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支付寶和微信支付單邊筆數(shù)數(shù)量較大，其主要因素是支付系統(tǒng)運行不穩(wěn)定、網(wǎng)絡故障等。同時，支付退款業(yè)務也存在規(guī)則不定、突破規(guī)則、業(yè)務實現(xiàn)與預置規(guī)則不相符等現(xiàn)象。第三方支付退款規(guī)則是“原渠道退回”，具體包括支付寶微信優(yōu)先級、退款回溯時限、調取支付記錄順序、是否可多次調取和金額配比等規(guī)則。例如，優(yōu)先退支付寶、回溯時限為結算退款當天往前回溯一年、由近及遠調取支付記錄、每筆支付記錄只能調取一次、在支付金額限度內退款。實務中退款回溯時限經(jīng)常被突破，退款超過第三方支付規(guī)定的最長可原渠道退款時限形成退費異常，需要結算管理人員采取退現(xiàn)金或者銀聯(lián)的方式進行線下處理。 

支付異常問題突出，帶來的是醫(yī)療結算管理人員的工作難度增加和患者就醫(yī)體驗差。預付模式下門診支付繳費程序如下：用戶發(fā)起支付、支付成功、就診卡充值、充值成功、繳費收方、繳費收方成功。就診卡充值失敗，形成單邊賬；繳費收方失敗，資金留存在就診卡。繳費收方失敗，形成虛假的支付單邊（非單邊的支付異常），往往會讓患者誤以為是支付單邊，對于此類支付異常，結算后臺管理員往往需要同時查詢統(tǒng)一支付平臺和門診收費系統(tǒng)，才能確認患者的支付異常類型。自助機、移動端的預交金充值存在入賬延遲問題。結算管理人員在查詢相關支付訂單號和費用管理系統(tǒng)后，往往無法做出判斷，需要讓患者等待或者第二天再進行查詢確認。支付單邊的處理，患者關心的是能否做到即時退款和及時退款。即時退款，需要信息系統(tǒng)功能支持，做到定時確認和自動處理單邊；及時退款，需要在支付單邊退款時間管理上做好安排，處理頻次越高，患者體驗越好。實務中，因醫(yī)院信息系統(tǒng)的復雜性，即時退款難以實現(xiàn)；因人力成本問題，處理頻率為一周兩次。同時，因備付金提現(xiàn)等內控規(guī)則制約，醫(yī)院微信和支付寶賬戶資金不足的情況也時有發(fā)生，支付單邊的處理往往因此延后。 

預付模式下實行醫(yī)保移動支付，理論上可行。但實務中，數(shù)據(jù)接口越多，結算支付出錯的概率越大。退費時，涉及醫(yī)保賬戶、就診卡賬戶、支付賬戶，信息系統(tǒng)構建更加復雜。顯然，以預付模式為基礎進行移動醫(yī)保結算支付的系統(tǒng)建設，并不是理想選擇。但基于成本效益、系統(tǒng)設計等的考量，醫(yī)院決策部門往往在系統(tǒng)升級上猶豫不決，醫(yī)療結算預付模式轉變?yōu)榧锤赌Ｊ嚼щy重重，預付模式基礎上的即付模式改造往往成為折中策略。但正如樣本醫(yī)院一樣，以預付模式為基礎改造的即付模式，并不是真正意義上的即付模式，只是患者無感而已，其深層的業(yè)務和技術邏輯并未改變，醫(yī)療結算預付模式已不能適應時代的發(fā)展。 

醫(yī)院結算支付業(yè)務鏈條長，包括與第三方支付公司和各渠道商簽訂服務協(xié)議，醫(yī)院支付平臺和自動對賬平臺等信息系統(tǒng)建設，備付金提現(xiàn)，患者支付退費對賬及異常處理，資金收付相關報表設計和會計賬務處理等。 

在結算支付業(yè)務開展過程中，存在業(yè)務歸口管理、職責與權限管理、溝通協(xié)調等方面的問題。新增結算支付業(yè)務由新部門牽頭展開，形成同質業(yè)務分屬不同部門管理的局面。結算管理部門信息資源配置薄弱，如進賬單查詢權限受限等，不利于全流程業(yè)務的展開。同一業(yè)務鏈條上開發(fā)與維護、應用等環(huán)節(jié)割裂，供應商、信息管理部門、結算與財務管理部門之間缺乏信息溝通與共享、責任部門和責任人不明確、反饋通道不暢等，導致問題解決遲滯，形成管理上的“信息孤島”。 

資金收付報表要分開列示不同的支付方式和支付渠道，便于財務對多支付模式的核算管理，但實務中經(jīng)常簡單地把新增渠道并入已有渠道。同時，資金收報表存在支付數(shù)據(jù)缺失、觸發(fā)式自動更新等問題，如支付成功后業(yè)務數(shù)據(jù)回寫失敗，患者隔日點擊訂單觸發(fā)輪詢回寫，導致支付當天報表數(shù)據(jù)發(fā)生變動。 

結算支付對賬中存在HIS數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)重復，自動對賬平臺異常處理未區(qū)分過程數(shù)據(jù)和結果數(shù)據(jù)，HIS報表數(shù)據(jù)與會計賬務數(shù)據(jù)展示不一致等問題。例如，HIS系統(tǒng)重復調取并記錄支付數(shù)據(jù)、正常支付情況下支付訂單被醫(yī)院支付平臺單方面撤銷等，自動對賬平臺無法識別，結算支付管理人員只能通過銀行進賬單與HIS數(shù)據(jù)的比對倒推支付數(shù)據(jù)異常，這給醫(yī)院資金管理帶來極大風險。 

結算支付是患者最關心的問題之一，結算支付業(yè)務鏈條上每個崗位都應該以最高的效率盡職盡責。實務中崗位業(yè)務之間的銜接不盡如人意，出現(xiàn)對賬、退款不及時的現(xiàn)象，增加了一線結算管理人員的解釋工作，給患者帶來了不好的結算支付體驗。