【摘要】
教育、科研經(jīng)費(fèi)來源的多元化以及學(xué)校師生等非財(cái)務(wù)專業(yè)人員對(duì)經(jīng)濟(jì)輔助活動(dòng)的廣泛參與，都使得高校的財(cái)務(wù)管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)，原有的財(cái)務(wù)信息服務(wù)和一體化的信息系統(tǒng)，已經(jīng)不能滿足高校管理和服務(wù)的需要，亟待采用新的管理理念和技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行改進(jìn)。
移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和以手機(jī)為代表的移動(dòng)終端設(shè)備的普及，人們通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的途徑由傳統(tǒng)的以PC為主，逐步轉(zhuǎn)向?yàn)橐允謾C(jī)、平板電腦為主。微信作為當(dāng)前時(shí)代用戶覆蓋最廣的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件，因其信息傳遞的諸多優(yōu)勢(shì)，為各行業(yè)的服務(wù)工作提供了新的廣覆蓋媒體渠道。
本文分析了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化系統(tǒng)的缺陷，運(yùn)用知識(shí)管理及知識(shí)分享的基本原理，采用微信公眾號(hào)作為基礎(chǔ)平臺(tái)，建立新的高校財(cái)務(wù)信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了最為迫切的移動(dòng)端財(cái)務(wù)信息服務(wù)，達(dá)到了實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航的初級(jí)目標(biāo)。并闡述了今后的功能提升和拓展的方向，通過建立高水平的財(cái)務(wù)服務(wù)新平臺(tái)，提高學(xué)校用戶滿意度，促進(jìn)整體財(cái)務(wù)管理及服務(wù)工作的進(jìn)步。
一、 背景描述
（一）單位基本情況
T大學(xué)是教育部直屬國(guó)家重點(diǎn)大學(xué)，其經(jīng)過多年發(fā)展，形成以工科為主、理工結(jié)合，經(jīng)、管、文、法、教育等多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的學(xué)科布局。截止2015年底，學(xué)校在編在崗教職工4578人，各類學(xué)生5萬余人。2015年，學(xué)校建成并啟用新校區(qū)，實(shí)現(xiàn)雙校區(qū)運(yùn)行。學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大和建設(shè)的發(fā)展，在財(cái)務(wù)相關(guān)指標(biāo)上，體現(xiàn)為總收支的大幅增長(zhǎng)。學(xué)校機(jī)關(guān)設(shè)置財(cái)務(wù)處，統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理全校財(cái)務(wù)預(yù)算、各類收支核算、決算等財(cái)務(wù)管理工作，面向全校師生提供教學(xué)、科研相關(guān)的財(cái)務(wù)服務(wù)。
（二）我校財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀分析
在現(xiàn)行的管理體制和人員配備模式下，高校的老師、學(xué)生作為教學(xué)、科研工作主線任務(wù)的執(zhí)行者，同時(shí)又是財(cái)務(wù)輔助活動(dòng)的直接參與者。在事后記賬的傳統(tǒng)模式下，“報(bào)賬”成為了科研、教學(xué)活動(dòng)及財(cái)務(wù)核算工作的主要組成部分。
學(xué)校發(fā)展所需經(jīng)費(fèi)來源的多元化，造成報(bào)賬活動(dòng)所遵循的規(guī)則復(fù)雜多樣。而在國(guó)家各方面工作改革不斷推進(jìn)的大背景下，財(cái)務(wù)制度，特別是經(jīng)費(fèi)支出的入賬規(guī)則經(jīng)常處于變動(dòng)狀態(tài)?！皥?bào)賬活動(dòng)”與“可入賬規(guī)則”之間的碰撞，則成為了日常財(cái)務(wù)核算工作矛盾的焦點(diǎn)?，F(xiàn)階段的財(cái)務(wù)資金流動(dòng)活動(dòng)中，雙方的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，造成的諸多管理弊端，直接影響著學(xué)校整體資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
（三）傳統(tǒng)財(cái)務(wù)信息服務(wù)方式的局限
