一、我國(guó)酒店業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀
近年來，隨著我國(guó)改革開放和市場(chǎng)化程度的加快，一些酒店類企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到酒店內(nèi)部控制的重要性，也引入了內(nèi)部控制機(jī)制，但是在實(shí)施過程中還存在諸多問題。
?。ㄒ唬]有建立全面的內(nèi)部控制框架
在內(nèi)部控制建立過程中，沒有建立全面的內(nèi)部控制框架，因此造成控制漏洞較多。主要表現(xiàn)在：一是認(rèn)為內(nèi)部控制只是針對(duì)員工的事情，與管理人員無關(guān)，二是較注重內(nèi)部控制制度的建設(shè)，缺乏執(zhí)行監(jiān)督或動(dòng)態(tài)管理。
?。ǘ┲贫冉ㄔO(shè)不完善，缺乏執(zhí)行的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)
主要表現(xiàn)在制度沒有覆蓋酒店內(nèi)所有部門和人員，也沒有貫穿酒店所有業(yè)務(wù)流程，存在許多漏洞。甚至有的酒店認(rèn)為有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制和內(nèi)部會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)就是一套完整的內(nèi)部控制制度了。
（三）內(nèi)部控制監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制缺位
目前現(xiàn)狀是酒店管理人員只機(jī)械執(zhí)行本單位的內(nèi)控制度，但在職能上缺乏監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，不利于酒店內(nèi)部控制制度改進(jìn)和完善。
二、內(nèi)部控制存在問題的原因分析
（一）管理層對(duì)內(nèi)部控制不重視，疏于內(nèi)部控制建設(shè)
主要表現(xiàn)在管理層對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)上，比如認(rèn)為內(nèi)部控制就是內(nèi)部監(jiān)督；或認(rèn)為內(nèi)部控制制度是做給別人看的；也有認(rèn)為強(qiáng)化內(nèi)部控制就是增加管理人員，對(duì)內(nèi)部控制的目標(biāo)和方法不明確；更有認(rèn)為中小酒店由于受規(guī)模、人力和財(cái)力的限制很難進(jìn)行內(nèi)部控制。
?。ǘ┤狈α己玫膬?nèi)部控制環(huán)境
行業(yè)環(huán)境或外部環(huán)境缺失。目前沒有一套專門針對(duì)酒店全面內(nèi)部控制的制度，即使有的酒店參照國(guó)家內(nèi)部控制有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了部分內(nèi)部控制建設(shè)，也是片面的。
酒店內(nèi)部管理因素包括管理人員品行、操守、價(jià)值觀、素質(zhì)和能力，管理人員的管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念等都受大環(huán)境影響，對(duì)建立全面的內(nèi)部控制制度的控制環(huán)境還存在諸多不完善之處。
?。ㄈ﹥?nèi)部控制的執(zhí)行受成本效益約束
實(shí)施全面的內(nèi)部控制制度，必將使酒店存在眾多的控制環(huán)節(jié)，由此產(chǎn)生的復(fù)雜控制措施，肯定會(huì)在一定程度上增加控制成本，同時(shí)也將影響到酒店的整體經(jīng)營(yíng)效益。因此，很多酒店在設(shè)計(jì)有關(guān)內(nèi)部控制制度時(shí)，首先要考慮的是控制成本問題，當(dāng)實(shí)施內(nèi)部控制成本大于控制效果而產(chǎn)生的損失時(shí)，就認(rèn)為沒有必要設(shè)置控制環(huán)節(jié)或控制措施，但結(jié)果就是某些風(fēng)險(xiǎn)得不到控制，一旦釀成重大損失就難以彌補(bǔ)。
?。ㄋ模┚频晷袠I(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)水平低下
隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也在不斷提高，但我國(guó)酒店管理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)并不強(qiáng)。這在酒店行業(yè)的投資過程中屢屢可見，很多酒店都是在投資過程中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，結(jié)果導(dǎo)致酒店開業(yè)后，經(jīng)營(yíng)與預(yù)期相去甚遠(yuǎn)，造成負(fù)債累累，經(jīng)營(yíng)舉步維艱，最終導(dǎo)致破產(chǎn)或項(xiàng)目失敗。
三、建立酒店業(yè)全面內(nèi)部控制的框架探討
?。ㄒ唬┨攸c(diǎn)
