“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，就是將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域之中，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合互動，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)，為產(chǎn)業(yè)智能化提供支撐，增強(qiáng)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級。在“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷深入發(fā)展的條件下，傳統(tǒng)納稅服務(wù)遇到新興互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，同時也為現(xiàn)代納稅服務(wù)提供了發(fā)展機(jī)遇，需要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，利用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，構(gòu)建新的納稅服務(wù)模式，更快地推出更多的納稅服務(wù)工具，更好地為納稅人服務(wù)，獲得更高的滿意度和遵從度成為稅務(wù)機(jī)關(guān)時下需要面對的重要課題。
一、“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的意義
“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”適應(yīng)稅收現(xiàn)代化建設(shè)的要求。稅收現(xiàn)代化是實現(xiàn)國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分，國家稅務(wù)總局王軍局長提出到2020年基本實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系，是推進(jìn)稅收現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)和強(qiáng)大動力。加快信息化建設(shè)，全面整合納稅服務(wù)資源，打造高效便捷的稅務(wù)移動服務(wù)平臺，是拓寬辦稅渠道、減少辦稅時間、減輕辦稅負(fù)擔(dān)、提高納稅服務(wù)水平的必由之路?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”滿足了納稅人不斷增加的辦稅需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”既是適應(yīng)納稅人數(shù)量區(qū)域增加、納稅需求多元化以及行政權(quán)力公開透明運(yùn)行的需要，也是滿足納稅人合理辦稅需求、降低稅收成本的有效途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，多元化、個性化特點非常突出，納稅人的經(jīng)濟(jì)行為經(jīng)常超出時間、空間和形態(tài)限制，甚至希望全天24 小時隨時都可以尋求到高效率、低成本的納稅服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”超越時間限制，納稅人相應(yīng)的服務(wù)需求可以隨時得到解決，辦稅不再受到時間、時差的限制；“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”超越空間限制，原有的實體辦稅廳向網(wǎng)上虛擬辦稅廳轉(zhuǎn)變，通過有線或是無線網(wǎng)絡(luò)即可實現(xiàn)移動辦稅，納稅人在家里、辦公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能夠得到準(zhǔn)確、便捷的納稅服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”超越形態(tài)限制，納稅人所有涉稅事項申請都能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上申請、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上辦結(jié)，即全流程無紙化辦稅，將極大地降低征納成本?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”有利于進(jìn)一步明確征納雙方職責(zé)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”時代，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以隨時通過互聯(lián)網(wǎng)、涉稅信息綜合管理平臺提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、評估，這將給稅務(wù)機(jī)關(guān)帶來便利，同時也賦予納稅人更多自由；可以有效促進(jìn)征納雙方權(quán)利義務(wù)的準(zhǔn)確歸位，通過數(shù)據(jù)分析、比對，使稅務(wù)部門的干預(yù)最小化，對清單內(nèi)的涉稅事項，稅務(wù)機(jī)關(guān)不再事先審批，而是由納稅人根據(jù)政策自行對照享受；通過風(fēng)險管理，對于低于行業(yè)負(fù)擔(dān)率的，給予評估，高于行業(yè)負(fù)擔(dān)率的，原則上不予檢查，以達(dá)到權(quán)責(zé)明晰、還政于納稅人的目的。
二、蕭山區(qū)地稅局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的現(xiàn)狀
