摘 要：沒有人喜歡沖突，值得注意的是，有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。從某種意義上講，沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉?？鬃釉唬壕雍投煌?，小人同而不和；孟子云：無敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？成為我們共同探討的問題。
關(guān)鍵詞：沖突管理; 控制方法。
一、什么是沖突管理:
每個(gè)人都要經(jīng)歷沖突，而沖突往往是因?yàn)槿伺c人之間價(jià)值觀、意見、欲望、習(xí)慣、需求的不同而產(chǎn)生。對(duì)于人們來說，不可能能擺脫自私、背叛、歪曲、憤怒和壓力。社會(huì)學(xué)家稱人語人之間的沖突是不可避免的，沒有沖突也就不存在重大的個(gè)人改革和社會(huì)進(jìn)步。沖突管理關(guān)鍵點(diǎn)是最小化沖突的破壞形式。描繪沖突的最好辦法是基于分裂性和破壞性維度的規(guī)模。（如圖）
?最好的沖突時(shí)分類性的，最壞的沖突是破裂性的。一旦爆發(fā)，沖突很難得到控制，破壞性沖突有擴(kuò)張的傾向，會(huì)不斷擴(kuò)張直到毀滅接觸到的所有的人和事物。
當(dāng)兩個(gè)或更多的人在某一段時(shí)間在一起時(shí)，會(huì)產(chǎn)生某種沖突，這是不可避免的事情。社會(huì)學(xué)家對(duì)這兩種類型的沖突做了區(qū)分：現(xiàn)實(shí)的沖突和非現(xiàn)實(shí)的沖突。（如圖）
?在現(xiàn)實(shí)沖突中，產(chǎn)生相反的需求、目標(biāo)、價(jià)值觀或利益。非現(xiàn)實(shí)的沖突來自于無知、錯(cuò)誤、慣例、偏見、破裂的組織結(jié)構(gòu)、比賽的輸贏、敵意和釋放緊張的需求?，F(xiàn)實(shí)的沖突可以這樣解決：首先將注意力集中到情緒，然后集中在現(xiàn)實(shí)問題，并且采用何種解決問題的方法。非現(xiàn)實(shí)的沖突應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的處理，并且在某種程度上可以防范。
二、沖突的好處
盡管沖突有缺點(diǎn)，但仍有好處。沖突可以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，鼓勵(lì)個(gè)人和智力發(fā)展，并且能幫助更新業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)。哈佛大學(xué)商業(yè)研究生院查理德·沃爾頓（Richard Walton）教授指出，沖突可以給商業(yè)機(jī)構(gòu)和其他組織帶來積極的影響。沃爾頓教授認(rèn)為：
人際間適度沖突可以帶來以下結(jié)果。第一、可以提升人們從事社會(huì)所必須的工作的動(dòng)機(jī)和精力。第二、沖突可以增加個(gè)人和體系的創(chuàng)造力，因?yàn)橛^點(diǎn)更加多樣化。第三、每個(gè)人都可以更加清楚地了解自己的立場(chǎng)，因?yàn)闆_突迫使人們更加明晰自己的觀點(diǎn)并且提出所有支持性觀點(diǎn)。第四、每一方都可以更加了解自己的身份。第五、人際沖突可以成為管理參與者內(nèi)部沖突的一種手段。
三、人際沖突預(yù)防和控制方法
盡管完全現(xiàn)出消除沖突是不可能的，當(dāng)人際沖突預(yù)防和控制方法可以轉(zhuǎn)移不必要的沖突（非現(xiàn)實(shí)的沖突），個(gè)人和機(jī)構(gòu)都需要才有預(yù)測(cè)和控制方法。羅伯特·保爾頓（Robert Bolton）建議：
?????? 一種消除沖突數(shù)量的方法是使用更少的障礙。命令（支配）、威脅、斷定、直呼其名和其他的障礙是引發(fā)沖突的干擾物。
?????? 當(dāng)別人有很強(qiáng)的需求或有問題時(shí)，思考性的聆聽可以幫助他人排解消極的情緒。
?????? 聲明技巧可以讓人需求滿足的同時(shí)，使沖突降到最小。通過聲明需求什么時(shí)候發(fā)生，可那些經(jīng)常引起沖突的情緒發(fā)作。聲明和聆聽技巧有助于消除兩種主要的引發(fā)沖突的因素：信息錯(cuò)誤和信息缺乏。
?????? 對(duì)哪種行為容易在人們之間引起不必要的沖突有一個(gè)認(rèn)知，可以避免許多沖突：某些話語、表情或行為容易引發(fā)某些特定的人產(chǎn)生沖突。這些行為可能植根于早期童年的經(jīng)歷。一些人可能感覺暴風(fēng)雨是人為釀造的。
