納稅服務(wù)是《稅收征管法》規(guī)定下來的稅務(wù)機關(guān)的法定義務(wù)，“稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員必須秉公執(zhí)法，忠于職守，清正廉潔，禮貌待人，文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán)利，依法接受監(jiān)督”，才能取信于納稅人，稅務(wù)工作才能得到納稅人和社會各界的理解和支持。面對新一輪稅收征管改革，稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員必須堅守這一法定的職責(zé)和義務(wù)，才能通過“兩提高、兩降低”，真正實現(xiàn)稅收征管質(zhì)量和效率的提高。
一、納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀
?。ㄒ唬┘{稅服務(wù)項目零亂，統(tǒng)籌推進(jìn)力度欠缺
目前稅務(wù)機關(guān)服務(wù)形式多樣：服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制、AB崗工作制、一次性告知制、班長值班制等等，但項目單薄，缺少體系化推進(jìn)。一是納稅服務(wù)體系的框架尚未搭建。納稅服務(wù)體系應(yīng)包括的要素尚未理清，工作計劃不夠合理，導(dǎo)致目前納稅服務(wù)仍散見于稅收征管工作中，缺少主線清晰的層次推進(jìn)，容易造成一些重要的服務(wù)項目缺位。二是缺少專門的部門機構(gòu)統(tǒng)籌納稅服務(wù)?？h區(qū)級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)仍由征管部門管理，未設(shè)立專門的納稅服務(wù)管理部門，操作上仍未擺脫從屬稅收管理的地位，造成了納稅服務(wù)工作參差不齊，推進(jìn)力度不一。
?。ǘ┓?wù)人員技能欠缺，服務(wù)理念躊躇不前
稅務(wù)人員是納稅服務(wù)的主體，他們的素質(zhì)高低直接影響納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。從目前看：一是稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強。在一線服務(wù)崗位上許多稅務(wù)人員稅收政策和業(yè)務(wù)流程不大熟悉，尤其征收大廳窗口，主要以協(xié)稅員支撐，為納稅人服務(wù)大多心有余而力不足。二是對納稅服務(wù)的觀念認(rèn)識未達(dá)到法定的高度。一定程度還存在強制意識，對納稅人嚴(yán)格管理、監(jiān)督打擊的愿望強烈，禮貌待人、文明服務(wù)的意識淡薄，認(rèn)為納稅服務(wù)只是服務(wù)態(tài)度好壞，只涉及工作作風(fēng)或個人的道德修養(yǎng)，沒有提升到法定義務(wù)的高度，以納稅人為中心的服務(wù)理念沒有落到實處。三是服務(wù)的行為缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。國稅總局2005年出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》更多是立足書面上的要求，原則性要求規(guī)定多，實質(zhì)性操作細(xì)則少，加上服務(wù)技能培訓(xùn)不足，服務(wù)行為隨意性大，往往造成納稅人的誤解而投訴。
（三）服務(wù)產(chǎn)品操作復(fù)雜，稅收遵從難以實現(xiàn)
便捷辦稅是納稅服務(wù)的要義，但目前，稅務(wù)機關(guān)服務(wù)產(chǎn)品操作復(fù)雜，一些問題仍然存在：一是業(yè)務(wù)流程仍過于繁瑣?！耙淮笆?、一站式”服務(wù)，只是減少了納稅人前臺的辦稅環(huán)節(jié)，但稅務(wù)機關(guān)的后臺流轉(zhuǎn)仍存在多環(huán)節(jié)、長時間的重復(fù)勞動，效率低下。二是信息化支撐力度有待提高。當(dāng)前網(wǎng)上辦稅功能僅限于納稅申報和部分簡易涉稅事項，覆蓋面不廣。大部分業(yè)務(wù)仍然集中在大廳窗口紙質(zhì)辦理，表格繁雜甚至重復(fù)提供，仍有納稅人排隊等待現(xiàn)象。三是稅收宣傳仍存死角。稅收宣傳流于形式多，稅收宣傳月突擊性宣傳多，日常的辦稅指引少，納稅人學(xué)校普及不廣，沒有形成制度，宣傳缺少針對性、實效性，尤其在深度和質(zhì)量上不盡人意，存在服務(wù)資源浪費現(xiàn)象。
?。ㄋ模┓?wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)不一，持續(xù)改進(jìn)力度欠缺
近年來，稅務(wù)機關(guān)在加強投訴管理和稅企溝通等方面做了大量工作，明查暗訪、行風(fēng)巡視、突擊檢查等，效果逐步體現(xiàn)，但仍有提高空間。一是缺少一套比較科學(xué)的考評指標(biāo)。在考核過程中，缺少納稅人的參與，不能真正反映納稅人的滿意度和服務(wù)現(xiàn)狀。二是內(nèi)部監(jiān)管機制尚有欠缺。稅務(wù)機關(guān)對內(nèi)的過程監(jiān)管、結(jié)果處理、機制優(yōu)化仍缺乏制度化保障，對服務(wù)效果跟蹤監(jiān)督不足。
?。ㄎ澹┘{稅服務(wù)社會化程度不高，社會力量補充不足
