醫(yī)療收費(fèi)是醫(yī)院貨幣收入的主要源頭，隨著城市醫(yī)保的逐漸普及和農(nóng)村合作醫(yī)療的逐步實施，醫(yī)療單位特別是地、市級中心區(qū)域的醫(yī)療單位業(yè)務(wù)量明顯增大。組織和管理好醫(yī)療收費(fèi)，對于樹立醫(yī)院良好形象，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益和增強(qiáng)醫(yī)院自我發(fā)展能力有著十分重要的意義。要使醫(yī)院的收入真實完整入庫，就需要從以下六個方面對醫(yī)院收費(fèi)工作進(jìn)行管理。
一、加強(qiáng)收費(fèi)人員培訓(xùn)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
?。ㄒ唬┳龊檬召M(fèi)員崗前培訓(xùn)工作 收費(fèi)人員要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，能看懂醫(yī)囑，熟練操作電腦，定期組織學(xué)習(xí)，規(guī)范收費(fèi)行為，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟。收費(fèi)工作要認(rèn)真細(xì)心，做到快速準(zhǔn)確收費(fèi)，以減少病人排隊，避免病人往返，減輕病人痛苦。收費(fèi)人員還必須熟悉物價政策、服務(wù)禮儀，對病人提出的疑問要耐心解答。
?。ǘ┲贫ê侠淼莫劻P制度 對收費(fèi)員進(jìn)行獎金分配，可根據(jù)工作態(tài)度、工作量、出勤天數(shù)、收費(fèi)金額等為依據(jù)評分計發(fā)。對多收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、曠工、遲到等現(xiàn)象要酌情扣罰獎金。
?。ㄈ榛颊咛峁┓奖銉?yōu)質(zhì)的收費(fèi)服務(wù) 主要有以下幾點(diǎn)：其一，盡量使用現(xiàn)代化收費(fèi)設(shè)備。為減少人為計價上的誤差，減少排隊交費(fèi)現(xiàn)象，在目前的信息化時代，醫(yī)院不但要使用電腦計價收費(fèi)，用自動掛號機(jī)掛號，還要用電腦屏幕顯示各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及專家出診時間，方便群眾監(jiān)督和查閱。
其二，準(zhǔn)備足夠零鈔。目前，銀行為客戶提供服務(wù)相當(dāng)周到，醫(yī)院可要求銀行定期提供一定零鈔，方便找贖。
其三，設(shè)立專用交費(fèi)窗口。為方便特殊病人交費(fèi)，可對離退休人員、軍烈屬、傷殘人員、醫(yī)保人員等設(shè)立專用交費(fèi)窗口。
其四，保持良好的交費(fèi)秩序，收費(fèi)大廳應(yīng)建得寬敞一點(diǎn)，在每個收費(fèi)窗口前設(shè)立“一米線”，使患者交費(fèi)有條不紊。
通過以上措施，全面培養(yǎng)醫(yī)院收費(fèi)人員的溝通技藝和應(yīng)變能力，切實提高窗口人員服務(wù)技能，努力建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊。
二、強(qiáng)化服務(wù)價格的管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為
醫(yī)療服務(wù)價格的管理是醫(yī)院收費(fèi)管理的基礎(chǔ)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價格，是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。
?。ㄒ唬┪飪r管理人員工作 主要有以下幾點(diǎn)：其一，物價管理人員要做好醫(yī)療價格的申報和調(diào)整。物價管理人員要通過臨床一線調(diào)研，進(jìn)行成本價格的測定，確定申報各科室醫(yī)療收費(fèi)項目價格，并根據(jù)《醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中項目來規(guī)范醫(yī)療服務(wù)項目名稱。物價管理人員還必須依據(jù)成本變動情況及時調(diào)整或重新制定價格。根據(jù)采購計劃，對擬購醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行收費(fèi)項目價格摸底，若擬購設(shè)備開展的醫(yī)療服務(wù)屬于新增收費(fèi)項目，應(yīng)在新購設(shè)備效益評估時，提前做好成本核算，及時組織申報，力爭做到一旦新設(shè)備安裝到位，收費(fèi)價格同步到位，杜絕自立名目、自定標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為。
