在質(zhì)量管理體系應(yīng)用過程方法時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下兩方面的重要性：（1）需要從增值的角度考慮過程；（2）獲得過程績效和有效性的結(jié)果。因此，我們在開展內(nèi)審工作時(shí)，重點(diǎn)也應(yīng)該放在“增值”和“有效性”上面。
但在實(shí)際內(nèi)審過程中很多企業(yè)采取的卻是逐條對應(yīng)的機(jī)械式內(nèi)審，以查符合性為主，僅能查出些表面不合格。內(nèi)審員對體系文件的適宜性、充分性、有效性關(guān)注不多，對公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略等關(guān)鍵問題觸之甚少，很難發(fā)現(xiàn)體系中存在的與本組織的特點(diǎn)與實(shí)際情況不符合之處，更無法識別改進(jìn)機(jī)會，導(dǎo)致有些企業(yè)內(nèi)審做了很多年，仍停留在基礎(chǔ)狀態(tài)。內(nèi)審?fù)桥d師動眾，結(jié)果卻領(lǐng)導(dǎo)不滿意，員工不重視，效果不理想，質(zhì)量管理體系內(nèi)審活動帶給組織的真正好處到底在哪里并不明顯。
筆者結(jié)合多年的內(nèi)外審經(jīng)驗(yàn)，從以下幾個(gè)方面談?wù)勅绾未_保內(nèi)審工作發(fā)揮更大的作用，為企業(yè)提供更多的增值服務(wù)：
1 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)審工作的重視程度以及對審核結(jié)果的期望值直接引導(dǎo)著內(nèi)審人員及各部門的工作重心，高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)審工作開展前應(yīng)與中層領(lǐng)導(dǎo)溝通，把審核意圖傳遞下去，使之理解審核的目的，認(rèn)識到質(zhì)量管理體系建設(shè)是自己的事，而不是做給別人看的，要管用、實(shí)用、善用。就像某位外審員所說，審核工作就是對企業(yè)的質(zhì)量管理水平進(jìn)行一次深入的“體檢”，看看企業(yè)是否健康，存在哪些毛病和隱患，因此無論是打針吃藥還是預(yù)防保健，都是為了增強(qiáng)自身的“體質(zhì)”。內(nèi)審不是例行公事，不是找茬，也不是歌功頌德，內(nèi)審目的是識別存在的根源問題，自我完善。受審部門領(lǐng)導(dǎo)要調(diào)整心態(tài)，在內(nèi)審過程中能積極配合內(nèi)審員的工作，也敢于暴露管理上存在的問題，將真實(shí)情況、真實(shí)需求通過內(nèi)審反饋出來，從管理上降本增效，創(chuàng)造更大的利潤空間，使審核能夠在幫助組織達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)方面切實(shí)發(fā)揮作用。
2 提升質(zhì)量審核能力
內(nèi)審員應(yīng)具備審核的專業(yè)能力（知識和技能）和溝通能力（個(gè)人素質(zhì)），溝通能力不夠可能令審核方產(chǎn)生敵對情緒，令審核陷入僵局；而專業(yè)能力不夠可能在實(shí)際審核中只會抓住表面問題不放，不能突出重點(diǎn)找出問題的真正癥結(jié)。有的內(nèi)審員只在取證時(shí)進(jìn)行過培訓(xùn)，可能對標(biāo)準(zhǔn)理解欠缺，在開展內(nèi)審時(shí)像臨時(shí)抓壯丁，缺乏有效實(shí)戰(zhàn)練兵，有問題也查不出；而有的內(nèi)審員在企業(yè)呆久了，對存在的問題熟視無睹，這都會使內(nèi)審效果大打折扣。審核員問題找得準(zhǔn)，才能使受審核部門找對改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)增值效果，因此審核人員的能力至關(guān)重要。
相比外審人員，內(nèi)審人員可能要求更高，不但能查出問題，更進(jìn)一步還要能為企業(yè)開方拿藥治愈疾病，因此企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)審員的人才儲備。對內(nèi)審員可以采取普遍培養(yǎng)、重點(diǎn)篩選的策略，篩選出對公司產(chǎn)品、管理流程清晰，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人聘為內(nèi)審員，并納入長期管理。同時(shí)公司應(yīng)為內(nèi)審員提供多層次培訓(xùn)機(jī)會，引導(dǎo)他們對標(biāo)準(zhǔn)和文件不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會掌握和靈活應(yīng)用各類信息，不斷提高業(yè)務(wù)水平。例如讓內(nèi)審員參加屯核知識講座，參加企業(yè)的供應(yīng)商審核，組織到標(biāo)桿企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)，并要求內(nèi)審員對比思考，找出自己企業(yè)的差距與優(yōu)勢，形成分析報(bào)告；在企業(yè)的外審和二方審核中盡量創(chuàng)造機(jī)會，讓內(nèi)、外審員充分溝通交流，多角度看問題，從局外人角度了解自己企業(yè)存在的問題，然后讓這些人帶著問題參與到具體實(shí)際的產(chǎn)品工作中去，結(jié)合公司具體的部門和過程，把抽象的體系工作跟其實(shí)際“產(chǎn)品”聯(lián)系起來，使內(nèi)審工作更加順暢。通過理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的方法，培養(yǎng)鍛煉一批善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的人員，將企業(yè)的內(nèi)審員隊(duì)伍打造成訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍，在內(nèi)審中發(fā)揮出高效的作用。
3 注重審核方法