目前，國(guó)內(nèi)大部分高校的財(cái)務(wù)管理工作可以依托于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基本預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督與控制的管理職能。通過財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的一體化，作為高校經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主要發(fā)起者和參與者的教師和學(xué)生，可以在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，獲取相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行支撐，并可在業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)反映活動(dòng)結(jié)束后，通過廣泛普及的信息發(fā)布系統(tǒng)或平臺(tái)，自助查詢經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)歷史軌跡。然而，在諸多成功案例和斐然的成績(jī)光環(huán)下，對(duì)于大量游離于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)進(jìn)程，呆板的非移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)便顯得無能為力。
二、 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
（一）系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和總體思路
高校的報(bào)賬活動(dòng)主體雙方的信息不對(duì)稱現(xiàn)象中，信息缺失的一方，需要更具滲透性的財(cái)務(wù)信息服務(wù)，來彌補(bǔ)所需財(cái)務(wù)知識(shí)的缺陷，從而規(guī)避“黑夜中前行”似的管理風(fēng)險(xiǎn)。依靠現(xiàn)有信息化技術(shù)，建設(shè)一種具備低獲取成本、低使用門檻、高傳播效率、高移動(dòng)性的信息擴(kuò)散傳播新平臺(tái)，是我們研究的目標(biāo)和方向。主要設(shè)計(jì)思路為：
1. 將財(cái)務(wù)信息作為知識(shí)進(jìn)行管理
2. 采用附加語義標(biāo)簽的結(jié)構(gòu)化方式進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)存儲(chǔ)
3. 基于知識(shí)分享理論，采用微信公眾號(hào)作為基礎(chǔ)平臺(tái)
（二）選用微信公眾號(hào)作為平臺(tái)的具體分析
1. 微信的特征及優(yōu)勢(shì)
微信在用戶關(guān)系、通信形式、傳播方式上都帶來了新的變化，為用戶帶來了新的移動(dòng)溝通體驗(yàn)，并逐漸成為用戶首選的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口。可以認(rèn)為，高校運(yùn)用微信公眾平臺(tái)擴(kuò)展信息服務(wù)，具備極佳的用戶基礎(chǔ)。微信傳播中，數(shù)據(jù)的核心節(jié)點(diǎn)是人而不再是終端網(wǎng)頁，用戶行為更加碎片化、私人化，用戶獲取信息、知識(shí)的方式是一種輕閱讀方式。
2. 微信自動(dòng)回復(fù)消息機(jī)制
與訂閱推送模式相對(duì)應(yīng)，微信的自動(dòng)回復(fù)模式是一種推拉式的即時(shí)響應(yīng)模式。在信息傳播中，并不是所有內(nèi)容都適合強(qiáng)制推送，特別是對(duì)于財(cái)務(wù)知識(shí)而言，也不可能把所有知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)則都制作成媒體消息。當(dāng)用戶需要了解感興趣的內(nèi)容時(shí)，只要輸入問題的關(guān)鍵字，只要關(guān)鍵字已經(jīng)存在于自動(dòng)回復(fù)設(shè)置列表中，便可以獲取相關(guān)的搜索內(nèi)容，用戶在與微信公眾賬號(hào)的“對(duì)話”中完成了自己的搜索工作，即所謂的“對(duì)話即搜索”。
3. 運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的方法步驟
微信公眾平臺(tái)本身提供了簡(jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置系統(tǒng)，即文字與文字一一匹配的方式，來滿足一般自動(dòng)回復(fù)的需求。其運(yùn)行機(jī)制如圖所示：
圖2-1 微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)運(yùn)行機(jī)制
由于高校財(cái)務(wù)信息知識(shí)體系的龐大，人工錄入的方式對(duì)消息自動(dòng)回復(fù)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，會(huì)造成數(shù)據(jù)維護(hù)的困難和回復(fù)結(jié)果命中率的降低。所以對(duì)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的建立，完全基于微信公眾平臺(tái)的第三方開發(fā)的模式。如圖所示：
