隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的不斷加快，發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的“白領(lǐng)憂郁”也逐漸在一些經(jīng)濟(jì)高速增長的發(fā)展中國家，比如中國、印度、俄羅斯、巴西等國的“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”甚至“藍(lán)領(lǐng)”階層員工中表現(xiàn)出來，成為整個經(jīng)濟(jì)與社會管理中不可忽視的問題。有證據(jù)表明，越來越多的員工心理問題和對組織的負(fù)面影響正伴隨著城市化、信息化的進(jìn)程及高強(qiáng)度的工作節(jié)奏而來。因此，如何積極有效地解決員工的心理問題，減少企業(yè)因此而蒙受的損失，進(jìn)一步提高工作績效，成為21世紀(jì)心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的一個難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。
一、EAP的發(fā)展歷程
員工幫助計劃（Employee Assistance Programs, EAP）是由組織為其員工所提供的一項系統(tǒng)并長期的援助和福利工作。通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行評估、提出建議，同時，對組織成員及其家屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，從而提高工作績效，并改善組織管理。
EAP最早可追溯到1935年，第一個酗酒者匿名團(tuán)體（Alcoholics Anonymous， AA）在美國俄亥俄州成立。這一團(tuán)體建立的初衷是為那些有嚴(yán)重酗酒行為的員工提供援助。此后，在二戰(zhàn)以前，專家對于酗酒現(xiàn)象的關(guān)注由酗酒給員工帶來的健康問題轉(zhuǎn)向了酗酒對工作績效所造成的不良影響。這些關(guān)注多來自于組織內(nèi)部的管理層，因為他們更關(guān)心如何使員工能夠更好地完成工作。到20世紀(jì)四十年代，有些企業(yè)內(nèi)部還形成了公開的“職業(yè)戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program， OAP），這標(biāo)志EAP雛形的誕生。20世紀(jì)五十年代，OAP如雨后春筍般涌現(xiàn)，此時的OAP是公開的，并長期在公司內(nèi)部實(shí)施。與此同時，工會也積極參與其中，這就讓戒酒方案得以更加正規(guī)和公開。到了20世紀(jì)六七十年代，酗酒、吸毒、藥物濫用等問題在美國社會的表現(xiàn)日益嚴(yán)重，家庭暴力、離婚、精神抑郁對于員工的工作績效負(fù)面影響也愈發(fā)顯著，于是很多OAP項目擴(kuò)大了其服務(wù)范圍，將服務(wù)對象由員工擴(kuò)展到員工及其家屬，而且內(nèi)容和深度也更為豐富。
進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的加快，組織規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)生了大量的跨國企業(yè)；另一方面，管理層的流動性也愈發(fā)顯著，員工離職率的上升以及文化沖突等問題大量萌發(fā)出現(xiàn)，引起組織領(lǐng)導(dǎo)者和專家學(xué)者的高度重視。同時，很多國家政府對EAP認(rèn)可度提高，相信EAP不僅能給企業(yè)帶來效益，也對社會的穩(wěn)定起到一定積極作用，因而EAP首先在政府部門、軍隊得到較為廣泛的應(yīng)用。另外，一些政府在立法方面也加強(qiáng)了對EAP的監(jiān)管，使EAP得到社會各界的關(guān)注、尊重、規(guī)范以及更為廣泛地傳播。現(xiàn)今，迎合社會的進(jìn)步和員工心理健康的需要，EAP已發(fā)展成為一項綜合性的服務(wù)，它可以為員工在心理健康、突發(fā)災(zāi)難事件、工作壓力、職業(yè)生涯困擾、健康的生活方式、理財問題、以及法律糾紛等生活及發(fā)展方面提供有效幫助。
