實現(xiàn)客戶的細(xì)分、產(chǎn)品服務(wù)體系的完善、業(yè)務(wù)組織架構(gòu)的優(yōu)化、業(yè)務(wù)促銷理念的建立和人力資源的培養(yǎng)是決定國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。本文通過對各個具體要素的分析來揭示國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)模式的構(gòu)建。
1 實現(xiàn)客戶細(xì)分
國內(nèi)商業(yè)銀行普遍奉行的“大戶”戰(zhàn)略是對理財業(yè)務(wù)的曲解，同質(zhì)化的產(chǎn)品、雷同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、似曾相識的宣傳口號，讓人感覺不到各銀行的服務(wù)特色。無論是對國有商業(yè)銀行、民營銀行還是城市商業(yè)銀行，選擇目標(biāo)客戶并對其進(jìn)行細(xì)分，都是實行差別化服務(wù)，為每類客戶提供貼心服務(wù)的基礎(chǔ)。細(xì)分市場應(yīng)具備以下幾個特性：可衡量性，即范圍明晰，能大致判斷市場大??；可接受性，即供需雙方能相互適應(yīng)；還有穩(wěn)定性和效益性。
銀行可根據(jù)客戶在本行財富的多少，將個人客戶分為VIP客戶、優(yōu)秀客戶、中產(chǎn)階級、大眾客戶四類。再參考其財富增長的速度決定采取ABCD哪種類型的個人理財業(yè)務(wù)。每類業(yè)務(wù)對應(yīng)的產(chǎn)品種類和銀行人力物力成本都不相同。只有和客戶建立伙伴型的長期穩(wěn)定關(guān)系，培養(yǎng)客戶對銀行的忠誠度，才會為銀行帶來長期持久的利潤。
圖1：財富量和財富增長速度圖
A系列客戶：此類客戶對銀行贏利的貢獻(xiàn)不大，銀行應(yīng)想辦法盡量降低對其的服務(wù)成本。高度批量化生產(chǎn)的一般產(chǎn)品既可滿足其理財需求。
B系列客戶：應(yīng)享有綜合賬戶及其它增值服務(wù)。恒生銀行為女性客戶而設(shè)的“悠閑”賬戶、為男性客戶而設(shè)的“翱翔”賬戶、匯豐銀行的“運籌理財賬戶”就是這方面的典型例子。B1類客戶雖然目前的財富量不夠開設(shè)綜合賬戶標(biāo)準(zhǔn)，但鑒于其較快的財富增長速度，銀行應(yīng)該提前做出對其信任、青睞的姿態(tài)，給與其比現(xiàn)有財富量更優(yōu)良的服務(wù)。
C系列客戶：是銀行個人理財業(yè)務(wù)的重點。他們需要的不是標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的一般產(chǎn)品，而是高度定制、個性化、能夠帶來財富增值的高端產(chǎn)品和服務(wù)。銀行一對一的客戶經(jīng)理配備服務(wù)，是滿足該系列客戶需求的必要手段。針對C1和C2類客戶的超前理財服務(wù)資源供給，將對提高銀行未來的競爭力和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶的市場占有率發(fā)揮重要作用。
D系列客戶：他們可以得到一流的貼身私人銀行服務(wù)。投資是服務(wù)的重點，銀行為客戶量身訂做結(jié)構(gòu)性的投資工具，如結(jié)構(gòu)性的期權(quán)及其它金融衍生產(chǎn)品，若客戶的投資額高于某一標(biāo)準(zhǔn)，銀行可為其單獨設(shè)計這些產(chǎn)品。對于D1和D2類客戶銀行要了解其人生規(guī)劃，提前給予其投資的指導(dǎo)，這既可以穩(wěn)定對原有客戶的聯(lián)系，又能提高銀行在VIP類客戶中的口碑，增強(qiáng)銀行對競爭對手同類客戶的吸引力。
以上分類都是對直接事實（即客戶財富量與速）的總結(jié)，銀行還可以根據(jù)客戶的年齡、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度等非財富因素對客戶進(jìn)行更深層次的挖掘。
各銀行可以根據(jù)自身人力資源的豐富程度和業(yè)務(wù)開展的實際情況，設(shè)置高低不同的門檻來區(qū)分上文提到的不同客戶類型。針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和理財服務(wù)，把每一個有價值的客戶發(fā)展成為銀行的贏利客戶。
2 完善產(chǎn)品服務(wù)體系
豐富且適合客戶需求的產(chǎn)品是吸引客戶的有效武器。這就要求銀行有一個完善的產(chǎn)品庫。銀行個人理財業(yè)務(wù)從分業(yè)經(jīng)營模式下的強(qiáng)化同業(yè)代理，綜合經(jīng)營趨勢下加快產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變是必須的。國有商業(yè)銀行的一級分行、民營股份制銀行和城市商業(yè)銀行的總行應(yīng)該是產(chǎn)品研發(fā)的主力軍。
核心產(chǎn)品：①存款類。②貸款類。③投資類分為直接投資和間接投資?？蛻艚?jīng)理說明各計劃的利弊，讓客戶自行選擇。④理財卡和理財賬戶。⑤各類資訊：本行新推出的理財產(chǎn)品、各種理財安全注意事項、理財小技巧、居家生活技巧、旅行保健資訊等等。根據(jù)客戶類型及意愿收費或免費訂閱部分內(nèi)容。⑥附屬產(chǎn)品：辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先優(yōu)惠、緊急支援、預(yù)訂機(jī)票酒店、客戶的重要人物的生日祝賀、客戶行程提醒、保管箱業(yè)務(wù)、理財沙龍、24小時電子銀行服務(wù)等。
3 優(yōu)化業(yè)務(wù)組織架構(gòu)
