摘 要：農(nóng)村供水是改善農(nóng)民生產(chǎn)、生活的重要設(shè)施，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定起著重要意義，是目前廈門供水體系中重要組成部分，但由于起步晚，故管理上與城市供水存在一定差距。本文著重針對(duì)目前農(nóng)村供水管理中抄表員考核體系存在的問(wèn)題，提出構(gòu)建考核體系的建議，以此完善廈門市供水抄收管理體系。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村供水；抄表員；考核體系
引言
廈門市委市政府在2004年將農(nóng)村自來(lái)水“村村通”建設(shè)納入為民辦實(shí)事重要工程，作為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容。經(jīng)過(guò)幾年的努力，除部分海拔較高的偏遠(yuǎn)村莊外，廈門市近90%的農(nóng)村都用上了自來(lái)水。
目前，廈門市農(nóng)村供水為民辦實(shí)事項(xiàng)目共有221自然村、78644戶納入廈門水務(wù)的城市供水體系統(tǒng)一管理。為實(shí)現(xiàn)抄表到戶，廈門水務(wù)集團(tuán)招收了34名農(nóng)村供水抄表員，農(nóng)村供水抄表員月基本工資1100元，績(jī)效工資500元，年終雙薪。實(shí)踐證明由于所招抄表員的績(jī)效工資總額不高，供水企業(yè)對(duì)其工作業(yè)績(jī)考核力度較小，抄表員的工作積極性不高，導(dǎo)致農(nóng)村供水區(qū)域的平均總產(chǎn)銷差率均在25%左右，部分漏失嚴(yán)重的村莊產(chǎn)銷差率是平均水平的數(shù)倍（如2011年同安丙洲村產(chǎn)銷差率47.86%，杏林貞貸村產(chǎn)銷差率為67.7%），供水成本增加；鑒于以上原因，本文提出對(duì)抄表員考核管理體系進(jìn)行改革。
一、廈門市農(nóng)村供水抄表員考核管理體系存在的問(wèn)題
1）農(nóng)村供水抄表員工資水平偏低，工作量偏少。
目前，農(nóng)村供水抄表員抄表工作量要求為2000個(gè)水表/月，稅前工資為每月1600元，比2010年個(gè)人所得稅起征點(diǎn)2000元還低，2010年度廈門市的月平均工資是3357元，這樣的收入水平在廈門市人力資源市場(chǎng)上極沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。
廈門城區(qū)供水抄表的現(xiàn)有工資水平約為4000元/月，抄表量約為3500個(gè)表/月，農(nóng)村供水抄表員的工資約為城區(qū)抄表員的40%，工作量約為城區(qū)抄表員的57%。
2）供水企業(yè)對(duì)農(nóng)村供水抄表員的考核標(biāo)準(zhǔn)不一，管理混亂。
目前農(nóng)村供水抄表員的考核由廈門水務(wù)下屬各營(yíng)業(yè)所掌握，由于管理水平的不均衡，在考核指標(biāo)的選擇較為隨意，各區(qū)作法不一。如：海滄營(yíng)業(yè)所考核指標(biāo)及權(quán)重為抄表量20%，水費(fèi)回收率60%，用戶滿意率20%。同安營(yíng)業(yè)所考核指標(biāo)及權(quán)重為水費(fèi)回收率90%，用戶滿意率10%。
3）農(nóng)村供水抄表員管理模式與城區(qū)相比，較不完善。
對(duì)于農(nóng)村供水抄表員各營(yíng)業(yè)所基本只使用不管理；只關(guān)注農(nóng)村供水抄表片區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，而很少對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行控制。
4）農(nóng)村抄表人員素質(zhì)參差不齊，總體產(chǎn)銷差率高，社會(huì)服務(wù)意識(shí)淡漠等其他問(wèn)題。
二、解決方案
如何打造一支高效的農(nóng)村供水抄表員隊(duì)伍，提高工作效率，這成為我們思考的重要問(wèn)題，經(jīng)過(guò)探討解決方案如下：
（一）、提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)同崗?fù)?br />