截止到2012年，EAP在美國已發(fā)展了近八十年，絕大多數(shù)美國大型企業(yè)都為他們的員工及其家屬提供EAP這項福利；超過75%供職于國家政府和州政府的員工得到了EAP的幫助；40%小企業(yè)的員工也享受到了EAP服務(wù)（U.S. Department of Labor，Bureau of Labor Statistics，2008）。美國的衛(wèi)生和人類服務(wù)部（Department of Health and Human Services）曾于1995做過一項統(tǒng)計，表明對EAP 每投資1美元，就可獲得5至7美元的回饋； Marsh & McLennon公司于1994 年對50家企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，在引進(jìn) EAP之后，這些企業(yè)的員工缺勤率降低了21%，工作事故率也降低了17%，而與此同時生產(chǎn)率卻提高了14%； McDonnell Douglas在1990年對經(jīng)濟(jì)增長的研究報告中指出， EAP項目實(shí)施4年，共節(jié)約成本510萬美元。美國一家擁有7萬員工的信托銀行在實(shí)施EAP之后，一年之內(nèi)節(jié)約因病誤工費(fèi)用739870美元。因此，發(fā)展EAP無論是對員工、管理者還是整個組織的持續(xù)發(fā)展而言，無疑都是有積極意義的新舉措。
二、不同客戶對EAP服務(wù)的需求分析
2012年是中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）的第十一年，此間我國的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，政策開放的步伐不斷加快，與國際市場廣泛接軌，各方面都取得了令人矚目的成就；但不容忽視的是中國仍處在社會轉(zhuǎn)型、各階層矛盾日益凸顯的時期，人們承受著巨大的生理和心理雙重壓力，這些因素都使組織、管理者和員工經(jīng)歷前所未有的挑戰(zhàn)。組織面臨生存、發(fā)展、轉(zhuǎn)型、兼并、國際化等問題，管理者和員工客觀上存在心理健康援助服務(wù)需要以應(yīng)對挑戰(zhàn)，緩解工作壓力、提高工作績效、改善生活質(zhì)量、以及幫助解決家庭成員等一些困擾及問題。2010年富士康發(fā)生14起員工跳樓事件，不僅反映出員工面臨工作壓力和心理問題，暴露了管理漏洞，也給組織管理層敲響了警鐘，充分表現(xiàn)出EAP在當(dāng)前環(huán)境中的迫切需求。
EAP的重要特征就是服務(wù)多重客戶，組織、管理者和員工及其家屬都是EAP服務(wù)涵蓋的對象。一方面EAP通過7X24小時熱線，為員工及其家屬提供專業(yè)化指導(dǎo)，以幫助解決員工及其家屬的心理和行為問題，維護(hù)員工的心理健康，進(jìn)而提高工作績效；另一方面，EAP專家在幫助員工及其家屬解決心理和行為問題時，也力求發(fā)現(xiàn)組織在管理上所存在的問題，從而輔助管理者提高管理水平，并在一定程度上為組織改進(jìn)和完善其管理體制提供建議和幫助。
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馬斯洛說：“企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心和靈魂，是企業(yè)為了經(jīng)營成功而對企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系和與其內(nèi)部員工之間關(guān)系的根本看法與觀點(diǎn)。新的經(jīng)濟(jì)形勢、新的國際環(huán)境，任何組織的價值觀都必須以一種全新的形式加以詮釋：在以人為本的前提下，營造某種環(huán)境條件，使員工目標(biāo)與組織目標(biāo)相結(jié)合，建立向著共同企業(yè)目標(biāo)奮斗的模式?！?br />
組織環(huán)境的良好氛圍，有利于員工表達(dá)真實(shí)的自我，使EAP為組織所提供的服務(wù)效率最大化。當(dāng)然，不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同發(fā)展階段的組織對EAP的需求也是不盡相同的：
1、不同行業(yè)的需求。行業(yè)不同，員工所處的工作環(huán)境、生活環(huán)境不同，工作的性質(zhì)不同，出現(xiàn)和潛在出現(xiàn)的問題也存在著明顯的差異。這就對EAP的制定提出了不同的需求。由于EAP并不存在一套可滿足不同行業(yè)不同需求的“萬全之策”，所以站在組織客戶的角度對EAP服務(wù)需求進(jìn)行評估就顯得格外重要。研究顯示，從需求行業(yè)和部門來看，第三產(chǎn)業(yè)，特別是服務(wù)行業(yè)或客服部門、航空或遠(yuǎn)洋業(yè)等特殊行業(yè)和部門對EAP有更強(qiáng)烈的需求，并提出企業(yè)在組織變革和經(jīng)歷危機(jī)事件時也需要EAP。