全面內(nèi)部控制是指在傳統(tǒng)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店類企業(yè)的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全員、全方位、全過程、實(shí)時(shí)的控制系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的內(nèi)部控制相比，有如下特點(diǎn)：
1.將全面內(nèi)部控制定義為一個(gè)“系統(tǒng)”，突破了以前僅將內(nèi)部控制停留在政策、措施和過程階段。
2.以作業(yè)單元管理、業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)運(yùn)用、外部監(jiān)督、評(píng)價(jià)修正等來實(shí)現(xiàn)全面內(nèi)部控制。
3.以業(yè)務(wù)流程作為內(nèi)部控制的載體，使內(nèi)部控制在業(yè)務(wù)流程中得以實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全過程內(nèi)部控制。
4.引入內(nèi)部控制的外部監(jiān)督，彌補(bǔ)只有內(nèi)部監(jiān)督的缺陷。
5.將評(píng)價(jià)和修正從傳統(tǒng)控制中的監(jiān)督中剝離出來，單獨(dú)作為重要事項(xiàng)來進(jìn)行管理，改變過去“重監(jiān)督評(píng)價(jià)、輕修正”的弊端。使內(nèi)部控制隨酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的調(diào)整、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、業(yè)務(wù)發(fā)展等變化而不斷變化，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制。
6.針對(duì)酒店這一行業(yè)，設(shè)計(jì)具有特色性的內(nèi)部控制，針對(duì)性強(qiáng)，彌補(bǔ)了以往缺少對(duì)酒店內(nèi)部控制研究的狀態(tài)。
?。ǘ﹥?nèi)容
1.現(xiàn)有內(nèi)部控制方法應(yīng)用
要建立全面的內(nèi)部控制制度，必然要引用或借鑒以往傳統(tǒng)行業(yè)的內(nèi)部控制優(yōu)秀成果，根據(jù)酒店特點(diǎn)來完成。包括內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通4個(gè)要素方面的控制。內(nèi)部環(huán)境是酒店實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，一般包括公司治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計(jì)、人力資源政策、企業(yè)文化等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括酒店風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)等?？刂苹顒?dòng)包括風(fēng)險(xiǎn)控制、授權(quán)審批控制、不相容崗位分離控制、營(yíng)運(yùn)分析控制、績(jī)效考評(píng)控制、重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和綜合運(yùn)用控制措施等。信息溝通包括建立信息通報(bào)制度，推進(jìn)信息化建設(shè)和建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等。
2.會(huì)計(jì)控制
會(huì)計(jì)控制始終作為酒店內(nèi)部控制中重要組成部分，在探討建立全面內(nèi)部控制時(shí)應(yīng)將其單獨(dú)作為內(nèi)部控制組成部分的重要內(nèi)容來進(jìn)行探討，主要內(nèi)容包括：會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、收入控制、成本控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制和預(yù)算控制等。
3.質(zhì)量控制
酒店是以銷售客房及餐飲為主的企業(yè)，服務(wù)是其提供的主要產(chǎn)品。在建立酒店全面內(nèi)部控制過程中所提及的質(zhì)量控制主要包括產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，要靠酒店各部門各崗位員工共同來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種對(duì)應(yīng)的過程，要保證這一過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效質(zhì)量控制系統(tǒng)。主要包括建立顧客滿意為本的人性化管理體系、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，主抓質(zhì)量、增強(qiáng)法制觀念注意法律問題等。
4.作業(yè)鏈動(dòng)態(tài)管理
