在國(guó)家積極推進(jìn)工業(yè)化與信息化融合的背景下，我國(guó)很多大中型企業(yè)投入大量資金，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施信息化改造。投資后，企業(yè)信息化效益問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)和政府部門(mén)最為關(guān)心的問(wèn)題。目前，企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)方法主要有三類：一是基于財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)方法，以投資回報(bào)法（ROI）為代表，該方法簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)，但忽視了信息化投資后所收到的其他方面的效益，評(píng)價(jià)過(guò)于片面；二是基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的評(píng)價(jià)方法，以經(jīng)濟(jì)增加值法（EVA）為代表，該方法增加了資本成本，相比投資回報(bào)法更全面，但要求所有績(jī)效換算為現(xiàn)金回報(bào)，而企業(yè)信息化的部分效益是很難估算價(jià)值的，故可操作性較差；三是綜合評(píng)價(jià)方法，以平衡計(jì)分卡法（BSC）為代表，平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度分析企業(yè)信息化效益，是目前對(duì)企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)方法中最全面、有效的一個(gè)。
近年來(lái)，一些學(xué)者先后運(yùn)用平衡計(jì)分卡法對(duì)企業(yè)信息化效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，但他們的研究均停留在理論層面上，均未進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用和檢驗(yàn)，因此，很難判斷該方法是否切實(shí)可行。基于此，本文選擇一家企業(yè)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡法實(shí)際評(píng)價(jià)該企業(yè)信息化效益，以檢驗(yàn)其適用性。
一、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡模型包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度，由于這四個(gè)維度都屬于企業(yè)內(nèi)部，運(yùn)用傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡模型對(duì)企業(yè)信息化效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能全面地衡量企業(yè)信息化效益。因此，本文借鑒馮林（2005）的思路，在原有的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的基礎(chǔ)上增加其他利益相關(guān)者的維度，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)維度的平衡計(jì)分卡模型。依據(jù)整體性、重點(diǎn)性、層次性、可度量性的原則，具體指標(biāo)設(shè)計(jì)如下：
（一）財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要從財(cái)務(wù)角度評(píng)價(jià)信息化對(duì)企業(yè)增長(zhǎng)、利潤(rùn)率以及風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略的影響。它由信息化后財(cái)務(wù)收益和信息化后財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成。信息化后財(cái)務(wù)收益指的是信息化投入給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)，包括庫(kù)存資金占有率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、生產(chǎn)成本減少率和銷售利潤(rùn)增長(zhǎng)率這四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。信息化后財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制指的是信息化投入后對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和控制能力的提升，包括財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力這兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
