近年來，隨著銷售市場競爭的日益激烈，成品油銷售企業(yè)紛紛通過推進(jìn)加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展，提升競爭力與服務(wù)品質(zhì)。非油品業(yè)務(wù)作為企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)利潤增長點(diǎn)，在加油站零售發(fā)展中的重要地位和作用日益顯現(xiàn)，非油品利潤所占比重不斷提高，并取得了迅猛發(fā)展和良好的經(jīng)濟(jì)效益。筆者通過對(duì)加油站管理運(yùn)營的深入研究，以及非油品業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的客觀分析，指出現(xiàn)階段非油品業(yè)務(wù)存在的問題，并就如何進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范精細(xì)化管理，促進(jìn)非油品業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了一系列思考和探討。
一、加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀加油站非油品業(yè)務(wù)是指依托加油站網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，為客戶提供燃油、燃?xì)庖酝獾纳唐坊蚍?wù)，以滿足客戶延伸需求的商業(yè)活動(dòng)，包括便利店、餐飲住宿、汽車服務(wù)、通訊、ATM 機(jī)、廣告、彩票、配貨、農(nóng)資等。從發(fā)展角度看，非油品業(yè)務(wù)是加油站新的拓展方向，其市場發(fā)展?jié)摿薮?；從?jīng)濟(jì)角度看，可有效盤活資產(chǎn)，增加投資回報(bào)率；從服務(wù)角度看，能滿足客戶延伸需求，豐富品牌內(nèi)涵，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。因此，要改善加油站的經(jīng)營狀況，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的同步發(fā)展，發(fā)展非油品業(yè)務(wù)將成為重要的途徑。當(dāng)前，隨著非油品業(yè)務(wù)的不斷深入和發(fā)展，非油品業(yè)務(wù)已成為銷售企業(yè)重要的、新的利潤增長點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國外大型油企非油品銷售利潤貢獻(xiàn)率已達(dá)到 30%－50%，形成的利潤占比達(dá)到 60%-70%，管理運(yùn)營模式已經(jīng)非常成熟。近年來，國內(nèi)油企也迅猛開展了多元化的非油品業(yè)務(wù)，依托各自資源優(yōu)勢(shì)發(fā)展了大量的便利店，并形成了較大規(guī)模的品牌效應(yīng)，如中石油的“昆侖好客”、中石化的“易捷”等品牌，均取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。2012 年，中石化非油品業(yè)務(wù)營業(yè)額突破 110 億元，非油品業(yè)務(wù)收入從 2008 年的 11 億元增加到 2012 年的 110 億元，5 年增長了 10 倍，經(jīng)濟(jì)效益非常顯著。國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)表明，非油品業(yè)務(wù)已成為加油站功能的重要組成部分和利潤來源，未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?br />
二、存在的問題及應(yīng)對(duì)措施新疆地處西部邊遠(yuǎn)地區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面底子相對(duì)薄弱，加油站非油品業(yè)務(wù)開展相對(duì)滯后。近年來，隨著各企業(yè)的持續(xù)投入和拓展，非油品業(yè)務(wù)在疆內(nèi)得到了蓬勃迅猛的發(fā)展，并取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。兵團(tuán)非油品業(yè)務(wù)在企業(yè)油非并舉營銷策略指引下，依托獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，因地制宜，努力拓展，在疆內(nèi)市場得到了快速發(fā)展，銷售利潤貢獻(xiàn)率逐年大幅提升，已形成具有兵團(tuán)特色品牌效應(yīng)的銷售網(wǎng)絡(luò)。非油品業(yè)務(wù)規(guī)模得到長足發(fā)展，2012 年新增便利店 32 座，總數(shù)達(dá)到近 150 座，營運(yùn)占比達(dá)85％以上。非油品業(yè)務(wù)總體運(yùn)營狀況良好，已由創(chuàng)業(yè)階段向穩(wěn)定發(fā)展階段轉(zhuǎn)化。在取得良好效益和發(fā)展的同時(shí)，也逐漸暴露出的一些問題，需加強(qiáng)和改進(jìn)。主要表現(xiàn)為：（一）經(jīng)營管理不規(guī)范，人員配置不合理，管理效能不高。為控制人工成本，非油品業(yè)務(wù)普遍由當(dāng)班員工兼職，由于工作繁雜，往往造成工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，不規(guī)范操作行為和差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)問題很難追查問責(zé)。經(jīng)營管理是否規(guī)范，以企業(yè)完善的業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)體系來衡量。要深入推進(jìn)規(guī)范精細(xì)化管理，持續(xù)完善制度體系，構(gòu)建層級(jí)分明、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容完整、簡明實(shí)用的規(guī)章制度體系，完善激勵(lì)約束機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行，建立業(yè)績導(dǎo)向、程序至上、注重執(zhí)行、效益優(yōu)先的管理模式。