近幾年溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院
（以下簡稱“該院”）致力于在信息化條件
下進行服務流程再造，分別設計了實名
制預約預存、自助結(jié)算、第三方支付、護
士站辦理出入院、采用預住院模式。通過
流程再造，提高了工作效率、節(jié)約了服務
成本，并有效緩解“看病難”。
一、流程再造背景 1.醫(yī)改政策導向 2015年1月國家衛(wèi)生和計劃生育委 員會發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務行動計
劃”，要求以病人為中心，以改善人民群
眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力推進深
化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化
流程等措施，為人民群眾提供安全、有
效、方 便 、價廉的基本醫(yī)療服務。 2.患者需求
由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和
生命救助的迫切性，患者需要醫(yī)院提供
更加方便快捷的醫(yī)療服務。原就醫(yī)流程
存在效率低下、醫(yī) 患矛盾突出等問題，為
切實優(yōu)化服務流程， 破解患者“看病難”，
真正體現(xiàn)對患者的人文關懷，使服務質(zhì)
量得到全面提升，醫(yī)院有必要對服務流
程進行再造。 3.成本控制要求 在原服務流程下，患者需要多次排
隊，花費大量時間；同時，醫(yī)院也需要安
排相應的人員對其進行服務，從而增加
了人力成本；患者在院治療期間要消耗
水電、占用醫(yī)院空間。因此，剔除優(yōu)化無
效、 低效就醫(yī)環(huán)節(jié)，再造服務流程成為醫(yī)
院加強成本控制的內(nèi)在需求。
二、服務流程再造內(nèi)容
該院秉承“以病人為中心”的服務理
念，經(jīng)過近幾年的探索，在 多 維度、多方
面進行了服務流程再造，主要有實名制
預約預存、自助結(jié)算、第三方支付及監(jiān)
管、護士站辦理出入院、采用預住院模式
等。 1.實名制預約預存 傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程一般為：患者
先排隊掛號，再 到 診室門口排隊等候，就
診后又去排隊繳費、取藥就診過程至少 排隊4耀6次。如有化驗、檢查項目，患者 還要去排隊化驗或預約檢查，然后取報
告單，再 排隊等候醫(yī)生二次診療。為了將
非醫(yī)療環(huán)節(jié)整合、簡化甚至剔除，減少排
隊現(xiàn)象，該院自主開發(fā)了實名制預約預
存系統(tǒng)。預約途徑有電話、現(xiàn)場、院 內(nèi)網(wǎng)、 院外網(wǎng)、微信、手機APP、支付寶等，預約 可以具體到醫(yī)生、時間、診室。預存有現(xiàn)
金和轉(zhuǎn)賬兩種方式，預存完成后患者可
憑預約號直接到診室就診，醫(yī)生可以在
診間進行結(jié)算，如有檢查項目，醫(yī) 生 可 以
在 系統(tǒng)上直接幫患者預約。離院時，患者 可以自主選擇是否退回預存款。2015年 通過診間結(jié)算就醫(yī)的患者數(shù)占比為 60.45%。 2.自助結(jié)算 自2011年8月起，該院分別與建設 銀行等6家銀行建立自助業(yè)務關系，由 銀行投入260臺自助結(jié)算機，提供現(xiàn)金
陰 蔡戰(zhàn)英
信息化條件下 醫(yī)院服務流程再造的實踐與思考
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預存、銀行卡刷卡轉(zhuǎn)賬預存、辦理就診
卡、 補辦病歷、繳費、預約掛號、化 驗單打
印、預約簽到、就醫(yī)指南打印、預存查詢
等全方位服務，將醫(yī)院收費員、分 診 護士
和預約中心的服務功能融于一體。在此
過程中，由銀行提供機器，增加導醫(yī)和現(xiàn) 金運送服務。通過引入6家銀行， 充分競 爭，不僅可以提高銀行的服務意識，而且 排除了銀行業(yè)務的單點故障；同時要求6 家銀行進行錯時押款，延長自助機現(xiàn)金
預存服務時間。 3.第三方支付及監(jiān)管 為進一步方便患者就醫(yī)，為患者提
供多元化的支付途徑和便捷的醫(yī)療信息