圖2-2 微信公眾平臺(tái)第三方開發(fā)模式
微信公眾平臺(tái)開發(fā)模式的基本原理是：微信公眾號(hào)所在的Web服務(wù)器相當(dāng)于一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器，終端（手機(jī)、Pad等）發(fā)起請(qǐng)求至微信服務(wù)器，然后微信服務(wù)器將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給自定義服務(wù)，這里的自定義服務(wù)封裝了我們的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理邏輯。
服務(wù)處理完畢之后，將信息回發(fā)給微信服務(wù)器，微信服務(wù)器再將具體響應(yīng)回復(fù)到終端。整個(gè)流程采用HTTP通信模式，數(shù)據(jù)格式為標(biāo)準(zhǔn)XML，并經(jīng)過了加密處理。
微信智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)作為傳統(tǒng)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化系統(tǒng)的拓展，仍然基于事件驅(qū)動(dòng)式會(huì)計(jì)處理模式。為應(yīng)對(duì)不同動(dòng)機(jī)的事件信息需求，需要建立事件數(shù)據(jù)庫、方法數(shù)據(jù)庫和模型數(shù)據(jù)庫。
可自定義的第三方消息接口系統(tǒng)是與微信的標(biāo)準(zhǔn)文本回復(fù)API（應(yīng)用程序接口）對(duì)接的，適用于單位內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯需求的程序封裝模式，主要處理以下業(yè)務(wù)邏輯：
第一步，根據(jù)接收消息，實(shí)現(xiàn)與事件數(shù)據(jù)庫的匹配；
第二步，根據(jù)事件屬性，調(diào)用相對(duì)應(yīng)的方法庫；
第三步，根據(jù)方法庫的屬性和事件屬性，調(diào)用相對(duì)應(yīng)的模型；
第四步，根據(jù)模型生成的數(shù)據(jù)，以可視化的方式反饋給微信公眾平臺(tái)，進(jìn)而反饋給用戶。
4. 系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)于兩類事件的處理
（1） 智能導(dǎo)航平臺(tái)對(duì)于信息事件的處理
對(duì)于信息事件而言，主要任務(wù)是建立財(cái)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫核心內(nèi)容包括會(huì)計(jì)問題描述，會(huì)計(jì)問題內(nèi)容解答，會(huì)計(jì)問題關(guān)鍵字。第三方消息接口將自動(dòng)對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行搜索，并將內(nèi)容進(jìn)行反饋。
（2） 智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航平臺(tái)對(duì)于業(yè)務(wù)事件的處理
業(yè)務(wù)事件的處理，發(fā)揮了微信平臺(tái)作為財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)新入口的橋梁作用，第三方消息平臺(tái)在接管了所有的消息甄別工作之后，又可以與高校已經(jīng)成熟的其他財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部對(duì)接，僅僅靠“短指令”即可滿足以往很難完成的財(cái)務(wù)信息獲取、確認(rèn)的需求。
圖2-3 微信公眾平臺(tái)業(yè)務(wù)事件處理流程圖
三、 微信公眾號(hào)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的應(yīng)用過程
（一）組織架構(gòu)及參與部門
T大學(xué)財(cái)務(wù)處下設(shè)10個(gè)業(yè)務(wù)科室，其中，核算科負(fù)責(zé)日常的報(bào)賬服務(wù)工作，信息管理科負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)的開發(fā)，科研經(jīng)費(fèi)及專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)分別負(fù)責(zé)所主管經(jīng)費(fèi)的支出使用細(xì)則的制定和解釋工作。
在本案例中，由信息管理科牽頭進(jìn)行面向用戶的智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航平臺(tái)的前期設(shè)計(jì)、規(guī)劃、需求分析及最終的程序?qū)崿F(xiàn)。核算科、專項(xiàng)科、科研經(jīng)費(fèi)科負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)知識(shí)庫的原始資料的搜集、整理工作，并承擔(dān)系統(tǒng)上線前期的程序用戶體驗(yàn)測(cè)試等任務(wù)。
（二）實(shí)施步驟