其二，對物價政策進(jìn)行宣傳檢查和監(jiān)督。物價人員要到各臨床科室宣傳物價政策，指出醫(yī)療收費(fèi)工作的嚴(yán)厲性、重要性和法制性。檢查各醫(yī)療科室是否因病施治，合理用藥，有無分解項目重復(fù)收費(fèi)，自主收費(fèi)，自立收費(fèi)項目，自立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。藥房是否混淆藥品層次、規(guī)格，變相提高藥品價格。要始終堅持以病人為中心的服務(wù)宗旨，正確處理好治病和收費(fèi)的關(guān)系，在以社會效益為主的前提下講求經(jīng)濟(jì)效益。
其三，督促指導(dǎo)收費(fèi)人員合理收費(fèi)。物價人員對于新調(diào)整和新增加的醫(yī)療收費(fèi)項目和價格要在收費(fèi)系統(tǒng)中及時調(diào)整，并對收費(fèi)人員進(jìn)行指導(dǎo)。
?。ǘ嵭嗅t(yī)療服務(wù)價格公示 實行醫(yī)療服務(wù)價格公示可以向病人提供更直接的服務(wù)，還可以減少不必要的醫(yī)療糾紛。以十堰市人民醫(yī)院為例，醫(yī)院建立了醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并由專人進(jìn)行維護(hù)。在門診大廳、住院部的顯要位置也設(shè)立了電子顯示屏，對掛號費(fèi)、床位費(fèi)、常用檢查治療項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及藥品的價格向病人實行價格公示。此外，該顯示屏要和收費(fèi)員的收費(fèi)系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，保證信息的及時性、準(zhǔn)確性。并在門診大廳和住院部設(shè)置病員費(fèi)用明細(xì)情況自助查詢系統(tǒng)，向病人提供門診醫(yī)藥費(fèi)用清單、住院一日費(fèi)用清單。由財務(wù)人員或收費(fèi)人員負(fù)責(zé)接待病人有關(guān)醫(yī)療收費(fèi)的咨詢，耐心解釋，為病人提供多種費(fèi)用查詢服務(wù)，讓病人明明白白消費(fèi)，安安心心治病。
三、堅持收費(fèi)稽核管理，健全內(nèi)部控制制度
嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)制度，堅持稽核制度，收款收據(jù)使用完畢，經(jīng)各收費(fèi)結(jié)算部門稽核會計審核無誤后，將收據(jù)存根、收款日報表及繳款單一并上交財經(jīng)處進(jìn)行二次稽核。財經(jīng)處要督促、檢查下屬各收費(fèi)結(jié)算部門收據(jù)啟用、款項繳存、收費(fèi)稽核、印章管理、掛賬登記等工作。財經(jīng)處負(fù)責(zé)收費(fèi)業(yè)務(wù)監(jiān)管工作，按照不相容職務(wù)分離的原則合理設(shè)崗，將現(xiàn)金收支與日報表崗位分離，加強(qiáng)各崗位之間的相互制約和監(jiān)督，有效防止現(xiàn)金舞弊，加強(qiáng)收費(fèi)稽核管理，堵塞收費(fèi)漏洞，防止醫(yī)院資金源頭流失；定期或不定期到各收費(fèi)部門抽查盤點(diǎn)，看是否存在賬款不符、挪用、截留等現(xiàn)象，保證賬實相符，確保資金安全。
四、嚴(yán)格管理現(xiàn)金票據(jù)印章，保證醫(yī)院收入顆粒歸倉
?。ㄒ唬┘泄芾憩F(xiàn)金 在收入現(xiàn)金管理上，出納人員和復(fù)核人員應(yīng)由不同的人員負(fù)責(zé)，并成立核查小組，定期或不定期盤查收費(fèi)人員的現(xiàn)金庫存，各收費(fèi)人員每日下班前須將當(dāng)日收入現(xiàn)金交收款員，收款員需將結(jié)賬款如數(shù)交存銀行。檢查是否做到日清月結(jié)，是否賬實相符。有無挪用、截留款項的現(xiàn)象，保證醫(yī)院收入顆粒歸倉；在計算機(jī)管理上，收費(fèi)人員在操作時應(yīng)設(shè)置密碼，密碼不得重復(fù)使用并要時常更新。此外，要加強(qiáng)安全保衛(wèi)，由于醫(yī)院業(yè)務(wù)量的逐漸加大，現(xiàn)金流入也相應(yīng)增多，保證資金安全成也為收費(fèi)人員首要任務(wù)。
?。ǘ┚?xì)管理票據(jù) 主要做到以下幾點(diǎn)：首先，強(qiáng)化票據(jù)的流程管理。財務(wù)科應(yīng)派專人負(fù)責(zé)，建立票據(jù)使用登記簿。收費(fèi)人員領(lǐng)用票據(jù)時應(yīng)在登記簿上簽字，待票據(jù)使用完交回時，票據(jù)管理人員應(yīng)首先審核票據(jù)，檢查票據(jù)號碼是否連續(xù)，款項是否已經(jīng)及時上繳，然后在登記簿上注銷。