?????? 另一種重要的預(yù)防和控制沖突的方法是：緩解一個(gè)人的緊張情緒而不引發(fā)另一個(gè)人的不滿情緒。精力充沛的活動(dòng)、技運(yùn)動(dòng)和性生活也可以緩解個(gè)人的緊張情緒而不會(huì)增加別人的壓力。
?????? 來自家庭和朋友的情感支持可以降低某些不必要沖突的發(fā)生概率。一般來說，人們被愛和被關(guān)心得越多，發(fā)生沖突的可能性就越小。
?????? 對(duì)別人的寬容度和容忍度也可以減少非現(xiàn)實(shí)的沖突。有人說這種寬容度和容忍度是由后天培養(yǎng)甚至是基因因素決定的，但是我們每個(gè)人都能夠比我們現(xiàn)在更加寬容。
?????? “問題控制”是另一種管理沖突的重要方法。較好的方法是：一次解決一個(gè)問題，并把問題分解為一個(gè)個(gè)小問題加以解決，而非一下子處理一個(gè)大問題的方方面面；而且要先處理容易解決的問題（例如：從大家意見統(tǒng)一的地方著手）。設(shè)法通過共同分析來分析原因，找到如何滿足自己和別人的需求。
?????? 對(duì)沖突后果和成本的認(rèn)真評(píng)定可以使人們避免不必要的沖突。沖突的成本很難估計(jì)，因?yàn)楹茈y預(yù)先估計(jì)情緒沖突，并且情緒本身常常不受控制。
四、群體或組織沖突的控制方法
單獨(dú)的個(gè)體行為是不夠的。群體或組織需要采取行動(dòng)來預(yù)防和控制工作沖突。組織構(gòu)建的方式對(duì)于產(chǎn)生其中的沖突有一定影響。沖突在高度集權(quán)的、官僚主義嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生的可能性比在權(quán)力分散的機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生的可能性大。任斯．里科特( Rensis Is Likert)認(rèn)為，嚴(yán)格的制度下有效溝通越少，就越不利于有效地管理沖突。
?????? 領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性和領(lǐng)導(dǎo)方式非常重要。那些不防范他人以及善于支持他人的經(jīng)理人員往往可以幫助員工避免不必要的沖突。當(dāng)權(quán)者、感召力強(qiáng)的人或者那些善于溝通的人，在很大程度上決定了沖突的處理方式。
?????? 一個(gè)群體的氛圍對(duì)沖突的數(shù)量也有影響。盡管某些競(jìng)爭(zhēng)是有益的，但是研究表明要爭(zhēng)輸贏的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致不必要的沖突，并且降低了有效解決沖突的能力。當(dāng)然，通過合作實(shí)現(xiàn)那些沒有共同努力就無法完成的目標(biāo)，可以促進(jìn)更多的真正的和諧。
?????? 經(jīng)過良好構(gòu)思并表達(dá)清晰的政策和了解并支持相關(guān)各方的程序可以幫助減少不必要的沖突。當(dāng)政策和程序不能與組織或其成員相匹配時(shí)，當(dāng)任意地制定、管理政策和程序時(shí)，組織中非現(xiàn)實(shí)沖突的發(fā)生概率將增加。
?????? 變化的程度和變化被引入家庭或組織中的方式影響了組織中沖突的數(shù)量和嚴(yán)重性。在所有的組織中，一定量的變化是必需的，但是變化太快或者使用了不恰當(dāng)溝通方法的變化可能引起嚴(yán)重的不必要的沖突。
?????? 需要建立解決不公的機(jī)制。在解決組織的勞動(dòng)者和管理人員之間的沖突時(shí)，這種機(jī)制可以發(fā)揮作用。
?????? 對(duì)于預(yù)防不必要的沖突和解決在任何組織中都無法避免的沖突來說，針對(duì)沖突管理的培訓(xùn)是必需的。
?五、結(jié)束
許多沖突應(yīng)當(dāng)在盡可能早的階段被發(fā)現(xiàn)和解決。如果預(yù)防和控制策略被不恰當(dāng)?shù)厥褂?，之后沖突將會(huì)不可避免地發(fā)生。最終結(jié)果比在早期直接解決小問題要更糟糕。如果有人想要躲避沖突，那么他們就誤用了上述預(yù)防和控制沖突的策略。還有一些人，他們采用否認(rèn)、逃避、投降或控制的方式作為遠(yuǎn)離沖突的機(jī)制。