根據(jù)高校財(cái)務(wù)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況和微信公眾平臺(tái)的功能特點(diǎn)，具體實(shí)施步驟大致為：
1. 確定首期上線系統(tǒng)的財(cái)務(wù)知識(shí)涵蓋范圍；
2. 發(fā)動(dòng)核心業(yè)務(wù)人員，以既有財(cái)務(wù)服務(wù)指南、業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，梳理、總結(jié)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)信息點(diǎn)；
3. 信息部門負(fù)責(zé)將碎片化的信息點(diǎn)轉(zhuǎn)換成適合計(jì)算機(jī)程序使用的二維數(shù)據(jù)模式，建立相關(guān)的語義標(biāo)簽；
4. 程序開發(fā)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，確定功能模塊、操作模式，完成具體的計(jì)算機(jī)代碼實(shí)現(xiàn)；
5. 技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、普通用戶開展合作，測(cè)試具體使用效果。
（三）微信智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航需要的信息化條件
1. 系統(tǒng)硬件需求
Web服務(wù)器一臺(tái)，應(yīng)用服務(wù)器一臺(tái)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器一臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)一臺(tái)，安全防火墻一臺(tái)。
2. 系統(tǒng)軟件需求
虛擬化軟件VMware，Windows Server 2012操作系統(tǒng)，IIS服務(wù)，SqlServer2014數(shù)據(jù)庫。
3. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)需求
1G帶寬局域網(wǎng)環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。
4. 系統(tǒng)架構(gòu)圖示
圖3-1 微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)圖
（四）實(shí)施重點(diǎn)及難點(diǎn)-財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫的建立
利用微信公眾平臺(tái)提供的“自動(dòng)回復(fù)”功能，依靠第三方接口實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航的關(guān)鍵。在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，實(shí)現(xiàn)語義匹配的算法已基本成熟，對(duì)于高校而言，如何建立完備的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫才是重中之重。
作為知識(shí)管理的重要一環(huán)，知識(shí)的生產(chǎn)工作，是伴隨著財(cái)務(wù)處根據(jù)相關(guān)經(jīng)費(fèi)類別主管部門的要求，制定適合于T大學(xué)本校的各種規(guī)則而開始的。相關(guān)科室要從制度化敘述方式的文本中，按照事件驅(qū)動(dòng)的方式，將制度化文字分解成WWWH的格式，即What、When、Where、How。
由于財(cái)務(wù)知識(shí)的復(fù)雜性及多變性，在微信平臺(tái)建設(shè)初期，建立完善的財(cái)務(wù)基本業(yè)務(wù)信息知識(shí)庫，首先應(yīng)確保涵蓋用戶可能遇到的各種具有共性的問題。將業(yè)務(wù)類型按各負(fù)責(zé)科室進(jìn)行分類，并將任務(wù)分配給各個(gè)業(yè)務(wù)科室，根據(jù)其自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合問題被咨詢的頻度高低進(jìn)行匯總，形成最基本財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫。其次，信息科將從各個(gè)事件文字描述中，篩選出相關(guān)的文本關(guān)鍵字，作為該事件的語義標(biāo)簽。在初始環(huán)節(jié)，語義標(biāo)簽的排序可以是雜亂無章的各種組合，如下表所示：
表3-1 微信公眾平臺(tái)財(cái)務(wù)基本業(yè)務(wù)知識(shí)庫
序號(hào)
編號(hào)
問題
解答
關(guān)鍵字
（語義標(biāo)簽）
1
A040009
如何報(bào)銷差旅費(fèi)？
1、差旅費(fèi)報(bào)銷一般需要網(wǎng)上辦理……
出差報(bào)銷 差旅報(bào)銷 住宿
2
A030017
辦理固定資產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
