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一、航空業(yè)超售的概念 超售作為收益管理決策問題中研究歷史最長，也是航空公司使用最早最廣泛的收益管理手段，是航空公司收益管理的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，所謂超售是指旅客訂座數(shù)超過了相應(yīng)的實(shí)際可利用的座位數(shù)，超售的目的是為了減少座位虛耗損失，從而增加航班的收益。航班超售是指對(duì)于NO-SHOW率（NO-SHOW是指旅客訂座后，卻沒有乘飛機(jī)的行為）比較高的航班根據(jù)通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的積累與整理分析，從而進(jìn)行科學(xué)合理的預(yù)測(cè)，對(duì)航班座位數(shù)進(jìn)行合理的放大，出售座位數(shù)超過實(shí)際航班的布局，從來降低因?yàn)镹O-SHOW造成的航班收益損失。 二、對(duì)航班進(jìn)行超售的原因與依據(jù) （一）國內(nèi)航空公司航班超售的原因 在我國， NO-SHOW 比例估計(jì)為5% - 15%, 為了彌補(bǔ)空位造成的收益損失, 國內(nèi)某些航空公司也采取了超售的銷售模式。航班超售帶來的收入往往比正常銷售的票價(jià)要高，而且根據(jù)研究表明，航空公司每超售1%的旅客，帶來的收入將是正常航班收入的2-3倍，能為航空公司增加2%-3%的收入，所以國內(nèi)航空公司都利用各種手段對(duì)航班進(jìn)行超售，以增加航班的整體收益。 （二）制定航班超售配額的幾點(diǎn)依據(jù) 首先，要對(duì)國內(nèi)航班性質(zhì)進(jìn)行分析。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般商務(wù)旅客的航線進(jìn)行超售的比例要高于旅游航線，航班頻率高的航線高于航班頻率低的航線。根據(jù)這個(gè)航班特點(diǎn)，在高頻率的商務(wù)航線上，對(duì)航班要進(jìn)行合理的超售，在低頻率的航線上對(duì)航班超售進(jìn)行有效的限制，以真正起到提高航班收益的目的。 第二，對(duì)航班淡旺季航季的客源走勢(shì)進(jìn)行分析。由于航空企業(yè)在淡旺季的收益品質(zhì)對(duì)比差距非常明顯，一般在航班旺季，航班的折扣、客座率都比較高；在航班淡季，旅客折扣、客座率相對(duì)較低。因此要根據(jù)每個(gè)航段同比（日期）的客流量、平均人數(shù)、客座率、班次推測(cè)每個(gè)航班的客源情況，進(jìn)行合理的航班預(yù)測(cè)。要根據(jù)不同航線的特點(diǎn)，提取本條航線的多年數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，得出航班淡旺季航季的客源走勢(shì)圖，從而為航班超售提供依據(jù)。 第三，對(duì)NO-SHOW數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。進(jìn)行超售的主要原因是航班存在NO-SHOW，因此確定超售配額的重要依據(jù)之一是航班的NO-SHOW數(shù)據(jù)，根據(jù)對(duì)同周期及類似周期的NO-SHOW數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比分析，最終確定航班超售數(shù)額。 最后，特殊情況下航班超售問題。在進(jìn)行確定好航班超售數(shù)額后，對(duì)于國內(nèi)部分特殊航班，要根據(jù)具體情況，對(duì)超售進(jìn)行合理限制。例如這幾種情況：航班密度小，每天只有一個(gè)班次的航班；當(dāng)天的最后一個(gè)航班；有重要旅客的航班等諸如此類非常情況。 三、航班實(shí)超的保障措施 實(shí)際超售，簡(jiǎn)稱“實(shí)超”，是指因?yàn)楹桨喑墼?，旅客未能夠正常乘機(jī)的情況。國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展程度于國外不同，國內(nèi)的航空市場(chǎng)所處的環(huán)境也不同于國外，因此在航班出現(xiàn)實(shí)際超售后，制定航班超售的保障措施也很重要。對(duì)于目前國內(nèi)航空公司的超售保障措施，重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）建立航空志愿者旅客制度 對(duì)于航空志愿者旅客，各公司應(yīng)建立“航空志愿者檔案”，對(duì)于航班實(shí)超后，要先檢查航班上是否有航空志愿者，要首先拉下這些志愿者旅客；同時(shí)建立航空志愿者獎(jiǎng)勵(lì)制度，使航空志愿者在一定時(shí)期享受一定的航班優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）航班實(shí)售后要做好旅客安排措施 在航班銷售后，地面服務(wù)人員根據(jù)航班的銷售情況，對(duì)預(yù)計(jì)可能會(huì)出現(xiàn)實(shí)超的航班，要制定相應(yīng)的旅客安排措施。建立透明的拉客（拉客：因航班超售原因，值機(jī)部門拒絕持有已定妥座位客票的旅客登機(jī)）流程，對(duì)要拉下的旅客進(jìn)行相應(yīng)的解釋和補(bǔ)償，以免造成旅客的誤解。 （三）建立規(guī)范的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 在國內(nèi)航班實(shí)超后旅客補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)楹娇展静煌饔兴?，而且補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)沒有明確的規(guī)定，容易在航班實(shí)超后，因賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成旅客投訴。因此各航空公司要制定相應(yīng)的旅客補(bǔ)償制度，不論旅客是自愿放棄登機(jī)還是非自愿被拒絕登機(jī)，在滿足超售補(bǔ)償條件的情況下，都應(yīng)向旅客提供補(bǔ)償。通過建立相應(yīng)的航班超售保障措施，以減少因航班實(shí)超而造成的旅客補(bǔ)償損失和對(duì)航空公司名譽(yù)的影響，同時(shí)為航空公司節(jié)約了相應(yīng)的成本。 （四）航班數(shù)據(jù)反饋分析 在航班超售后，對(duì)于航班是否出現(xiàn)實(shí)超和實(shí)超旅客是否成行進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)實(shí)際超售旅客進(jìn)行后續(xù)服務(wù)跟蹤回訪，建立超售旅客數(shù)據(jù)分析流程，將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，為進(jìn)一步做好航班超售工作提供便利。 參考文獻(xiàn)： [1]趙麗麗.淺析航空公司航班超售管理的必要性與決策的意義[J],科技信息,2010（31） [2]曲在佳.淺談航班超售的得與失[J].空運(yùn)商務(wù),2010（18） [3]劉玉梅.航班超售與旅客有關(guān)的過程研究[J].中國民用航空,2009（8）