（二）客戶指標(biāo)設(shè)計(jì)。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是企業(yè)所有產(chǎn)品和服務(wù)的最終面向者，信息化可以促使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)得到提升，從而滿足客戶的需求，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻糁笜?biāo)由客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成?？蛻魸M意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，其下層指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、產(chǎn)品服務(wù)滿意度和新客戶的獲得率?？蛻糁艺\(chéng)度是客戶滿意度的延伸，客戶只有在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)十分滿意的前提下才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度，其下層指標(biāo)包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率。
（三）內(nèi)部流程指標(biāo)設(shè)計(jì)。信息化可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間，并提高企業(yè)的辦事效率和效果，從而獲取利益。內(nèi)部流程指標(biāo)包括計(jì)劃控制和內(nèi)部管理這兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。計(jì)劃控制主要從庫(kù)存清單準(zhǔn)確率、生產(chǎn)計(jì)劃完工準(zhǔn)確率、產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)線產(chǎn)能利用率以及生產(chǎn)交貨準(zhǔn)確率這五個(gè)方面來(lái)反映其帶來(lái)的效益。內(nèi)部管理主要從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能力、信息化系統(tǒng)的利用率以及經(jīng)營(yíng)者管理協(xié)調(diào)能力這三個(gè)方面來(lái)反映其帶來(lái)的效益。
（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)主要衡量企業(yè)信息化建設(shè)為企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所做的貢獻(xiàn)，主要從信息化對(duì)企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展以及創(chuàng)新能力這三個(gè)角度來(lái)綜合衡量。企業(yè)發(fā)展主要反映的是與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展能力有關(guān)的指標(biāo)，包括企業(yè)形象和領(lǐng)導(dǎo)層決策能力這兩個(gè)指標(biāo)。員工發(fā)展主要反映的是企業(yè)信息化對(duì)員工未來(lái)發(fā)展所帶來(lái)的影響，主要從員工培訓(xùn)費(fèi)增長(zhǎng)率、員工平均生產(chǎn)力和員工業(yè)務(wù)水平這三方面來(lái)反映。創(chuàng)新能力與企業(yè)的發(fā)展密不可分，主要從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率以及研發(fā)周期縮短率這兩方面來(lái)反映。
（五）其他利益相關(guān)者指標(biāo)設(shè)計(jì)。企業(yè)信息化投資擁有眾多的利益相關(guān)者，他們的收益也應(yīng)該是企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)中的一個(gè)重要方面。主要從競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和政府三個(gè)方面來(lái)衡量企業(yè)信息化投資的隱形收益。競(jìng)爭(zhēng)者方面通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及獲利能力來(lái)衡量，供應(yīng)商方面主要通過(guò)產(chǎn)品合格率和準(zhǔn)時(shí)交貨率來(lái)衡量，政府方面則是通過(guò)政府支持度來(lái)衡量。
二、運(yùn)用平衡計(jì)分卡法評(píng)價(jià)企業(yè)信息化效益的實(shí)例
（一）企業(yè)概述。A企業(yè)成立于1953年，是一家集糧食收購(gòu)儲(chǔ)藏、糧油飼料生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、禽畜養(yǎng)殖服務(wù)及農(nóng)、畜產(chǎn)品經(jīng)銷于一體的大型農(nóng)、工、科、貿(mào)型企業(yè)。目前，該企業(yè)擁有糧油食品、糧油飼料、家禽養(yǎng)殖、種禽育種、生物科技5大支柱產(chǎn)業(yè)，共29家生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，總資產(chǎn)8.9億元。2008年，該企業(yè)提出了以金蝶K3企業(yè)管理軟件系統(tǒng)建設(shè)為中心的企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，利用高質(zhì)量可靠的信息化系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)及管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化以及業(yè)務(wù)處理的高效率化，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)不斷爭(zhēng)取新的客戶和市場(chǎng)，使企業(yè)從信息化建設(shè)中獲得長(zhǎng)期的收益。