其次，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理。一是專人保管，職責(zé)到崗。安排政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員管理，專室存放，專人負(fù)責(zé)請購、入庫、發(fā)和、繳銷登記等工作。建立備查賬薄，進(jìn)行數(shù)量登記。醫(yī)院空白票據(jù)及有價證券有：門診掛號券、門診電腦收據(jù)、門診手工收據(jù)、醫(yī)保電腦收據(jù)、預(yù)交款收據(jù)、住院電腦結(jié)算收據(jù)、出納收款收據(jù)。保管人員應(yīng)按類別設(shè)帳戶，建立三欄式明細(xì)賬，根據(jù)驗收入庫數(shù)量及每筆實際發(fā)出數(shù)量進(jìn)行登記，并定期核對庫存數(shù)與該賬戶余額是否相符；二是建立牽制制度，完善發(fā)放手續(xù)。門診掛號人員在領(lǐng)取號券時，應(yīng)一式三聯(lián)地填寫號券的類別數(shù)量、金額，第一聯(lián)交出納室并交款，出納室在第二聯(lián)加蓋財務(wù)專用章以示收款，掛號人員憑第二聯(lián)到倉庫領(lǐng)??；每月出納與保管員對賬，以保證其準(zhǔn)確性。門診收費(fèi)和住院收費(fèi)人員在領(lǐng)取收款收據(jù)時，應(yīng)由保管員填寫使用收據(jù)的人員姓名、數(shù)量、單據(jù)編號，領(lǐng)用人簽字認(rèn)可；收費(fèi)員收費(fèi)完畢的存根應(yīng)妥善保管，不得丟失或任意撕毀，經(jīng)有關(guān)人員復(fù)核后，及時上交財經(jīng)處，由保管員統(tǒng)一保管、注銷。發(fā)出的票據(jù)一旦出現(xiàn)問題，直接追查使用人責(zé)任；三是手工收據(jù)的管理。收據(jù)必須認(rèn)真填寫收款日期、交款單位或個人的名稱、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價、大小寫金額、填制經(jīng)辦人的簽名或蓋章；外單位或個人購買實物的情況要有相關(guān)部門的出庫單，一式幾聯(lián)的原始憑證應(yīng)注明各聯(lián)用途，填寫時須用雙面復(fù)寫紙?zhí)讓懖⑦B續(xù)編號；作廢時應(yīng)加蓋“作廢”戳記，連同存根一起保管。
?。ㄈ９軐Ｓ糜≌?財經(jīng)處收付款項、門診和住院收費(fèi)及其他有關(guān)貨幣資金收付業(yè)務(wù)，使用印章必須由財經(jīng)處按規(guī)定向有關(guān)部門申請刻制，啟用時進(jìn)行登記備案。門診和住院收費(fèi)人員用的收款專用印章專人、專章、專用，若有特殊需要多人持有同一名稱的印章時，必須嚴(yán)格按編號使用，以示區(qū)別，明確責(zé)任；收款員對各科開具的各種檢查、治療和化驗項目收費(fèi)，在收費(fèi)后須在收費(fèi)通知單上加蓋現(xiàn)金收款章，若患者收費(fèi)通知單丟失，收費(fèi)人員不得隨意補(bǔ)蓋，應(yīng)交相關(guān)部門處理；收費(fèi)人員工作變更需移交印章時，交接雙方應(yīng)到財經(jīng)處只理交接手續(xù)，以劃分責(zé)任界限。印章必須妥善保管，不得隨意存放，以防丟失或盜用，上除正常工作外，未經(jīng)批準(zhǔn)不允許帶出醫(yī)院。因特殊情況更換印章，在新印章啟用時，必須交回舊印章。確需銷毀的印章，財經(jīng)處按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。
五、科學(xué)開展退費(fèi)管理，避免醫(yī)療資源浪費(fèi)
科學(xué)有效的退費(fèi)管理不但可以減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)，還可以提高醫(yī)院的人性化服務(wù)能力。醫(yī)院退費(fèi)行為客觀存在，它是由于患者個體差異而導(dǎo)致部分已繳費(fèi)的檢查或治療項目不能進(jìn)行，或因部分患者提供的姓名有誤等因素不可避免地會發(fā)生退費(fèi)。退費(fèi)管理包括門診退費(fèi)管理和住院退費(fèi)管理兩種形式。