配備專職人員，定人定崗，做好專業(yè)培訓(xùn)，打造一支高素質(zhì)的非油品業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，不斷提升管理效能。（二）非油品業(yè)務(wù)規(guī)模小，經(jīng)營成本過高。大多加油站經(jīng)技改而成，經(jīng)營場所與業(yè)務(wù)規(guī)模不配套，品種少、規(guī)模小，存儲(chǔ)物流系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致經(jīng)營成本居高不下。通過持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和嚴(yán)格監(jiān)管，有效降低運(yùn)營成本。企業(yè)要以“簡單、簡潔、效率”為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)流程梳理與規(guī)范，提高信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)流程管理全覆蓋。深化組織架構(gòu)改革，提高工作效率。抓好數(shù)質(zhì)量管理，努力降低采購成本，減少庫存與資金占用。切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，著力降低二次配送損耗，優(yōu)化配送周期，提高配送效率，降低整體運(yùn)營成本，從而提高企業(yè)的整體效益。（三）品牌管理不到位，成效不明顯。品牌意識(shí)不強(qiáng)，沒有按照統(tǒng)一的經(jīng)營模式進(jìn)行規(guī)范管理，靠加油站自身塑造品牌形象，成效不理想，影響非油品業(yè)務(wù)的拓展。企業(yè)要持續(xù)強(qiáng)化員工品牌意識(shí)，并以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制相輔，使品牌維護(hù)成為日常工作中一種自覺自愿的個(gè)人行為。發(fā)揮企業(yè)文化的引領(lǐng)作用，增強(qiáng)員工的品牌服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。以企業(yè)文化理念塑造企業(yè)品牌形象，樹立正確的品牌意識(shí)，營造有利于品牌運(yùn)營的環(huán)境，不斷強(qiáng)化、加固人們的品牌意識(shí)。按照統(tǒng)一規(guī)劃和部署，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，狠抓非油品業(yè)務(wù)體系建設(shè)，使品牌效應(yīng)真正發(fā)揮出來。（四）考核激勵(lì)機(jī)制不完善，責(zé)權(quán)利不明確，人員工作積極性和效率不高。通過有效的績效激勵(lì)考核措施，保證非油品業(yè)務(wù)的規(guī)范高效。完善各項(xiàng)規(guī)章制度，做到定人定崗，明確責(zé)權(quán)利，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。提倡采用毛利提成薪酬分配制度，即加油站月銷售毛利扣除可控制費(fèi)用后，按照一定比例提取作為員工的工資收入，使員工充分認(rèn)識(shí)到非油品業(yè)務(wù)開展對(duì)提高個(gè)人收入來源的重要性。通過考核與政策引導(dǎo)，提高員工開展非油品業(yè)務(wù)的主動(dòng)性、積極性，進(jìn)而促進(jìn)整體工作效率的提高。（五）品種結(jié)構(gòu)配置不合理，特色優(yōu)勢(shì)不明顯，服務(wù)水平有待提高。企業(yè)要在品種、質(zhì)量、服務(wù)管理上狠下功夫，不斷予以完善提高。合理配置品種結(jié)構(gòu)，積極開展特色營銷，使非油品業(yè)務(wù)真正體現(xiàn)出本地、本站以及服務(wù)特色，適時(shí)舉辦宣傳推介活動(dòng)，吸引更多消費(fèi)群體。規(guī)范商品進(jìn)貨渠道，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)，為消費(fèi)者提供安全滿意的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立誠實(shí)守信的品牌形象和良好口碑。堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真做好保證質(zhì)量、延伸服務(wù)工作，以發(fā)展加油站便利店為契機(jī)，進(jìn)一步提升非油品業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。
三、促進(jìn)加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)思考為今后更好地開展非油品業(yè)務(wù)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和利潤增長，應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：（一）堅(jiān)持不懈地抓好規(guī)范精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)非油品業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營是一項(xiàng)長期而復(fù)雜的工作，企業(yè)必須克服急功近利，樹立長遠(yuǎn)發(fā)展的思想，在規(guī)范管理上狠下功夫。制定長遠(yuǎn)規(guī)劃和近期目標(biāo)，有步驟、分階段地實(shí)施，保證相關(guān)政策的連續(xù)性。加大規(guī)范管理力度，進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)，規(guī)范流程，落實(shí)監(jiān)督。不斷完善非油品購銷庫管理制度，強(qiáng)化統(tǒng)一經(jīng)營模式和供應(yīng)鏈管理，大力發(fā)展連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)等；制訂有效的績效考核評(píng)價(jià)體系，完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行員工的業(yè)績與效益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。