（二）企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)過(guò)程。
1.數(shù)據(jù)收集。本文數(shù)據(jù)主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地考察法以及訪談法等方法來(lái)進(jìn)行收集。指標(biāo)權(quán)重的確定和定性數(shù)據(jù)的量化主要采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)應(yīng)問(wèn)卷分別為“信息化效益指標(biāo)權(quán)重確定調(diào)查問(wèn)卷”和“企業(yè)信息化效益定性指標(biāo)專家打分表”。調(diào)查對(duì)象為被評(píng)價(jià)企業(yè)的管理人員、生產(chǎn)人員和高校信息化專家，問(wèn)卷調(diào)查發(fā)出50份，有效回收43份?！捌髽I(yè)信息化效益指標(biāo)權(quán)重確定調(diào)查問(wèn)卷”是根據(jù)層次分析法的形式設(shè)計(jì)的，其內(nèi)容是將同一個(gè)指標(biāo)層次的每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，該問(wèn)卷總共有17個(gè)“相對(duì)重要性”表。“企業(yè)信息化效益定性指標(biāo)專家打分表”是針對(duì)評(píng)價(jià)體系中缺乏實(shí)際客觀數(shù)據(jù)的定性指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)的，采用專家打分的方法對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行分值的量化，共有9個(gè)問(wèn)題。其他指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)地考察法以及訪談法來(lái)進(jìn)行收集。如財(cái)務(wù)指標(biāo)和內(nèi)部流程指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)，一是考察該公司的財(cái)務(wù)報(bào)表，二是對(duì)相關(guān)管理者就指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行訪談。
2.數(shù)據(jù)的量化。
（1）定量指標(biāo)的量化方法。指標(biāo)體系中共有21個(gè)可以采集到數(shù)據(jù)的定量指標(biāo)。先根據(jù)其實(shí)際含義收集原始數(shù)據(jù)，然后分別進(jìn)行量化。為保證能與定性指標(biāo)相結(jié)合，本文指標(biāo)體系中的所有指標(biāo)評(píng)分區(qū)域都確定為[0，5]區(qū)間。根據(jù)企業(yè)信息化的特點(diǎn)，本文采用直線型量化模型，該模型對(duì)正指標(biāo)、負(fù)指標(biāo)分別提出了量化公式。正指標(biāo)是指其對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)率隨著評(píng)價(jià)結(jié)果的增大而增大，即數(shù)據(jù)取值越高，說(shuō)明整個(gè)信息化效益水平越高。負(fù)指標(biāo)是指對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)率隨著評(píng)價(jià)結(jié)果的增大而減小，即數(shù)據(jù)取值越高，說(shuō)明整個(gè)信息化績(jī)效水平越低。具體指標(biāo)數(shù)據(jù)量化時(shí)選取飼料行業(yè)同類指標(biāo)的最大值與最小值進(jìn)行數(shù)據(jù)量化。
（2）定性指標(biāo)的量化方法。指標(biāo)體系中的10個(gè)定性指標(biāo)，采用目前在信息技術(shù)領(lǐng)域被廣為接受的成熟度度量方法，通過(guò)對(duì)每個(gè)指標(biāo)的成熟度定義，在其可能的狀態(tài)與成熟度值之間建立聯(lián)系，從而進(jìn)行量化。成熟度模型（CMM）中定義的五個(gè)級(jí)別之間是漸進(jìn)的關(guān)系，將其視作[0，5]區(qū)間上的線性單調(diào)遞增函數(shù)，從而使其級(jí)別數(shù)與定量指標(biāo)的級(jí)別數(shù)相對(duì)應(yīng)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中利用這種量化方法就可以將定量數(shù)據(jù)和定性指標(biāo)的取值相統(tǒng)一。根據(jù)上述定性、定量數(shù)據(jù)的量化方法，可得該企業(yè)信息化效益各指標(biāo)的具體分值（見(jiàn)下頁(yè)表1）。
3.指標(biāo)賦權(quán)。由于層次分析法（AHP）在解決非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題上具有明顯優(yōu)勢(shì)，且企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)體系不僅有定量指標(biāo)還有定性指標(biāo)，因此本文采用層次分析法（AHP）來(lái)進(jìn)行指標(biāo)賦權(quán)。啟動(dòng)層次分析法計(jì)算軟件yaahp后，在層次結(jié)構(gòu)模型中畫(huà)出企業(yè)信息化效益的層次結(jié)構(gòu)模型。由于軟件設(shè)計(jì)原因，在其二級(jí)指標(biāo)下屬三級(jí)指標(biāo)最少是兩個(gè)，本文中二級(jí)指標(biāo)“政府”下只有一個(gè)三級(jí)指標(biāo)“政府支持程度”，為了能運(yùn)用這個(gè)軟件運(yùn)算，在此指標(biāo)旁加上了一個(gè)“無(wú)用”指標(biāo)，沒(méi)有任何意義，在計(jì)算結(jié)果中，“政府支持程度”指標(biāo)在“政府”指標(biāo)中的權(quán)重應(yīng)為1。