上述已經(jīng)提及，目前農(nóng)村供水抄表員工作量不飽和，收入水平偏低。多數(shù)的農(nóng)村供水抄表員之所以還愿意從事這份工作是因?yàn)檫@樣的工作可以是半兼職的，而且工作時(shí)間靈活，沒(méi)有太多約束。
本文提出，將農(nóng)村供水抄員抄表量從2000個(gè)水表/月提高到城區(qū)抄表員標(biāo)準(zhǔn)3500個(gè)表/月，工資標(biāo)準(zhǔn)也從1600元的稅前工資提高到城區(qū)抄表員標(biāo)準(zhǔn)4000元（基本工資2200元，績(jī)效工資1800元）。這樣調(diào)整的優(yōu)點(diǎn)在于：農(nóng)村供水抄表員與城區(qū)供水抄表員工資在同一個(gè)工資體系中，工作負(fù)荷也基本相當(dāng)，實(shí)現(xiàn)了同崗?fù)?，同時(shí)通過(guò)人員精減不增加工資總額，農(nóng)村供水抄表員的企業(yè)歸屬感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表員崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化。
?。ǘ┲匦略O(shè)計(jì)考核體系，調(diào)整指標(biāo)權(quán)重
1、重新選擇考核指標(biāo)
透過(guò)對(duì)農(nóng)村供水抄表員崗位職責(zé)的分析，發(fā)現(xiàn)其考核指標(biāo)可從“三個(gè)維度” （工作數(shù)量、工作質(zhì)量、用戶服務(wù)）進(jìn)行觀察分析，在操作上可從“四個(gè)指標(biāo)”（抄表量、水費(fèi)回收率、產(chǎn)銷差率、用戶滿意率）進(jìn)行考核，具體如圖1所示。
圖1 考核體系圖
2、考核指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置
①抄表量，指抄表員每月負(fù)責(zé)抄讀水表的數(shù)量，考核權(quán)重30%。該指標(biāo)反映了抄表員每月工作量的多少，在原有考核體系中抄表量考核權(quán)重較?。ǜ鳡I(yíng)業(yè)所的占比在0—20％之間），且績(jī)效工資總額較少（500元），最終對(duì)效益工資考核影響的金額不高（100元），多勞未必多得，抄表員不愿承擔(dān)更多的抄表量。調(diào)整后的抄表量考核影響金額提高到540元（1800元*30%），多勞多得可以在績(jī)效分配上得到充分的體現(xiàn)，大大的提高了抄表員接抄新表的工作積極性。所以透過(guò)抄表量指標(biāo)在考核體系所占權(quán)重的調(diào)整，將直接影響基層管理者和被管理者的行為。
②水費(fèi)回收率，指應(yīng)收水費(fèi)數(shù)在規(guī)定期限內(nèi)回收的程度，考核權(quán)重30%。水費(fèi)回收率指標(biāo)反映了抄表員與服務(wù)片區(qū)的用戶的互動(dòng)情況，在日常管理過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)抄表員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、抄表準(zhǔn)確率高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、投訴少的片區(qū)水費(fèi)回收率高。反之，抄表員經(jīng)常抄錯(cuò)表，欠費(fèi)通知單發(fā)放滯后，用戶投訴多的片區(qū)水費(fèi)回收情況往往很低。原有考核體系中水費(fèi)回收指標(biāo)過(guò)高，考核權(quán)重均在50％以上，對(duì)績(jī)效工資影響大，且沒(méi)有對(duì)其關(guān)聯(lián)指標(biāo)產(chǎn)銷差率作出要求。抄表員對(duì)該指標(biāo)的關(guān)注度過(guò)高，極少數(shù)存在為“制造”高水費(fèi)回收率，而故意少抄、錯(cuò)抄水表讀數(shù)，造成產(chǎn)銷差率提高，增加供水成本，滋生不良的職務(wù)行為。因此，合理設(shè)置水費(fèi)回收率指標(biāo)是十分關(guān)鍵的，經(jīng)過(guò)測(cè)算本文提出降低水費(fèi)回收率指標(biāo)的考核權(quán)重，增加產(chǎn)銷差率這一關(guān)聯(lián)指標(biāo)的考核。