2、不同規(guī)模企業(yè)的需求。研究證明，組織規(guī)模越大，企業(yè)就越有可能給員工提供EAP服務(wù)，而小企業(yè)則受限于資金、資源、文化等因素，給員工提供EAP服務(wù)的能力有限。根據(jù)2008年一項美國國家福利調(diào)查的結(jié)果顯示，52%的小企業(yè)（1-99員工）啟用EAP，76%的中型企業(yè)（100-499員工）和89%的大型企業(yè)管理者都采用了為組織和員工提供了EAP服務(wù)。
3、不同發(fā)展階段的需求。一個組織的發(fā)展大致可以概括為4個階段：創(chuàng)業(yè)階段、發(fā)展階段、穩(wěn)定階段、以及衰退階段。組織發(fā)展所處的階段不同，員工的心理狀態(tài)、精神風(fēng)貌也有所不同，所能承受的壓力負(fù)擔(dān)也不相同，這就對EAP的需求提出了階段性、差異化的要求。這種階段性和差異化表現(xiàn)在各個方面，包括EAP的內(nèi)容、形式、實(shí)施方法以及模式等都必須因地制宜、因“時”制宜、因“勢”制宜，如：創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)的組織架構(gòu)、薪酬方案、生產(chǎn)方式、以及業(yè)務(wù)流程等各個方面都不夠成熟，必須經(jīng)過不斷的適應(yīng)、探索才能得到逐漸完善，在這個過程中，有可能激發(fā)員工的創(chuàng)業(yè)熱情，也有可能使員工無所適從，這時EAP的服務(wù)重點(diǎn)就與其它階段就明顯不同，著重于調(diào)解員工的業(yè)務(wù)壓力、失業(yè)壓力等問題。
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企業(yè)家、高層管理者是一個企業(yè)的核心人物，他們需要根據(jù)不同信息，對各類重大問題做出判斷、決定以及戰(zhàn)略規(guī)劃，同時為決策的后果承擔(dān)責(zé)任；這意味著他們必須對問題作出全面考慮，規(guī)避可能發(fā)生的各種事故與風(fēng)險。這樣就決定了他們過快的工作節(jié)奏，整天忙于應(yīng)付各項事務(wù)，精神負(fù)擔(dān)之大顯而易見。2011年中國高級職業(yè)經(jīng)理人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多達(dá)75.1%的高級經(jīng)理人主觀感受壓力大。壓力使得61.3%的高級經(jīng)理人“工作效率降低”，55.7%的人“產(chǎn)生消極情緒”，并由此引發(fā)直接的健康和經(jīng)濟(jì)損失。2011年，他們病假天數(shù)同比增長44%，醫(yī)療費(fèi)用支出同比增長200%。因此，管理者這一特殊群體亟需EAP給予指導(dǎo)與幫助。
EAP服務(wù)成為管理者的有效管理工具，管理者可以就自己的困擾和管理問題向EAP提出咨詢申請，獲得管理咨詢和管理教練服務(wù)。當(dāng)管理者面對困難員工時，可以通過轉(zhuǎn)介的方式推薦員工接受EAP的服務(wù)，達(dá)到提高管理效能的目的。無處理沖突經(jīng)驗的團(tuán)隊，相對于那些更有經(jīng)驗的團(tuán)隊，更可能經(jīng)歷由認(rèn)知沖突引發(fā)的情緒沖突。加強(qiáng)團(tuán)隊沖突處理的培訓(xùn)實(shí)踐，對于有效處理人際間沖突、增強(qiáng)團(tuán)隊和諧，提高個體、團(tuán)隊和組織的績效是必要的。
（三）員工客戶的需求
2009年的一項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，白領(lǐng)網(wǎng)民比普通網(wǎng)民承受更多的心理壓力，超過9成以上白領(lǐng)存在不同程度的心理壓力。近八成白領(lǐng)最近6個月內(nèi)出現(xiàn)過心理抑郁的情況，但只有3.2%的白領(lǐng)尋求過心理醫(yī)生的幫助。還有近9成白領(lǐng)存在不同程度的亞健康問題，其中超過10%的白領(lǐng)有嚴(yán)重亞健康問題甚至需要治療。由此可見，員工客戶的EAP服務(wù)需求不可小覷。
從EAP的角度看面對工作場所和非工作場所的雙重壓力源，員工客觀上需要EAP幫助解決的問題分為以下3個層面：
1、員工工作方面需求依次是：工作壓力緩解、工作硬件環(huán)境的改善、離職安置、工作場所中的人際沖突、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作業(yè)績提升、退休規(guī)劃，以及崗位轉(zhuǎn)換、職務(wù)變遷等方面；