服務， 2014年5月該院支付寶服務平臺 正式上線，成為全國首家實現(xiàn)支付寶移
動支付的綜合性醫(yī)院。使用者在蘋果 APP商店或安卓系統(tǒng)中下載支付寶錢包 應用程序，登錄應用之后在“服務”一 欄
中 添 加“ 某 院”項。登錄該平臺，將姓名、 身份證號、手機號、就診卡號等4個數(shù)據(jù) 進行綁定。完成以上操作之后，用 戶 就 可
以通過支付寶對綁定的就診卡進行充
值、退款等操作。通過支付寶轉(zhuǎn)入的金額
默認進入患者預存賬戶，患者也可以通
過支付寶終端完成退款操作。支付寶的
功能還包括門診預約、報告查詢、余額查
詢、就診指南、醫(yī) 患 溝 通 等 ，給 患者帶來
了全新的就醫(yī)體驗。此外還開通了微信
服務，功能與支付寶相似。 4.護士站辦理出入院 護士站辦理出入院是醫(yī)院借助先進
的信息技術，對原辦理出入院模式進行 再造，增加病區(qū)護理站POS刷卡預存、自 助 機 預存、床旁結(jié)算等功能，并通過移動
通信平臺系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)
辦理入院。在該模式下患者或家屬不再
需要來回奔波于收費中心與病區(qū)之間，
入院、預 繳費用、續(xù)繳費用、出院結(jié)算等
全部在病區(qū)由護理人員辦理。如需出院
收據(jù)， 可以到收費處或自助機打印。護士
站辦理出入院過程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實物
收付，預存住院費用刷銀行卡、出院找還
款轉(zhuǎn)入患者門診預存賬戶。對于門診預
存賬戶，可用于今后復診，也可通過自助 機轉(zhuǎn)入原銀行卡。流程（見圖1）。 截止 2015年12月病區(qū)護理站辦理出入院人 次占比分別達80.61%、66.25%，這一比 例還在不斷上升之中。 5.采用預住院模式 預住院模式是指在病房沒有空床的
情況下，患者提前辦理住院手續(xù)，系統(tǒng)自
動分配虛擬床位，而患者本人尚未真正
入住到病房的一種住院管理方式。預住
院患者可以在入住到病房之前，事先在
門診進行各項常規(guī)檢查和術前檢查，不
需要交納床位費、護理費、伙食和空調(diào)等
費用，從而減少患者的醫(yī)療費用、縮短術
前等待時間，有效控制了醫(yī)療費用的過
快增長。同時，提高了床位使用效率，有
效緩解了床位緊張的矛盾，實 現(xiàn)患者、醫(yī)
保 、醫(yī)院多方共贏。在安全、規(guī)范、可行的 原則下，2011年該院全面推廣預住院模 式。在實施預住院模式時，醫(yī)院將輕病患
者、慢性病的穩(wěn)定期患者納入預住院管
理中， 急重癥患者不納入預住院系統(tǒng)。將
預住院模式的流程及相關制度全面公
開， 保證規(guī)范、透明，從而爭取患者信任。
同時醫(yī)院取得了社保機構(gòu)的認可，將預
住院期間產(chǎn)生的費用納入到住院費用中
報銷。
三、流程關鍵環(huán)節(jié) 1.領導重視，全員參與 該院流程再造的設計理念是以患者
為中心，信息化為手段改善就醫(yī)體驗，優(yōu)
化服務流程。在流程再造過程中要經(jīng)過
一系列嚴密的設計程序，以使新流程更
加符合實際需求，實 施更加順暢。
一是開展頂層設計。為了緩解“看病
難”，該院以打造“ 智慧醫(yī)院”為目標開展
流程優(yōu)化，成立由院長擔任組長，由信
息、護理、財務、藥劑、醫(yī)務等多部門組成
的領導小組，多次召開專門會議討論流
程，并 對 流程設計、實 施 過程中的問題及
時協(xié)作解決。由于醫(yī)院領導、各職能科
室、各臨床科室默契配合，實 現(xiàn) 了 新 舊 流
程 的 無 縫 對 接 ， 保 障 了 新 服務流程發(fā)揮
成效并順利推廣。二是注重員工培訓。注
重管理思想和管理團隊的培訓，及時將
領導層的變革思想逐層傳遞，且貫徹到
員工中。通過角色互換，讓員工扮演患者
體驗舊流程的不便，讓他們明白新流程
的設計理念、步驟和優(yōu)點等。尤其要重點
培訓一線工作人員，如收費處、服務站
（分診站）、導醫(yī)、醫(yī) 生 、醫(yī) 技 窗 口 人員等，
這些人員是順利實施新流程的關鍵。三
圖1院護士站辦理出入院流程
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是廣泛參與，分 步 實行。各個管理層級都
參與到項目之中，充分溝通和培訓是確