銀行的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了從地區(qū)型、產(chǎn)品型向客戶型的演變。①地區(qū)型組織結(jié)構(gòu)：即按照主要地區(qū)設(shè)置其分支機(jī)構(gòu)，有利于集中開發(fā)各地區(qū)市場，它對產(chǎn)品種類和客戶需求相對單一，而業(yè)務(wù)的市場地域差異較大的銀行較為適用。②產(chǎn)品型組織結(jié)構(gòu)：按銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如信貸、信用證、信用卡、會計儲蓄等為中心劃分部門，有利于形成某些特定產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的專長。它對市場地域和客戶差異相對較小，而產(chǎn)品復(fù)雜的銀行較為適用。③客戶型組織結(jié)構(gòu)：這種結(jié)構(gòu)結(jié)合了地區(qū)型和產(chǎn)品型的優(yōu)點，同時又克服了它們的缺陷。它是根據(jù)目標(biāo)市場的需要來設(shè)置組織結(jié)構(gòu)并提供服務(wù)，而具體的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)只是滿足客戶需求、解決客戶問題、為提供服務(wù)而采用的工具、手段。銀行的競爭就是客戶的競爭，要想在激烈的競爭中取勝，必須采取更加能夠有效滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)。所以客戶型組織結(jié)構(gòu)代表了銀行組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的方向。總之在運營模式方面的調(diào)整，遵循以下兩條原則：一是成本效率原則，二是適合客戶需求原則。
目前國內(nèi)銀行大多處于客戶型組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建期，各銀行都在做方方面面的努力。針對個人銀行業(yè)務(wù)，各商業(yè)銀行可借助這次的組織機(jī)構(gòu)大調(diào)整，建立起一套能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展前景的模式。雖然國內(nèi)商業(yè)銀行規(guī)模大小不一，但其以客戶為中心的結(jié)構(gòu)建議宗旨并無差別。將銀行組織按與客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近分為前（業(yè)務(wù)部門）、中（管理部門）、后（保障部門）三類。
4 做好人力資源開發(fā)
以上所有內(nèi)容的實現(xiàn)都需要人力資源作支撐，否則只能是紙上談兵。個人理財業(yè)務(wù)開展所需要的人才，不僅包括精通個人理財知識、有良好的職業(yè)道德、有一定的工作經(jīng)驗和較強(qiáng)的溝通能力的客戶理財經(jīng)理，還包括能制定個人金融服務(wù)戰(zhàn)略、改善服務(wù)流程設(shè)計綜合金融服務(wù)產(chǎn)品的理財管理人才和相關(guān)的計算機(jī)軟件開發(fā)人才。
國內(nèi)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的當(dāng)務(wù)之急是要解決如何吸引、培養(yǎng)、留住這些人才的問題。在市場上相關(guān)人才十分欠缺之時，培養(yǎng)人才顯得更為迫切。
人才培養(yǎng)模式包括以下兩種：
4.1 與注冊理財規(guī)劃師等社會職業(yè)資格團(tuán)體合辦的內(nèi)部培訓(xùn)班：對象是銀行內(nèi)部中高層管理者和素質(zhì)高、可塑性強(qiáng)的優(yōu)秀員。培訓(xùn)內(nèi)容包括本銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展策略、個人理財業(yè)務(wù)的內(nèi)涵、個人理財業(yè)務(wù)具體操作。培訓(xùn)完后針對要直接從事個人理財業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行執(zhí)業(yè)資格考試。保險、證券、基金、會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員，由于其具備某方面的專長，也可參加銀行舉辦的該類培訓(xùn)?？荚囃ㄟ^者銀行給與包銷所有的培訓(xùn)費用，并吸納進(jìn)入銀行個人理財客戶經(jīng)理的隊伍，否則費用自理。內(nèi)部培訓(xùn)還應(yīng)重視對相關(guān)人員的繼續(xù)教育。
4.2 與大專院校的合作辦學(xué)：通過設(shè)立獎學(xué)金的形式走進(jìn)高校校園，與會計、市場營銷、金融學(xué)、心理學(xué)、計算機(jī)工程等專業(yè)的合作，在原有大學(xué)教育的基礎(chǔ)上，抽取對個人理財業(yè)務(wù)感興趣的同學(xué)組成個人理財業(yè)務(wù)班，班上的學(xué)員可優(yōu)先享受銀行提供的假期實習(xí)的機(jī)會、畢業(yè)時銀行優(yōu)先錄取班上的學(xué)員、享受銀行提供的專項獎學(xué)金等。但要定期進(jìn)行相應(yīng)的考核，淘汰一部分不合格學(xué)員。在銀行各部門從事實踐操作的優(yōu)秀員工和各級領(lǐng)導(dǎo)將定期給學(xué)員授課。與學(xué)員簽訂協(xié)議，能順利從學(xué)校畢業(yè)的同學(xué)有進(jìn)銀行工作X年的義務(wù)。
相信通過如此嚴(yán)格的、多方位的上崗培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，將是銀行提升競爭力的法寶。同時，銀行要建立靈活的用人機(jī)制、責(zé)權(quán)利相掛鉤的考核體系，實現(xiàn)人性化管理，幫助員工做好生涯規(guī)劃，使其對銀行產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任心和歸屬感，使銀行能夠留住優(yōu)秀人才。
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