2、員工生活方面需求依次是：家庭理財、對子女的撫養(yǎng)與教育、休閑娛樂、購房指導(dǎo)、住房裝修咨詢、非職業(yè)人際關(guān)系的處理、婚姻情感、家庭代際關(guān)系處理、照顧父母、法律訴訟等方面；
3、員工健康方面需求依次是：醫(yī)療保健、不良情緒控制、壓力管理、運(yùn)動保健、心理保健、飲食健康、藥物濫用、不良嗜好戒除（戒煙、戒酒、戒賭等）等方面。
三、 EAP服務(wù)內(nèi)容及方式
隨著EAP的成熟和發(fā)展，其內(nèi)涵越來越豐富，已經(jīng)發(fā)展出以下8個方面：（1）個體咨詢，包括工作、個人及家庭問題；（2）團(tuán)體咨詢，以團(tuán)體為對象，目的在于解決團(tuán)體所面臨的一系列問題；（3）咨詢服務(wù)，提供各種咨詢、社會資源以及中介服務(wù)；（4）教育培訓(xùn)，為員工提供有關(guān)援助服務(wù)的培訓(xùn)、再培訓(xùn)，以及各種咨詢培訓(xùn)；（5）職業(yè)生涯規(guī)劃，為個人或組織提供職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展方面的咨詢服務(wù)；（6）特別服務(wù)，主要包括酗酒計劃、健康促進(jìn)計劃或員工福利計劃；（7）研究工作，為員工援助計劃的研究及推廣提供理論支持和實(shí)踐論證；（8）危機(jī)干預(yù)，為各種緊急、重大事項提供專門性的服務(wù)。
在EAP服務(wù)需求方式的選擇上，目前國際通用的服務(wù)方式包括面對面咨詢、24小時咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、培訓(xùn)，以及轉(zhuǎn)介服務(wù)等5種主要方式。調(diào)查研究顯示，員工對EAP服務(wù)方式可接受的方式依次為：面對面咨詢、培訓(xùn)、24小時咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢和轉(zhuǎn)介服務(wù)。面對面咨詢的方式優(yōu)于其他方式。其中轉(zhuǎn)介服務(wù)是當(dāng)應(yīng)對一些法律、醫(yī)療等專業(yè)問題，受企業(yè)內(nèi)部的EAP服務(wù)條件影響，員工較難直接獲得幫助，這種情況下，EAP可以使用轉(zhuǎn)介服務(wù)，推薦簽約的專業(yè)機(jī)構(gòu)，如律師事務(wù)所或醫(yī)院等為員工提供相關(guān)信息和幫助。
四、EAP服務(wù)需求的影響因素分析
EAP是企業(yè)為員工提供的免費(fèi)心理援助服務(wù)，是什么因素影響了EAP的使用率？研究顯示，人口學(xué)變量和社會心理狀況等均對使用率有一定的預(yù)測作用。
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不同性別個體的倦怠感水平也存在顯著差異，調(diào)查顯示，相比男性而言，女性更容易產(chǎn)生倦怠感。由于現(xiàn)代女性在料理家庭瑣事的同事，也要應(yīng)對來自工作的壓力，這意味著她們面臨的社會沖擊最劇烈，從而導(dǎo)致她們倦怠程度較男性要高。因此，女性EAP客戶的數(shù)量占大多數(shù)。從需求內(nèi)容看，男性EAP客戶在酗酒和藥物濫用等問題的解決方面需求更強(qiáng)烈，而女性EAP客戶更傾向于提出所經(jīng)歷的情感和個人問題。
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EAP的需求與年齡之間是有一定關(guān)聯(lián)的，年齡越小，選擇EAP的可能性就越大。年輕人的思維活躍，勇于嘗試新生事物，較容易接受新的服務(wù)項目和模式。
（三）婚姻狀況
國外有研究顯示，未婚個體產(chǎn)生倦怠的可能性大于已婚者，這類人群對EAP的需求更大。國內(nèi)未見婚姻狀況對EAP服務(wù)需求的系統(tǒng)調(diào)查，但有文獻(xiàn)顯示，已婚公務(wù)員家庭事務(wù)繁重，面臨社會沖擊劇烈，也導(dǎo)致他們倦怠水平較高，同樣需要EAP的幫助。
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在國外，受教育程度越高的員工更有可能使用EAP，但在中國EAP的使用傾向與教育程度并沒有明顯的關(guān)聯(lián)性。這可能與中國國情、企業(yè)性質(zhì)，以及員工的素質(zhì)結(jié)構(gòu)等因素有關(guān)。特別是和中國儒教文化強(qiáng)調(diào)的“中庸”、“內(nèi)觀”、“自我完善”等價值觀有關(guān)。因此，對于EAP服務(wù)需求的影響因素研究要繼續(xù)經(jīng)過跨文化的整合以適應(yīng)中國企業(yè)的實(shí)際情況。