畫(huà)好了層次結(jié)構(gòu)模型后，在判斷矩陣頁(yè)面下輸入統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得到的各指標(biāo)相對(duì)重要性數(shù)據(jù)，在輸入數(shù)據(jù)的同時(shí)可以觀察判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)結(jié)果，最后得出各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果和一致性檢驗(yàn)結(jié)果。通過(guò)計(jì)算，所有的判斷矩陣均滿足一致性檢驗(yàn)，各指標(biāo)權(quán)重均有效。具體指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表1。
4.評(píng)價(jià)結(jié)果及分析。本文采用加權(quán)平均法將所有指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，最后得到綜合的評(píng)價(jià)結(jié)果，其具體的公式如下：R=Σwi（ΣwijRij）。其中，R為企業(yè)信息化效益的總得分，wi、wij為相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重，Rij為各相應(yīng)指標(biāo)的得分。該公司信息化效益總得分為：
R=2.638×0.2357+3.835×0.2357+3.859×0.2357+2.938×0.1782+3.848×0.1147=3.400
（1）效益總得分結(jié)果分析。A企業(yè)信息化效益的總得分為3.4分，在總分為5分的情況下，該得分屬于中等偏上水平，說(shuō)明該企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了較大收益，但仍然存在很大提升空間。
（2）一級(jí)指標(biāo)得分結(jié)果分析。A企業(yè)在客戶、內(nèi)部流程、其他利益相關(guān)者維度指標(biāo)都得到了較好的結(jié)果，相比較而言，財(cái)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)得分就比較低，說(shuō)明企業(yè)在這兩方面還存在著不足，在以后的管理活動(dòng)中，可以就這兩方面采取一些措施從而提高得分。
（3）二級(jí)指標(biāo)得分結(jié)果分析。首先，可以看到該企業(yè)的供應(yīng)商指標(biāo)和計(jì)劃控制指標(biāo)得分相當(dāng)高，分別為4.996和4.702。供應(yīng)商得分高的原因主要有兩個(gè)：一是該企業(yè)的庫(kù)存資金一直占用比較大，其庫(kù)存的原料充足，對(duì)供應(yīng)商的來(lái)貨時(shí)間基本沒(méi)有限制，二是該企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系一直很好，所以其供貨原料平均質(zhì)量比較高。計(jì)劃控制方面，由于該企業(yè)始終注重原料及成品的庫(kù)存問(wèn)題，其生產(chǎn)計(jì)劃的下達(dá)是由銷售部門(mén)根據(jù)客戶需求制定生產(chǎn)計(jì)劃的，車間也采用的是全自動(dòng)生產(chǎn)線，所以這幾個(gè)方面的指標(biāo)得分較高，不足的是由于根據(jù)客戶需求制定生產(chǎn)計(jì)劃，在市場(chǎng)需求不是很旺盛的情況下，其產(chǎn)能利用率則相對(duì)比較低。其次，在所有二級(jí)指標(biāo)中信息化后財(cái)務(wù)收益得分是最低的，雖然在其他指標(biāo)方面都有較好的結(jié)果，但是沒(méi)能很好地反映在企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中，其原因主要是在2009年的生產(chǎn)成本減少率計(jì)算中，該公司的生產(chǎn)成本減少率是負(fù)值，雖然在各方面都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是在降低生產(chǎn)成本方面卻沒(méi)有做到位。
（4）三級(jí)指標(biāo)結(jié)果分析。三級(jí)指標(biāo)中的每一項(xiàng)都是很具體的，可以根據(jù)每一項(xiàng)的得分看到企業(yè)在信息化投資后哪些方面做的比較好應(yīng)繼續(xù)保持，哪些方面還存在不足有待提高，通過(guò)提高那些得分比較低的指標(biāo)，企業(yè)信息化效益將得到進(jìn)一步的提高。
綜上，本文基于平衡計(jì)分卡模型，構(gòu)建了企業(yè)信息化效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)企業(yè)進(jìn)行了實(shí)際評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果合理，獲得了被評(píng)價(jià)企業(yè)的認(rèn)可和采用。由此可見(jiàn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡法評(píng)價(jià)企業(yè)信息化效益，具有很好的可操作性和合理性。S
（注：本文系重慶市人文社科基地項(xiàng)目《網(wǎng)絡(luò)化投資的經(jīng)濟(jì)效益研究》的階段性成果；項(xiàng)目編號(hào)：K2009-119）
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