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  武岡市人民醫(yī)院 周 建

在公立醫(yī)院的運(yùn)營過程中，收費(fèi)工作作為連接醫(yī)院與患者的重要紐帶，其管理問題逐漸凸顯出來。因此，對公立醫(yī)院收費(fèi)管理進(jìn)行優(yōu)化，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和社會價值。

一、加強(qiáng)收費(fèi)管理工作的意義

收費(fèi)工作在醫(yī)院的日常運(yùn)營中占據(jù)了舉足輕重的地位，其重要性不言而喻。它不僅需滿足醫(yī)院財(cái)務(wù)管理和會計(jì)信息質(zhì)量的需求，還需有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范收費(fèi)窗口的操作流程、提高就診效率，進(jìn)而提升患者滿意度。同時，它還有助于縮減人力成本，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險，為醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展提供有力保障。

（一）有助于提高醫(yī)院會計(jì)信息質(zhì)量和財(cái)務(wù)管理水平

醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理涉及到資金的籌集、使用、核算和監(jiān)督等多個方面，而收費(fèi)管理作為其中的一個重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到醫(yī)院資金流的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的收費(fèi)管理，提高收費(fèi)結(jié)算信息化水平，可以確保醫(yī)院各項(xiàng)收入準(zhǔn)確無誤的核算和收取，從而提高會計(jì)信息的真實(shí)性和可靠性，起到夯基礎(chǔ)、減成本、降風(fēng)險、提效率的效果。

（二）有利于提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿足就醫(yī)需求

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。而收費(fèi)管理作為醫(yī)院服務(wù)的一個重要方面，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。通過優(yōu)化收費(fèi)流程、提高收費(fèi)效率、降低患者等待時間等舉措，可以顯著提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需求。

（三）有助于規(guī)范收費(fèi)窗口的操作流程和提高就診效率

在收費(fèi)過程中，收費(fèi)員需要遵循一定的操作規(guī)范和流程，以確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。通過加強(qiáng)收費(fèi)人員的培訓(xùn)和教育，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，可以確保收費(fèi)工作的規(guī)范、高效進(jìn)行，從而提高就診效率，減少患者的等待時間。

（四）有助于縮減人力成本和降低財(cái)務(wù)風(fēng)險

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，收費(fèi)管理工作面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。通過采用現(xiàn)代化的收費(fèi)管理系統(tǒng)和信息化技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)對收費(fèi)工作的自動化和智能化管理，實(shí)現(xiàn)從掛號、繳費(fèi)、醫(yī)保報銷、獲取醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)和清單全流程的自動化，從而減少對人力資源的依賴，降低人力成本。同時，通過加強(qiáng)收費(fèi)結(jié)算工作的監(jiān)控和分析，可以及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險問題，確保醫(yī)院資金的安全和穩(wěn)定。

二、公立醫(yī)院收費(fèi)管理存在的問題

公立醫(yī)院收費(fèi)工作在實(shí)際運(yùn)行過程中面臨著諸多問題，其中組織架構(gòu)設(shè)置不科學(xué)、收費(fèi)員內(nèi)部控制意識不強(qiáng)、收費(fèi)人員素養(yǎng)不高、收費(fèi)結(jié)算工作信息化程度有待提升以及稽核管理不嚴(yán)不實(shí)等問題較為突出。

（一）收費(fèi)組織架構(gòu)設(shè)置不科學(xué)

部分醫(yī)院設(shè)立了門診收費(fèi)室、急診收費(fèi)室及住院收費(fèi)結(jié)算室等收費(fèi)結(jié)算機(jī)構(gòu)，組織架構(gòu)、管理層級和管理職責(zé)不明確。這些收費(fèi)室之間各自為政、配合度不高，缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致人力成本較高，且患者就診過程中的滿意度不高。此外，醫(yī)院內(nèi)部的職能部門之間也往往存在信息壁壘，導(dǎo)致資源無法得到高效利用。

（二）收費(fèi)員在內(nèi)部控制方面意識不強(qiáng)

由于收費(fèi)員對醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算工作的內(nèi)部控制意識薄弱，他們在執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)偏差，甚至存在違規(guī)操作的風(fēng)險。同時，部分醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算管理制度較為散亂，收費(fèi)結(jié)算內(nèi)部控制缺乏系統(tǒng)性、完整性和科學(xué)性，內(nèi)部控制機(jī)制未嵌入至信息管理系統(tǒng)中，這也為收費(fèi)員提供了違規(guī)操作的空間。

（三）收費(fèi)人員素養(yǎng)不高

目前，許多公立醫(yī)院的收費(fèi)結(jié)算人員文化程度普遍較低，且缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識和服務(wù)技能。這使得他們在面對患者時，往往無法提供及時、準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)，加之服務(wù)意識不強(qiáng)，影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

（四）收費(fèi)結(jié)算工作的信息化程度較低

盡管許多醫(yī)院已經(jīng)開始嘗試引入信息化技術(shù)來優(yōu)化收費(fèi)結(jié)算流程，但整體而言，信息化程度仍然不高。這導(dǎo)致收費(fèi)結(jié)算流程繁瑣、效率低下，且容易出現(xiàn)錯誤和漏洞。

