摘要：依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務(wù)策略，提升納稅服務(wù)的針對性和有效性。對大部分自覺履行納稅義務(wù)、稅法遵從度高的納稅人，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務(wù)，進一步拓展了納稅服務(wù)的深度和廣度，提升了納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
海南省國稅局以納稅人的服務(wù)需求為導(dǎo)向，以納稅人具體辦稅流程為主線，以維護納稅人合法權(quán)益和幫助納稅人更好地履行納稅義務(wù)為核心，以提升納稅人滿意度、稅法遵從度和稅務(wù)機關(guān)公信力為目標，以信息技術(shù)和稅務(wù)應(yīng)用軟件為依托，在全面梳理納稅人納稅服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進一步理清納稅服務(wù)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)的附列資料、表單、辦理崗位、辦理時限和處理規(guī)則，固化稅收業(yè)務(wù)全程告知、提醒和警戒的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時點和服務(wù)渠道?？茖W統(tǒng)籌服務(wù)策略，構(gòu)建包含所有辦稅事項，涵蓋辦稅全過程和各環(huán)節(jié)的海南國稅納稅服務(wù)標準化體系，推進納稅服務(wù)流程化、規(guī)范化、標準化，不斷提升納稅服務(wù)水平。
一是推行服務(wù)需求標準化。遵循納稅人的服務(wù)需求規(guī)律，結(jié)合納稅人需求調(diào)查結(jié)果，按照稅前、稅中、稅后的時間節(jié)點，對納稅人提出的辦稅服務(wù)需求進行全面梳理，共計梳理出9大類17項服務(wù)需求，主要包括全面了解掌握自身的權(quán)利義務(wù)、了解掌握辦稅知識和技能、高效便捷辦稅、及時掌握辦稅進程、有效防范避免稅務(wù)風險、自身的合法權(quán)益得到有效保護、依法納稅價值得到體現(xiàn)、得到稅務(wù)機關(guān)公平公正的執(zhí)法、得到稅務(wù)人員熱情真誠的服務(wù)等9個方面內(nèi)容。
二是推行服務(wù)業(yè)務(wù)標準化。以幫助納稅人履行法定納稅義務(wù)、保障依法行使權(quán)利、防范稅收風險為出發(fā)點，對應(yīng)納稅人的具體服務(wù)需求，全面梳理稅收業(yè)務(wù)，歸結(jié)出在納稅人辦稅全過程提供的各項服務(wù)，涵蓋了稅法宣傳、辦稅培訓、納稅咨詢、辦理登記、開具證明、提供發(fā)票、受理申報、劃繳稅款、協(xié)議磋商、權(quán)益維護、稅務(wù)告知、風險提醒、教育警戒等13類338項具體服務(wù)業(yè)務(wù)。
三是推行服務(wù)模板標準化。對應(yīng)每一項服務(wù)業(yè)務(wù)，固化不同內(nèi)容的服務(wù)操作，形成不同類型的服務(wù)操作規(guī)范，使服務(wù)模版標準化，包括稅法宣傳服務(wù)模版、辦稅培訓服務(wù)模版、涉稅咨詢服務(wù)模版、辦理登記服務(wù)模版、提供發(fā)票服務(wù)模版、受理申報服務(wù)模版、劃繳稅款服務(wù)模版、開具證明服務(wù)模版、協(xié)議磋商服務(wù)模版、稅務(wù)告知服務(wù)模版、風險提醒服務(wù)模版、教育警戒服務(wù)模版、維護權(quán)益服務(wù)模版等13個標準化模板。
四是推行服務(wù)渠道標準化。根據(jù)不同層次、不同類型納稅人的涉稅需求，結(jié)合稅收工作實際，依托現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過辦稅服務(wù)廳、門戶網(wǎng)站、12366熱線、短信、郵箱、郵寄、自助終端、上門服務(wù)、稅企通、新聞媒體等十個渠道，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務(wù)，進一步拓展了納稅服務(wù)的深度和廣度，提升了納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
五是推行服務(wù)策略標準化。依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務(wù)策略，提升納稅服務(wù)的針對性和有效性。對大部分自覺履行納稅義務(wù)、稅法遵從度高的納稅人，以“便捷”促進遵從；對缺乏稅法知識、辦稅技能的納稅人，以“幫助”促進遵從；對納稅意識淡薄的納稅人，以“提醒”促進遵從。通過持續(xù)優(yōu)化的納稅服務(wù)，讓納稅人更加全面、準確地了解和掌握稅法，更加便捷、高效地辦稅，鼓勵納稅人自我管理、自我遵從。
六是推行績效評價標準化。通過建立科學合理的績效考評指標體系和工作機制，對納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)上的相關(guān)組織及人員進行考核，常態(tài)化嚴密地監(jiān)控整個納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流的過程與結(jié)果，激勵被考核對象不斷提高服務(wù)成效，保障服務(wù)質(zhì)量，主要包括確定考核邏輯起點、明確考核對象、建立宏觀考核指標體系、設(shè)置微觀考核指標、設(shè)計考核分值計算方法等內(nèi)容。
作者：海南省國家稅務(wù)局