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有研究表明，EAP的需求現(xiàn)狀與工作年限之間有一定聯(lián)系。簡而言之，隨著員工工齡的增加，選擇EAP的可能性也逐漸增大，員工在組織工作時間滿5年不滿10年的時候，選擇EAP的可能性達(dá)到最大，但隨之旋即下降。
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EAP的需求現(xiàn)狀與工作崗位類別之間也存在著一定的相關(guān)性。專業(yè)技術(shù)人員選擇EAP的可能性最大，而行政管理人員選擇EAP的可能性最低，操作工人與后勤保障人員選擇EAP的可能性大致相同。
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隨著員工對EAP了解的深入、認(rèn)為EAP可以幫助其解決心理問題、提高企業(yè)的效率、同時也是自己的工作福利，那么他就越有可能使用EAP。也就是說，如果員工認(rèn)為EAP是有效的，那么他越可能使用EAP。同時，員工選擇使用EAP的可能性與其對EAP的認(rèn)識程度、對公司EAP政策的態(tài)度、對團(tuán)隊凝聚力的認(rèn)識等也存在著顯著的正相關(guān)。還有研究表明，員工對EAP的熟悉程度、感覺接近程度、感覺高層管理支持EAP、感覺直接管理者支持EAP、EAP實(shí)施過程中的信心等，對個人使用EAP的意愿有顯著正向影響。通過研究員工對EAP的使用態(tài)度時發(fā)現(xiàn)，員工感覺到其他員工對EAP是支持態(tài)度的條件下，那么他對使用EAP的意愿就更強(qiáng)烈。
五、EAP服務(wù)發(fā)展趨勢展望
中西方的EAP服務(wù)需求無論是具體內(nèi)容還是形式都是不同的。EAP起源于和我國的社會背景及文化歷史淵源相距甚遠(yuǎn)的美國，我國的社會結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式和美國有著巨大的差別。中國人的價值觀念、思維方式、問題解決的途徑和美國人也有著巨大的差異。西方的傳統(tǒng)EAP旨在解決員工酗酒以及藥物濫用的問題，更多關(guān)注員工的健康、安全，與工作績效提高；自2000年伊始，EAP服務(wù)在中國的萌芽和發(fā)展經(jīng)歷了艱難的本土化過程，根據(jù)企業(yè)的需要在員工心理咨詢，臨床醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)，危機(jī)干預(yù)等傳統(tǒng)西方EAP基礎(chǔ)上，增加了教育培訓(xùn)、測量評估、管理咨詢、體檢與健康管理、教練技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。近些年來，EAP趨向提倡身心結(jié)合的“全人”服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)整合的衛(wèi)生與健康增強(qiáng)項目（Health and Wellness Enhancement）將健康服務(wù)納入到EAP的工作范圍，比如：健康行為管理、員工身體鍛煉項目、體重控制項目、戒煙、慢病管理項目等，越來越多的保險公司開始使用EAP服務(wù)，已達(dá)到有效降低保險費(fèi)用支出的目的。
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，國際上越來越多的員工開始使用iPhone、iPad移動終端，享受在線化的EAP服務(wù)。未來真正產(chǎn)生革命性影響的EAP服務(wù)，將基于無線互聯(lián)領(lǐng)域的線上和線下O2O（online to offline）服務(wù)模式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最大限度地整合相關(guān)優(yōu)質(zhì)資源，通過線上線下的無縫銜接，給客戶提供最佳解決方案，幫助客戶獲得最佳體驗。依托移動互聯(lián)，EAP的服務(wù)能力也得到了大幅度提升，不但解決了傳統(tǒng)服務(wù)中區(qū)域資源配置不均衡的現(xiàn)象，而且真正實(shí)現(xiàn)了全覆蓋、全天候、全鏈條的服務(wù)。這一服務(wù)模式，正在成為國際EAP發(fā)展的重要趨勢。