蕭山區(qū)實行地稅和財政合署辦公，2014年，蕭山區(qū)局完成財政收入156.51億元，占全區(qū)財政總收入的55.25%。稽查局全年共檢查各類納稅人516戶，查補(bǔ)稅總額為11419.12萬元。蕭山區(qū)局連續(xù)3年被浙江省地方稅務(wù)局評為納服工作優(yōu)秀單位，其中2012年、2013年獲得省級納服工作二等獎，2013年獲得省級納服工作三等獎。瓜瀝分局2013年度被浙江省地稅局命名為基層文明單位，2013年被浙江省人民政府命名為浙江省依法行政示范單位。隨著納稅人數(shù)量增加和更便捷、更高效服務(wù)需求的增長，蕭山區(qū)局很早就意識到傳統(tǒng)納稅服務(wù)很難達(dá)到大數(shù)據(jù)、智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算的互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。因此，蕭山區(qū)局堅定不移地開展稅務(wù)信息化建設(shè)，十年間對稅務(wù)信息化建設(shè)不斷加大人力、物力、財力的投入，促進(jìn)了硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性和持續(xù)性的大幅提升。蕭山區(qū)局不斷完善網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，構(gòu)建了以稅務(wù)網(wǎng)站和12366熱線為主，稅企QQ群、微信和短信為輔的網(wǎng)上納稅服務(wù)體系，積極籌備國家稅務(wù)總局金稅三期的上線服務(wù)。在2010年自主開發(fā)了稅企通平臺，利用該平臺可以實現(xiàn)同企業(yè)財務(wù)人員進(jìn)行實時交流，方便納稅人了解涉稅事項。稅企通平臺得到了國家稅務(wù)總局、浙江省地方稅務(wù)局的表彰，在國家稅務(wù)報上進(jìn)行了專題報道。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅服務(wù)存在的問題
在傳統(tǒng)納稅服務(wù)工作中，蕭山區(qū)局取得了一定成績，在信息化時代的當(dāng)下，蕭山區(qū)局也走在前列，但是伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。就目前蕭山區(qū)局納稅服務(wù)而言，雖然取了很大進(jìn)步，但仍然存在著一些問題。
一是納稅服務(wù)現(xiàn)代理念還有待提升。在實際工作中，仍有不少稅務(wù)人員把納稅服務(wù)等同于辦稅服務(wù)，把網(wǎng)上辦稅等同于電子稅務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是前臺窗口的任務(wù)，忽視了網(wǎng)絡(luò)第三方信息的收集整理，削弱了納稅服務(wù)的整體效能。稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的系列納稅服務(wù)軟件，基本都是為方便納稅人辦稅，減輕奔波之苦，減少辦稅時間，多著眼于滿足納稅人的便捷需求，并起到了立竿見影的效果，但納稅人關(guān)于合法、公平、救濟(jì)、等個性化需求并未得到足夠的關(guān)注。且這些服務(wù)軟件大多單向推進(jìn)，缺乏整體統(tǒng)籌和協(xié)同，制度體系相對零散，沒有做到系統(tǒng)化、制度化、日?；?，全程服務(wù)、動態(tài)服務(wù)、因需服務(wù)的效果也不明顯。
二是納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能還有待增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)辦稅范圍過窄，開業(yè)、變更和注銷稅務(wù)登記，退稅，，稅收優(yōu)惠申請、審批、備案等涉稅事項網(wǎng)上辦理并不多見，仍需要遞交紙質(zhì)申請資料，甚至全環(huán)節(jié)納稅人都需要到實體辦稅場所辦理；不同機(jī)構(gòu)、不同系統(tǒng)之間難以實現(xiàn)信息共享，信息不能交互整合；網(wǎng)上涉稅咨詢、12366 咨詢熱線的及時性、針對性、規(guī)范性、統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性和效率等方面有待進(jìn)一步提高；缺乏專門信息支持服務(wù)，對納稅人的技術(shù)支持不到位，影響納稅人的網(wǎng)上辦稅體驗，甚至增加納稅人的辦稅成本。
三是納稅服務(wù)資源整合力度還有待加強(qiáng)。目前納稅服務(wù)方式很多，手段日趨豐富，網(wǎng)上辦稅相關(guān)各項規(guī)章制度逐步跟進(jìn)；但是規(guī)章制度零碎分散，尚未形成一套完整的制度體系，難以從整體上對納稅服務(wù)進(jìn)行整合。如響應(yīng)納稅人需求機(jī)制建立得不到位，部分納稅人因信息不對稱或條件所限無法及時表達(dá)自己的個性化服務(wù)需求；納稅人對于納稅服務(wù)的意見、建議、投訴和舉報等利益訴求渠道和溝通機(jī)制沒有規(guī)范，稅務(wù)部門回應(yīng)不夠積極、不夠及時、回復(fù)不夠準(zhǔn)確一定程度存在；納稅服務(wù)制度、措施的標(biāo)準(zhǔn)化不夠細(xì)化，定性條款較多，定量指標(biāo)較少，給具體執(zhí)行帶來難度。納稅人容易對稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)生失望情緒，進(jìn)而對網(wǎng)上辦稅服務(wù)產(chǎn)生懷疑。
四是納稅服務(wù)拓展深度還有待完善。目前各種納稅服務(wù)外掛軟件層出不窮，但拓展深度明顯不足。稅務(wù)部門普遍建立了自己的稅務(wù)網(wǎng)站，但欄目設(shè)置、內(nèi)容發(fā)布不統(tǒng)一，在線互動較少，網(wǎng)站集聚效應(yīng)不高；辦稅服務(wù)廳設(shè)施配備參差不齊，信息系統(tǒng)應(yīng)用水平高低不一，各系統(tǒng)功能交叉，難以綜合利用，不能最大效能地滿足納稅人日益增長的需求。
四、國外納稅服務(wù)信息化的經(jīng)驗借鑒
由于地緣政治、經(jīng)濟(jì)、信息科技發(fā)展水平的不均衡，各個國家稅務(wù)信息化的水平也不盡相同。其中，歐美、日韓等國家和地區(qū)因為稅務(wù)信息化的發(fā)展時間較早，積累經(jīng)驗較多，發(fā)展水平也相對較高。
