易費(fèi)通”現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)取得的成效
1．超市代辦網(wǎng)點(diǎn)：截止到2011年5月，石獅電力公司“易費(fèi)通”電費(fèi)繳費(fèi)系統(tǒng)已成功設(shè)立了30個超市代辦網(wǎng)點(diǎn)；
2．電費(fèi)現(xiàn)金繳費(fèi)戶數(shù)：各超市代收電費(fèi)戶數(shù)多達(dá)14370戶；
3．消化分流一批固定的現(xiàn)金客戶：各超市代收電費(fèi)多達(dá)585萬元。
(二)“易費(fèi)通”現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向
今后石獅電力公司將繼續(xù)拓寬繳費(fèi)渠道增設(shè)代辦點(diǎn)，切實以“便民、利民”為出發(fā)點(diǎn)，為廣大電力客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
