金融危機后，銀行與企業(yè)關系的重要性一直是大家討論的重點。在企業(yè)看來，銀行往往是更希望于錦上添花，而非雪中送炭。然而在困難時期，銀行為企業(yè)提供的支持才更顯關鍵 ，當然這種支持說起來容易，做起來卻不簡單。
通常認為，銀企關系就是銀行愿意或者能夠為企業(yè)提供信貸。而實際上，銀行可以通過多種方式為企業(yè)提供服務。
銀行如果想與企業(yè)建立有效的關系，就必須對企業(yè)的業(yè)務及其面臨的挑戰(zhàn)等有清楚詳細的了解，其中既包括企業(yè)自身的情況，也包括企業(yè)所處行業(yè)的情況。這樣銀行才可以針對相應的問題提出最有效的解決方案，包括一些現(xiàn)在可能還不是很明朗的問題，例如監(jiān)管的變化給相關行業(yè)帶來的影響。同樣重要的是，企業(yè)也需要了解銀行的長期戰(zhàn)略，并相信該戰(zhàn)略與企業(yè)自身成長的戰(zhàn)略相吻合。
實際上，企業(yè)和銀行伙伴之間的良好關系從來都沒有像今天這樣突出。往往那些與銀行基于信任和坦誠溝通建立了合作關系的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，這樣的關系可以有效幫助抵御近年來出現(xiàn)的風暴。但是銀行如何與企業(yè)建立起雙向互動、積極有效的關系，這其中還是要下一番苦功夫的。
主動提供服務
培養(yǎng)信心和信任是摩根大通的文化。作為一家深受信賴的全球金融服務提供商，摩根大通一直致力于為企業(yè)客戶提供便捷可靠的現(xiàn)金托收、轉賬、集中和投資服務。銀企間互信關系的建立依賴于銀行和企業(yè)的直接對話。在我們看來，如果銀行提供的服務不符合企業(yè)的預期，摩根大通會希望企業(yè)直接告訴它，同樣如果摩根大通發(fā)現(xiàn)企業(yè)的財資及資金管理策略與其企業(yè)目標相悖，也會直接告訴企業(yè)。企業(yè)希望銀行能夠主動積極地提供解決方案，預見企業(yè)會遇到的困難，對新的監(jiān)管規(guī)定提供前瞻性分析。只有與企業(yè)保持密切的關系和溝通，才能深入了解企業(yè)，為其提供增值服務。
以客戶為本
對于摩根大通這樣一家全球性的銀行，建立客戶服務機構是一項具有挑戰(zhàn)性的復雜工作。最重要的是服務模式要與企業(yè)的需求及行為一致，這對摩根大通這類在全球有超過10萬客戶的大銀行來說并不是一件小事。特別是這些企業(yè)在規(guī)模、文化、業(yè)務機構、企業(yè)目標以及產品需求方面各不相同。因此銀行必須確保能提供多種備選服務及產品，這樣可以重新組合和調整以滿足不同企業(yè)的需求。
要達到上述目標，關鍵在于銀行在整個合作過程中要對企業(yè)有深刻的理解。因為有很多因素會影響企業(yè)對銀行服務的需求，尤其是企業(yè)所處國家的情況，包括語言要求、商業(yè)和國家文化、時區(qū)、業(yè)務板塊、行業(yè)、使用的產品以及技術的復雜程度。在摩根大通，為了保證服務安排能夠滿足特定企業(yè)的需求，銷售人員、客戶主任、以及客戶服務人員都要履行好自己的職責。雖然最早與客戶接觸的是銷售團隊，但我們會要求客戶服務人員盡可能早地介入銷售過程，通常是在銀行回復企業(yè)方案征詢書時。這樣就可以保證銀行最初做出的承諾切實可行，保證企業(yè)的預期實現(xiàn)。客服人員的盡早介入，還可以幫助實現(xiàn)銷售和客戶服務之間的無縫銜接。
構建客戶服務模式
在完全了解企業(yè)需求之后，摩根大通會通過現(xiàn)有的服務工具或服務工具組合構建一個服務計劃。這些服務工具包括網上自助服務工具，地方服務以及集中的中心資源。