（一）美國先進(jìn)的電子申報系統(tǒng)目前，美國稅收電子申報率已經(jīng)提高到80%以上，聲訊系統(tǒng)每年處理電話2億次以上，圖像識別處理系統(tǒng)已處理圖像及表格10億份以上。單就報表處理一項的成本效益分析，按美國國內(nèi)收入局的數(shù)據(jù)看：每一份手工報表處理的征納成本大約是2.49美元，而采用電子方式申報的處理成本只有18 美分，按10億份計算，單此一項就節(jié)約了23億美元。由此可見，大幅度提高采用電子申報納稅人的百分比，能夠更容易地降低稅務(wù)機(jī)關(guān)及納稅人的稅收成本。
（二）意大利完備的稅收管理系統(tǒng)意大利建立了歐洲國家中最成功、最完善的稅收管理系統(tǒng) （ITIS）。ITIS 系統(tǒng)包括6個子系統(tǒng)，如稅務(wù)登記注冊子系統(tǒng)、所得稅子系統(tǒng)、增值稅子系統(tǒng)、稅務(wù)檢查子系統(tǒng)與培訓(xùn)子系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)以稅務(wù)登記代碼為輸入點和連接點，并進(jìn)行信息傳遞和共享以及電子資料的集中統(tǒng)一管理，它們共同構(gòu)成了遍布意大利全國的稅務(wù)信息網(wǎng)站。該網(wǎng)站通過與意大利公用數(shù)據(jù)網(wǎng)和歐洲公用數(shù)據(jù)網(wǎng)的連接，實現(xiàn)了稅收數(shù)據(jù)與納稅人、政府其他部門和歐洲其他國家信息部門的實時聯(lián)通。
（三）日本完善的電子納稅服務(wù)體系日本的稅務(wù)信息化發(fā)展也側(cè)重在互聯(lián)網(wǎng)上提供納稅服務(wù)。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，日本建成了較為完善的電子納稅服務(wù)體系，主要由 互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)平臺、電子納稅申報、多元化繳稅方式構(gòu)成。21世紀(jì)初，日本便建立了以互聯(lián)網(wǎng)為主的咨詢服務(wù)平臺，同時建立了完善的電子信息查詢系統(tǒng)。日本稅務(wù)部門研發(fā)并啟用了電子申報繳納（e-Tax）系統(tǒng)，納稅人可以通過互聯(lián)網(wǎng)申報納稅。目前，日本的電子申報繳納系統(tǒng)可以處理約 900 種稅務(wù)手續(xù)，且通過該系統(tǒng)提交納稅申請表，納稅人一般不需補(bǔ)充其他書面資料。日本種種電子化的納稅服舉措便利了納稅人，提高了他們的辦稅效率，也大大節(jié)省了他們的時間和交通等各種成本。
五、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的建議
從國外稅收信息化的形成歷史和發(fā)展?fàn)顩r看，稅收信息化建設(shè)的 共同特點是建立一套完整、統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，走數(shù)據(jù)集中處理的 道路。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)引入納稅服務(wù)工作，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，最大限度提升服務(wù)績效，最大程度便利納稅人辦稅，建立適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系。
（一）全面樹立“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”思維“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)為涉稅流程再造提供更廣闊的空間，使辦稅流程更簡化、更優(yōu)化；信息技術(shù)的使用讓納稅服務(wù)超越時空，納稅人不受主管稅務(wù)機(jī)關(guān)的地域限制，在任何地方都可辦理涉稅事項。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”知識教育培訓(xùn)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”思維，真正把納稅服務(wù)責(zé)任意識和“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”思維有機(jī)結(jié)合，做到能夠利用網(wǎng)絡(luò)辦理的納稅服務(wù)，盡量不到現(xiàn)場辦，能夠利用機(jī)器辦理的納稅服務(wù)，盡量不用人工辦，納稅人能夠自助或財稅調(diào)研 杭州財會 2016年第5期 13互助解決的納稅服務(wù)，盡量不占用有限服務(wù)資源，全心全意提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。
（二）整合納稅服務(wù)信息共享資源詳細(xì)分析現(xiàn)行各個系統(tǒng)，按照信息采集、審核、加工、使用的要求，將分散的納稅服務(wù)職能整合歸并優(yōu)化，構(gòu)建以12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心為核心的信息交換平臺，將直接面向納稅人需求調(diào)研、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、滿意度調(diào)查、信用等級評定等的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)化管理。增強(qiáng)各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性和功能關(guān)聯(lián)性，使前臺與后臺之間以及后臺各個不同支持機(jī)構(gòu)之間的信息交換變得簡單清晰和快捷通暢。同時，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，通過涉稅信息綜合管理平臺導(dǎo)入第三方數(shù)據(jù)，收集、分析、整合和應(yīng)用來自發(fā)改、工商、銀行、國土等的第三方數(shù)據(jù)信息，提高風(fēng)險分析、識別能力，為稅收情報分析提供數(shù)據(jù)支持，降低執(zhí)法風(fēng)險和納稅人涉稅風(fēng)險。