標(biāo)準(zhǔn)是使用期限超過一年，單位價(jià)值在1000元以上……
固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 耗材
3
A070010
教工如何查詢個(gè)人暫付款欠款情況？
教工在登錄個(gè)人信息中心后，頁面中會(huì)有紅色字體提示當(dāng)前個(gè)人……
暫付款 借款 教工欠款
……
……
……
……
……
本文微信公眾平臺(tái)分為“全匹配和”和“未全匹配”兩種觸發(fā)回復(fù)方式。利用關(guān)鍵詞觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)功能可以盡可能涵蓋用戶可能使用詞匯，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，如下圖所示：
圖3-2 關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)示例圖
微信的自動(dòng)回復(fù)功能除關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)外還有消息自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)用戶發(fā)出的信息不包含關(guān)鍵詞，不能進(jìn)行關(guān)鍵字匹配時(shí)會(huì)收到消息自動(dòng)回復(fù)，此功能能夠引導(dǎo)用戶通過咨詢目錄逐步查詢到相應(yīng)內(nèi)容，如圖所示。
圖3-3 消息自動(dòng)回復(fù)示例圖
財(cái)務(wù)微信公眾平臺(tái)在投入日常運(yùn)作后，還需為其建立起長(zhǎng)效管理機(jī)制。主要有以下幾方面工作：
1. 語義標(biāo)簽的補(bǔ)充及優(yōu)化
將沒有任何“命中”的用戶提交的信息，存儲(chǔ)到財(cái)務(wù)知識(shí)庫的待匹配后臺(tái)數(shù)據(jù)表中。由專人定期對(duì)其中數(shù)據(jù)進(jìn)行分析篩選，對(duì)符合業(yè)務(wù)表達(dá)的新詞匯，補(bǔ)充到語義標(biāo)簽字段中。
2. 財(cái)務(wù)知識(shí)庫的內(nèi)容維護(hù)
由業(yè)務(wù)科室專人負(fù)責(zé)，根據(jù)國(guó)家政策、法規(guī)、制度業(yè)務(wù)流程的變化等，進(jìn)行持續(xù)的內(nèi)容更新，保證用戶獲得的知識(shí)的新鮮度。
3. 人工服務(wù)的補(bǔ)充
由于微信公眾號(hào)與生俱來的留言功能和互動(dòng)功能，在師生獲取辦理業(yè)務(wù)所需信息的時(shí)候，后臺(tái)人員可以對(duì)用戶進(jìn)行在線咨詢服務(wù)。
通過以上方式，可以在整個(gè)系統(tǒng)成熟以前，更好地提升用戶黏度，減少用戶流失，形成良好的“使用-提高-再使用-再提高”的良性循環(huán)。
四、 微信公眾號(hào)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的實(shí)施效果
基于微信公眾平臺(tái)的在財(cái)務(wù)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的實(shí)施，已經(jīng)成為了現(xiàn)行業(yè)務(wù)一體化系統(tǒng)的有效拓展和延伸。從財(cái)務(wù)自身角度講，反映與監(jiān)督職能可以更充分發(fā)揮，財(cái)務(wù)不再是把控“最后一道”關(guān)口的守門員。從用戶角度講，用戶所需的財(cái)務(wù)信息服務(wù)在流程中進(jìn)行了快速有效的傳遞。從高校服務(wù)管理工作角度講，服務(wù)窗口前移帶來了諸多優(yōu)勢(shì)，收獲到了非常高的用戶評(píng)價(jià)。
（一）推動(dòng)我?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”財(cái)務(wù)一體化信息服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施
利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維盤活了靜態(tài)的財(cái)務(wù)大腦，搭上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速列車，有效推進(jìn)財(cái)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。因?yàn)橛脩魧?duì)微信的使用頻次高，且使用門檻低，獲得了非主流年齡段的用戶的一致認(rèn)可，使所有用戶都能享受到新技術(shù)帶來的便利。
（二）促進(jìn)我校財(cái)務(wù)管理服務(wù)工作水平的提高
高校財(cái)務(wù)服務(wù)需要適應(yīng)不斷變化的技術(shù)環(huán)境和日趨個(gè)性化的用戶需求，以往常見的溝通方式或受時(shí)間和空間的限制，或受技術(shù)、系統(tǒng)、平臺(tái)的限制，效果不佳。新方式拉近了管理者與師生服務(wù)對(duì)象的距離，既提高了學(xué)校整體財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，又緩和了各種管理矛盾。