保全員參與的手段與方法。采用循序漸 進、分 步 實行，以“ 試 點 - 改進-推廣”方式 推進，流程管理變革不可能一蹴而就，需
要不斷發(fā)現(xiàn)問題并作出改進?？蛇x擇從
流程管理中獲益最大的部門作為第一批
的實施試點，從中發(fā)現(xiàn)問題、解 決 問題，
再逐步擴展至全院實施。 2.加強內(nèi)控， 防范風險 根據(jù)業(yè)務流程再造的設計理念，業(yè)
務流程設計時操作要簡單易行，便于實
施，需要重點關注內(nèi)部控制，確保醫(yī)院和
患者資金準確、安全，同時要保護好患者
隱私等。作為財務人員，在服務流程再造
過程中應從職業(yè)謹慎性出發(fā)，對新流程
進行事前論證、事中實施和事后評估，思
考風險發(fā)生點，提出風險控制措施，確保
新流程不僅可以達到簡化環(huán)節(jié)、提高效
率的作用， 更能在第一時間防控風險。此
外，要充分運用信息化的技術與手段，發(fā)
揮信息控制在服務流程內(nèi)部控制中的作
用。針對新流程存在的風險點，該院分別
采取了實名認證、手機驗證碼、職責分
工、分 級授權、報表控制、信息系統(tǒng)控制、
三級對賬制度等內(nèi)部控制措施，保證了
新流程的順利推進。
3.建章立制，規(guī)范流程 信息化下服務流程再造不是原流程
的信息化，而是對原流程進行重構(gòu)，涉及
到原科室分工、崗位職責變動、工作方
式、工作流程等的變化，原相關制度已不
再適用新流程，需要對其進行修訂或完
善。如針對實名制預約預存，醫(yī)院建立了
實名制預約預存管理工作流程規(guī)范、預
存 款 管 理制度等。在制度規(guī)范下，各部門
各司其責、員工操作規(guī)范、患者就醫(yī)流程
順暢，服務流程有效運轉(zhuǎn)。此外還需采取
相關配套措施，如采取一定獎金激勵，提
高醫(yī)務人員在新流程實施過程的積極
性。
四、實施成效分析 1.患者就診體驗改善，滿意度持續(xù)攀
升
通過門診就醫(yī)流程再造，該院門診
就醫(yī)環(huán)境得到了改善，診療結(jié)算等待時 間大幅度縮短（見圖2）。預住院模式的實 施節(jié)約了患者的醫(yī)療費用，提高了病床
的使用效率，有效緩解了床位緊張的矛
盾。在護理站辦理出入院，不需要收費員
的參與，患者或家屬不再奔波于病區(qū)與
收費處之間，有效縮短了辦理出入院時
間。通過流程再造，帶給了患者全新的就
醫(yī)體驗，患者滿意度大幅度提高。
2.成本節(jié)約 醫(yī)院服務流程再造不僅提升了自身
形象，塑造了醫(yī)院品牌，而且提高了效
率，降低了管理成本。在時間成本方面：
減少患者的排隊次數(shù)，縮短等候時。在物
耗成本方面：患者在院停留時間縮短，減 少了水電消耗及保潔等工作量；僅260 臺自助結(jié)算機由銀行投入這一項目，就 節(jié)約該院投資2000多萬元。在人力成本 方面：節(jié)省了專職預約人員15名、收費 人員102名、導醫(yī)人員30名和現(xiàn)金運送 人員32名，醫(yī)院每年可節(jié)省人力成本 1000多萬元。 3.醫(yī)院影響力逐步擴大 由于在服務流程方面不斷優(yōu)化， 2014 年該院獲全國醫(yī)改管理創(chuàng)新獎， 2015年獲中國醫(yī)院科技創(chuàng)新二等獎、中 國健康產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新獎最高獎“奇璞獎”，最 具 影響力醫(yī)療健康/APP獎和亞洲醫(yī)院管 理金獎以及最佳管理團隊獎，吸引了國 內(nèi)1000多家單位到醫(yī)院參觀學習。 由于業(yè)務流程的復雜性以及患者性
質(zhì)的多樣性，出于風險的控制，部分患者
還不能納入到新流程范圍內(nèi)，如外傷患者
或糾紛患者還沒納入到護士站辦理出入
院，預住院的患者目前僅限于病情較輕的
病患， 讓更多患者享受到新流程的便捷也
成為服務流程再次優(yōu)化的方向。受傳統(tǒng)觀
念的影響，部分患者還是熱衷于原流程，
愿意去收費處排隊交費。如何讓這部分患
者轉(zhuǎn)變觀念，除了通過多途徑加大宣傳
外，醫(yī)院應投入更多的人力去做好引導、
解釋，取得他們的信任，同時切實讓他們
享受到新流程的便捷。目前針對預存，醫(yī)
院 已 通過手機短信實時告知預存金額變
化情況，從而提高患者的信任度。隨著新
流程的不斷持續(xù)改進， 將為患者就醫(yī)和醫(yī) 院管理帶來更大的幫助。 姻 淵作者單位院溫州醫(yī)科大學附屬 第一醫(yī)院冤