將非油品業(yè)務(wù)納入企業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算統(tǒng)籌管理，堅(jiān)持內(nèi)控管理制度，保證資金投入、費(fèi)用核算、利潤收入和考核兌現(xiàn)的落實(shí)，對(duì)非油品業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全程的動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)監(jiān)管。注重發(fā)揮品牌、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)三大優(yōu)勢(shì)，努力做大非油品業(yè)務(wù)銷售規(guī)模，以規(guī)范管理促進(jìn)成效，實(shí)現(xiàn)非油品業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。（二）科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，合理配置品種結(jié)構(gòu)加油站非油品業(yè)務(wù)功能的總體規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)布局，要結(jié)合不同區(qū)域、消費(fèi)群體需求綜合分析，因地制宜，科學(xué)合理地設(shè)置非油品服務(wù)項(xiàng)目。在經(jīng)營規(guī)劃上，將便利店和服務(wù)場地一并納入新建站建設(shè)計(jì)劃，老舊站要逐步進(jìn)行改造擴(kuò)建，增設(shè)非油品經(jīng)營場地。扎實(shí)做好市場調(diào)研，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)現(xiàn)狀、客戶分類、消費(fèi)習(xí)慣、購買能力等實(shí)際，確定不同區(qū)域便利店的規(guī)模檔次、品種結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，充分利用網(wǎng)點(diǎn)布局、地理位置、品牌、客戶資源等優(yōu)勢(shì)，努力挖掘市場潛力，擴(kuò)大消費(fèi)群體。（三）充實(shí)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮管理效能設(shè)立專職管理部門，對(duì)非油品業(yè)務(wù)實(shí)行規(guī)范管理，其中包括獨(dú)立的商品、人員、客戶、供應(yīng)商及財(cái)務(wù)管理體系。賦予其相應(yīng)的責(zé)權(quán)利，給予管理人員一定的發(fā)展空間。在考核其部門業(yè)績指標(biāo)的同時(shí)，對(duì)支持部門同時(shí)考核，逐步形成由業(yè)務(wù)部門牽頭、支持部門密切配合的良好局面。在初始發(fā)展階段，建議引進(jìn)專業(yè)人才，迅速充實(shí)專業(yè)管理能力，同時(shí)根據(jù)實(shí)際工作需要，合理配備業(yè)務(wù)人員，落實(shí)定人定編定崗制度，認(rèn)真做好專業(yè)培訓(xùn)，打造一支高素質(zhì)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，保證非油品業(yè)務(wù)的順利開展。（四）創(chuàng)新特色服務(wù)環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促效益發(fā)展加油站要不斷完善便民服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新特色服務(wù)項(xiàng)目，提供更加便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，以滿足不同消費(fèi)者的差異化需求，增設(shè)如飲水機(jī)、藥箱、油桶、工具、休息室、報(bào)刊、客服咨詢等免費(fèi)服務(wù)，為吸引更多客戶進(jìn)店消費(fèi)，在壓縮服務(wù)時(shí)間上體現(xiàn)特色。合理配置品種結(jié)構(gòu)和店內(nèi)擺放，做到分門別類，標(biāo)識(shí)醒目。員工應(yīng)為客戶提供熱情周到的服務(wù)，收款員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到準(zhǔn)確利落，并增設(shè) POS機(jī)方便顧客刷卡消費(fèi)。企業(yè)要以靈活實(shí)惠的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)加油站積極開展特色服務(wù)，促進(jìn)銷量穩(wěn)定增長。最后，要實(shí)現(xiàn)非油品業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，關(guān)鍵是企業(yè)要克服浮躁心理，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，緊緊抓住“十二五”發(fā)展重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，按照“效益優(yōu)先，精細(xì)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安全運(yùn)營”的總體工作思路，根據(jù)非油品業(yè)務(wù)的基本屬性、經(jīng)營模式、銷售方式、管理技術(shù)和操作流程，充分利用好各種優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)揮綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，不斷深入推進(jìn)非油品業(yè)務(wù)建設(shè)，通過特色服務(wù)和規(guī)范管理，發(fā)揮良好的管理效能，有力促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展再上新臺(tái)階。（作者單位：新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)石油有限公司）