在為跨國機構設計客戶服務模式方面其實非常具有挑戰(zhàn)性，因為他們的需求性質各異。例如一家集中管理的公司需要銀行為它在各個地區(qū)的財務部門或共享服務中心提供地區(qū)支持，加上為公司總部或者集團財務部服務的客戶關系主任，這樣才能保證整個集團在對銀行服務的各個方面的需求都能得到滿足。而一家分散管理的機構則需要銀行以當?shù)卣Z言為它在各地的業(yè)務單位提供實地服務，這就需要集中式服務中心提供24小時的支持。業(yè)務遍布全球的摩根大通的服務模式是靈活卻一致的，這樣使得企業(yè)無論在什么地區(qū)或國家都是感覺它們在和同一家銀行合作。
根據(jù)企業(yè)期望提供服務
一旦企業(yè)決定和摩根大通合作，銀行的客戶服務機構就要開始工作了。初步落實階段是建立良好的銀行與企業(yè)關系的關鍵時期，這個時候企業(yè)的期望值最高，清楚地記得銀行做出的各項承諾。企業(yè)對這段合作關系的第一印象也是在這個時期形成的。如果銀行和企業(yè)之間的溝通沒有組織性、不夠頻繁或透明，初步落實就是失敗的。對企業(yè)來說，這段時間的壓力也很大，除非他們相信合作銀行能夠處理好所有事情，并保持溝通的暢順。這個過程需要雙方共同努力，摩根大通的團隊會清楚地設定企業(yè)對銀行的期望。在建立了初步合作關系之后，摩根大通知道為企業(yè)提供服務不是一次性事件，必須對服務安排進行密切監(jiān)測，以確保一旦企業(yè)的需求、地理覆蓋范圍以及業(yè)務機構發(fā)生變化，銀行的服務類型和水平能夠隨之調整，以滿足企業(yè)的需求。此外企業(yè)的新成員會對銀行服務有不同的要求和期望，銀行對此也要多加關注。
積極響應企業(yè)需求變化
摩根大通從來不希望企業(yè)因為不滿意其服務而找上門來。相反他們會持續(xù)地主動搜集企業(yè)的反饋信息，再根據(jù)這些信息來完善對企業(yè)的服務模式，或調整銀行的服務方式，以滿足各個企業(yè)的需求。此外由于企業(yè)機構和銀行的人員都會發(fā)生變動，不同時期會有不同的人為企業(yè)提供服務，所以有一點非常重要：一旦有問題發(fā)生，不管是產品方面還是服務方面，企業(yè)能夠順利將他們的意見傳達給銀行的主要接洽人員。這個接洽人可以推動資源的調配，確保銀行能夠持續(xù)為企業(yè)提供他們需要的產品和服務。
確?？蛻舴盏倪B貫性
客戶服務機構的一個重要職責就是選擇合適的人為企業(yè)提供服務，并調動他們的積極性，主動滿足企業(yè)需求，積極進行內部溝通，以確保服務周到。此外像摩根大通這樣的全球性銀行，必須擁有完善的技術基礎設施，以支持客戶服務人員在全球各地開展工作，這樣可以保持服務方式的連貫性，并確保每個人都能了解相同的企業(yè)信息。在這個方面摩根大通進行了大量的投資，而其企業(yè)客戶也從中獲益良多。
在嚴峻的經濟形勢下，銀行和企業(yè)的關系也不可避免地經受著考驗。但是從長遠來看，這種影響很有可能是正面的。銀行企業(yè)關系不再是一種“提供服務和接受服務”的關系，而是一種建立在共同目標基礎上的平等的合作關系，雙方都清楚地了解彼此的需求以及各自面臨的約束。
進一步加深銀企關系有助于提高銀行為企業(yè)提供合適的解決方案的能力，正如銀行只有在對企業(yè)的業(yè)務和優(yōu)先考慮事項有了更深的了解之后，才能設計出可以為企業(yè)增值的方案。提供解決方案以及支持這些方案的企業(yè)服務需要銀行擁有合適的人員、廣闊的地理覆蓋面、完善的網點分布以及先進的技術基礎設施。為了給企業(yè)提供最優(yōu)質的服務，為了滿足企業(yè)現(xiàn)在以及今后的需求，摩根大通將這些關鍵因素納入了資深的投資戰(zhàn)略中。伴隨銀行堅持持續(xù)的信息反饋、對自身服務的不斷加強和重新審視，意味著在今后許多年里，企業(yè)最初的期望能夠得以實現(xiàn)，甚至是超越。