（五）收費(fèi)結(jié)算稽核管理不嚴(yán)不實(shí)且未納入績效考核

在收費(fèi)結(jié)算管理工作中，部分醫(yī)院缺乏對收費(fèi)結(jié)算工作規(guī)范的稽核管理，部分醫(yī)院稽核管理存在諸多漏洞，如稽核工作不嚴(yán)不實(shí)、有些環(huán)節(jié)甚至流于形式等，無法出具有效的稽核報告。此外，醫(yī)院對收費(fèi)員和稽核員的工作缺乏有效的評價、監(jiān)督和考核機(jī)制，導(dǎo)致他們的工作積極性和責(zé)任心不高。部分醫(yī)院對于稽核出來的問題，未深入思考背后可能存在的制度缺陷，未及時修訂收費(fèi)結(jié)算內(nèi)控機(jī)制從而堵塞漏洞。

三、公立醫(yī)院收費(fèi)管理優(yōu)化策略

公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的主要提供者，其收費(fèi)管理的規(guī)范化和高效化對于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者權(quán)益具有至關(guān)重要的作用。近年來，為了進(jìn)一步優(yōu)化收費(fèi)管理流程，提高就診效率和病人滿意度、縮減人力成本、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險，公立醫(yī)院可采取一系列措施。

（一）重構(gòu)收費(fèi)組織架構(gòu)，建立起統(tǒng)一管理下的溝通協(xié)調(diào)和輪崗機(jī)制

可將原有的門診收費(fèi)室和急診收費(fèi)室進(jìn)行合并，形成統(tǒng)一的門急診收費(fèi)室，并與住院收費(fèi)室實(shí)行融合管理，收費(fèi)結(jié)算工作需在財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一管理下，建立起溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保各項(xiàng)收費(fèi)工作能夠有序、高效地進(jìn)行。通過組織架構(gòu)重建不僅可實(shí)現(xiàn)資源共享，還避免了各自為政及重復(fù)勞動，提高了工作效率。同時，實(shí)行輪崗機(jī)制，使收費(fèi)人員能夠全面了解不同崗位的工作內(nèi)容和流程，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)變能力。

（二）不斷修訂和完善收費(fèi)結(jié)算內(nèi)部控制機(jī)制

通過每個年度進(jìn)行一次全面梳理掛號、收費(fèi)、結(jié)算及醫(yī)保補(bǔ)償?shù)葮I(yè)務(wù)流程，明確了各個崗位的職責(zé)和權(quán)限，識別和分析了業(yè)務(wù)流程中的風(fēng)險點(diǎn)。針對這些風(fēng)險點(diǎn)，采取相應(yīng)的控制措施，如加強(qiáng)收費(fèi)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，規(guī)范收費(fèi)票據(jù)的使用和管理等，將收費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)流程、控制程序及措施嵌入至信息系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)對收費(fèi)工作的實(shí)時監(jiān)控和管理。這些措施可有效降低資金管理風(fēng)險，提高收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。對日常工作中稽核出來的問題，要及時深入的進(jìn)行探討，思考問題背后的原因和需采取的預(yù)防機(jī)制，從而不斷完善收費(fèi)結(jié)算內(nèi)部控制和管理制度。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

通過定期舉辦培訓(xùn)班、開展警示教育等方式，提高收費(fèi)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)禮儀水平和綜合素養(yǎng)。通過不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)窗口文明用語和規(guī)范的收費(fèi)服務(wù)禮儀，加強(qiáng)對收費(fèi)人員的監(jiān)督和管理，確保他們能夠遵守職業(yè)道德規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些措施不僅可提高工作效率、提升財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作質(zhì)量、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險，還可提升病人滿意度。

（四）進(jìn)一步提升收費(fèi)結(jié)算信息化水平

通過開通線上線下多渠道預(yù)約掛號，微信、支付寶、POS機(jī)、銀行轉(zhuǎn)賬及自助機(jī)繳款服務(wù)，為患者提供更加便捷的支付方式。通過開通“一碼就診”服務(wù)，患者只需使用手機(jī)掃碼即可完成掛號、繳費(fèi)、取藥等流程，可大大提高就診效率。通過開通醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，可打通服務(wù)患者的“最后一公里”，住院患者可實(shí)現(xiàn)床旁結(jié)算。通過進(jìn)一步提升收費(fèi)結(jié)算信息化水平，病人從掛號、繳費(fèi)、醫(yī)保報銷、獲取醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)和清單等均不需在收費(fèi)窗口辦理，“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓患者少跑腿”，從而使得就診效率得到大大提升，降低人力成本，為患者帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)患雙方滿意度。

（五）加強(qiáng)收費(fèi)結(jié)算稽核管理并與績效掛鉤

通過對收費(fèi)員預(yù)交金收據(jù)、醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)實(shí)行線上線下雙渠道稽核管理，對退費(fèi)進(jìn)行授權(quán)審批管理并逐一稽核，同時對退費(fèi)進(jìn)行電話抽查稽核，對收入、預(yù)交金、退費(fèi)、醫(yī)保補(bǔ)償和醫(yī)保刷卡、對賬及現(xiàn)金存款及時性等收費(fèi)結(jié)算各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作進(jìn)行逐一稽核，發(fā)現(xiàn)異常及時反饋并完善制度，每月出具稽核報告并予以獎罰。同時，對稽核員的工作進(jìn)行再次抽查并考核，確保稽核工作的質(zhì)量和效果。

四、結(jié)語

公立醫(yī)院通過對收費(fèi)結(jié)算重建組織架構(gòu)、修訂和完善內(nèi)部控制制度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、推進(jìn)信息化建設(shè)、加強(qiáng)稽核管理并納入績效考核等措施，可有效地優(yōu)化收費(fèi)管理流程、縮減人力成本、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險，提高就診效率和病人滿意度。這些舉措不僅提升了醫(yī)院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，也為患者帶來了更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。