?。ㄒ唬╅T診退費(fèi)管理 門診退費(fèi)范圍包括檢查費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)和由特殊原因造成需辦理退費(fèi)的其他費(fèi)用。掛號費(fèi)、口服藥品原則上不得退費(fèi)。由于患者個人原因收費(fèi)處已收費(fèi)但患者又未做的檢查、治療費(fèi)用，患者須將收費(fèi)副聯(lián)送交相應(yīng)接診科室負(fù)責(zé)人認(rèn)可并在收據(jù)上方寫清退款理由和同意退費(fèi)的字樣并簽字蓋章。應(yīng)避免檢查或治療已做但由于部分醫(yī)生個人的熟人關(guān)系而發(fā)生的不合理退費(fèi)。需要退款的藥費(fèi)，若藥未取，可由藥房負(fù)責(zé)人直接簽字方可退款；若已取藥，需要有開具處方的醫(yī)師注明原因并簽字后，到藥房辦理退藥手續(xù)，并由藥房負(fù)責(zé)人簽字方可退款?；颊叩绞召M(fèi)處退費(fèi)時須將辦好簽字手續(xù)的收據(jù)副聯(lián)以及收費(fèi)收據(jù)聯(lián)、檢查通知單或處方一并交給收費(fèi)處，收費(fèi)處應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)退費(fèi)，在處理退費(fèi)時應(yīng)認(rèn)真審核單據(jù)項目是否相符、簽字手續(xù)是否齊全后方可將款項退回并請患者在收據(jù)上簽收。退費(fèi)完畢后，退費(fèi)人員應(yīng)報收費(fèi)處負(fù)責(zé)人審核，審核無誤后統(tǒng)一進(jìn)行計算機(jī)退費(fèi)或到財經(jīng)處報銷。因收費(fèi)員操作不當(dāng)或電腦出現(xiàn)故障等造成的退費(fèi)，由收款員在收據(jù)上注明原因，由證明人和收費(fèi)處負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，方可辦理退費(fèi)手續(xù)。
?。ǘ┳≡和速M(fèi)管理 住院病人需要退費(fèi)時，要由病源科室負(fù)責(zé)人和住院收費(fèi)人簽字共同審核批準(zhǔn)；出院病人費(fèi)用結(jié)算完畢后發(fā)生的退費(fèi)，手續(xù)齊全后在財經(jīng)處辦理退費(fèi)。
六、及時開展欠費(fèi)管理，保證醫(yī)院健康發(fā)展
沒有正常的醫(yī)療服務(wù)收入，就沒有健康的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境。對醫(yī)療欠費(fèi)的監(jiān)督。醫(yī)療欠費(fèi)目前依然困擾著每個醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費(fèi)是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的新問題。減少欠費(fèi)不僅要加強(qiáng)各個科室之間的互相配合，而且要獎懲結(jié)合，調(diào)動職工的積極性。
?。ㄒ唬┵M(fèi)用擔(dān)保 正常情況下，患者應(yīng)先繳費(fèi)后入院，預(yù)交款不足時，病源科室應(yīng)提前及時催交。若因病情危重、急救或無名、無主、無錢急診病人等特殊情況，必須由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人或分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可限時開通綠色通道。
（二）臨床科室 醫(yī)護(hù)人員錄入病人費(fèi)用時，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不足時應(yīng)在查房或治療時及時通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費(fèi)工作，又不耽誤病人的及時治療。平時應(yīng)加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時，建立相應(yīng)的獎懲制度，將欠費(fèi)額和臨床科室勞務(wù)報酬掛鉤，調(diào)動大家的積極性。
?。ㄈ┽t(yī)技科室 對危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者應(yīng)及時通知臨床科室和結(jié)賬處：對一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者先督促其交足費(fèi)用后再進(jìn)行檢查。
?。ㄋ模┙Y(jié)賬處 及時通報病區(qū)患者的欠費(fèi)情況，每天給患者送達(dá)“一日清單”；待患者余款不多時，及時發(fā)催款通知單，動員患者補(bǔ)交；派專人負(fù)責(zé)清理欠費(fèi)，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記薄，對每個患者的欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進(jìn)行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費(fèi)金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點(diǎn)，對欠費(fèi)期限較長，確實無法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。