酒店的組織機(jī)構(gòu)基本都屬扁平化類型，因此在設(shè)計(jì)酒店內(nèi)部控制制度時(shí)，應(yīng)該考慮將內(nèi)部控制制度與酒店作業(yè)鏈結(jié)合起來，形成契合。
?。?）要打破傳統(tǒng)內(nèi)部控制的范疇
現(xiàn)有的內(nèi)部控制制度，是在基于“財(cái)和物”的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，忽略了新環(huán)境新要求。在考慮各相關(guān)因素時(shí)，忽略了從酒店整體趨勢(shì)考慮問題，沒有將影響酒店效益的治理結(jié)構(gòu)、人力資源管理、質(zhì)量控制等納入內(nèi)部控制體系。更加忽略了對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)各作業(yè)單元的動(dòng)態(tài)管理。因此，為了實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)流程和控制的需要，酒店全面內(nèi)部控制實(shí)際上是將其變?yōu)橐环N最優(yōu)化、簡(jiǎn)潔和理性的方式或標(biāo)準(zhǔn)，不僅要對(duì)靜態(tài)進(jìn)行控制，還要進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，從而實(shí)現(xiàn)酒店的全面內(nèi)部控制。
?。?）應(yīng)是一個(gè)完整動(dòng)態(tài)控制過程
在以往的內(nèi)部控制中，一般是把酒店的各業(yè)務(wù)單元切割成了一個(gè)個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，關(guān)注的是單個(gè)任務(wù)或工作，忽略了酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性和各部門間的系統(tǒng)性溝通性。作業(yè)鏈動(dòng)態(tài)控制的基本理念就是從顧客需求出發(fā)，對(duì)酒店各作業(yè)單元進(jìn)行系統(tǒng)性的思考、分析，或通過對(duì)酒店流程構(gòu)成要素的重新分解、組合，以實(shí)現(xiàn)所有作業(yè)單元的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而獲得酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。全面內(nèi)部控制強(qiáng)調(diào)的酒店整體的內(nèi)部控制，而不是強(qiáng)調(diào)單個(gè)流程。
5.監(jiān)督、評(píng)價(jià)和修正
內(nèi)部控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的過程，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)部控制也應(yīng)該做出持續(xù)的完善和改進(jìn)。一個(gè)動(dòng)態(tài)的內(nèi)部控制系統(tǒng)應(yīng)該包括內(nèi)部控制的構(gòu)建、實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)4個(gè)有機(jī)聯(lián)系的部分。在構(gòu)建內(nèi)部控制時(shí)，還應(yīng)該重視內(nèi)部控制實(shí)施后，業(yè)務(wù)部門自身、內(nèi)部監(jiān)督部門、外部監(jiān)督部門等對(duì)內(nèi)部控制有效性的評(píng)價(jià)等，從而找出內(nèi)部控制存在的制度性缺陷和執(zhí)行性缺陷，對(duì)內(nèi)部控制不斷進(jìn)行完善，對(duì)執(zhí)行過程加以改進(jìn)等。
一個(gè)可行的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)方法應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足以下條件：
第一，評(píng)價(jià)結(jié)論的可靠性。這是對(duì)評(píng)價(jià)方法的首要要求，一項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)論可靠性不高，不能達(dá)到合理評(píng)價(jià)水平的評(píng)價(jià)方法是絕對(duì)不能采用的。
第二，評(píng)價(jià)成本的效益性。低成本、高效益始終是酒店經(jīng)營(yíng)者的不懈追求，內(nèi)部控制本身存在成本效益問題，內(nèi)部控制有效性的評(píng)價(jià)也存在成本效益問題。因此，一種適當(dāng)?shù)膬?nèi)部控制評(píng)價(jià)方法也應(yīng)該符合成本效益原則。
第三，廣泛的適用性和靈活性。只有具有廣泛的適用性和靈活性的評(píng)價(jià)方法，才是真正有效的評(píng)價(jià)方法，才能得到不同規(guī)模、不同類型的酒店應(yīng)用和參考。
第四，評(píng)價(jià)程序的充分性。就是說既要評(píng)價(jià)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)的合理性，又要評(píng)價(jià)其執(zhí)行的有效性。