同時(shí)，由于每個(gè)用戶又成為了信息傳播者，使得新政策、新精神較以往能更迅速的覆蓋用戶群。減輕財(cái)務(wù)人員的工作壓力，有效的規(guī)范財(cái)務(wù)工作的處理過程，為師生提供更加便利的服務(wù)方式，整體提升學(xué)校財(cái)務(wù)部門工作形象。
（三）微信智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航平臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析
從我校推出微信公眾賬號(hào)服務(wù)平臺(tái)到現(xiàn)在為止，隨著用戶使用習(xí)慣的加強(qiáng)，特別是各種便捷功能的逐步上線應(yīng)用，包括智能排隊(duì)，用戶信息確認(rèn)，經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)查詢，業(yè)務(wù)幫助指南，網(wǎng)上報(bào)賬跟蹤等等，共先后吸引、積累了7000多位關(guān)注用戶。月均在線解答財(cái)務(wù)相關(guān)問題，解決咨詢事務(wù)6000余件，以2016年6月財(cái)務(wù)微信平臺(tái)的互動(dòng)交流數(shù)據(jù)分析，用戶與官方微信的互動(dòng)次數(shù)平均約為5次/日。具體數(shù)據(jù)見如下圖：
圖4-1 微信公眾號(hào)用戶分析圖
圖4-2 微信公眾號(hào)第三方接口調(diào)用次數(shù)統(tǒng)計(jì)
圖4-3 微信公眾號(hào)第三方接口調(diào)用數(shù)據(jù)分析
圖4-4 微信公眾號(hào)消息發(fā)送數(shù)據(jù)分析
五、 微信公眾號(hào)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及展望
（一）微信公眾號(hào)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵因素
1. 轉(zhuǎn)變財(cái)務(wù)工作服務(wù)和管理意識(shí)，樹立“為管理對(duì)象服務(wù)”的理念
會(huì)計(jì)職能的轉(zhuǎn)變，使得用戶與財(cái)務(wù)管理人員之間的關(guān)系較以往更加復(fù)雜，對(duì)立思想和監(jiān)管意識(shí)阻礙了財(cái)務(wù)管理實(shí)際工作的開展。信息優(yōu)勢(shì)一方如果向信息劣勢(shì)一方提供足夠的輔助和服務(wù)，會(huì)將事業(yè)整體推向有利發(fā)展的方向。
2. 充分利用現(xiàn)有成熟的信息化技術(shù)，促進(jìn)管理的提升改進(jìn)
從整個(gè)平臺(tái)來看，采用的技術(shù)都是較為成熟的、在其他管理領(lǐng)域有成功經(jīng)驗(yàn)的流行技術(shù)。對(duì)財(cái)務(wù)管理工作而言，與信息技術(shù)的深度結(jié)合并不需要追求最新，重要的是對(duì)技術(shù)應(yīng)用的實(shí)際效果能否解決管理難點(diǎn)，能否滿足用戶不斷增長(zhǎng)的信息需求。
3. 關(guān)注用戶體驗(yàn)，通過用戶最適用的途徑提供服務(wù)
依托于大眾最喜歡的平臺(tái)，采用最便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備終端，拓展管理服務(wù)功能，對(duì)于服務(wù)的快速普及應(yīng)用起到了積極的促進(jìn)作用。
4. 凸顯新平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，吸引用戶關(guān)注
采用微信平臺(tái)的自動(dòng)化服務(wù)方式，需要改變用戶原有的思維慣性。除了必要的宣傳手段以外，平臺(tái)自身必須具備原有方式?jīng)]有的突出優(yōu)勢(shì)，用戶感受到新平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，便會(huì)提高使用積極性和對(duì)系統(tǒng)依賴程度。
（二）微信公眾號(hào)財(cái)務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)的展望
1. 智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航方面
在今后的發(fā)展規(guī)劃中，智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航將試圖建立一種精準(zhǔn)的個(gè)性化知識(shí)推送機(jī)制。將匹配度較高的信息以后臺(tái)自動(dòng)服務(wù)方式存在，不定期推送給用戶。這種推送方式屬于被動(dòng)提醒，而且過濾掉了用戶無關(guān)的垃圾信息，進(jìn)而提高用戶的滿意度和對(duì)系統(tǒng)的忠誠度。
2. 平臺(tái)功能拓展方面
微信公眾號(hào)平臺(tái)是定位于財(cái)務(wù)一體化系統(tǒng)的重要組成部分，所以在今后的建設(shè)中，平臺(tái)功能將朝著多樣化、全面化發(fā)展。將原有財(cái)務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)功能進(jìn)行移植，讓用戶享受更多信息服務(wù)。如圖5-1所示：
圖5-1 未來微信公眾平臺(tái)服務(wù)形式