（三）優(yōu)化現(xiàn)行納稅服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)時代為稅務(wù)部門流程再造提供了更為廣闊的空間，使辦稅流程更簡約、更優(yōu)化。充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和管理手段，大力精簡業(yè)務(wù)流程和表證單書，徹底清理每一條業(yè)務(wù)流程中沒有信息增值、不影響風(fēng)險監(jiān)控的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和表證單書，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程扁平化、快捷化；建立稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)約談室，實現(xiàn)超時空評估；配備下戶執(zhí)法記錄儀，具有攝像、拍照、錄音等功能，要求稅管員下戶檢查時，隨身攜帶，全程開啟，記錄被檢查企業(yè)的一舉一動，同時也記錄稅管員的一行一言，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法行為。
（四）加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺建設(shè)傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳、電話咨詢等等都已經(jīng)不適應(yīng)納稅人的需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)在的微信、QQ群、12366等納稅服務(wù)平臺已經(jīng)建立，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，需要深度的整合和改革。如研發(fā)面向移動終端的應(yīng)用服務(wù)，借助APP、官方微信等平臺，積極推廣智能手機(jī)服務(wù)，在及時性、靈活性方面實現(xiàn)無處不在的納稅服務(wù)，為納稅人提供更加高效便捷的辦稅途徑；完善網(wǎng)上辦稅功能，實現(xiàn)財務(wù)報表從財務(wù)軟件到稅務(wù)系統(tǒng)的自動對接導(dǎo)入。實現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)上數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)，各環(huán)節(jié)共享，杜絕納稅人涉稅資料多環(huán)節(jié)多次報送；拓展24小時自助終端，解決現(xiàn)場辦稅時空限制和網(wǎng)上辦稅票據(jù)出具等難題，納稅人隨時都可輕松辦理涉稅業(yè)務(wù)，辦稅時間更加自主、更加便利，實現(xiàn)分流辦稅，減輕窗口壓力，切實做到征納雙方的“減負(fù)”；開發(fā)電子網(wǎng)絡(luò)稅票，納稅人可在辦公場所網(wǎng)上自助打印稅票，實現(xiàn)網(wǎng)上申報、網(wǎng)上自助扣款、網(wǎng)上自助打印稅票三位一體的網(wǎng)上辦稅功能；運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升服務(wù)層次，借鑒支付寶、微信支付等便利快捷的支付方式，拓寬電子繳稅渠道，推進(jìn)納稅人繳稅方法多樣化，實現(xiàn)任一銀行賬號、任一支付平臺都能網(wǎng)上自助繳稅，提高納稅人用戶體驗度與滿意度。
（五）大力培養(yǎng)專業(yè)納稅服務(wù)團(tuán)隊培養(yǎng)專業(yè)納稅服務(wù)團(tuán)隊，一要堅持以人為本、科學(xué)管理、從嚴(yán)治隊，不斷提高各級稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，努力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的復(fù)合型人才隊伍，為整體推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)提供人力資源保障；二要通過內(nèi)部選拔和外部聘用，甚至采用技術(shù)外包的形式，對納稅人反饋的軟件系統(tǒng)問題及時優(yōu)化，提升界面友好性和可操作性，對納稅人反映的軟件操作的故障問題，安排專業(yè)人員及時上門服務(wù)。
（六）強(qiáng)化涉稅信息安全風(fēng)險防范“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的發(fā)展是把雙刃劍，既極大地促進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)進(jìn)程，又給信息安全帶來不可預(yù)估的風(fēng)險。習(xí)近平總書記指出，沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國家安全，沒有信息化就沒有現(xiàn)代化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”通常會涉及納稅人隱私，互聯(lián)網(wǎng)時代要保證納稅人隱私權(quán)不受侵犯，這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對有關(guān)納稅人信息的收集與保管、使用與公開制定相關(guān)的實施細(xì)則，增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部的自我約束，防范身份信息、發(fā)票信息被盜取，消除信息安全存在的隱患，加強(qiáng)納稅人的安全隱私保護(hù)。同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)也要安排專業(yè)的技術(shù)人員及時做好系統(tǒng)的安全維護(hù)，消除安全隱患，提升系統(tǒng)安全性。