質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性一定要體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)物上，產(chǎn)品是唯一的質(zhì)量管理體系有效性的載體，提供給顧客所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，是評價(jià)組織質(zhì)量管理有效性的決定性依據(jù)，也是審核結(jié)論可靠性的基礎(chǔ)。如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到期望的程度，其它與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的方面的評價(jià)無論多高都會顯得蒼白無力。關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，以產(chǎn)品的監(jiān)視和測量作為切入點(diǎn)，對照目標(biāo)值檢查有效性。
通常組織實(shí)施質(zhì)量管理體系及改進(jìn)其有效性時(shí)采取的過程方法是PDCA（策劃-實(shí)施-檢查-處置），而對于審核組織的方法，CAPD的審核邏輯更實(shí)用，對照組織的績效指標(biāo)按下列方法實(shí)施審核：
C-過程績效是否達(dá)到預(yù)期目的？平衡記分卡中的KPI指標(biāo)、顧客滿意度測評結(jié)果、產(chǎn)品返修率、質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)等都是可入手的績效指標(biāo)。
A-未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，糾正措施是什么，過程績效是如何改善的？
P-過程策劃是否完善，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求嗎？策劃可以達(dá)成組織的“過程績效”嗎？
D-過程是按策劃進(jìn)行的嗎？實(shí)施過程（人機(jī)料法環(huán)測）符合策劃嗎？記錄齊全嗎？
在內(nèi)審過程中，順查可能不容易發(fā)現(xiàn)問題，而逆查，更有針對性，更能引導(dǎo)組織關(guān)注“過程業(yè)績”。內(nèi)審員要善于利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題，掌握產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量水平，同時(shí)注意以主要過程為主線，重點(diǎn)突出對主要過程的審核，這種方法可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)審成為組織的一項(xiàng)改善工具。
4 建立健全反饋機(jī)制
在內(nèi)審現(xiàn)場審核過程結(jié)束后，公司最高管理層（管代）應(yīng)召集審核組人員，全面了解審核情況，要求審核員對發(fā)現(xiàn)的問題逐一匯報(bào)，講清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，這樣的反饋機(jī)制也是對審核員的間接檢驗(yàn)。特別要將重點(diǎn)的、系統(tǒng)的或典型性的管理問題和資源配置方面的問題，以及長期存在、屢次發(fā)生卻被視而不見的問題，或部門間推諉扯皮始終得不到有效解決的環(huán)節(jié)，作為主要內(nèi)容向最高管理層匯報(bào)，為后續(xù)管理決策做好鋪墊。經(jīng)過與最高管理層溝通，征詢他們對這些問題的了解程度、看法和意見，確立改進(jìn)方向，可增強(qiáng)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決策機(jī)制和決策效果。而在開具不符合項(xiàng)時(shí)，避免避重就輕，對于系統(tǒng)性問題應(yīng)制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，防止小問題開了不符合項(xiàng)，重大問題卻忽略不提，對沒開出不符合項(xiàng)的問題，審核組也應(yīng)列出清單交給受審部門整改。
建立這樣的反饋機(jī)制，既能提醒最高管理者目前存在的問題，及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員解決，又能體現(xiàn)出內(nèi)審的業(yè)績和作用，同時(shí)還可以通過成功案例體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的價(jià)值。
5 完善審核管理制度
5.1 在整改階段，審核組人員應(yīng)對不符合項(xiàng)原因分析的準(zhǔn)確性，制定措施的可行性把關(guān)，重視現(xiàn)場驗(yàn)證，深入現(xiàn)場和一線人員交流，掌握第一手資料，驗(yàn)證各項(xiàng)措施落實(shí)的真實(shí)情況，對糾正措施的有效性進(jìn)行判斷，防止整改未深挖根源就事論事，或說一套做一套流于紙面形式。
5.2 在規(guī)定的內(nèi)審計(jì)劃之外，還可將內(nèi)審列入常態(tài)化管理，以產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核等多種形式持續(xù)跟進(jìn)，鞏固整改成果。并輔以相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和獎懲制度，實(shí)施責(zé)任追溯制，不能僅追究當(dāng)事人責(zé)任，更要追究管理者責(zé)任。
5.3 充分利用信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，審核組可利用公司內(nèi)網(wǎng)或其它宣傳窗口對不符合項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評分析，明辨是非，從專業(yè)角度引導(dǎo)各部門認(rèn)真分析問題原因，尋求最有效的糾正措施，灌輸舉一反三的實(shí)際意義。此舉為普及知識、強(qiáng)化員工質(zhì)量意識的良好途徑，可有效提升內(nèi)審效果。