目前納稅服務(wù)的社會化程度不高：一是中介機構(gòu)的作用沒有充分發(fā)揮。中介納稅服務(wù)涉及面窄，代理工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，納稅人對尋求代理觀念不信任，部分代理工作人員服務(wù)態(tài)度差等使納稅人的認(rèn)知度不高。二是稅務(wù)機關(guān)部門協(xié)助有待加強。社會各部門信息沒有共享，制約了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。
二、改進(jìn)納稅服務(wù)工作的思考
?。ㄒ唬┩七M(jìn)服務(wù)一體化建設(shè)
按照寧波市地方稅務(wù)局新一輪稅收征管改革的要求，進(jìn)一步樹立管理服務(wù)型意識，按照“共性服務(wù)向上集中，個性服務(wù)向下延伸”的原則，推進(jìn)以網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳為主體，其他服務(wù)載體配合的服務(wù)體系，打造“一網(wǎng)一線一廳一校”服務(wù)一體化建設(shè)平臺，為納稅人提供更加規(guī)范、高效和便捷的納稅服務(wù)，實現(xiàn)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局。
?。ǘ┖粚嵓{稅服務(wù)人員素質(zhì)基礎(chǔ)
稅務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)是納稅服務(wù)的重要基礎(chǔ)，提高人員的素質(zhì)是一項長期的工作任務(wù)。一要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過崗位培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)形象規(guī)范、統(tǒng)一。二要強化技能培訓(xùn)。建立納稅服務(wù)專業(yè)人才庫和專家團(tuán)隊，為納稅服務(wù)工作提供有力保障。分類開展納稅服務(wù)教育培訓(xùn)，進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。三要文化熏陶。牢固樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，借助文化管理的手段，熏陶人、感染人。探索新錄用公務(wù)員和后備干部到辦稅服務(wù)廳和服務(wù)熱線見習(xí)鍛煉辦法，使其從心底認(rèn)同服務(wù)理念，自覺履行服務(wù)承諾。
?。ㄈ┨峁┍憬莸墓布{稅服務(wù)產(chǎn)品
依托辦稅服務(wù)大廳和網(wǎng)上辦稅大廳、納稅人學(xué)校等平臺，為納稅人提供涉稅辦理、導(dǎo)稅咨詢、辦稅輔導(dǎo)、稅法宣傳等為主要內(nèi)容的公共納稅服務(wù)產(chǎn)品。完善服務(wù)功能，推進(jìn)以網(wǎng)上辦稅為主體的辦稅服務(wù)體系建設(shè)，實現(xiàn)涉稅事項多元化辦理。一是簡化辦稅流程。進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，精簡涉稅資料，加強內(nèi)部管理信息共享，提高服務(wù)效率。二是加大信息化支撐力度。重點拓展網(wǎng)上辦稅功能，實現(xiàn)納稅申報、涉稅審批、發(fā)票領(lǐng)購等稅收征管方面的全覆蓋。三是強化辦稅大廳的合理疏導(dǎo)。調(diào)整服務(wù)窗口配置，合理分流辦稅人流，進(jìn)一步降低納稅人的辦稅成本。
?。ㄋ模┩晟品?wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評機制
建立定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效考核指標(biāo)體系，結(jié)合隨機暗訪、服務(wù)回訪、外部評價、委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查等多種方式，準(zhǔn)確評估稅法遵從狀況，客觀評價服務(wù)績效，形成科學(xué)合理的納稅服務(wù)評價和持續(xù)改進(jìn)機制。一是以納稅人滿意度為中心。針對反映的問題和影響的程度，建立完整的分析考評指標(biāo)體系。二是以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)。建立和完善納稅服務(wù)事前、事中和事后的監(jiān)督制度，強化對結(jié)果的處理和改進(jìn)效果的跟蹤，形成持續(xù)改進(jìn)的機制
?。ㄎ澹┨剿骷{稅服務(wù)社會化
推動多元化協(xié)稅護(hù)稅組織建設(shè)，依托社會力量開展多樣化納稅服務(wù)。一是與稅務(wù)師執(zhí)業(yè)者保持合作監(jiān)督的關(guān)系。使其依法履行中介職能，不斷擴展納稅服務(wù)的廣度和深度。二是加強部門協(xié)作溝通。暢通與國稅、公安、工商、勞動、海關(guān)等部門信息，開展積極有效的部門合作。三是探索應(yīng)用街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)平臺。利用街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)有廣泛群眾工作基礎(chǔ)優(yōu)勢，彌補稅務(wù)機關(guān)管理服務(wù)精力不足的現(xiàn)狀，探索邊遠(yuǎn)、零散稅源由街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)代管模式，實現(xiàn)納稅服務(wù)法制化和社會化的結(jié)合。
單位：寧波市北侖地方稅務(wù)局 作者：侯昌兵