?、郛a(chǎn)銷差率，指規(guī)定期限內(nèi)供水量與售水量之間的差量與供水量的比例，考核權(quán)重20%。雖然在過(guò)去的供水企業(yè)管理實(shí)例中很少把產(chǎn)銷差率作為抄表員的主要考核指標(biāo)，但基于多年的工作實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)銷差率與管網(wǎng)管理情況，水表管理情況密切相關(guān)。特別是在農(nóng)村供水抄表片區(qū)，這一相關(guān)性更為突出。因此，將產(chǎn)銷差率增設(shè)為考核指標(biāo)，有利于引導(dǎo)抄表員加強(qiáng)表務(wù)的管理；及時(shí)跟進(jìn)用戶水表相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題水表，立即解決，不能立即解決的，及時(shí)上報(bào)；并加強(qiáng)巡查力度，發(fā)現(xiàn)沿途管線的偷漏水問(wèn)題，及時(shí)解決處理；主動(dòng)對(duì)總表至分戶表間的管道進(jìn)行查漏，以降低供水成本。
④用戶滿意率，主要包含抄表差錯(cuò)率、估抄率、“來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪”三來(lái)處理率，考核權(quán)重20%。透過(guò)用戶滿意率指標(biāo)在績(jī)效工資中的影響，促進(jìn)抄表員服務(wù)意識(shí)及水平的提高。以熱情與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)感化用戶，實(shí)行人性化服務(wù)，少停水、多上門，抄表準(zhǔn)確等。對(duì)當(dāng)月水費(fèi)通過(guò)水費(fèi)通知單或電話的形式告之用戶，要求其按時(shí)足額繳納水費(fèi)，對(duì)惡意欠費(fèi)戶采取上門溝通的辦法，爭(zhēng)取用戶的理解和支持。對(duì)用戶遇到的用水方面的困難不分大小，及時(shí)解決。并建立抄表員服務(wù)行為規(guī)范考核體系，提高服務(wù)滿意度。
三、考核體系的實(shí)踐驗(yàn)證
按照上述論證，我們選擇了“四大指標(biāo)” 抄表量、水費(fèi)回收率、產(chǎn)銷差率、用戶滿意率，各占30%，30%，20%，20%的對(duì)應(yīng)權(quán)重，并以此在廈門水務(wù)集團(tuán)海滄營(yíng)業(yè)所2012年上半年的經(jīng)營(yíng)管理中加以驗(yàn)證。該營(yíng)業(yè)所農(nóng)村供水用戶19066戶， 2011年農(nóng)村供水產(chǎn)銷差率30.82%，水費(fèi)回收率85.4%，用戶滿意率低于95%，農(nóng)村供水抄表員薪酬滿意度低，人員流動(dòng)性大。但實(shí)行了該體系后2012年上半年平均產(chǎn)銷差率23.96%，回收率98.9%，用戶滿意率達(dá)99.5%。
實(shí)施本績(jī)效考核體系后，通過(guò)大力宣傳，抄表員逐漸轉(zhuǎn)變觀念,提高思想認(rèn)識(shí),抄表員能正確對(duì)待改革中的利益調(diào)整,逐漸支持與理解公司的考核體系。以績(jī)效考核相互督促、互相提醒、互相幫助、共同促進(jìn)的作用,使抄表員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度得到較大的改善,工作主動(dòng)性與服務(wù)得到有效的提高。
四、結(jié)束語(yǔ)
不斷完善農(nóng)村供水抄表員的考核體系與績(jī)效管理制度是社會(huì)對(duì)供水企業(yè)提出的新要求，對(duì)改革當(dāng)前抄表員僵化的分配模式具有重要指導(dǎo)意義。經(jīng)過(guò)我們對(duì)農(nóng)村供水抄表員考核體系、績(jī)效工資改革的探索實(shí)踐，該體系“四大指標(biāo)”及其權(quán)重設(shè)計(jì)較為合理，能夠全方位的反映農(nóng)村供水抄表員績(jī)效，可在其他供水企業(yè)中推廣運(yùn)用。
