數(shù)據(jù)挖掘 客戶關系管理 企業(yè)發(fā)展
企業(yè)管理中客戶關系的管理必不可少，并且良好的管理有利于企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)獲取更大的財富，有利于企業(yè)實現(xiàn)自己的價值，所以保障對企業(yè)客戶關系的管理。數(shù)據(jù)挖掘技術就是一個可以幫助企業(yè)對客戶關系進行有效的管理的工具。
一、數(shù)據(jù)挖掘和客戶關系管理含義
數(shù)據(jù)挖掘技術（Data Mining可以簡稱為DM），簡單來說，就是一種把隱藏在大型數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中所需要的有用信息提取出來的新技術，這是一個對數(shù)據(jù)庫進行研究的非常有價值的領域。數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助用戶從數(shù)據(jù)庫中準確的提取出有用的商業(yè)信息，為用戶在進行決策時提供重要的支持。
客戶關系管理（Customer Relationship Management可以簡稱為CRM），也有人稱之為“顧客關系管理”，關于客戶關系管理的定義，目前有兩種說法：一，最早的Gartner Group定義為一種商業(yè)策略，就是把客戶進行分類，并依據(jù)分類情況來對企業(yè)的資源進行有效的組織，進而企業(yè)的業(yè)務流程實施以及經(jīng)營活動都要以客戶為核心來進行，以此來提高企業(yè)的盈利能力以及客戶滿意度，取得最大利潤；二、是由CRMguru．com給出的定義，客戶關系管理就是一個在企業(yè)的營銷、銷售以及服務的業(yè)務范圍內，把企業(yè)現(xiàn)有的客戶以及潛在客戶，還有業(yè)務伙伴多渠道進行管理的過程，或者說技術。
二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭力也在逐步的增大，商家想要獲得最好的利益，就必須對市場的變化迅速的做出反應，能夠引起市場變化的重要因素就是客戶需求的變化，也就是說，企業(yè)必須集中注意力，觀察客戶需求的每一變化，并把這些資料收集在一起，作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源進行管理。在企業(yè)管理客戶信息的過程中，就需要應用到了數(shù)據(jù)挖掘技術。
數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的應用過程中，主要方法有：神經(jīng)網(wǎng)絡法、遺傳算法、決策樹法、粗糙決算法以及可視化技術、K—最近鄰技術等，每個公司的客戶關系不同、需求也不同，所以要用到的方法也不同。
數(shù)據(jù)挖掘技術主要應用于客戶關系管理中的這幾個方面：（1）挖掘新客戶，數(shù)據(jù)挖掘技術可以對現(xiàn)有的客戶信息和市場環(huán)境進行統(tǒng)計總結以及歸納，準確的確定潛在客戶以及市場目標。因為數(shù)據(jù)挖掘技術具有統(tǒng)計、聚類和關聯(lián)的作用，比如說，數(shù)據(jù)挖掘技術在數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)了這樣一個信息“某客戶在購買A商品之后，過了一段時間又購買了B商品，最后還購買了C商品”那么數(shù)據(jù)挖掘技術就會通過次序關聯(lián)，把這個信息形成“A—B—C”的行為模式。（2）可以保持優(yōu)質客戶。現(xiàn)在社會競爭相當激烈，企業(yè)客戶更是企業(yè)發(fā)展的重要因素，優(yōu)質客戶對每個企業(yè)來說就更加的重要。數(shù)據(jù)挖掘技術可以對數(shù)據(jù)庫中的流失客戶信息進行分析，并且對流失客戶的特征進行準確的描述，然后利用關聯(lián)、近鄰的方式對整個數(shù)據(jù)庫中的消費客戶信息進行分析，分析出容易流失的客戶，隨后就需要采取相應的措施來減少這些客戶的流失，尤其是那些可能流失的優(yōu)質客戶，更要采取有力的措施來進行挽留。（3）可以提升客戶價值。目前提升現(xiàn)有客戶的價值的方式有兩個：一是提供特色服務或者產(chǎn)品；二是銷售新產(chǎn)品或者服務。想要準確的提升客戶價值，就需要數(shù)據(jù)挖掘技術的幫助了，他可以把之前的客戶信息研究分析，并依據(jù)新產(chǎn)品或者服務的特征，發(fā)現(xiàn)和客戶的已購買產(chǎn)品之間的關聯(lián)，因而準確的找到具有最大購買趨勢的客戶。
三、加強客戶關系管理中數(shù)據(jù)挖掘的意義
應用數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶關系進行管理，可以有效的提高企業(yè)的核心競爭力，現(xiàn)代社會的激烈競爭，也就是對客戶的競爭，數(shù)據(jù)挖掘技術對企業(yè)的客戶關系進行詳細的分析，并為企業(yè)提供有價值的商業(yè)信息，為企業(yè)的重大決策提供了重要的參考依據(jù)，進而有力的提高了企業(yè)的核心競爭力；可以有力的增強企業(yè)的執(zhí)行力，利用信息技術對客戶關系進行管理，降低成本，并簡化執(zhí)行任務，有效的實現(xiàn)了資源共享，大力的提高了企業(yè)的自動化水平，企業(yè)職工的執(zhí)行能力也進一步得到了提高，也就是增強了企業(yè)的執(zhí)行力[3]；可以為企業(yè)的下一步戰(zhàn)略發(fā)展提供幫助，數(shù)據(jù)挖掘技術對現(xiàn)今的市場環(huán)境進行分析，可以預測到每個業(yè)務的發(fā)展狀態(tài)，以及每個業(yè)務與發(fā)生過的商業(yè)行為之間的關系，有了這些信息，可以準確的制定企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略，并且可以制定與市場環(huán)境相適應的營銷策略。
綜上所述，目前數(shù)據(jù)挖掘技術是企業(yè)進行客戶關系管理的最有效的工具，準確的掌握了客戶信息，就是準確的把握了市場需求，可以為企業(yè)制定完全適應于市場的發(fā)展方向。數(shù)據(jù)挖掘技術的關鍵作用就是找出潛在客戶，保留忠誠客戶，并利用企業(yè)有限的資源，對這些客戶提供最好的服務，促進企業(yè)的不斷發(fā)展。
